CC BY
85
обеспечивающей стране смены собственного позиционирования в структуре международного разделения труда, гарантирующей ей открытие и освоение новых ресурсов экономического роста.
- учитывая специфику макроэкономических показателей стран глобального авангарда, логичной представляется отрицательная корреляция стимулирующего значения трудового фактора и динамики экономического роста современных государств (-0,42), при том что корреляция экономической роли природного потенциала и финансового ресурса стран с динамикой экономического роста стран мира является положительной и составляет 0,31 и 0,19 соответственно. Можно сделать вывод, что наиболее динамично растут государства за счет собственного природного фактора (обычно высокая экономическая динамика свойственна для развивающихся стран). Тогда как большое значение трудового фактора более свойственно для стран с низкой динамикой экономического прогресса (традиционно, развитые государства).
- наконец, проанализировав корреляцию показателей экономической роли трех факторов экономического развития и международной трудовой миграции, можно определить, что максимальной (и положительной) является корреляция между экономической ролью трудового фактора и динамикой международной миграции (0,51), тогда как связь между экономической ролью природно-ресурсного и финансового потенциалов и динамикой международной миграции является отрицательной и относительно невысокой (-0,33 и -0,18). Данные результаты позволяют предположить, что страны, большей степенью развивающиеся благодаря природному фактору или финансовым ресурсам в настоящее время практически не привлекают мигрантов, либо даже поставляют мигрантов на мировой рынок труда. В то же время страны с высокой производительностью труда, большим стимулирующим воздействием труда на собственный экономический рост - выступают основными рецепторами мигрантов.
Полученный результат приводит к определению основной проблемы функционирования современного мирового рынка труда.
Глобальные рецепторы трудовых мигрантов традиционно имеют весьма ограниченные возможности динамики экономического роста (зачастую динамика экономического роста в разы меньше динамики роста притока мигрантов). При этом национальные си-
стемы таких стран обязаны наращивать производительность труда как важнейший фактор и стимулятор экономического роста (как было доказано, стимулирующее значение природно-ресурсного и финансового потенциалов экономического роста в таких странах незначительно).
В связи с чем, экономический успех таких стран будет зависеть от исполнения двух важнейших условий:
- эффективность мер, обеспечивающих приток в страну высококвалифицированных специалистов, способных в дальнейшем позитивно воздействовать на рост производительности труда в стране (например, носителей образования, профессиональных навыков, умений, технологий и так далее);
- эффективность мер, обеспечивающих большую концентрацию местного населения на росте собственного образовательного и профессионального уровня (с дальнейшим применением этих навыков в производственной деятельности) за счет предоставления неквалифицированных рабочих мест мигрантам.
Наличие двух направлений реализации миграционной политики современных развитых государств допускает наличие международной миграции как высококвалифицированных специалистов, так и чернорабочих. Но при этом требует от государств определения дифференцированной эффективной политики в рамках приведенной модели.
Литература:
1. Митчелль У.К. Экономические циклы. Проблема и ее постановка. — М.-Л.,1930.
2. Момберт П. Введение в изучение конъюнктуры и кризисов. - М, 1924.
3. Хансен Э. Экономические циклы и национальный доход // Классики кейнсианства. — М., 1997.
4. Hirooka M. Innovation Dynamism and Economic Growth. Cornwall, 2006.
5. Silverberg G.,.Lehnert D. Growth Fluctuations in an Evolutionary Model of Creative Destruction // The Economics of Growth and Technical Change. Ed.by G.Silverberg nad L.Soete. Cornwall, 1994.
ГРНТИ 06.71.57
ИННОВАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ В МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДАХ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИЕЙ
Пак Х.С., д.э.н., профессор, НОУ ВПО «Санкт-Петербургский университет управления и экономики», e-mail: [email protected] Васильева О.О., к.э.н. НОУ ВПО «Санкт-Петербургский университет управления и экономики», e-mail: [email protected]
В статье рассматриваются методические подходы к оценке качества управления туристской индустрией. В ней отмечается многоплановость туристской индустрии, которая затрудняет процесс оценки деятельности этой сферы из - за специфики туристской услуги, качество которой воспринимается потребителем в зависимости от индивидуальных особенностей и предпочтений каждого отдельного туриста.
Ключевые слова: эффективность, качество туристских услуг, туристские продукты, ресурсы, качество управления туристской индустрией.
INNOVATIVE ASPECTS IN THE METHODOLOGICAL APPROACHES TO ASSESSING THE QUALITY OF MANAGEMENT OF TOURIST INDUSTRY
Pac Н., Doctor of economics, Professor, St. Petersburg University of Management and Economics, e-mail: [email protected] Vasileva O., Ph.D., St. Petersburg University of Management and Economics, St. Petersburg, Russia, e-mail: [email protected]
The article discusses the methodological approaches to assessing the quality of management of tourist industry. There is especially noted the diversity of the tourist industry, which makes it difficult to assess the scope of the activities of this -for specific tourist service quality that is perceived by the consumer, depending on the individual characteristics and preferences of the individual tourist.
Keywords: efficiency, quality of tourist services, tourist products, resources, quality management of tourist industry.
Сложностью, при оценке качества туристических услуг, яв- услуг проводит с помощью экспертных оценок (по трехбалльной
ляется создание методических инструментов по измерению его в шкале), которые будут получены при работе «тайного покупате-
результате присутствия значительного субъективизма и многознач- ля». Критерии присуждения той или иной оценки представлены
ности в оценке качества этих услуг. в таблице 1.
Исследователи подошли к решению этой проблемы с различных Сравнительную оценку качества услуг, предоставляемых
позиций. туристскими агентствами, автор проводит с применением метода
Автор работы [5] оценку показателей качества туристических оптимизации параметров. Оптимизация заключается в выборе
Таблица 1. Критерии присуждения оценки
№ Показатели качества Оценка
1 2 3
1 Уровень сервисного «удовлетворительно» «хорошо» «отлично»
обслуживания
2 Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников «удовлетворительно» «хорошо» «отлично»
3 Скорость обслуживания «удовлетворительно» «хорошо» «отлично»
4 Надежность туристской фирмы До 5 лет От 5 до 10 лет Более 10 лет
5 Отзывы пользователей Больше Отрицательных Больше
отр и цате л ь н ы х и положительных
отзывов положительных отзывов примерно одинаково отзывов
- информацию можно получить со специализированных форумов
туристского агентства с параметрами, при которых достигается максимальное качество услуг. Математическая модель оптимизации состоит из целевой функции и ограничений. Она решается с применением нескольких критериев оценки качества предоставляемых услуг. Предложенный экспресс - метод оценки качества услуг довольно прост и позволяет относительно объективно оценить туристские агентства по качеству предоставляемых услуг.
Методика в работе [3] была опробована на практике для сравнения качества услуг проживания, транспортных услуг и туров. Объектами сравнения были выбраны восемь гостиниц Санкт-Петербурга двух ценовых категорий (звездности). Туристы оценивали характеристики качества услуги проживания, представленные в таблице 2.
Также, данная методика была опробована автором для оценки качества различных видов транспортных средств по следующим характеристикам качества:
уровень доступности информации о маршруте следования транспортного средства;
доступность информации об остановках транспортного средства;
интервал движения транспортного средства;
чистота транспортного средства.
Весовые коэффициенты были определены экспертным методом и распределились по важности каждого параметра. Предложенная автором методика оценки качества туристских услуг через расчет по принципу среднего взвешенного проста в применении, не требует значительных финансовых и технических средств. Единственное требование, которое должно соблюдаться для получения наибольшего эффекта - это системность в проведении работ.
Методики балльной оценки качеств в использовании просты, но следует отметить их недостатки. Например, неравнозначность туристских предприятий одной и той же категории, в фондовооруженности их, качестве подготовки обслуживающего персонала и т.д. Основной недостаток проявляется в достаточно высоком уровне субъективизма при оценке.
Наиболее интересны своим нетрадиционным подходом методики по оценке качества туристических услуг, представленных в следующих работах.
В работе [7] с целью сравнения и выбора наиболее качественных туристических продуктов для соответствующих им категорий стоимости разработана методика интегральной оценки качества туристических продуктов, основанная на модельном подходе и применении аппарата нечетких множеств. Для относительной оценки эффективности сравниваемых между собой услуг по соотношению цены и качества разработана методика дифференциальной оценки
Таблица 2. Ранжирование гостиниц 4*
качества различных видов туристических услуг, основанная на применении нечетких множеств представления данных и их отображения на универсальную шкалу суммарной стоимости, в соответствии с категорией туристического продукта, в который они входят.
Данная методика позволяет сравнивать между собой туристские продукты и выбирать наиболее качественные для соответствующих им категорий стоимости и может быть использована различными предприятиями сферы услуг, занимающимися проблемами оценки качества услуг и повышения эффективности управления субъектами, участвующими в реализации туристского продукта.
В исследования [6] показано, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества туристской услуги по семи основным критериям.
1. Материальность (объекты размещения, интерьеры помещений и др.)
2. Питание (организация, качество, разнообразие и др.)
3. Рекреация (качество программ туристической деятельности)
4. Надежность (выполнение обещанной турфирмой услуги точно, основательно и в срок).
5. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание).
6. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).
7. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю туристической услуги).
На основании этих критериев и используя популярную зарубежную методику SERVQUAL автором предложена методика измерения качества туристического продукта. Результаты исследования качества с помощью этой методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или показателю. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения. Методика проста и практична в исследования качества туристического продукта.
В современных условиях для успешной деятельности в ту-риндустрии в результате снижения покупательской способности
по комплексным показателям качества
Характеристики качества услуги проживания Весовой коэффициент Исследуемый объект (баллы)
Пятый угол Пулковская Нептун Прибалтийская
Безопасность 0,35 4,75 4,93 4,74 4,68
Местонахождение 0,30 4,74 4,53 4,18 4,36
Чистота 0,20 4,37 4,39 4,73 4,41
Работа персонала 0,10 4,54 3,97 4,29 4,13
Техническое и информационное обеспечение 0,05 4,73 4,85 4,97 4,79
Комплексный показатель качества (} 4,649 4,602 4,572 4,481
Таблица 3. Расчёт коэффициентов инновационной привлекательности
Привлекательность Критерии привлекательности Коэффициент привлекательности
Престиж (имидж) (Ки) 5* 1
4* 0,9
з* 0,8
2* 0,7
1* или не сертифицированы 0,6
Месторасположение (Км) У моря, в центре города 1
Прочее 0,9
Дополнительные услуги (Кду) Оздоровительные, развлекательные и бизнес-услуги (интернет-технологи, он-лайн бронирование, конференц-залы) 1
Оздоровительные, развлекательные услуги. Отсутствуют бизнес-услуги 0,9
Отсутствуют оздоровительные, развлекательные, бизнес-услуги 0,8
Таблица 4. Расчёт цены на услуги с учётом инновационной составляющей
Наименование Фактич Коэффициент Максимальная Верхний
организации еская инновационной цена предел
цена привлекательности ( Кип = Ки*Км*Кду) конкурента за номер в сезон цены
Гостиница «Хёнде» 4* 2800 0,56 4500 2520
Гостиница «Владивосток» 3* 3400 0,65 4300 2795
Гостиница «Экватор» 2* 2800 0,48 4000 1920
Гостиница «Приморье» 2500 0,48 4300 2064
Гостиница «Амурский залив» 2900 0,81 3500 2835
Гостиница «Гавань» 3500 0,48 4200 2016
и увеличения конкуренции важное значение имеет выбор метода ценообразования утверждает автор исследования [4].
С точки зрения формирование цены на гостиничные услуги необходимо скорректировать с учётом цен конкурентов и инновационной составляющей в соответствующей услуге. Если гостиница предполагает использовать новую гостиничную услугу, то цену, используя поправочные коэффициенты, возможно рассчитать следующим образом:
Цкон = Цвыс* Ки*Км*Кду (1),
где
Цкон- цена, рассчитанная с учетом цены конкурентов,
Цвыс- самая высокая цена конкурента,
Ки- коэффициент имиджа,
Км- коэффициент месторасположения,
Кду- коэффициент дополнительных услуг.
Расчёт указанных коэффициентов приведён в таблице 3.
Используя предложенный способ формирования итоговой цены на гостиничные услуги с учётом инновационной составляющей рассматривается его применение на примере ряда гостиниц г. Владивосток.
Сравнение верхнего предела цены, рассчитанного по предложенной формуле, с фактической, позволяет сделать вывод, о том, что рассмотренные выше гостиницы, за исключением «Хёнде» и « Амурский залив» устанавливают завышенные цены на свои услуги, что не позволит им в полной мере использовать инновационные технологии.
В работе [1] разработана система показателей гостиничного предприятия, отражающая все аспекты сбалансированной системы показателей (ССП): финансы, клиенты, бизнес-процессы и развитие человеческих ресурсов. Особенно важно, что приоритетом в данном исследовании автор считает систему развития человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия. Показатели раздела обучения и развития персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов таких как набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Преимущества предложенной методики оценки можно кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система
показателей является инструментом, позволяющим полномасштабно увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью; кроме того, новая система дает возможность принимать вполне объективные решения в области распределения ресурсов.
Необходимо отметить различность подходов к разработке методик оценки качества. К примеру, в методиках Магомедалиевой Х.Н., Баклыковой Е.А. Мейлановой И.А. представлены многозначные подходы к оценке качества управления туристической индустрии. В остальных работах отдается предпочтение однозначному подходу в этой области.
В существующих методиках практически не освещаются показатели качества самой управленческой деятельности. Управленческий ресурс предприятия это главная инновация по изменению механизма управления предприятием: разработка новых концептуальных подходов к управлению им, стратегических планов и программ развития, стандартов качества услуг, создание эффективных организационных форм управления, проведение новой кадровой политики и т.д.
На наш взгляд, данная подсистема управленческой деятельности должна быть приоритетной в системе качества управления туристической индустрией и оценка качества управленческой деятельности организаций туристической индустрии определяется следующими показателями:
- квалификационный уровень руководящего персонала;
- степень соответствия действующих документов предприятия законодательным актам в сфере туриндустрии;
- степень соответствие должностных инструкций требованиям стандарта качества предоставления туристических услуг
- удельный вес сертифицированных услуг;
- количество сотрудников, прошедших стажировку в крупных компаниях туриндустрии в России и за рубежом;
- количество сотрудников, владеющих иностранными языками;
- уровень патентной активности в создании новых технологий в туристическом обслуживании;
- количество методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- количество технических средств контроля качества в туристическом обслуживании;
- число проведенных независимых экспертиз качества туристических услуг;
- уровень информированности туристов об особенности национального уклада посещающей ими страны;
- степень соответствия туристского снаряжения и инвентаря, транспортных средств, мебели эргономическим требованиям;
- уровень профессиональной подготовленности обслуживающего персонала по туристическому маршруту;
- уровень оснащенности помещения, транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления, туалетной комнатой, аптечными средствами
- уровень квалификации водителей транспортных средств;
- периодичность медицинских осмотров обслуживающего персонала;
- уровень рациональности построением программы обслуживания (с учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы)
- рейтинговая оценка организации;
- удельный вес объема услуг в сфере социального туризма в общем объеме услуг;
- затраты на управление, приходящиеся на одного работника;
- себестоимость услуги;
- фондовооруженность организации;
- коэффициент износа основных фондов;
- материалоотдача организации;
- рентабельность услуг;
- объем инвестиций.
Также в исследуемых работах практически не освещается безопасность туристского продукта. Основными ее показателями являются уровень информированности потребителей о природно - климатических и этно - национальных условиях посещающей страны; число травм, связанных с нарушением правил безопасности перевозки людей, пожарной безопасности, биологическими воздействиями психофизиологическими нагрузками, излучениями и т.д.
Многоплановость туристской индустрии затрудняет определение оценки деятельности этой сферы, которая бы объединила многозначные подходы к оценке качества, из-за специфики туристической услуги, качество которой воспринимается потребителем
в зависимости от индивидуальных особенностей и предпочтений каждого отдельного туриста, т.е. это свойство определяется значительной степенью субъективизма.
В действующих методиках освещаются в основном однозначные подходы, которые отличаются независимостью от других подходов, что существенно сужает общее, многостороннее представление о качестве управления туриндустрией. Сочетание все однозначных подходов, представленных в исследовании авторов, не сомненно дадут возможность расширить сферу оценки качества управления данной отраслью.
Литература:
1. Баклыкова Е.А. Формирование эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма :на примере г. Москвы. РЭА им. Г.В. Плеханова, 2008. С. 81-83.
2. Васильева О. О., Медведь А. А. Методический подход к оценке воздействия туризма на социально-экономическое развитие //Российский научный журнал. № 2/5 (42) 2009/ Экономика и управление/- СПб., 2009
3. Великанов Н.Н. Совершенствование экономической оценки качества туристических услуг (на примере Санкт-Петербурга) // Российское предпринимательство. — 2008. — № 7 Вып. 2 (115). — с. 144-147.
4. Доброжанская Е.Б. Оценка уровня инновационного развития организаций гостиничного бизнеса// РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. 2011. С. 5 -7.
5. Лопатина А.С., Корнеев А.А. Экспресс - метод оценки качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами. Сборник научных трудов. Российский государственный университет туризма и сервиса. С. 3,4.
6. Мейланова И.А. Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации. Дагестанский технический университет. С. 97-99.
7. Яхьяева Х.Н., Ханухова С.А. Методические основы комплексной оценки уровня качества туристических продуктов // Транспортное дело России.- 2006.- №12. С. 39.
