CC BY
389ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ - ВАЖНЫЙ ИСТОЧНИК РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Очилова Хилола Фармоновна, к.э.н., доцент Жалолиддинова Х., студентка Ташкентский Филиал Российского экономического университета
им. Г.В. Плеханова
В статье рассматриваются вопросы внедрения и использования и информационными технологиями, повышающими качество обслуживания гостей отеля. Обосновывается необходимость управления производственными процессами в гостиницах, оценкой степени удовлетворенности гостей и интеллектуальным потенциалом персонала отеля, с целью совершенствования способов обслуживания гостиничных услуг.
Ключевые слова: информационные технологии в туризме, инновации в гостинице, управление процессами в гостинице.
Информационные технологии в области туризма и гостеприимства совершенствуются быстрыми темпами. Всё это зависит от целей, поставленных перед предприятиями туризма и гостеприимства. В первую очередь, владельцы гостиничного бизнеса хотят большого потока гостей и организации максимального количества продаж, кроме того - завоевать клиента, в лице постоянного гостя. Достижение этих целей без использования информационных технологий и инноваций невозможно. Как мы знаем, борьба за гостя, требует от владельцев гостиниц принятия инновационных решений, как в применении информационных технологии, так и в управлении кадрами в гостинице.
Проблемами внедрения информационных технологий является стоимость этих инновационных разработок, обучение персонала работе с этими технологиями и адаптация к ней гостиницы. Другой проблемой является то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении прибыли с текущей деятельности отеля, т.е. не желают расходовать на приобретение этих технологий. Усиление конкуренции на рынке туризма диктует жесткие условия выживания: либо нужно принимать новые правила, либо проигрывать.
Сегодня трудно представить гостиницу, фиксирование действий по каждодневному ведению бизнеса велись бы ручным трудом. В настоящее время существуют различные системы по электронному управлению отелями, и выбирая какую-либо из них, мы должны понять, насколько она адаптирована в условиях, при которых функционирует гостиница.
В настоящее время основной инновацией в сфере системы электронного управления и предоставления гостиничных услуг являются интернет-технологии, когда сотрудник гостиницы может используя информационные технологии получить всю необходимую информацию о гостинице и госте в сети. На рынке гостеприимства Узбекистана часто используются
такие информационные системы как Opera Fidelio и VHS (vision hotel system). Как отметил менеджер отеля Le Granda Plaza в Ташкенте З. Гафуров: «Основной инновацией VHS, в позиционировании данной системы как части большого гостиничного комплекса, в максимальной интеграции с другими системами»10.
Процесс модернизации гостиничного хозяйства, без сомнений требует достаточных капиталовложений, но в свою очередь приводит к распространению таких систем и увеличению количества гостей. Сегодня актуальны также системы, которые можно получить по подписке (SAAS-технология). В основном этим заинтересованы сезонные отели (курортные, горнолыжные). Такие информационные технологии позволяют гостиницам сэкономить финансовые ресурсы, так как при покупке дорогого софта, небольшая сумма оплачивается из операционных расходов за реализованные брони. Так, подобные системы сегодня становятся доступными и для малых гостиниц, включая гостевые дома, которые сегодня активизируются в Узбекистане11.
В условиях все более возрастающей конкуренции гостиницы ищут новые пути, повышающие привлекательность и доступность своих услуг. Сегодня гостиницы должны стремиться к большему числу продаж, для получения более высокой прибыли. Увеличение объемов предоставления гостиничных услуг возможно при проведении успешных мероприятий по продвижению, так как процент загруженности гостиницы, успех сферы гостеприимства в республике зависит от времени года и многих других факторов. Тем не менее, представить свой отель в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах по бронированию, во -первых, необходимо гостиницам, которые ориентированы на бизнес-сегмент. Ими могут являться не только бизнес-гостиницы, но и средства размещения - загородные, курортные гостиницы, а также гостиницы, расположенные в горной местности и предназначенные для активного туризма, эти информационные технологии будут способствовать привлечению гостей с высоким уровнем достатка12.
Важно отметить также, что GDS является эффективным инструментом рекламы. Гостиница становится известной более 600.000 турфирмам по всему миру и расположена в самых популярных системах бронирования, которые используют GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. И ни одним другим рекламным каналом нельзя сравнить по критерию стои-
13
мость/эффективность рекламных затрат .
10 www.legrandaplaza.uz
11 www.uzbektourism.uz
12 Касаева Т.В., Бондарская Т.А. Креативный человеческий капитал как движущая сила современной экономики // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2014. - № 2 (130). - С. 51-56.
13 Дикинов А.Х., Касаева Т.В., Цалоева М.К. Математические модели прогнозирования сложных социально-экономических систем и процессов: особенности практического применения // РАН. - 2015. - № 5 (67). - С. 80-87.
В настоящее время в Узбекистане активно внедряется новая система управления гостиницей Saas - Libra OnDemand CRM, которая разработана компанией Либра Хоспиталити. Это новый информационный продукт -мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas -Libra OnDemand CRM. Данный продукт интегрирован с системой управления отеля Fidelio. Достоинствами и функциональными возможностями Libra OnDemand являются следующие:
1. Управление отделом продаж и маркетинга отеля. Где система автоматизируется работой каждого сотрудника отдела продаж, позволяет заранее планировать встречи, звонки и другие задачи. Результаты интервью с гостями фиксируются системой для получения отчета деятельности отдела и состояния дел с каждым гостем. Руководителями отделов продаж могут
14
контролироваться действия каждого сотрудника и их выполнение .
2. Управлением взаимоотношениями с гостями. Например, Libra OnDemand CRM дается полная аналитика по каждому гостю отеля - клиентам, компаниям и турагентствам. Статистические данные по каждому гостю автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и становятся, таким образом, доступны для просмотра и анализа. Менеджерами отдела продаж и маркетинга получается полная информация о доходах каждого гостя, включая все брони и ночевки.
3. Управлением программой лояльности и поощрением постоянных гостей позволяющие отелям создавать свои программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных гостей, а также возможности предоставлять скидки, бонусы и выдавать премии кадрам.
4. Управление продажами и мероприятиями в гостинице. Libra OnDemand содержит графический модуль, который позволяет планировать загрузку конференц-залов, составлять меню для банкетов, координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.
Таким образом, Стратегией развития Республики Узбекистан на 20172021 гг. отрасль туризма и гостеприимства определяется как стратегическое перспективное направление развития экономики, представленное многоотраслевым комплексом. Повышение уровня социально-экономического развития отрасли туризма и гостеприимства зависит от использования потенциала и возможностей оказания высококачественных туристских услуг. Кроме того, усовершенствованные или созданные новые информационные технологии, услуги и методы, главным образом изменяют и существенно улучшают эффективность не только сферы гостеприимства, но и экономики в целом.
Успех развития сферы туризма и гостеприимства в большинстве случаев зависит от периодически внедряемых информационных технологий, кото-
14 Горбунов А.П., Бурняшева Л.А., Газгиреева Л.Х. Формирование туристско-рекреационных кластеров как инструмент развития внутреннего туризма в России // Сборник статей Международной научно -практической конференции «Закономерности и тенденции инновационного развития общества». -2016. - С. 67-69.
рыми затрагиваются экономические и социальные преобразования. Инновации в гостиничной индустрии представлены системными мероприятиями по применению информационных технологий, которые должны обладать качественной новизной и позитивными сдвигами, обеспечивающими устойчивое функционирование и развитие гостиниц. Таким образом, внедрение и использование информационных технологий и инноваций могут послужить толчком развития гостиничного бизнеса, способствовать тем самым созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.
В зависимости от того, на какой стадии находятся инновации, они распределены на входные ресурсы (финансовые, маркетинговые, юридические, кадровые, информационные); структурные (инновации как структуру управления); выходные (инновации как новое качество продукта, информационная среда, технология обслуживания и т.д.).
Сферой инноваций и информационных технологий включены перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Так, инновационная деятельность в гостиничной сфере направлена на создание нового или совершенствование существующего продукта, на усовершенствование транспортной, гостиничной и других услуг, на освоение нового рынка, на внедрение передовых информационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.
Успешной реализацией мероприятий, намеченных Концепцией развития туризма в Республике Узбекистан позволено обеспечивать опережающую по сравнению с другими отраслями динамику развития индустрии гостеприимства, конкурентоспособность турпродуктов республики на внешних рынках15.
В стратегическом управлении инновациями на первом плане стоят реальные факты и потенциальные возможности, которые гостиницы должны учитывать, чтобы обеспечить себе успешное развитие в будущем. Единой модели инновационной стратегии не существует, поскольку каждая гостиница по своим характеристикам уникальна. Отсюда следует, что содержание стратегического управления инновационным процессом в гостинице также уникально и для каждого отеля существует своя специфическая форма.
Это все, что касательно чистого менеджмента. Относительно гостиничного бизнеса, подобные факторы, безусловно, применимы и необходимы для эффективного развития. Учитывая, что сама индустрия гостеприимства в областях республики находится на стадии развития и нуждается в глубоком и тщательном анализе, то было бы уместно сказать, что системный подход в управлении процессами обслуживания в гостиницах дал бы эффективный толчок. Кроме того, целесообразно провести SWOT - анализ, т.е. выявить слабые и сильные стороны каждой области с учетом его
15 www.uzbektourism.uz
культурных особенностей и менталитета. Как ранее было отмечено, любая инновация должна оценивать свою конкурентную среду, но относительно гостиничного бизнеса в Республике Узбекистан, это поле чисто и все нововведения в данный период найдут свое применение.
Список литературы
1. Бурняшева Л.А. Проблемы обновления духовного пространства современной России // Социально-гуманитарные знания. - 2010. - № 5. -С. 265-273.
2. Газгиреева Л.Х. Креативное сознание как экзистенциально-ценностный фактор развития современной личности // Гуманитарные и социально-экономические науки. -2015. - № 1 (80). - С. 25-29.
3. Газгиреева Л.Х. Формирование клиентоориентированности как обеспечение конкурентоспособности туристского и гостиничного бизнеса //Сборник статей Международной научно-практической конференции «Проблемы внедрения результатов инновационных разработок». - 2016. - С. 151-155.
4. Горбунов А.П., Бурняшева Л.А., Газгиреева Л.Х. Формирование туристско-рекреационных кластеров как инструмент развития внутреннего туризма в России // Сборник статей Международной научно -практической конференции «Закономерности и тенденции инновационного развития общества». - 2016. - С. 67-69.
5. Дикинов А.Х., Касаева Т.В., Цалоева М.К. Математические модели прогнозирования сложных социально-экономических систем и процессов: особенности практического применения // Известия Кабардино-Балкарского научного центра РАН. - 2015. - № 5 (67). - С. 80-87.
6. Касаева Т.В., Бондарская Т. А. Креативный человеческий капитал как движущая сила современной экономики // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2014. - № 2 (130). - С. 51-56.
7. www.uzbektourism.uz
8. www.legrandaplaza.uz
Ochilova of hilola Farmonova, Ph. D., associate Professor Djamoliddinov H., student
Tashkent Branch of the Russian University of Economics they. G. V. Plekhanov INFORMATION TECHNOLOGY IS AN IMPORTANT SOURCE OF DEVELOPMENT OF HOTEL BUSINESS
The article deals with the introduction and use of information technologies that improve the quality of service to hotel guests. The necessity of management of production processes in hotels, an assessment of degree of satisfaction of guests and intellectual potential of the personnel of hotel, for the purpose of improvement of ways of service of hotel services is proved.
Key words: information technologies in tourism, innovations in hotel, management of processes in hotel.
