CC BY
161
УДК 337.24
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ И РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
Жернавков Никита Вадимович
Магистрант первого курса Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
nikita_zhernavkov@ma.il. ги
Научный руководитель:
Коновалова Елена Евгениевна
Канд.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. ги
Аннотация. Данная статья рассматривает новшества и возможные перспективы внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства, как сфера туризма и гостеприимства подвергается тенденции развития и добавления инновационных (новых видов) технологий в различных объектах деятельности, каким образом они позволяют увеличить как лояльность клиентов, так и гостеприимство номеров в различных видов отелей. Как инновационные технологии облегчают работу персонала в отеле и чем они занимаются после автоматизации их рабочего места. В работе рассматриваются виды современных технологий, которые применяются в новых отелях. Также осуществляется описание созданных государством проектов, которые способствуют развитию туризма и гостеприимства.
Ключевые слова: сферы гостеприимства, инновации, автоматизация гостиниц.
Туризм сегодня - это очень прибыльная профессия, которая требует определенный объем знаний, умений и опыта. Мировой валовый доход получает долю в размере 10 %, 8% от общего мирового экспорта и примерно 30-35% мировой торговли услугами.
Инновационная деятельность - комплекс общенаучных, управленческих, экономических и коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Важно понимать, что деятельность можно назвать инновационной, если в нее вносятся новые знания, технологии, опыт, приемы и методы для получения положительного результата, который широко востребован в обществе. Определить и понять инновационную деятельность предприятия можно как кооперативную работу всех работников, которые направляются на создание и внедрение новшеств. Инновационная деятельность носит совместный или другим словом системный характер, которую образует окружение и субъекты инновационных технологий.
Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства:
• Выпуск нового вида туристического изделия, ресторанного изделия, гостиничной деятельности.
• Использования нового туристического потенциала, который ранее никем не использовался.
• Изменение плана производства и потребления классической туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг.
• Поиск и реализация нового рынка сбыта изделий.
Изучение различных инновационных идеи и процессов, причин появления новизны в данной среде, создание методов их внедрения значительный практический и теоретический интерес. Особую роль в развитии туризма в России играет государство, поэтому разработка и внедрение механизмов государственной поддержки данных направлений актуальна.
В рамках Федеральной целевой программы в 2018 году Россия должна была стать одним из лидеров туристической индустрии. Правительство утверждала эту программу и идею, которая рассчитывалась на 2011 - 2018 года. В ходе реализации программы, планировалось значительно увеличить приток иностранных туристов в Россию, а также попробовать убедить россиян отправиться отдыхать в родные курорты. Однако идея осуществилась на 50 % из-за высоких цен на путевки в местные курорты, а также из-за дешевизны путевок на заграничные курорты.
Государство продолжает развиваться в сфере гостеприимства. Прерогативой правительства для реализации задач Федеральной целевой программы является решение вопросов и задач, которые требуют строительства дорог, линий электрической передачи и газопровода. Развитием туристической инфраструктуры, ресторанов и отелей будут заниматься частные инвесторы. К 2020 году рассчитывается, что по завершению всех программ и действий по усовершенствованию уровня туризма и гостеприимства, индустрия отдыха и путешествий станет одной из значимых отраслей экономики. Согласно Федеральная целевая программа готовит к запуску следующие проекты: реконструкцию кремля в Пскове, строительства пристани в городе Плес и гостиничного комплекса в Переславле-Залесском, строительства трех автоматических кластеров -мотелей и ресторанов. Основная деятельность этих проектов - развитие российского туристического рынка и привлечение путешественников.
Производство в области гостеприимства также достаточно быстро развиваются. Это возможно благодаря тому, что перед отельерами стоят всего две, но очень важные задачи: приобрести в свою базу как можно больше клиентов, осуществить максимальную реализацию плана по количеству продаж, и дополнение к этим задачам - это завоевание
клиента, сделав его постоянным клиентов. Выполнить эти действия, то есть задачи, невозможно без инновационных решений. Сражение за каждого гостя, особенно в среде кризиса, требует максимальных усилий в области модернизации как технологий, так и сознания.
Помехами для внедрения инновационных технологий обычно следующее: цена инновационной разработки, необходимость трат на адаптацию к ней самого предприятия, и последнее, но очень важное - это управленцы, которые по большей части сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Очень тяжело объяснить собственнику, что новые инновации помогут получить значительный доход в будущем.
Невозможно представить себе, что есть отели, которые ежедневно ведут реализацию бизнес задач вручную. Система управления - это центральная система отеля, без этого механизма невозможно выполнять основные функции во внутренней системе. Существует много систем электронного управления гостиницей, и когда вы выбираете одну из них, вы обязательно должны спросить себя, насколько она актуальная в настоящее время и адаптируется ли она с темами инновационных продуктов IT, которые становятся средствами первой необходимости.
В настоящее время главной инновацией в области электронного управления - это такие интернет-технологии, когда ответственный сотрудник отеля напрямую выполняет запрос для веб-сервера, при котором он может получить информацию о своем отеле в сети. В настоящее время основной системой на российском рынке являются Opera Fidelio и Epitome PMS. «Основная инновация Epitome PMS», в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплекса, в подробной интеграции с дочерними системами» - отметил Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality-компании, предоставляющей эффективные бизнес-решения и комплексные услуги для автоматизации предприятий гостиничной отрасли, официального партнера и дистрибьютора в России компании SoftBrands.
Улучшение и распределение процесса системы управления обязательно приведет к тому, что очень скоро подобных интегрированных систем под разные отели станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать, оформив платную подписку (SAAS - технологии). Особенно это устроит сезонные отели, которые работают на курортных территориях в определенное время года. Такие технологии обеспечат минимальные траты для собственников на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, такие системы смогут приобрести отели любого вида и формата, включая мини-отели.
В условиях постоянной обостряющейся конкуренции отелям приходится искать различные пути развития своей привлекательности, и доступности своих услуг. Развитие инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, подстроенных с гостиничными системами управления и позволяющих в режиме online управлять бронированием по множеству каналов продаж, произвели глобальные изменения в этой области.
Гостиница должна идти по пути получения доступа к огромному широкому набору каналов продаж. В каких именно каналах и в какое время осуществлять продажи - вопрос задумки продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, предоставлять себя в глобальных или альтернативных системах бронирования, в первую очередь, это необходимо отелям, созданным для бизнес-сегмента. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.
Необходимо понимать, что глобальные системы бронирования еще и важный элемент рекламы: отель становится известным непросто в узких кругах, а становится известным более 60Q ООО туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, которые используются в постоянно обновляющихся GDS базах, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность [3, с. 5].
В 2О11 году компания Либра Хоспиталити смогла вывести на гостиничный глобальный рынок новый инновационный продукт - мульти-отельное решение для сетей, которая работает по модели Saas-Libra OnDemand CRM. Данное изделие уже актуально с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio и существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие аспекты:
• Прослеживание работы отдела продаж и маркетинга для гостиницы. Система улучшает работу каждого сотрудника отдела продаж, уменьшая затраченное время. Данная идея позволяет планировать встречи, звонки и выполнять различные вариационные задачи, также система позволяет вести общий календарь и расписание для менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом запоминается в системе для получения подробной картины работы отдела и состоянии дел с различными по уровню клиентами. Руководители могут давать четкие задачи для своих подчиненных и контролировать правильность выполнения всех действий.
• Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает глобальную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Вся статистика по различным клиентам автоматически передается из PMS в Libra OnDemand и становится доступной для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что значительно повышает уровень клиентского сервиса.
• Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
• Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.
Для сотрудника, который занимается управлением важно наблюдать за работой отеля в настоящем времени, быстро действовать при различных ситуациях. Так, например, контролирующая панель для Epitome PMS помогает управленцу видеть отель как на ладони, просматривать наличие незанятых и занятых номеров, основные показатели работы гостиницы и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация постоянно обновляется в режиме реального времени. Модуль интерфейсов при этом позволяет передавать данные друг другу со смежными системами гостиничной автоматизации.
На сегодняшний день многие стараются стать лучше, пытаются доказать свое преимущество, что в свою очередь приводит к появлению различных высших технологических новинок, необходимых для определенной победы в конкурентной борьбе. Они делают нашу жизнь лучше, более красочной и разнообразной, оптимизируя время и силы и принося дополнительный доход. Инновация играют важную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли. Большая часть гостиниц в наше время автоматизированы, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям [1, с. 340].
Существует много способов привлечения новых клиентов, которые могут стать постоянными клиентами. Инновационные решения являются одними из самых важных факторов для современных постояльцев отелей.
Проанализировав способы реализаций гостиничный технологий, можно выявить наличие технологических разрывов, потребность в технологических сдвигах в направлении комплексной автоматизации и необходимости внедрения новых технологических инноваций через разработку технологического стандарта для различных средств размещения. Трансферт технологий подразумевает наличие таких компонентов, как материал, право и человек. Огромное влияние на развитие и внедрение технологий оказывает человеческий фактор: психология восприятия и уровень квалификации персонала. Составляющая права определяет возможность создания социальных и технологических нормативов внедрения возможности создания социальных и технологических нормативов внедрения современных гостиничных технологий. Материальная составляющая определяется технической оснасткой, типологией и уровнем комфорта средств размещения [2, с. 208].
Обдумав действия насчет создания технологических новинок, которые могут автоматизировать работу гостиниц, выделим следующие технологии:
1. Interactive TV Systems (Системы интерактивного телевидения) - сегодня существует огромное разнообразие моделей на любой, даже самый неприхотливый вкус, например, компания Hoist Technology предлагает 3 вида интерактивных систем: easy TV, классическую интерактивную систему и IPTV. К самой системе чаще всего прибавляют контент, который улучшить настроение гостя: фильмы, спутниковые каналы, и музыка. Помимо контента системы состоят из услуг, которые помогают различным пользователям быть в курсе предложений отеля, но и персоналу знать о предпочтениях гостя, например, какие фильмы гость заказывал, какую еду и напитки он предпочитает, заказывая их через услугу room service.
2. WiFi. Обеспечивает быстрый и беспроводной доступ к интернету. В современном отеле wi-fi роутер должен стоять в каждом номере. Для многих гостей, и в главную очередь для бизнесменов, беспроводной интернет с возможностью подключения на любое устройство сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Основной задачей для управляющего отеля - это предоставить быстрый, качественный доступ в Интернет, чтобы они могли работать или отдыхать без приступов агрессии. Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа - скорость соединения, объем предоплаченного трафика или времени.
3. Energy Management System (система управления электроэнергией). Посредством этой технологии отель сможет изменить расход электроэнергии почти на 30 %. Температура в каждой комнате гостиницы меняется через центральный компьютер.
Управляя климатом в комнате вы также улучшаете экологическую среду и способствуете улучшению своего бюджета. В современных отелях для каждой области нужен определенный уровень освещения, поэтому автоматизирования подачи электричества является главным преимуществом собственника отеля.
4. Connectivity Panel (выносная панель аудио-, видеоразъемов, медиахаб). Данное устройство позволяет подключать клиенту собственное устройство. Он
может подключить свой ноутбук к телевизору через hdmi провод, или послушать музыку со своего телефона через колонки телевизора или простые колонки.
5. RFID (Radio Frequency Identification). Дверной замок с радиочастотной идентификацией. Если у клиента есть телефон, то он сможет попасть в номер и другие помещения. Такая технология становится популярной в большинстве развитых стран.
Имеется также большой выбор компьютерных систем для применения внутри гостиницы в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных продуктов управления самостоятельно могут адаптировать свое детище в любую гостиницу.
Наличие технических средств безопасности в современном отеле также является обязательным условием ее успешного функционирования. Если управляющий предоставляет гарантии безопасности - это является показателем определенного качества обслуживания, фактор привлечения клиентов и возможности обретения их позитивной лояльности в будущем.
Обобщая сказанное, можно выделить, что использование современных технологий в гостиничном обслуживании является неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции. Современные технологии позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых в гостиничном комплексе услуг, совершенствовать систему управления, усилить контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень безопасности для гостей.
Литература
1. Ветитнев, А.М. Коваленко, В.В., Коваленко, В.В. Информационно-коммуникационные технологии в туризме. — М. : Юрайт, 2019. — 340 с.
2. Джанджугазова, Е.А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий. — М. : Юрайт, 2019. — 208 с.
3. Кухто А.А. Инновации в сфере гостеприимства и туризма // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 7.
