CC BY
389
стр. 32 из 102
3. Шендеров Б. А., Маквелова М. А. Медицинская микробная экология и функциональное питание: материалы 2-го международного симпозиума «Питание и здоровье: биологически активные добавки к пище». М., 1996. С. 186.
4. Diamond P., Brondel L., Le Blanc Palatability and postprandial thermogenesis in dogs. Am. J. Physiol, 1985, v. 248, № 1.
5. Nasset E. S. Amino acids in gut contents during digestion in the dog. J. Nutrion, 1962, v. 76, № 2.
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА УДК 640.4.03: 338.48.02: 796.5:658
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА Черноусова Надежда Юрьевна, кандидат технических наук, доцент кафедры сервисных технологий, Nadinn ktn@mail.ru,
Воронежский государственный университет инженерных технологий, г. Воронеж
В статье рассмотрены тенденции и перспективы внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства, подтверждена необходимость развития и внедрения инновационных технологий в отеле, поскольку в перспективе они позволят увеличить и лояльность гостей, и заполняемость номеров.
Ключевые слова: сфера гостеприимства, инновации, автоматизация гостиниц.
The article considers tendencies and prospects of introducing innovative technologies and proves the need for development and introduction of innovative technologies in hotels as they allow increasing the guests ’ loyalty and room fillability in the future.
Keywords: hospitality sphere, innovations, automation of hotels.
Сфера туризма сегодня одна из наиболее перспективных и прибыльных. В мире на его долю приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами.
Изучение инновационных процессов, причин появления новшеств, разработка методов их внедрения представляет значительный практический и научный интерес. Особенно важна роль государства в развитии инноваций в сфере туризма, а разработка и реализация механизмов государственной поддержки данных направлений актуальна.
В рамках Федеральной целевой программы к 2018 году Россия должна стать одним из лидеров туристической индустрии. Правительство утвердило эту программу,
стр. 33 из 102
рассчитанную на 2011-2018 гг., в конце июля 2011 года. В ходе реализации программы планируется значительно увеличить приток иностранных туристов в Россию, а также привлекать россиян на родные курорты.
Прерогативой правительства для реализации задач Федеральной целевой программы является решение вопросов, касающихся строительства дорог, газопроводов, линий электропередач и пр. Развитием же туристической инфраструктуры, гостиниц и ресторанов будут заниматься частные инвесторы. К 2018 году по завершении программы планируется, что туризм в России станет одной из значимых отраслей экономики. Согласно Федеральной целевой программе к запуску готовятся следующие проекты: строительство пристани в городе Плес (Ивановская область) и гостиничного комплекса в Переславле-Залесском (Ярославская область), реконструкция Кремля в Пскове, строительство трех автокластеров - мотели и рестораны (два в Алтайском крае и один в Ростовской области), еще один проект реализуют в Рязанской области. Основная задача этих проектов - развитие российского туристического рынка и привлечение путешественников.
Технологии в области гостеприимства также достаточно стремительно развиваются. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным клиентом. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная.
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса осуществлялись бы вручную. Системы управления - это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления -это такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую
стр. 34 из 102
обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. «Основная инновация Epitome PMS, в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплекса, в максимальной интеграции со сторонними системами», - отмечает Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality-компании, предоставляющей эффективные бизнес-решения и комплексные услуги для автоматизации предприятий гостиничной отрасли, официального партнера и дистрибьютора в России компании SoftBrands.
Но процесс распространения и модернизации, несомненно, приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS-технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющих в режиме online управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж, произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи - вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.
Необходимо отметить, что GDS еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как
стр. 35 из 102
Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2011 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas-Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio и существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие.
1. Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.
2. Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что значительно повышает уровень клиентского сервиса.
3. Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
4. Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.
«Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию, - говорит Сергей Фомин. - Так, например, контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на
стр. 36 из 102
ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, что модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации».
Сегодня все стараются превзойти друг друга и доказать свои преимущества, что, безусловно, приводит к появлению различных высокотехнологичных новинок, необходимых для победы в конкурентной борьбе. Они делают нашу жизнь интересней, проще и разнообразней, оптимизируя время и силы и принося дополнительную прибыль. Инновационные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли. Сегодня большая часть гостиниц автоматизированы, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям.
Помимо скидок и специальных предложений, существует множество способов привлечения клиентов в гостиницы. Инновационные решения являются одними из самых привлекательных факторов для современных постояльцев отелей.
Анализ существующих гостиничных технологий выявил наличие технологических разрывов (ручные и автоматизированные технологические процессы), потребность в технологических сдвигах в направлении комплексной автоматизации и необходимость внедрения технологических инноваций через разработку технологического стандарта для различных средств размещения. Трансферт технологий определяется наличием материальной, правовой и человеческой составляющей. Наибольшее влияние на внедрение технологий оказывает человеческий фактор: психология восприятия и уровень квалификации персонала. Правовая составляющая определяет возможность создания социальных и технологических нормативов внедрения современных гостиничных технологий. Материальная составляющая определяется техническим оснащением, типологией и уровнем комфорта средств размещения.
Проанализировав высокотехнологичные новинки автоматизации гостиниц, можно выделить несколько основных, являющихся последним словом техники и способствующих конкурентной борьбе.
1. Interactive TV Systems (Системы интерактивного телевидения) - сегодня существует огромное разнообразие моделей на любой, даже самый неприхотливый вкус, например, компания Hoist Technology предлагает 3 вида интерактивных систем:
- easy TV специально создана для недорогих отелей, которые не могут себе позволить полностью заменить телевизионный парк на системные гостиничные телевизоры, чего эта система и не требует;
стр. 37 из 102
- классическая интерактивная система со стандартным набором интерактивных функций;
- IPTV - новейшая система на базе цифровых технологий, которые с каждым днем все больше и больше вторгаются в нашу жизнь.
К системе в большинстве случаев прилагается контент, который не может не радовать гостя: фильмы, спутниковые каналы, и музыка. Помимо контента системы состоят из услуг, которые не только помогают гостю быть осведомленным о предложениях отеля, но и персоналу отеля знать о предпочтениях гостя, например, какие фильмы гость заказывал, какую еду и напитки он предпочитает, заказывая их через услугу room service.
2. WiFi (Скоростной беспроводной доступ в Интернет). Сейчас он должен быть в каждой комнате отеля. Для многих гостей, и в первую очередь, для бизнесменов, беспроводной Интернет с возможностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача - всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надежный доступ в Интернет, каким они пользуются дома. Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа - скорость соединения, объем предоплаченного трафика и/или времени и т.д.
3. Energy Management System (Система управления электроэнергией). Посредством данной системы отель может снизить расход электроэнергии примерно на 30%. Через центральный компьютер контролируется и меняется температура в каждой комнате гостиницы. Управляя климатом в комнате, вы сокращаете расходы и вносите вклад в изменения окружающей среды в лучшую сторону. Современный отель очень специфичен в своей эксплуатации: лобби, бар, ресторан, фитнес- и конференц-залы, и все номера должны иметь разное электроснабжение. Наличие системы, способной автоматически контролировать подачу света, изменять температуру в помещении или активизировать кондиционер, является бесспорным преимуществом собственника отеля.
4. Connectivity Panel (выносная панель аудио-, видеоразъемов, медиахаб). Очень удобное устройство, позволяющее гостю подключать свое оборудование. В зависимости от модели гость может:
- подключить ноутбук или другое устройство через HDMI/VGA вход;
- используя Bluetooth, слушать музыку со своего телефона через динамики телевизора;
стр. 38 из 102
- вывести изображение и звук с видеокамеры или фотоаппарата на телевизор в HD-качестве;
- при наличии в номере iPod/iPhone docking station (устройство для подключения iPod/iPhone) слушать музыку и подзаряжать устройство одновременно.
5. RFID (Radio Frequency Identification). Дверной замок с радиочастотной идентификацией, при наличии которого гост попадает в номер и другие помещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм становится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тратить время на поиски затерявшегося ключа.
6. Back-office (Система управления внутренними службами отеля). Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает количество ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. КПК каждого сотрудника, от горничной до инженера, настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ к данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требуют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.
В настоящее время мир буквально «опутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах, и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям.
Гостиничные компьютерные системы сегодня в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение).
Имеется также большой выбор компьютерных систем для внутригостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу.
Наличие технических средств безопасности в современном отеле также является обязательным условием ее успешного функционирования. Предоставление гарантий безопасности - показатель определенного качества обслуживания, фактор привлечения
стр. 39 из 102
клиентов и возможность обретения их лояльности в дальнейшем.
Обобщая, можно отметить, что использование современных технологий в гостиничном обслуживании является неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции. Современные технологии позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых в гостиничном комплексе услуг, совершенствовать систему управления, усилить контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень безопасности для гостей.
Литература
1. http://www.hotelslobby.com/news/selected/174 (дата обращения: 26.01.2012).
УДК 640.4
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Коцюба Лариса Константиновна, кандидат исторических наук, доцент кафедры технологии и организации ресторанного и гостиничного сервиса,
Clar-iss@yandex.ru,
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
В статье рассматриваются основные направления развития инновационной деятельности в сфере гостеприимства, характеризуются инновационные технологии, анализируется их содержание, а также особенности применения и предполагаемой эффективности.
Ключевые слова: гостиничная индустрия, инновационные технологии,
глобализация, имидж гостиничного предприятия.
The article analyses the main trends in the development of innovative activity in hospitality sphere and characterises innovative technologies, their contents, application specificity and expected efficiency.
Keywords: hotel industry, innovative technologies, globalisation, hotel enterprise’s
image.
Сегодня туристские услуги предлагают более 150 стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов. Эффективному развитию туризма и гостеприимства способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики.
