CC BY
12ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ —
ИНСТРУМЕНТ ПРИБЛИЖЕНИЯ ВРАЧА К ПАЦИЕНТУ
М. А. Бессольцев, А. Е. Герасимов
Аннотация. Одним из возможных направлений применения информационных технологий в медицинской организации, позволяющим пациенту быстро и удобно записаться на прием к врачу, является использование голосового интеллектуального диалогового сервиса. В статье приво-
дится опыт и положительные аспекты эксплуатации такого сервиса.
Ключевые слова: голосовой сервис, информационные технологии, пациент, Южный окружной медицинский центр.
INFORMATIONAL TECHNOLOGIES AS TOOLS FOR DOCTOR'S GETTING CLOSER TO THE PATIENT
M. Bessoltsev, A. Gerasimov
Annotation. The use of speech intellectual dialog service for fast and comfortable getting a doctor's appointment is one of the possible trends in applying information technologies at health care
organizations. This article will focus on the experience and benefits of such service's operation.
Keywords: speech service, informational technologies, patient, Southern regional medical center.
В условиях выбора пациентом медицинской организации, в которой он хочет получать помощь, ключевую роль играет предоставление возможности быстро попасть к необходимому специалисту.
В Южном окружном медицинском центре эту задачу уже на протяжении ряда лет решают с использованием возможностей информационных технологий. В одном из филиалов — поликлинике Ростовской клинической больницы — в 2012 году были установлены два терминала самозаписи, что значительно разгрузило регистраторов. Появилась возможность принимать больше телефонных звонков и продолжать движение в направлении более рационального использования труда медицинских регистраторов.
Предстояло решить проблему не только записи на прием к врачу по телефону, но и оповещения пациентов об отмене приема врача или появлении свободных окон приема. Для решения этих задач в 2014 году был приобретен и внедрен в работу поликлиники голосовой интеллектуальный диалоговый сервис, который был интегрирован с имеющейся медицинской информационной системой (МИС) (разработчик ООО «Электронная медицина», г. Ростов-на-Дону).
Голосовой сервис автоматически 24 часа 7 дней в неделю отвечает на входящие звонки (в рабочее время есть возможность перевести пациента на оператора), идентифицирует пациента по медицинской информационной системе, при успешной идентификации уточняет список специалистов и свободного времени для записи. Предварительно, за день до приема или исследования, робот
перезванивает пациенту для уточнения возможности его явки на прием к врачу или на исследование.
Внедрение голосового сервиса позволяет осуществить 100% исходящих звонков с напоминанием о предстоящем приеме без привлечения человеческого ресурса. Обзвон ведется накануне приема по настроенному времени и осуществляется циклами в три захода. Если пациент не ответил с первого раза, то робот звонит ему второй и третий раз. Помимо об-звона, система отправляет на электронную почту и через SMS уведомление с краткой информации о приеме, на который записался пациент.
Стоимость голосового сервиса с учетом настройки, интеграции с МИС, с возможностью записи разговоров составляет порядка 400 тысяч рублей. Но это разовое вложение средств, а затраты на содержание персонала постоянны. За день система совершает более 400 звонков, то есть выполняет работу 8—9 операторов. При средней заработной плате оператора колл-центра 20—30 тысяч рублей сервис окупил себя в течение первых двух месяцев эксплуатации.
Таким образом, сочетание возможностей записи пациентов на прием к врачу через информационные терминалы, портал госуслуг и голосовой сервис не только удобно для пациента, но и выгодно для медицинской организации. Электронная запись максимально равномерно распределяет нагрузку посещаемости, позволяет рацио-
нальнее использовать труд медицинских работников. Внедрение сервисов, помимо дополнительных удобств и повышения удовлетворенности пациентов, значительно упростило работу регистратуры, снизив нагрузку на ее сотрудников.
Плюсы от внедрения ощутили не только наши пациенты, но и мы: увеличение посещаемости поликлиники, экономия фонда заработной платы.
Мы планируем и в дальнейшем интегрировать с МИС и внедрять в работу Центра голосовые сервисы, которые дадут наибольший экономический эффект и позволят привлечь пациента: напоминание о необходимости посетить врача, пройти обследование, сделать прививку, приглашение на диспансерное наблюдение, напоминание и подтверждение госпитализации.
С помощью голосовых сервисов планируется реализация возможности вызова врача на дом, информирования об услугах центра, их стоимости и условиях проведения, о порядке получения услуг и прикрепления к учреждению, анкетирование пациентов с целью определения степени их удовлетворенности работой учреждения, регулярного обзвона хронических больных для проверки показателей их жизнедеятельности.
Наш центр и в дальнейшем готов продолжать активное использование и развитие информационных технологий, позволяющих приблизить врача к пациенту, повысить качество оказания медицинской помощи.
АВТОРСКАЯ СПРАВКА
Герасимов Алексей Евгеньевич — заместитель директора ФГБУЗ «Южный окружной медицинский центр» ФМБА РФ, e-mail: zam_go@uomc-mail.ru.
Бессольцев Михаил Анатольевич — начальник отдела АСУИиКТ ФГБУЗ «Южный окружной медицинский центр» ФМБА РФ, e-mail: nach_asu@uomc-mail.ru.
№2 (54) • 2017
www.akvarel2002.ru
