CC BY
336
Повсеместное внедрение такой техно- стему России, призванную обеспечить логии позволит создать единую террито- потребности российских и иностранных риальную туристско-рекреационную си- граждан в туризме и отдыхе.
ЛИТЕРАТУРА
1. Александрова А. 10. Методы систематизации географической информации о туризме II Рекреационная география'. идеи, методы, практика. Тверь, 2006.
2. Александрова А. Ю. Сущность и особенности туристских кластеров II Рекреационное природопользование, туризм и устойчивое развитие регионов. Барнаул, 2007.
3. Валлерстайн II. Анализ мировых систем и ситуация в современном мире I пер. с англ. СПб., 2001.
4. География туризма учебник I под ред. А. Ю. Александровой. М., 2008.
5. Дмитриевский Ю.Д. Туристские районы мира. Смоленск, 2000.
6. Зорин II. В., Ирисова Т. А. Менеджмент туризма. М., 1996.
7. Ирисова Т. А. Менеджмент и туризм. Туризм и отраслевые системы. М., 2001.
8. Ирисова Т. А., Колотова Е. В. К вопросу об изменении подходов к рекреационному районированию России II Туризм и рекреация', фундаментальные и прикладные исследования. М., 2006.
9. Касимов И. С., Мазуров Ю. Л. Концепция развития и ее производные'. Студенческий дискурс. М., 2007.
10. Кружалин К. В. Экономико-географическая оценка рекреационного потенциала России для развития международного туризма. М., 2002.
11. Николаенко Д. В. Рекреационная география. М., 2001.
12. Портер М. Конкуренция / пер. с англ. М., 2001.
13. Теоретические основы рекреационной географии / под ред. В. С. Преображенского.
М., 1975.
Б. Л. НЕМКОВСКИЙ, Т. С. ЭЛИАРОВА
ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ
УДК 338.488.2:640.41
Рассмотрены тенденции развития индустрии гостеприимства в России. Представлена статистика и прогнозы по индустрии туризма. Качество туристских услуг рассмотрено в контексте международных стандартов и инноваций.
Ключевые слова, туризм, тенденции развития, индустрия гостеприимства, качество услуг, туристская статистика, инновации в туризме, Всемирный совет по путешествиям и туризму.
De/elopment tendencies of hospitality industry in Russia are presented. Tourism statistics and forecasts are presented. Tourist services quality is considered in the context of international standards and innovations
Key words: tourism, dwelopment ten den ci es, hospitality industry, services quality, tourism statistics, tourism innovationSi WTTC.
Как отмечает Всемирный совет по путешествиям и туризму (\VTTC), Россия вошла в число туристских держав со стабильными показателями роста. По вовлеченным в туризм суммам наша страна оказалась на 14-м месте в мире и заметно обгоняет по многим совокупным показателям страны Центральной и Восточной Европы.
В 2009 г. российская индустрия гостеприимства. по данным Росстата, заработала около 130 млрд руб. Однако на туризм в общем потреблении товаров и услуг в стране приходится всего лишь 11 %. Государство, отмечают эксперты, тратит на туристскую отрасль всего 2.7 % своих расходов - лишь 3 млрд долл. Причем расходы государства не вырастут даже в ближайшие 10 лет, уверены эксперты, а так и застынут на прежнем уровне. Если бы правительство интенсивно стимулировало туризм, то по показателям роста Россия уже давно могла бы претендовать на место в горячей десятке мировых ту ристских держав, считают в \VTTC.
По оценкам \VTTC, сегодня туризм в России генерирует 9 % ВВП и более 5 млн рабочих мест. Для сырьевой экономики такие показатели туризма являются более чем хорошими, отмечают аналитики. В 2015 г. на туристов в России будет работать уже 6,4 млн человек. По расчетам Совета, через 10 лет каждое 10-е место в экономике будет так или иначе связано с туризмом.
В соответствии с выводами исследования. проведенного \VTTC. индустрия туризма и путешествий имеет огромные возможности влияния на будущее экономическое и социальное развитие России.
Занятость в индустрии туризма и сопряженных отраслях экономики (как
напрямую, так и косвенно) составляет примерно 4,5 млн рабочих мест. Общая доля в ВВП индустрии туризма и сопряженных отраслей экономики - 1,5 %.
Приведенные данные говорят о том. что Россия имеет прекрасные возможности стать одной из ведущих стран в сфере туризма и путешествий.
Ниже приводятся прогнозы \VTTC относительно роста в данной отрасли в период до 2016 г.:
• ежегодный рост доли туристской отрасли в ВВП - 5,1 %;
• ежегодный рост занятости в индустрии туризма - 0,3 %;
• занятость непосредственно в индустрии туризма и пу тешествий на 2016 г. -891 тыс. рабочих мест;
• занятость в туристской отрасли и сопряженных отраслях экономики на 2016 г. - 5,2 млн рабочих мест;
• доля непосредственно инду стрии туризма в ВВП на 2016 г. - I 049,4 млрд руб.;
• ежегодный рост экспорта от туристов - 7,5 %;
• доля российской инду стрии туризма составляет около 1,5 % ВВП. Эксперты \VTTC прогнозиру ют рост доли ту ринду -стрии в ВВП России на 5,1 % ежегодно.
По итогам Всемирного экономического форума, состоявшегося в 2009 г., статистика, описывающая результаты комплексной оценки уровня конкурентоспособности туристского сектора России, показывает, что наша страна заняла 59-е место из 133. При этом по числу' природных объектов мирового значения Россия занимает 5-е место, по числу ку льтурных - 9-е, по качеству дорог -104-е, по уровню авиатранспорта - 88-е, по числу мест в гостиницах - 85-е, по ценовой досту пности размещения -
115-е, а по показателю «приоритет сектора ту ризма для государства» - 127-е.
По оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров.
Если во Франции на один гостиничный номер приходится 100 иностранных посетителей страны, то в России — 50. В среднем по году российские средства размещения заполнены едва ли на 40 %.
В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около 2 млрд долл. Годовой рост объема рынка колеблется в диапазоне от 20 до 25 %. Почти 18 % гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8 % — в Санкт-Петербурге. При этом Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40 % всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2007 г. составляла 12 %.
По состоянию на 1 октября 2010 г. в Москве работают 279 гостиниц (на 1 января 2010 г. - 267 гостиниц) с номерным фондом около 88 тыс. мест. Гостиничный комплекс Москвы способен принять зарубежных гостей с максимально возможным комфортом. Наибольшую долю в структуре номерного фонда занимают гостиницы категории «три звезды» -65-70 %, которые являются наиболее востребованными, особенно обычными туристами.
По итогам 2009 г. в Москве сданы в эксплу атацию 21 гостиница на 5062 места. За период с 2000 по 2009 г. включительно было введено 98 гостиниц. Это очень высокий показатель. Столько гос-
тиниц и за такое короткое время не строилось в Москве более 100 лет.
В 2009 г. загруженность гостиниц Москвы, входящих в систему взаимного информирования, составила более 70 % и 50-60 % в регионах. Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России.
В 2011 г. в Москве запланировано завершить строительство, провести реконструкцию и реставрацию, произвести переоборудование и приспособить площади (здания) под современные гостиницы, а также ввести в эксплуатацию 21 гостиницу на 6 тыс. 293 места.
Несомненно, что рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. В последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся в первую очередь в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе.
Процесс деконцентрации проходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу стремительно развивающихся относится в перву ю очередь город Сочи, инвестиционная привлекательность которого нс у сту пает столицам, а также ряд городов-миллионеров, например Екатеринбу рг.
За счет строительства новых отелей в столице, несмотря на временный вывод из эксплуатации на реконструкцию ряда крупных столичных гостиниц (в том числе таких отелей, как «Россия», «Москва», «Украина» и «Минск»), наблюдается значительное увеличение единовременной вместимости гостиничного фонда: с 65,2 тыс. в 2003 г. до 88 тыс. мест
в 2010 г.
Сколько гостиниц не хватает Москве? Это сложный вопрос, поскольку дефицит возникает не только из-за сокращения номерного фонда, но и благодаря росту турпотока, включая деловых туристов. При этом спрос распределяется неравномерно: в центральных гостиницах города загрузка выше, чем на окраинах. Не менее трех дней в неделю загрузка ведущих отелей Москвы составляет 100 %. При этом овербукинг может составлять до 20 %, а отказы - непринятые бронирования - еще 10—15 %. Поэтому можно говорить, что строительство в Центральном административном округе 1000 номеров в верхнем сегменте, т. е. по ценам от 300 до 500 долл. и выше от стойки (гаск-гаСс). позволит удовлетворить ТОЛЬКО тот спрос, который сегодня откладывает поездки в столицу.
С учетом выводимых с рынка отелей можно осторожно оценивать, что столице не хватает не менее 23-25 гостиниц по 300 номеров. Эти отели должны позиционироваться в среднем сегменте, с ценой до 150 долл. гаск-га1е (скидки для гру пп до 80-100 долл.) - только чтобы заполнить дефицит. Учитывая рост потока и формируемый новым предложением спрос, можно построить еще 10-12 гостиниц (до 2015 г.). При правильном распределении уровня цены и качества, сохранении политической стабильности и су ществу ющих экономических тенденций это не должно вызвать потрясений на рынке.
Как отмечают аналитики, гостиничный сегмент — пожалуй, единственный сегмент коммерческой недвижимости, наименее пострадавший от последствий глобального экономического спада. Вопреки основной тенденции рынка здесь даже наблюдается подъем - в России су ществует большой неудовлетворенный
спрос на бюджетные гостиничные номера.
Для первого полугодия 2010 г. была характерна стабилизация спроса на услуги размещения на гостиничном рынке Москвы: уже в первом квартале по сравнению с аналогичным периодом 2009 г. показатель загрузки стал стабилен для нижнего сегмента рынка, а для верхнего и среднего сегментов продемонстрировал рост, отмечают эксперты.
С начала 2010 года стоимость проживания снижалась для отелей всех сегментов. Положительной тенденцией является замедление этого падения: сравнение динамики второго и первого кварталов 2010 г. свидетельствует о незначительном снижении АОИ в верхнем и нижнем сегментах. в то время как для среднего сегмента показатель даже вырос на 13 %. В результате, с учетом незначительной положительной динамики загру зки, средний сегмент продемонстрировал рост дохода на номер (ЯеуРАК) на 4 %.
Как следует из сообщения представителей московского правительства, к 2020 г. предполагается достичь уровня 500 тыс. мест. При этом программа развития гостиничного хозяйства в Москве в первую очередь направлена на создание двух- и трехзвездочных отелей.
Постоянное превышение спроса над предложением ведет к неминуемому повышению цен на проживание. В настоящее время Москва является самым дорогим городом в мире по уровню цен на номера в гостиницах категории «4 и 5 звезд» (табл.).
Эксперты оценивают общее падение спроса на Россию на иностранных рынках в 10-20 % В некоторых фирмах, давно работающих на приеме, спад на таких традиционных рынках, как Англия
и США. оценивают даже в 50 %. Особые трудности операторов связаны с дефицитом недорогих трехзвездочных гостиниц, тем более что многие вновь построенные гостиницы этой категории на поверку оказываются совсем недешевыми и усугубляют существующие проблемы с размещением. Например, московская гостиница Holiday Inn 3* предлагает номера за 200 долл. и выше.
Сегодня загрузка московских гостиниц удерживается на достаточно высоком уровне, что определяется дефицитом, а не объемом спроса. Это, в свою очередь, неизбежно стимулирует рост цен на услуги размещения.
В реализации Федеральной программы развития внутреннего и въездного туризма особое место отводится Московской области. На ее территории расположено Днапамн! цен на прожннаннс н гостиницах Москвы
6455 объектов культурного наследия, в том числе объект мирового наследия ЮНЕСКО - Троице-Сергиева лавра и 1 740 памятников федерального значения. Среди них 22 исторических города, более 100 усадебных комплексов, 25 действующих монастырей, свыше 100 му зеев и боле 40 центров народных промыслов Располагая огромным историческим, культурным, научным и промышленным потенциалом. Московская область при-
влекает наибольшее количество российских и зарубежных туристов, посещающих ее с культурно-познавательными, научными и деловыми целями, что требует создания самой современной, отвечающей последним мировым стандартам туристской индустрии, с высочайшим качеством обслуживания.
За период 2004-2009 гг. в Московском регионе произошли положительные изменения в сфере туризма, реализованы областная целевая программа «Развитие индустрии туризма в Московской области на 2002-2005 годы»; программа Правительства Московской области «Развитие индустрии туризма в Московской области на 2004-2007 годы».
В 2009 г. обслуживали туристов 274 коллективных средства размещения. имеющие около 64 тыс. мест, в которых были приняты и размещены более 1,2 млн человек, при этом Московскую область посетили около 120 тыс. иностранных туристов. В результате ранжирования муниципальных образований по объему платных услуг в сфере туризма в 2009 г. лидерами являлись городской округ Домодедово, Одинцовский, Красногорский, Истринский муниципальные районы, городской округ Химки.
По данным Министерства внешнеэкономических связей Московской области, Подмосковье занимает 3-е место в рейтинге популярности у туристов, уступая лишь Москве и Краснодарскому' краю. За первые 6 месяцев 2009 г. Подмосковье посетили 710,7 тыс. туристов, из них — 78,4 тыс. иностранных гостей. Наиболее массовыми и востребованными концепциями, определяющими выбор гостиничных объектов в Московской области, являются экскурсионный туризм, а также индивидуальные и корпоративные мероприятия. проводимые в формате выезд-
Кате- гория гости- ницы Средняя цена номера в сутки, руб. (не включая НДС)
«Стандарт» «Люкс»
min max min max
2* 1017 3220 1695 5700
3* 1432 5932 2542 10595
4* 5300 13560 9490 24650
5* 11400 26372 18288 86000
ных туров. Причем в условиях слабого рынка количество корпоративных гостей гостиниц уменьшилось, а индивидуальных. наоборот, возросло.
Согласно данным официальной статистики, общий номерной фонд Московской области насчитывает около 47 тыс. номеров и представлен загородными отелями, комплексами отдыха, пансионатами, санаториями, домами отдыха и туристскими базами. При этом важно отметить, что многие из объектов, включаемых в общий номерной фонд, не являются качественными объектами и нуждаются в капитальной реконструкции. Согласно результатам исследования компании Blackwood, более 50 % подмосковных комплексов отдыха расположены в пределах 40 км от МКАД, еще 30 % общего объема предложения расположены на расстоянии от 41 до 60 км. Тем не менее из-за высокой стоимости земли для строительства новых объектов гостиничной недвижимости на небольшом удалении от МКАД в последнее время происходило смещение их географии на более значительные расстояния, а также в сторону смежных областей. С точки зрения географии основной объем предложения комплексов отдыха (более 60 %) находится на севере и западе Московской области, причем более половины из них сосредоточены на Дмитровском и Ярославском шоссе. Порядка 20 % делят между собой Волоколамское, Новорижское, Можайское и Рублево-Успенское шоссе.
Говоря о качественной классификации гостиничных объектов, представленных сегодня на рынке, стоит отметить, что большая часть номерного фонда не является официально сертифицированной вследствие того, что классификация средств размещения, принятая на россий-
ском гостиничном рынке, носит рекомендательный характер. Согласно данным Федерального агентства по туризму, официально сертифицированными средствами размещения в Московской области сегодня являются всего несколько процентов общего количества предприятий, работающих на рынке региона. Еще одна причина состоит в том, что требования сертификации являются трудновыполнимыми для небольших гостиниц, поскольку таким объектам сложно разместить на имеющейся у них площади количество услуг, необходимое согласно стандартам.
Важнейшими параметрами, на основе которых проводится классификация комплексов отдыха, являются местоположение, состояние номерного фонда, а также развитость инфраструктуры. Согласно результатам классификации комплексов отдыха, выполненной компанией Blackwood, более половины современных рекреационных объектов, представленных на рынке, относятся к бизнес-классу, около 40 % представляют собой рекреационные объекты эконом-класса, менее 10 % общего объема предложения приходится на премиум-класс.
Наличие развитой инфраструктуры гостиницы является важным условием успеха гостиничных предприятий, находящихся на значительном расстоянии от Москвы, однако объем и структура инфраструктурного обеспечения сильно отличаются в зависимости от класса гостиничного комплекса. В целом стоит отметить, что вес инфраструктурной составляющей в доходах, генерируемых гостиничным объектом, может быть весьма значительным, а иногда вообще критичным для успешной экономики предприятия.
Стоимость размещения в гостиничных комплексах Подмосковья значительно различается в зависимости от основных характеристик местоположения, состояния номерного фонда и удаленности от МКАД. Наиболее дорогие предложения на ры нке сосредоточены в пределах 20 км от МКАД. При этом стоимость размещения может меняться в зависимости от сезона, а также варьироваться в будни и выходные. Уровень наценки различается в зависимости от ценовой политики конкретного предприятия и находится в диапазоне 10-15 %.
Среднегодовая заполняемость комплексов отдыха в Подмосковье до кризиса составляла порядка 50-60 %. В высокий сезон, а также в течение праздников данный показатель мог находиться на уровне 80-90 %. До настоящего времени нередкой была ситу ация, когда на новогодние каникулы, например, заполняемость в качественных комплексах отдыха достигала 100 %. Однако в 2009 г. показатель заполняемости гостиниц, расположенных в дальнем Подмосковье, в зависимости от категории объекта не превышал 30-35 %. При этом коррекцию в 10-15 % испытала и средняя стоимость номера (АИ.Я). Совокупность этих факторов привела к логичному падению доходности номера которая в некоторых случаях составляла до 50 %. За первое полугодие 2010 г. показатель заполняемости качественных гостиничных объектов снова начал расти и достиг 35-45 %, что позволяет говорить о медленном восстановлении экономики проектов и возвращении на целевой уровень доходности.
Основные направления развития индустрии гостеприимства следует рассматривать с точки зрения внедрения инноваций'.
• разработки новых продуктов, т. е. инноваций в область организации и технологии комплекса обслуживания гостей; создания предприятий, у никальных с точки зрения архитектурных и эстетических решений, и т. п. (макропроду кт);
• разработки и предложения новых дополнительных услуг (локальных или страновых инноваций) (микропродукт);
• развития сетевых гостиниц, контрактного у правления (зарубежных и отечественных компаний), мини-гостиниц:
• использования информационных технологий;
• обеспечения количественного и качественного прироста специалистов и персонала отрасли.
В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.
К инновациям относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение на предприятии и приносят ему конкретную экономическую и/или социальную пользу. Поэтому под инновацией понимается не только внедрение нового продукта на рынок, но и целый ряд других нововведений:
• новые или улучшенные виды продукции (проду ктовые инновации);
• новые или у лу чшенные услу ги (инновации услуг);
• новые или улучшенные производственные процессы и технологии (процессные и технологические инновации);
♦ измененные социальные отношения на предприятии (социальные или кадровые инновации);
♦ новые или улучшенные производственные системы.
Эти виды инноваций в практике предприятия переплетаются между собой. В условиях современных технологий технические, хозяйственные, организационные и социальные изменения в производственных процессах вообще неотделимы друг от друга.
Определяющими для инноваций являются следующие признаки:
♦ они всегда связаны с хозяйственным (практическим) использованием оригинальных решений. В этом заключается их отличие от технических изобретений;
♦ дают конкретную хозяйственную и/или социальну ю выгоду для пользователя. Эта выгода предопределяет проникновение и распространение инновации на рынке;
♦ означают первое использование новшества на предприятии независимо от того, применялось ли оно где-либо ранее. Иначе говоря, с точки зрения отдельной компании даже имитация может иметь характер инновации;
♦ нуждаются в творческом подходе и связаны с рисками. Инновации не могут создаваться и внедряться в ходе рутинных процессов, а требу ют от всех участников (руководителей и сотрудников) ясного понимания необходимости в них и творческих способностей.
Основной статьей дополнительных доходов для отелей является организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельну ю сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.
Среди критериев, наиболее важных при выборе отеля, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий у ровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около 2/3 крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в отелях, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров.
В Москве предоставление качественных услуг для конгрессного туризма развивается в последнее время очень активно. В программах развития гостинич-но-ту ристского комплекса столицы гос-тинично-офисные или торгово-офисные комплексы и отели часто представлены совместно. Такой симбиоз вполне у страивает и владельцев средств размещения, и потребителей услуг, особенно если объекты располагаются в отдаленных районах или пригородах Москвы.
Системы CRM (Customer Relationship Management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является клиенто-ориентированный подход.
Данная стратегия основана на использовании передовых у правленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержа-
ние, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Информацию о потребностях конкретного гостя (предпочтительный этаж или расположение номера, способ оплаты, бассейн или фитнес-центр и проч.) собирают из различных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы все предпочтения гостя были учтены заранее.
Гостиничные цепочки имеют общие базы данным по всем гостям и работают с ними сообразно утвержденной программе лояльности. Как правило, в системах CIS (Central Infonnation Systems) накапливается информация из всех отелей цепи. Таким образом, гость, заполнивший анкету' в одном из отелей, автоматически получает ну жные ему услуги в другом отеле той же сети. Единые базы данных могут стать ключом не только к пониманию потребностей конкретного гостя, но и к проведению аналитики по общим тенденциям, предпочтениям и поведению клиентов.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
В настоящее время весьма важной инновацией в индустрии гостеприимства является управление доходностью (Yield Management, называемое также Revenue Management, или Real-time pricing), основанное на прогнозировании структуры спроса в масштабе реального времени с делением по микросегментам рынка и на модели оптимизации; этот метод представляет собой технологию выбора
наилучшей ценовой политики в целях оптимизации прибыли, формируемой путем продажи продукта или сервиса.
Управление доходностью представляет собой процесс распределения ограниченных ресурсов, например мест в гостинице, между некоторым множеством потребителей. При таком распределении фирма может оптимизировать совокупный доход. Такой подход используется фирмами, реализующими чрезвычайно скоропортящиеся продукты или услуги, не подлежащие хранению.
Он дает оптимальное решение проблемы поиска соответствия спроса и предложения путем дискриминационного ценообразования и контроля состояния ма-териатьно-производственных запасов, которые могут быть реализованы в каждой ценовой категории. Все участники рынка выигрывают благодаря использованию этой концепции: производитель обеспечивает увеличение оборота и прибыли, а потребитель выигрывает за счет снижения цен при том же качестве сервиса.
Поэтому Yield Management представляет собой тактическое средство, обеспечивающее повышение доходности, если не выживание, любого предприятия, работающего в высококонкурентной среде.
Важным компонентом среди инструментов управления доходностью является использование овербукинга в случае, когда есть вероятность неприезда гостя. Для учета таких слу чаев отели, как правило. прибегают к овербукингу: на основе ретроспективного у чета доли неприез-дов бронируется большее число мест, чем имеется на самом деле. Для определения оптимального уровня овербу кинга можно использовать аналогичные расчеты, что и для управления доходностью. Оптимальный уровень овербу кинга направлен на то, чтобы сбалансировать:
1) потерю дохода связанну ю с незанятым номером;
2) штрафы (финансовую компенсацию гостям, вынужденным заселяться в другой номер или другую гостиницу) и потерю гудвила, если фирма сталкивается со спросом, превышающим производственные мощности.
При использовании системы управления доходностью возникает ряд проблем.
Можно использовать более сложные модели прогнозирования спроса, учитывающие множество прогнозируемых событий, как, например, дни недели, сезонность, праздники В некоторых отраслях большее внимание уделяется более поздней структуре спроса, поскольку предпочтения клиентов быстро меняются. Другой естественной проблемой прогнозирования являются цензурированные данные, т. е. фирма часто не регистрирует спрос гостей, которым отказано в брони.
Может быть использовано дискретное эмпирическое распределение для расчета уровня резервирования. Статистическая модель прогнозирования формирует непрерывное распределение, например нормальное или ^распределение. Задаваясь теоретическим распределением и его параметрами (среднее значение и вариация), можно задать уровень резервирования, при котором распределение имеет кумулятивную вероятность, равну ю критическому квантилю.
В последние годы разработан ряд инноваций, относящихся к микропродуктам:
□ 1. Между городняя связь через Интернет. Стоимость таких звонков значительно ниже тарифов обычной между городной связи. Гостям предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от междутородной связи
нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, так как формирует лояльность гостей.
□ 2. Использование информационной инфраструктуры для оборудования номеров, которая включает индивидуально регулируемые кондиционеры, телефоны, высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, а также необходимые современные средства обеспечения безопасности, включая защиту от пожаров.
□ 3. Интерактивное телевидение. Компания Ьв Псс^ошсб присту пила к выпуску принципиально новой серии телевизоров для гостиничного рынка и корпоративного сегмента фу нкциональные возможности которых существенно превосходят стандартные характеристики обычных телевизоров. Оснащенные множеством специальных функций, обеспечивающие максимальный комфорт в использовании при минимальных эксплуатационных расходах, они гарантиру ют эффективный результат работы.
□ 4. Использование нового вида услуг для путешественников, позволяющего пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны, не выходя из лобби отеля (цепочки отелей «Хилтон», «Холидей Инн», «Хайят» и «Мариотт»), Эту фу нкцию возьмут на себя компьютерные терминалы, оснащенные принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию, попадают на веб-сайт перевозчика, проходят процедуру регистрации он-лайн (как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный талон.
□ 5. Беспроводная связь с обслуживающим персоналом обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St Regis выполняют множество самых разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать веши, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и т. д.
□ 6. Новый вид шоппинга: не выходя из номера гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт и не иметь при этом подходящего туалета.
□ 7. Оздоровительные центры, spa-услуги.
□ 8. Предоставление многофункциональных услуг, в частности оборудование гостиничных номеров модернизированными развлекательными системами.
□ 9. Новая туристская услу га - «мобильный гид» - появилась в Санкт-Петербур-ге. Воспользоваться таким гидом может любой абонент сотовой сети «Мегафон», достаточно лишь набрать номер 0777. Идея сервиса состоит в том, что за несколько секунд телефон определит местонахождение владельца и предложит ему рассказ о ближайших достопримечательностях Санкт-Петербурга на русском и английском языках. В настоящее время подготовлено 30 мини-экскурсий по полторы минуты каждая. Предполага-
ется, что в будущем сервис будет помогать заблудившемуся туристу - подсказывать, как добраться до гостиницы или ресторана.
□ 10. Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах (отель «Советский», «Президент-отель» и др.).
□ 11. Российская гостиничная сеть Helio-park Hotels & Resorts разработала несколько бонусных программ, ориентированных на частных лиц. Сегодня участниками этой программы являются 1,5 тыс. человек.
□ 12. Гостиничный автопилот. Технологии, которые применяются во многих (в том числе и российских) отелях, предусматривают развитие и трансформацию front desk. Выписка счета может быть организована в рамках киоска самообслуживания. Современные self check-in киоски могут позволить гостю самому получить счет, оплатить номер и забрать ключи.
В России подобные технологии пока не нашли применения, однако нет никаких сомнений, что спустя некоторое время они приобретут попу лярность.
Генеральная схема размещения гостиниц в Москве позволяет у величить гостиничный фонд города в 2,5-3 раза по сравнению с су ществу ющим. Это означает прибавку 98 тыс. рабочих мест, т. е. уже в пределах срока получения высшего и среднего специального образования для обеспечения фу нкционирования гостиниц потребуется еще 30-40 тыс. мест.
В современном гостиничном бизнесе высокая текучесть кадров. Причин много: жесткие требования к персоналу
и уровню обслуживания, непонимание кандидатами сущности бизнеса гостеприимства и неу мение быть доброжелательными, расту щая конкуренция, демографическая ситу ация в стране и многое другое.
Неотъемлемой составной частью индустрии гостеприимства является система питания, где занята почти 1/4 персонала, относящегося к гостиничной отрасли. По прогнозам Федерации рестораторов и отельеров, прирост индустрии питания только за ближайшие два года составит 20-30 %. Отрасли потребуется не менее 10 тыс. квалифицированных менеджеров и специалистов ресторанного дела.
Постепенно образуется разрыв между числом специалистов и реальной потребностью в них. Проблема заключается еще и в том, что средний возраст значительной части персонала (32 %), занятого в гостиничной отрасли Москвы, составляет 40-49 лет. Более 50 % работников находятся в возрасте 40-59 лет. Отсюда следует, что в ближайшие 5-7 лет 30-50 % ныне трудоспособного персонала достигнет пенсионного возраста. Таким образом, актуальным остается вопрос омоложения отрасли.
Руководитель, который не способен показать подчиненным, как надо выполнять работу, в итоге не пользуется авто-
ритетом, не может правильно организовать и проконтролировать трудовой процесс, расставить приоритеты, не может быть руководителем. Руководитель ресторанной службы отеля должен иметь опыт работы в службе обслуживания в номерах, в баре, в ресторане высокой кухни, в банкетной службе.
Российская международная академия туризма ведет подготовку специалистов по всем направлениям гостиничного и ресторанного бизнеса, причем многие студенты уже на 2-3 курсе начинают работать официантами, барменами, на ресепшн и т. д. Это даст основания ожидать, что по окончании вуза они смогут приступить к работе с минимальной потребностью в доу чивании на производстве.
Мы стараемся привить нашим студентам навыки в сфере гостеприимства, знание английского (и дру гих языков), у ме-ние обучать и развивать подчиненных, коммуникативные навыки. Кроме того, умение составлять бюджет, сокращать расходы не в у щерб качеству , правильно определять складской запас и т. д.
Именно для этого РМАТ обучает студентов по программам УАТЕЬ (Франция), 8еггатас1гот (Италия) и по другим международным программам со стажировкой за ру бежом.
Л. В. КУРИЛО
