НОВЫЕ DIGITAL-ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

УДК 338.2:004.9

НОВЫЕ БШ1ТАЬ-ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Лукашова Анна Сергеевна

Магистрант второго курса Высшей школы туризма и гостеприимства

ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

г. Москва, Российская Федерация

gumka. 1и@.ma.il. ги

Научный руководитель:

Коновалова Елена Евгениевна

Канд.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. ги

Аннотация. Данная статья посвящена внедрению инновационных цифровых технологий в индустрию гостеприимства, что поспособствует поменять видение бизнеса и процесса предоставления различных услуг потребителю. Особое внимание уделено цифровым платформам и digital-технологиям. Проведен обзор лучших зарубежных школ, где обучают современным тенденциям в бизнесе. Приведены примеры использования цифровых технологий в сфере гостеприимства. Показана эффективность и изменение, которые происходят в сфере технологических инноваций от вводимых мер. Становление инновационной экономики, основано на стремительном развитии цифровизации. Цифровизация является одним из самых важных изменений в нашем быстро развивающемся мире. Цифровые инновации и технологические новинки являются двигателями развития. Они демонстрируют свое влияние повсеместно, особенно в области производства, информационно-коммуникационных технологий и других отраслей. Цифровизация - это использование цифровых технологий для изменения бизнес-модели. Она позволит предоставить новые возможности для получения доходов. Это процесс перехода к цифровому бизнесу.

Всё, что производиться в Индустрии 4.0, способствует большему получению доходов, что в последствии позволяет инвестировать их в новые проекты.

Ключевые слова: digital-технологии, цифровизация, искусственный интеллект, роботизация, концепция 4.0, гостеприимство.

В настоящее время общество живет в эпоху завершающейся третьей цифровой революции, которая берет своё начало во второй половине прошлого века. Её характерными чертами являются цифровизация, развитие экономики, применение в производстве инфокоммуникационных технологий и ПО.

Проблемой внедрения цифровых технологий занимался профессор Массачусетского института Н. Негропонте в 1995 году. Основой его исследования было противопоставление традиционной и цифровой экономики при интенсивном развитии информационно-коммуникационных технологий. Для цифровой экономики характерным является переход от третьей промышленной революции к четвертой индустриальной.

Термин Индустрия 4.0 впервые появился в Европе в 2011 году на промышленной выставке в Ганновере, и стал использоваться как синоним четвертой индустриальной

революции. Характерными чертами выступают полностью автоматизированные производства, на которых управление всеми процессами осуществляется в режиме реального времени и с учетом меняющихся внешних условий. Сегодня материальный мир соединяется с виртуальным, в результате чего рождаются новые киберфизические комплексы, объединенные в одну цифровую экосистему. Роботизированное производство и «умные» заводы — один из компонентов трансформированной отрасли. Важную роль играют интернет-технологии, обеспечивающие коммуникации между персоналом и машинами. Предприятия создают продукцию в соответствии с требованиями индивидуального заказчика, оптимизируя себестоимость производства

Цифровая экономика непосредственно связана с внедрением компьютерных технологий во все сферы экономического развития. Эта область включает в себя предоставление онлайн-услуг и товаров: сервисы электронных платежей и электронную коммерцию, интернет-торговлю и интернет вещей (IoT - Internet of Things), краудфандинг, интернет-банкинг и прочее [2, c.34].

Цифровые технологии особенно актуальными являются для сферы обслуживания. Если торговые и транспортные компании, предприятия индустрии туризма и гостеприимства, общественного питания задействуют большее количество digital-технологий, они получат возможность улучшить качество предоставляемого сервиса, расширить круг потребителей. Победу одержит тот, кто будет развиваться ускоренными темпами.

Digital-технологии стремительно вовлекаются во все сферы жизни, не оставив в стороне и индустрию гостеприимства. С каждым днем они все больше внедряются в ежедневный оборот отелей, необратимо меняя его [5, с.82]. Инновационные технологии и новейшие решения помогают средствам размещения улучшить показатели работы всех служб отеля, сделать пребывание гостей более комфортным, а сам отель — современным и максимально клиентоориентированным.

Во многих российских университетах есть факультеты гостиничного дела, но образовательная программа достаточно сильно отличается от международного уровня. Поэтому зарубежное обучение всегда будет привлекательным для начинающего специалиста, а также гарантированным успешным стартом будущей карьеры.

Передовой лидер списка зарубежных институтов возглавляет швейцарская школа в Лозанне Ecole Hôtelière de Lausanne. Эта школа названа лучшим гостиничным университетом, а также неоднократно занимала первые места в международных рейтингах. Ежегодно школа принимает около 2 тыс. студентов из 90 стран.

Начиная с первого курса, студенты ведут свои записи только в электронном виде, лекции и зачеты отмечаются в электронных календарях. Профессора уверены, что вскоре управлять отелем будет искусственный интеллект, поэтому приучают студентов активно использовать блага технологического прогресса и всячески поощрять обучающихся к разработке собственных инновационных решений. На территории школы имеются виртуальные стимуляторы с реальными рабочими ситуациями, а в ближайшем будущем планируется выпустить роботов [7, c.44].

В учетном заведении имеется команда разработчиков, работающих над развитием приложений для гостиничной и ресторанной деятельности. Стимулом для технологических стартапов является Деревня инноваций с коворкингами, ивент-пространствами и «тестовым отелем», где стартапы будут испытывать свои технологии.

Второе почетное место занимает еще один университет в Швейцирии - Glion Institute of Higher Education Switzerland. В отличие от первого это частный институт, основанный в 1962 году на базе отеля Bellevue. Студенты получают уникальный опыт коммуникации в интернациональном коллективе, качественное бизнес-образование, а также прохождение профессиональных стажировок по всему миру. Институт разработал оригинальный scaffolding-принцип для работы со студентами, который нацелен на взращивание лидеров индустрии.

Тройку лидеров замыкает швейцарская школа Les Roches Global Hospitality Education. Главный кампус расположен неподалеку от Альпийских гор в живописном городе Блюш. Университет позиционирует партнерские программы с другими странами, в частности с США, Австралией и Иорданией. В качестве трудоустройства можно рассмотреть не только гостиницы и рестораны, но и агентства недвижимости, крупные торговые организации, и банковские фирмы по обслуживанию физических лиц.[7х 46-52].

Средняя стоимость обучения за семестр в вышеупомянутых школах равняется 30 тыс. швейцарским франкам. Программы обучения подразделяются на летние подготовительные курсы, бакалавриат, магистратуру и МВА.

Летние ознакомительные программы рассчитаны на выпускников старших классов, либо на тех, кто не знаком с индустрией гостеприимства.

Абитуриентам бакалавра должно быть больше 17 лет. Необходимо подтвердить уровень владения английским языком: сертификаты TOEFL iBT от 80 баллов или IELTS уровня 5.5 и выше.

Программа магистратуры рассчитана на студентов старше 21 года. Также подтверждение английского языка на уровне IELTS Academic 6.0.

Программа МВА предлагается для профессионалов отрасли. Кандидат должен быть старше 23 лет, иметь диплом бакалавра и опыт работы в отеле более двух лет.

Во время прохождения практики студенты полностью погружаются в индустрию гостеприимства. Они учатся разбираться в винах, готовить, сервировать стол и убирать номера. В качестве преподавателя-практика обычно выступает шеф-повар мишленовского ресторана или лучший сомелье Европы. Студенты знакомятся с азами функционирования гостиниц и ресторанов, получают опыт общения с гостями на стойке приёма и размещения. Благодаря всему этому выпускники школ являются абсолютными специалистами-универсалами, которым не требуется адаптироваться или переучиваться.

Область гостеприимства - это уже не узкопрофильная деятельность. Это не только гостинично-ресторанный бизнес. Пополнение круга специальностей отразилось на бизнес-образовании в индустрии гостеприимства. А это уже не только отели, но и ивент-менеджмент, логистика, бренд, маркетинг этой индустрии.

Сегодня всё материальное соединяется с виртуальным, в связи с этим появляются новые киберфизческие комплексы, объединённые в одну экосистему.

Концепцию 4.0 символизируют с математическим знаком бесконечности, в виду того, что происходит бесконечный цикл взаимодействия производителя с продуктом и клиентом.

Есть несколько основных принципов для построения «Индустрии 4.0». Если им следовать, то копании могут внедрять сценарии новой эры digital-технологий на своём предприятии [8, с. 23].

Первый принцип - это взаимосвязь или способность устройств и людей контактировать друг с другом с помощью интернета вещей (IoT). Это ключевой элемент сервиса. С помощью него может строиться все путешествие: перелет, трансфер, гостиница, заказ экскурсии. Благодаря этому можно предотвратить различные проблемы и сориентироваться в незнакомом месте.

Второй принцип вытекает из первого - это прозрачность, которая получается в ходе взаимодействия. В виртуальном мире создается копия тех объектов, которые есть в материальном. В результате накапливается максимально полная информация обо всех процессах, которые происходят с оборудованием, «умными» продуктами и производством.

Третий принцип - техническая поддержка. Происходит сбор, анализ, визуализация той информации, которая представлена выше. Другими словами, роботизация, при которой происходит замещение людей - машинами. Такая техника поможет упростить ведение гостиничного бизнеса, сокращая при этом потребность в персонале.

Четвертый принцип - децентрализация и делегирование управленческих решений. Суть в том, чтобы была полная автоматизация, и сотрудникам отводилась роль супервайзеров, которые могут подключиться в нестандартных ситуациях.

Попробуем представить портрет отеля, который будет оснащён самыми передовыми digital-технологиями. Сегодня эти опции привычны пока не всем, но уже через несколько лет гости отелей будут на них рассчитывать по умолчанию.

Первой задачей будут цифровые технологии, которыми оснащен гостиничный номер. В скором будущем туристы не смогут представить своё пребывание в отеле без некоторых передовых технологий, которые представлены ниже:

- Интеллектуальное управление номером. Одно касание на смартфоне постояльца позволит ему организовать «цифровое» управление температурой в номере, освещением и его мощностью.

- Вместо традиционных брошюр и буклетов на рабочем столе в номере можно использовать планшет, где будет собрана вся информация об отеле, меню ресторана, прайс на дополнительные услуги, рекомендации по интересным местам. Также можно его наделить функцией воспроизведения музыки и возможность отправлять особые пожелания в соответствующий департамент.

- Ключ от номера в смартфоне гостя. Вводимый код на клавиатуре телефона -цифровая версия. Аналог стандартным ключ-картам, который не только высоко технологичен, но и позволяет упростить процесс заселения в отель [3, c. 33].

- Электронные ключи с системой энергосбережения. При установке такой системы электричество выключается, когда в номере никого нет [6, с. 70].

- Умное телевидение. Большинство отелей настроены на внутреннюю программу. Но можно предоставить гостю возможность выбрать любимые потоковые сервисы из каталога приложений (например, Netflix), с помощью подключения к интернету или приставкам, таких как Apple TV или Roku.

Вторая задача - оптимизация функций персонала. Параллельно с «цифровизацией» гостиничной отрасли, задачи сотрудников тоже меняются. Отельерам надлежит отслеживать все тренды, чтобы эффективно подбирать, нанимать специалистов-универсалов, которые смогут контролировать автоматизированный цикл обслуживания гостя. Растущее внимание к вопросам безопасности, снижению текучки кадров и обеспечение безопасности и, комфорта персонала на рабочем месте.

А третья задача напрямую не связана с digital-технологиями, но будет являться порой обязательным критерием при выборе отеля. Это экологичность. Данная область уже не нова, однако уже сейчас гости ждут экологически чистых продуктов и услуг гораздо в

большей степени, нежели чем раньше. Уже не достаточно просто предложить гостям повторно использовать полотенце. Сейчас турист предпочтёт остановиться в отеле, где будет всё экологично продумано начиная от строительства заканчивая вегетарианским меню F&B, а также продуктов местного производства. Также можно добавить к списку кровати из сертифицированной древесины и покрывала из переработанных пластиковых бутылок. Помимо основных требований, есть ещё некоторые пункты более масштабные:

- Использование солнечной энергии. Отель может разместить солнечную панель на поверхности здания или прилегающей территории.

- Установка энергосберегающих ламп позволит сократить расходы на электроэнергию в 3,5-4 раза. В результате чего получается весомая сумма. [6, с. 70]

- Экономия воды. Можно использовать методы, позволяющие снижать затраты воды, например, установка леек в ванной с рассеивателями, закупка более эффективных стиральных машин и вторичное использование воды.

- Снижение потребление пластика. Как пример можно использовать замену мини-косметики в ванных на большие дозаторы и диспенсеры. Отказ от пластиковых бутылок и одноразовой посуды [3, с. 36].

Таким образом, мы получаем три необходимых критерия без которых невозможно будет представить современный отель будущего. После внедрения всех трех позиций отельер получит бонус - это снижение затрат отеля. А именно добиться минимизации издержек можно при помощи:

- замена печатной продукции в номерах (брошюры, буклеты) на цифровую информацию в планшете;

- электронные ключи с системой энергосбережения позволяют значительно сократить расход электроэнергии;

- замена одноразовой мини-косметики на большие дозаторы;

- виртуальная ключ-карта в телефоне гостя, вместо закупки партий ключей;

- снижение счетов за электроэнергию, благодаря установке солнечных батарей и энергосберегающих ламп;

- экономия воды - вторичное использование расходуется на полив растений.

Делая вывод, чтобы отвечать требованиям современного отеля будущего, необходимо объединить три критерия, а именно: цифровое управление номером, оптимизация персонала и экологичность. Ориентацией будет портрет гостя - это те люди, которые родились в век информационных технологий и не мыслят своё существование без интернета и цифровых опций, привыкли взаимодействовать при помощи смартфона. Также будет популярна тема спасения планеты, путём следования трендам экологичности.

На современном этапе можно отметить тенденции диджитализации в сфере гостеприимства, что достаточно перспективно при укрупнении бизнеса, внедрении новых технологичных решений, систем управления отелями. В ближайшем будущем отелям необходимо будет принять тенденцию внедрения передовых технологий. Игрокам рынка необходимо будет бороться за клиента в цифровом пространстве, что является следствием глобальной диджитализации, ставящей вопрос ребром: «Либо компании адаптируются, либо покинут рынок».

Внедряя все новые цифровые технологии, нельзя забывать философии любого отеля

- впечатляющий сервис, который обеспечивают сотрудники. Сервис - это основа любого отеля.

Также преимуществом на рынке гостиничных услуг будут обладать компании, предлагающие максимально экологичный, высокотехнологичный сервис. Только так сохранится лояльность потребителя и прибыль бизнеса, приумножится конверсия.

Литература

1. Алеева В.А., Мочалова Ю.Д. Применение современных информационных технологий в управлении бизнесом в сфере туризма // Бизнес-образование в экономике знаний. - 2018. - №3. - С 3-6.

2. Богомазова И.В., Аноприева Е.В., Климова Т.Б. Цифровая экономика в индустрии туризма и гостеприимства: тенденции и перспективы // Сервис в России и за рубежом. - 2019. - Т.13. - №3(85) - С. 34-47.

3. Голубева К. Ключевые гостиничные тренды в 2020 году // Фронтдеск.ру. - 2019.-№9. - С. 32-35.

4. Иванов В.В., Малинецкий Г.Г. Цифровая экономика: от теории к практике // Инновации. 2017. - № 12(30). - С. 3-12.

5. Коновалова Е.Е. Проблемы оценки результатов управленческих инновационных проектных решений в гостиничном бизнесе // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса - 2019. - №2. - С 67-74.

6. Лебедева Т.Е., Шкунова А.А., Слаутина М.С. Продвижение на рынке туризма: новое решение // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования.

- 2018. - № 5(31). - С. 81-85.

7. Ленчук Е.Б., Власкин Г.А. Формирование цифровой экономики в России: проблемы, риски, перспективы // Вестник Института экономики Российской академии наук. - 2018. - №5. - С. 9-21.

8. Михайлик Л. Зарубежные школы гостеприимства - эталон образования молодого отельера? // Современный отель. - 2019. - №4(115). - С 44-53.

9. Рагимова С. Цифровая индустрия 4.0 // Forbes - 2019. - №5. - С 23-26.