CC BY
142
УДК 338.48
ИННОВАЦИИ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА: ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА В ГОСТИНИЦЕ
Темирбекова А.З.
Младший научный сотрудник
Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Махачкале (Республика Дагестан)
Аннотация. В статье представлены теоретические основы сущности и содержания понятия «инновации» в индустрии туризма и гостеприимства. Исторические аспекты начала использования слова «инновация» позволил провести анализ работ авторов, исследовавших данное понятие. Изучение принципов инноваций позволил сформулировать описание принципов актуальности, значимости, научно новизны, безопасности, востребованности, эффективности. В статье представлены виды инноваций в сфере гостеприимства и туризма, дано определение индустрии гостеприимства. Представлен анализ современного состояния развития индустрии гостеприимства в Республике Дагестан, в частности по классифицированным средствам размещения и предприятиям питания. К примеру 37,2% из всех классифицируемых объектов приходится на категорию «Три звезды», 30,2% - «Четыре звезды», что свидетельствует о наличии более 50% объектов высокого класса в регионе. Вместе с тем, в регионе отсутствуют гостиничные объекты, категорированные на «5 звезд». На долю классифицированных гостиниц приходится 1705 (46,3%) номеров и 3720 (45,6%) мест. В качестве инновационных методов стимулирования сбыта в индустрии гостеприимства в статье предложена программа лояльности для гостей отеля. Суть данной программы в том, что, накапливая количество ночей в различные периоды заезда, гости получают карту, уникальные скидки, а также оплачивают услуги накопленными баллами. При количестве 60 ночей гость получает Оранжевую карту, 270 ночей - гостю выдается Черная карта, 730 ночей - предусмотрена карта Резидента.
Ключевые слова: индустрия туризма и гостеприимства, инновации, средства размещения, принципы инноваций, стимулирование сбыта, программа лояльности.
Впервые термин «инновация» стал использоваться в 30-е гг.ХХ в. При этом под инновацией подразумевались изменения с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. В научной литературе приводится много определений инновации, каждое из которых раскрывает ту суть, которую несло слово «инновация» в определенное время. К примеру С.В. Романченко под инновациями понимает процесс прохождения новшества в рамках какой - либо системы - от этапа зарождения идеи до получения реализации этой идеи в виде существенных изменений состояния рассматриваемой системы [1, с. 9].
В индустрии туризма и гостеприимства инновация - это процесс создания и внедрения новых, отличающихся от стандартных методов обслуживания, создания необычных туров, новые способы оформления предприятия, а также разработка
мероприятий, которые способствуют более комфортному и увлекательному проживанию гостей [1, с. 15]. Основные принципы инноваций в сфере гостеприимства представлены в следующей таблице 1.
Таблица 1 - Принципы инноваций в индустрии туризма и гостеприимства
Наименование принципа Описание принципа
Принцип научной новизны - при создании инновации необходимо использовать новейшие научные знания, исследования и разработки
Принцип актуальности - заключается в том, что инновация должна быть актуальной для конкретного предприятия, региона или страны в целом. Например, в настоящее время приоритетными являются инновации в области энергосбережения.
Принцип значимости - подразумевает решение важных проблем предприятия.
Принцип востребованности - инновация должна быть необходимой потребителям, соответствовать их потребностям.
Принцип реалистичности - инновация должна учитывать возможности предприятия, быть реализуемой.
Принцип эффективности - инновация должна принести полезный эффект после своего внедрения. Под эффективностью понимается соотношение эффекта от инновации и затрат на нее.
Принцип безопасности - инновация должна быть безопасной для людей и не наносить вред окружающей среде.
В сфере гостеприимства и туризма наибольшее распространение получили следующие виды инноваций:
- инновации в продукте - предложение принципиально нового продукта или услуги, например, арктические туры, гипоаллергенный номер в отеле;
- инновации в процессе - новшества в процессе оказания услуги, например предоставление услуг роботами;
- инновации в управлении - создание новых структур управления отелем, новых требований для должностей;
- инновации в бизнес-модели - принципиально новые подходы в сотрудничестве с другими фирмами и взаимодействии с клиентами;
- инновации в маркетинговой деятельности - это новые подходы к ценообразованию, специальные предложения для клиентов, предоставление новых возможностей для оплаты услуг;
- инновации в самой концепции гостиничного предприятия (например, новые типы отелей, необычный дизайн, стиль, месторасположение и тд.);
- инновации в области информационных технологий (системы управления ресурсами предприятия (ERP), системы бронирования в реальном времени через интернет (CRS) и другие);
- инновации в области мультимедийных технологий (особенно популярны в последнее время каталоги и буклеты в Интернете, виртуальные 3D туры);
- инновации в области безопасности (электронные сейфы и замки, автоматизированные системы пожарной безопасности и другие);
- инновации в области пиар деятельности (необычные презентации и рекламные мероприятия).
В условиях высокой конкуренции, гостиничные предприятия прилагают максимум усилий для того чтобы предоставлять и реализовывать уникальные услуги, с целью добиться преимущества перед конкурентами.
Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства. При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующих между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней [2, с. 107].
Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.
Структура индустрии гостеприимства представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Структура индустрии гостеприимства [3, с. 25]
Индустрия гостеприимства Республики Дагестан представлена в большом разнообразии предприятий. Остановимся на средствах размещения. Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ и особенностей перед аналогичными характеристиками продуктов конкурентов [6, с. 88]. Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы [7, с. 103].
Гостиницы и иные коллективные средства размещения Республики Дагестан представлены 329 объектами, емкостью в 21100 койко-мест (выросшей с 2016 года на 10,4%). Основная часть средств размещения приходится на гостиницы. Основная доля гостиниц (73,5% объектов, 78,84% койко-мест) сконцентрирована в приморских городах.
В Федеральный перечень туристских объектов по результатам классификации входит 43 гостиницы (22,4% от общего количества гостиничных предприятий): 9 объектов с присвоенной категорией «без звезд», 5 объектов - «две звезды», 16 объектов - «три звезды», 13 объектов - «четыре звезды».
37,2% из всех классифицируемых объектов приходится на категорию «Три звезды», 30,2% - «Четыре звезды», что свидетельствует о наличии более 50% объектов высокого класса в регионе.
Вместе с тем, в регионе отсутствуют гостиничные объекты, категорированные на «5 звезд». На долю классифицированных гостиниц приходится 1705 (46,3%) номеров и 3720
(45,6%) мест. Большая часть классифицированных объектов, а именно 27, расположены в г. Махачкале, 9 - в г. Дербент. Таким образом на два этих города приходится 83,7% всех гостиниц с присвоенными категориями.
Сфера общественного питания Республики Дагестан представлена разнообразными по ассортименту, типам и видам обслуживания ресторанами, кафе, столовыми, закусочными (таблица 2).
Таблица 2 - Сведения о наличии объектов общественного питания
на 31 декабря 2020 года
Тип предприятия питания Количество, единиц Количество посадочных мест, единиц Площадь зала обслуживания посетителей, м2
Общедоступные столовые, закусочные 349 7041 14506,5
Рестораны, кафе, баре 1496 39923 89623,5
Согласно статистическим сведениям для сферы общественного питания за период с 2017 по 2020 годы характерны тенденции уменьшения количества ресторанов, кафе и баров (таблица 3).
Таблица 3 - Число хозяйствующих субъектов общественного питания в Республике
Дагестан, на конец года, тыс. единиц
2017 2018 2019 2020
Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания 69,9 65,5 61,9 59,1
Индивидуальные предприниматели в общественном питании, тыс. человек 87,5 96,1 103,3 105,0
Гостиница, которая ориентируется на потребителя имеет ряд конкурентных преимуществ перед другими. Предлагая услугу нужно понимать, кому ты хочешь ее продать. Исходя из четкой определенной аудитории (т.е. нарисовав портрет гостя), разрабатывается концепция средства размещения, уникальная идея, своя история, индивидуальная стилистика, учитывая все основные запросы целевого сегмента [5, с. 63].
Примерно три четверти путешественников (74%) высоко оценивают гостиницы с индивидуальными предложениями и персонализированной рассылкой информации. Они готовы предоставлять свои личные данные (пол, возраст, адрес электронной почты и т.д.), чтобы получать информацию об актуальных промо-акциях, купоны на интересующие их услуги, баллы за участие в программах лояльности [8, с. 157].
Инновационные методы стимулирования сбыта в индустрии гостеприимства представляют собой создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов, позволяющих эффективно продавать гостиничные услуги [1, с.89].
Одним из популярных методов стимулирования спроса являются программы лояльности предприятий гостиничной индустрии. Они оказывают большое влияние на спрос. Цель таких программ лояльности - завоевать доверие клиента, сделать его постоянным гостем своего предприятия. Суть такой программы в предоставлении различных скидок на услуги гостиницы, или это может быть предоставление бесплатных авиамиль, подарков, дополнительных привилегий и т.д. Обычно программы лояльности делятся на несколько уровней, различные по количеству набранных гостем баллов [4, с. 214].
Предложения по разработке программы лояльности
Программ лояльности для постоянных гостей предполагает следующее: накапливая количество ночей в различные периоды заезда, гости получают карту, уникальные скидки, а также оплачивают услуги накопленными баллами. При количестве 60 ночей гость получает Оранжевую карту, 270 ночей - гостю выдается Черная карта, 730 ночей -предусмотрена карта Резидента.
Владельцу Оранжевой карты полагаются скидки в размере 10 % на еду и напитки, услуги спа салона и фитнес центра, скидки на услуги прачечной, комплементарная глажка вещей для гостей (две вещи), а также возможны скидки у партнеров отеля.
Владелец Черной карты получает 20 % скидку на еду и напитки, услуги спа салона и фитнес центра, скидки на услуги прачечной, услуги по уборке апартаментов, 30 % скидки на аренду барбекю площадки, возможны скидки у партнеров отеля. Комплементарная глажка вещей для гостей (три вещи). Одно парковочное место.
Владелец карты Резидента 20 % скидку на еду и напитки, услуги спа салона и фитнес центра, скидки на услуги прачечной, услуги по уборке апартаментов, 30 % скидки на аренду барбекю площадки, возможны скидки у партнеров отеля. Комплементарная глажка вещей для гостей (три вещи). Доступ на территорию Морского, Заповедного и Паркового квартала. Одно парковочное место на территории квартала гостиничного комплекса. Комплементарное размещение животных в номере.
Правила участия в программе лояльности.
Участником программы лояльности может стать гость, достигший 18 лет и совершивший оплату услуг гостиничного комплекса.
Карта участника выдается на основании условий программы лояльности.
Для вступления в программу лояльности участник заполняет анкету и подтверждает, что все данные, указанные им в анкете, могут быть использованы гостиничным комплексом исключительно в рамках и целях действия программы лояльности. Карта программы лояльности начинает действовать сразу после ее активации.
Для каждого участника создается персональный бонусный счет. Средства, которые гость потратил на услуги SPA-салона, Фитнес-центра, блюда и напитки в ресторанах, кафе, барах, конвертируются в баллы из расчета 10 рублей = 1 балл. Средства, которые гость потратил на проживание, конвертируются из расчета 100 рублей = 1 балл, при условии бронирования через официальный сайт, по телефону, по адресу электронной почты, исключая тарифы долгосрочного и группового проживания, а также специальные предложения. Бонусный балл равен одному рублю. Бонусными баллами гость может оплатить до 30% стоимости блюд и напитков, услуг SPA-салона, Фитнес-центра. Выполняется только одно условие: либо использование скидки по карте, либо списание баллов с баланса гостя. Бонусными баллами гость может оплатить до 80% стоимости проживания. Минимальное количество баллов для оплаты проживания - 1000 баллов. Минимальное количество ночей для бронирования - 2 ночи.
Для получения скидки, привилегии, оплаты баллами участнику необходимо уведомлять сотрудников гостиничного комплекса о наличии карты, предъявлять карту при заселении и при использовании иных услуг, на которые распространяются скидки, привилегии и возможность оплаты баллами.
Карта участника программы лояльности может быть использована третьими лицами (друзья, родственники, близкие участника) только на получение скидок на услуги СПА-салона, Фитнес-центра, блюда и безалкогольные напитки в ресторанах, кафе, барах и на услуги наших партнеров.
Скидки по карте участника программы лояльности не суммируются с иными специальными предложениями и акциями гостиничного комплекса.
Скидки по карте участника программы лояльности не распространяются на проживание, конференц-услуги, банкеты, свадьбы и иные мероприятия.
Карта участника программы лояльности является собственностью гостиничного комплекса и подлежит возврату по первому его требованию. Карта участника программы лояльности действует в течение срока действия программы.
Условия предоставления скидок, их размеры, введение новых привилегий могут быть в любой момент изменены компанией. Информация об изменениях доступна на
официальном сайте гостиничного комплекса, а также по телефону. Участник самостоятельно отслеживает изменения в условиях программы лояльности.
В случае утери карты программы лояльности участник обращается к Менеджеру по взаимодействию с гостями для получения новой Карты.
Таким образом, в условиях постоянно возрастающего уровня неопределенности в индустрии гостеприимства, лояльность потребителей представляет собой важное конкурентное преимущество для отеля. От того, насколько грамотно разработана программа лояльности, зависит степень приверженности клиентов гостиничного предприятия и, как следствие, конкурентоспособность отеля.
Литература
1. Гареев Р.Р., Инновации в гостиничном и туристском бизнесе: учебное пособие / Р.Р. Гареев. — Москва : КноРус, 2021. — 228 с. — ISBN 978-5-406-05040-8. — URL:https://book.ru/book/939125
2. Крючкова Т.М., Барчуков И.С., Баумгартен Л.В. [и др.]., Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / — Москва: КноРус, 2021. — 165 с. — ISBN 978-5-406-03848-2. — URL:https://book.ru/book/936927
3. Черников В.Г., Инновации в сервисе: учебное пособие / В.Г. Черников. — Москва: Русайнс, 2021. — 193 с. — ISBN 978-5-4365-5335-1. — URL:https://book.ru/book/940507
4. Чудновский А.Д., Управление индустрией туризма: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — Москва: КноРус, 2022. — 437 с. — ISBN 978-5-406-09273-6.
— URL:https://book.ru/book/942825
5. Коновалова Е.Е., Стратегическое управление и перспективы его внедрения на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства : сборник статей / Е.Е. Коновалова.
— Москва : Русайнс, 2022. — 105 с. — ISBN 978-5-4365-0834-4. — URL:https://book.ru/book/943297
6. Никольская Е.Ю., Технологии гостиничной деятельности : учебное пособие / Е.Ю. Никольская, М.Е. Успенская, Д.В. Галкин, Л.И. Скабеева. — Москва : КноРус, 2021. — 297 с. — ISBN 978-5-406-07338-4. — URL:https://book.ru/book/942249
7. Никольская Е.Ю., Управление качеством гостиничных услуг : учебник / Е.Ю. Никольская, А.А. Тихненко, Л.А. Попов. — Москва : Русайнс, 2021. — 197 с. — ISBN 978-5-4365-5164-7. — URL:https://book.ru/book/936360
8. Тенденции развития индустрии гостеприимства, туризма и спорта: Российский и зарубежный опыт : сборник статей / — Москва : Русайнс, 2021. — 386 с. — ISBN 978-5-4365-8562-8. — URL:https://book.ru/book/941710
