CC BY
210
УДК 338.48
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
Темирбекова А.З.
Младший научный сотрудник
Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Махачкале (Республика Дагестан)
aida.temirbekova@list.ru
Аннотация. В статье представлен теоретико-методологический анализ конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть в туристской сфере. В частности, конфликт между работником сферы услуг (отель, турфирма, ресторан и т.д.) и туристом или группой туристов. В статье представлены подробные причины возникновения конфликтов в туризме, время, т.е. период возникновения. Подробно описаны причины недовольства туристов. Дано определение и предложены рекомендации по использованию триггеров работника туристской отрасли (визуальные, вербальные и голосовые триггеры). В таблице 1 подробно описаны технологии поведения в конфликтных ситуациях - согласительная техника, техника нападения, техника разубеждения, техника отсрочки, техника подробного анализа, техника активного соучастия, техника персонализации. Предложены ряд мероприятий по решению конфликтных ситуаций между сотрудником отеля и гостем. В целях предотвращения конфликтных ситуаций в ресторане, предложены стандарты поведения официанта по встрече и размещению гостей. В целях недопущения возникновения паники и конфликтных ситуаций при форс-мажорных обстоятельствах, в статье предложен стандарт действий сотрудника службы приема и размещения при пожарной ситуации. В статье предложены практические рекомендации по недопущению и решению конфликтных ситуации с туристами на маршруте при проведении экскурсии: в случае если туристу стало плохо, если потерялся турист, если украли бумажник у туриста, если произошел срыв экскурсии по причине закрытия музея, если поступила жало на качество контрольного текста экскурсовода и др.
Ключевые слова: конфликт, турист, экскурсовод, тематическая экскурсия, безопасность, сервис, качество, решение конфликта.
Конфликты (от лат. сопШйш - столкновение) в сфере сервиса - области, где речь идет об обслуживании потребителей, - вещь не приятная, но не редкая и даже неизбежная. Конфликты могут оказаться конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные действия, привести к потере потребителя и репутации [3, с. 110].
Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей интересов, мнения, точек зрений, взглядов партнеров по общению, серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.
Как самостоятельного социального явления конфликта нет, т.е. конфликт возникает как в результате взаимодействия сторон. В менеджменте, конфликт - это процесс,
который возник от управленческой ситуации, в результате производственной проблемы турфирмы в момент продуктивных или непродуктивных последствий.
В сфере туризма конфликты возникают часто и проявляются очень ярко, так как основной причиной является нарушение нравственных норм и правил поведения, а также низким качеством обслуживания туристов, вызванное невниманием к деталям предпочтений туристов.
Очень важный аспект в работе турфирмы - это конфликтные ситуации с туристами, в связи с чем, исход решения конфликтной ситуации влияет на эффективность деятельности турфирмы, а именно:
- конфликт негативно сказывается на имидже и положительной репутации турфирмы;
- в результате конфликта с туристами, турфирма может потерять лояльных клиентов и соответственно не определенное количество потенциальных клиентов, которые возможно стали свидетелями конфликта, а возможно получат негативный отзыв от туристов, которые не довольны работой турфирмы.
- возможно партнеры могут стать свидетелями конфликта, что может привести к осложнению бизнес отношений; и конечно конфликты, которые возникли в одном тур предприятии будут выгоды конкурентам, чтобы завоевать свои позиции на ранке тур услуг.
Конфликты с туристами могут возникнуть до выезда на маршрут (к примеру, в момент оформления документов и т.д.), в момент потребления услуги (к примеру, в период проживания в отеле, в пути следования поезда, автобуса или в самолете и т.д.), во время поседения в гостиницу или сборах на экскурсию, т.е. в момент организации дополнительных услуг, входящих в турпакет.
Как правило конфликт возникает в следствии недовольства туристов.
1. Возможно реальная услуга не оправдала ожидания туристов, т.е. низкое качество туристской услуги, а как извести восприятие качества - это соотношение ожиданий от реального исполнения.
2. Турист осознал, что переплатил, т.е. произошла явно низкая оценка тура, как правило ценность тура - это взаимосвязь между реальным качеством и фактически оплаченной суммой турпакета.
3. Не достаточно полная информация о предстоящей поездке, может привести к конфликту, в случае возникновения форс-мажора на маршруте. Т.е. информирование туриста работником турфирмы, предполагает подробное сообщение о предполагаемых трудностях поездки, стрессах, к которым турист морально должен быть готов.
4. Плохая организация самих туристов во время совершения поездок.
5. Неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам.
6. Чрезвычайные происшествия во время тура и др.
Таким образом, специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др. [2, с. 162]
С целью предотвращения конфликтных ситуации, экскурсоводу рекомендуется следить за своими триггерами - вещи, которые человек делает или говорит, что приводит к недовольству окружающих, а гость может быть очень эмоциональным, с которым будет тяжело решить конфликт. Различают визуальные, вербальные, голосовые триггеры.
Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внешний вид и окружающую обстановку. Вербальные триггеры связаны с тем, что говорите. Перебивая гостя, а также говоря гостям, что они ошибаются, или отказываясь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику фирмы, можно обострить напряженную ситуацию. Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью голоса. Важно говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном.
Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций (таблица 1).
Гостиничные предприятия являются одними из наиболее сложных и интересных объектов управления, так как представляют собой достаточно крупную (разветвленную) систему, включающую многообразие видов трудовой деятельности [4. с. 217].
Решение конфликтных ситуаций между сотрудником отеля и гостем предполагает применение ряда мероприятий. Если поступила устная жалоба от гостя, сотруднику необходимо предоставить возможность высказаться, очень внимательно с чувством сопереживания выслушать. Работник должен знать, что понимающий кивок головой и дружелюбная улыбка помогут в данной ситуации успокоить гостя. Выслушивая жалобу, работник отеля должен сосредоточиться на госте и поддержать контакт глазами. В данным момент ни в коем случае нельзя: перебивать постояльца, говорить, что он не прав,
не спорить. Администратор не должен игнорировать жалобу и не уклоняться от решения проблемы. Необходимо выразить свое понимание проблемы и только после этого начать
решать ситуацию.
Таблица 1 - Технология поведения в конфликтных ситуациях
Техника поведения Содержание
Согласительная техника Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (дает возможность туристам выговориться и успокоиться).
Техника нападения Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий.
Техника разубеждения Ориентирована на изменение ожиданий туристов. Однако она применима только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.
Техника отсрочки Разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. К данному стилю поведения можно прибегнуть, если решение данного вопроса в настоящий момент не представляется возможным.
Техника подробного анализа Применима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Действенным оказывается «разложение по полочкам» всех негативных моментов.
Техника активного соучастия Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее результатов.
Техника персонализации Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.
Администратор должен поблагодарить гостя и объяснить, почему признателен за жалобу. Обязательно необходимо извиниться, даже если жалоба не имеет оснований, или произошло недоразумение. В случае, если работник отеля, кто принял жалобу не компетентен в ее решении, нельзя гостя переадресовать другому сотруднику, а тем более обсуждать кто виновен в произошедшем. Наоборот, сотрудник должен произнести как будет решена проблема, а также сроки. Но сотрудник отеля, может обещать только то, что разрешено руководством. Нельзя обещать выполнить то, что не разрешено менеджером.
Поняв проблему, выяснив факты, сотрудник должен сделать записи и при необходимости сбора большей информации задать дополнительные вопросы гостю, только, по существу. Решение проблемы должно быть озвучено быстро, предложив наиболее альтернативные варианты, предоставив возможность выбора. Можно предложить частичную компенсацию. После решения проблемы необходимо убедиться,
доволен ли гость. Еще раз необходимо выразить признательность за обращение с жалобой.
Обязательно необходимо на собрании в службе проанализировать все ситуации (почему гость был не доволен, причина), которые возникали, разработав план действий с целью не допустить подобных случаев.
Гостиничное обслуживание включает в себя комплекс услуг различной направленности и требует четкого понимания структуры и последовательности основных операций в рамках предоставления всего комплекса гостиничных услуг [7, с. 24].
Очень важно применять на предприятии стандарт обслуживания гостей, чтобы не возникали различного рода конфликты, которые приведут к снижению уровня сервиса. Внутренние стандарты обслуживания - являются важным инструментом поддержания качества обслуживания на предприятии питания и эффективной адаптации новых сотрудников, для которых они должны быть максимально наглядными, понятными и в тоже время сжатыми [5, с. 28].
К примеру стандарт обслуживания гостя в ресторане следующий.
В ресторане отеля рекомендую внедрить следующие стандарты встречи и размещения гостей, принятия заказа и подачи меню, а также оформления и подачи счета. Гостя необходимо встретить при входе в ресторан в течении 30 секунд. Приветствие должно быть вежливым и дружелюбным в соответствии со временем суток6 доброе утро/день/вечер. Разговаривая с гостем, работник ресторана должен постараться установить контакт глазами и улыбнуться. Уточнить был ли зарезервирован стол. Если гость положительно ответил, попросить гостя следовать за работником ресторана к столу. В случае, если стол не был зарезервирован, необходимо узнать предпочтения, прежде чем предлагать вариант. Если мест нет, можно предложить напиток и подождать в баре. В этом случае надо записать имя гостя, чтобы в последующем сообщить о наличии свободного столика. Посадить гостя следует в течении одной минуты за полностью накрытый стол, выдвинуть стулья для гостей, в первую очередь для дам в соответствии с возрастом, затем для мужчин и с последнюю очередь для хозяина застолья.
Далее официант подходит к гостю (старшему из компании) слева, предлагает меню в развернутом виде, и меню вин в закрытой папке. Официанту необходимо подождать несколько минут и затем любезно спросить не выбрали ли посетители что-нибудь. При необходимости посоветовать, что заказать, учитывая вкусы гостей. В случае, если гости желают сами выбрать, официанту необходимо терпеливо ждать, своевременно подавая заказанные блюда на другие столики, убирая использованную посуду, но при этом не упускать из виду данный столик.
Приняв заказ, официант может помочь в выборе вин к первым, вторым блюдам и т.д. Официант должен подробно знать ассортимент вин, качество.
Если гости, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Что важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
При принятии официантом заказа у гостя, во избежание конфликтных ситуаций, для удобства гостей, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.
При организации в гостинице системы безопасности необходимо понимать ее целевую направленность и с помощью каких средств она будет полноценно работать [8, с. 151].
Не соблюдения стандартов в момент чрезвычайных ситуаций в отеле, тоже может повлечь возникновение серьезной конфликтной ситуации.
Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности лиц, проживающих в гостинице.
Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.
Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности в гостинице заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.
В связи с этим в гостинице в каждой службе должен быть разработан стандарт по поведению персонала в чрезвычайных ситуациях. Работниками службы приема и размещения, которые чаще других контактируют с гостем - являются администраторы.
Стандарт политики безопасности отеля должен включать перечень действий, которые администратор должен незамедлительно начать выполнять при поступлении сигнала о пожаре. Администратору следует поднять тревогу, нажать тревожную кнопку, позвонить в пожарную службу или в министерство по чрезвычайным ситуациям.
Администратор должен при возможности спасти жизнь людей, принять участие в тушении пожара, но при этом не подвергать себя опасности, организуя потоки людей согласно планам эвакуации и эвакуационным указателям. Администратор должен подготовить мастер ключи от помещений для пожарной службы и оказать необходимую информационную помощь службам, которые будут тушить пожар.
Вернувшись на ресепшн, администратор должен распечатать список проживающих гостей, список на заезд и выезд, заблокировать лифт. Администратор должен проинформировать всех сотрудников отеля через дежурного менеджера. Встретить группу пожарной службы. Подготовить к эвакуации денежные средства и важные документы. Выйти из здания и пройти к месту сбора все эвакуируемых людей - площадь перед отелем.
Желая оторваться от повседневной действительности, турист проявляет повышенный интерес к местному колориту, особенностям быта, нравов, культуры чужого народа. Он жаждет праздника во всем, стараясь уйти от унылого городского пейзажа, монотонной и однообразной жизни. Одновременно растет осознание необходимости активного отдыха для полноценного восстановления и развития сил человека. Люди отправляются в путешествия, чтобы компенсировать недостаток физической нагрузки и нервное перенапряжение, возникшее в сфере производства и быту [1, с. 184].
Коммерческому успеху турфирмы в немалой степени способствует создание благоприятного впечатления, позитивного образа работников. Умение завоевать симпатии потребителей, формируя их психологическую привязанность к турфирме и турам, достигается удачным имиджем работника. Удачный имидж работника турфирмы - это способность внушить клиентам, партнерам и конкурентам, что носитель данного имиджа воплощает в себе те идеальные качества, которые они хотели бы иметь [6, с. 207].
Рекомендации по решению практических ситуаций с целью предотвращения конфликтных ситуаций на маршруте во время проведения экскурсии
К примеру, если экскурсия проводится для большой группы туристов, которые проживают в разных отелях, но автобус один. С целью предотвращения конфликтных ситуаций на маршруте, если кому-то из членов группы станет плохо со здоровьем, гид-экскурсовод должен: во-первых, предложить туристам, у кого возникают проблемы в дороге, не рисковать; во-вторых, заранее распределить места в автобусе, т.е. одну группу слева, а вторую группу справа; в-третьих, сообщить туристам, чтобы не занимали места сзади водителя, потому что, данные места предназначены для отдыха водителя, и соответственно в случае необходимости данные места будут предложены туристам, которые плохо переносят поездку в автобусе.
В случае, если после пешей экскурсии группа вернулась в автобус, но не в полном составе, т.е. не вернулись два туриста. Чтобы данной ситуации не возникло, экскурсовод должен предупредить туристов о месте остановки автобуса, номер автобуса, точное время сбора и ожидания опоздавших туристов, сообщить в случае возникновения данной ситуации, куда будут оправлены вещи туристов, которые отстали от группы.
В случае, если данная ситуация произошла и есть опоздавшие туристы, экскурсовод должен задержать отъезд, позвонить туристам, вещи туристов отправить в турфирму на хранение, если время ожидания истекло, и туристы не явились, то экскурсовод должен продолжить экскурсию.
В случае, если группа туристов выезжает на двухдневный маршрут и автобус прибыл без микрофона, экскурсовод в данной ситуации должен поступить следующим образом, чтобы не возник конфликт по качеству предоставления туристской услуги. Сообщить в турфирму, чтобы заменили автобус, так как взаимоотношения между транспортной компанией и турфирмой регулируются договором. В соответствии с данным договором транспортная компания должна предоставить автобус технически исправный, определенной марки и с опрятным внешним видом, и конечно с исправным микрофоном и с соответствующей экипировкой. После экскурсии, экскурсовод должен написать соответствующую записку о случившемся, так как в данной ситуации, транспортная компания должна оплатить штраф, за невыполнение условий договора.
К примеру, если турфирма заказала экскурсию в одном из музеев города, но в назначенное время музей оказался закрыт. В данной ситуации группа туристов может потребовать возврат денег, но, чтобы этого не произошло экскурсовод должен предпринять следующие действия. Заранее согласовать с администрацией музея время, если в назначенное время работник музея отказывается принять группу, сообщить об этом в турфирму. Если данная ситуация все же произошла, экскурсовод вместе с работником музея должны организовать посещение другого аналогичного музея, если музей не может принять группу, то надо извинится перед группой, объяснить ситуацию и продолжить экскурсию и сообщить что турфирма вернет деньги за билет в музей.
К примеру, если туристы в поездке просят изменить маршрут за дополнительную плату. В соответствии с должностной инструкцией, экскурсовод не имеет право изменять или продлевать запланированный маршрут, только в случаях, угрожающим безопасности движения. А также экскурсовод не имеет право собирать дополнительные суммы денег с туристов во время поездки.
К примеру, если в дороге одному из туристов стало плохо со здоровьем. В соответствии с должностной инструкцией экскурсовод должен принимать меры по
обеспечению безопасности туристов: оказать первую медицинскую помощь, по необходимости делать дополнительные остановки. Если вдруг оказанная первая медицинская помощь не помогла туристу, экскурсовод должен сообщить водителю о смене маршрута и отвезти туриста в ближайшую больницу, остальным туристам объяснить ситуацию и принести извинения.
Конфликтные ситуации на маршруте могут возникнуть из-за не правильного поведения водителя. К примеру, водитель превысил скорость 80 км/ч и на просьбы экскурсовода снизить, отказался это делать. В данной ситуации экскурсовод должен напомнить водителю о правилах, которые прописаны в должностной инструкции, т.е. применять режим движения до 60 км/ч на городских и тематических экскурсиях, чтобы туристы имели возможность познакомиться с объектами.
К примеру, после пешей экскурсии, турист вернулся в автобус и обнаружил пропажу бумажника с деньгами и документами. Конечно, чтобы не возникла данная ситуация экскурсовод должен был перед поездкой сообщить туристам о том, что экскурсовод и водитель, не несут ответственность за вещи, которые перевозятся в автобусе. Но если вдруг такая ситуация произошла, экскурсовод может предложить группе туристов собрать определенную сумму денег, если это коллектив одной организации, или одолжить деньги туристу под расписку, и продолжить экскурсию.
Экскурсовод должен знать и сообщить туристам о правилах проведения экскурсии для детей. В однодневных экскурсиях разрешено провозить детей возрастом до 5 лет, на многодневных автобусных маршрутах - детей в возрасте от 12 лет.
К примеру, произошла такая ситуация, по дороге в музей, где была заказана экскурсия, сломалось колесо, и группа опоздала на 30 минут, и соответственно перенесли экскурсию на более позднее время. В данной ситуации экскурсовод должен занять туристов в свободное время, т.е. предвидеть подобные ситуации и иметь варианты дополнительных услуг.
К примеру, поступила жалоба от туристов на качество проведенной экскурсии, т.е. не понравился рассказ экскурсовода. В данной ситуации турфирма должна послушать контрольный текст экскурсовода, в случае необходимости сказать, чтобы экскурсовод доработал методический материал, далее провести аттестацию, написать рецензию на данный маршрут. Поэтому рекомендуется принимать на работу экскурсоводов с испытательным сроком. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих [5, с. 142].
Литература
1. Александровой А.Ю., География туризма : учебник /, — Москва : КноРус, 2022.
— 592 с. — ISBN 978-5-406-09297-2. — URL:https://book.ru/book/942837 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
2. Бай Т.В., Комплексные системы управления качеством в туриндустрии. Учебное пособие для направления подготовки «туризм»: учебное пособие / Т.В. Бай. — Москва : Русайнс, 2022. — 173 с. — ISBN 978-5-4365-0596-1. — URL:https://book.ru/book/943272 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
3. Велединский В.Г., Сервисная деятельность : учебник / В.Г. Велединский. — Москва : КноРус, 2022. — 175 с. — ISBN 978-5-406-09372-6. — URL:https://book.ru/book/943061 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
4. Дедусенко Е.А., Гостиничный менеджмент : учебник / Е.А. Дедусенко, Е.Л. Ильина, А.И. Кошелева, ; под ред. Л.А. Попова, Э.В. Тарасенко. — Москва : КноРус, 2022. — 250 с. — ISBN 978-5-406-08005-4. — URL:https://book.ru/book/941732 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
5. Жукова М.А., Менеджмент в туристском бизнесе : учебное пособие / М.А. Жукова. — Москва: КноРус, 2022. — 192 с. — ISBN 978-5-406-09263-7. — URL:https://book.ru/book/942817 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
6. Косолапов А.Б., Менеджмент в туристической фирме : учебное пособие / А.Б. Косолапов. — Москва : КноРус, 2022. — 256 с. — ISBN 978-5-406-09509-6. — URL:https://book.ru/book/943165 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
7. Милорадов К.А., Астафьева О.А., Романюк А.В. [и др.]. Информационные технологии бизнес-администрирования операционных процессов гостиничного предприятия : учебное пособие / — Москва : КноРус, 2022. — 156 с. — ISBN 978-5-40610051-6. — URL:https://book.ru/book/944151 (дата обращения: 03.06.2022). — Текст : электронный.
8. Скабеева Л.И., Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Л.И. Скабеева, Л.Л. Духовная, Л.В. Стахова, ; под ред. А.А. Федулина. — Москва : КноРус, 2022. — 405 с. — ISBN 978-5-406-06950-9. — URL:https://book.ru/book/939986 (дата обращения: 03.06.2022).
— Текст : электронный.
