CC BY
44ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
- —jitpvi
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ —
ИНСТРУМЕНТ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ С ПАЦИЕНТОМ
М. А. Бессольцев, А. Е. Герасимов
Аннотация. Одним из возможных направлений применения информационных технологий в медицинской организации, позволяющим клинике оценить качество оказанных медицинских услуг пациенту, является использование анкетирования, в том числе с применением голосового интеллектуального диалогового сервиса и видеоприемной руководителя. В статье
приводится опыт и положительные аспекты эксплуатации таких сервисов.
Ключевые слова: анкетирование, голосовой сервис, информационные технологии, пациент, Южный окружной медицинский центр.
INFORMATION TECHNOLOGIES ARE TOOLS FOR GETTING FEEDBACK FROM PATIENTS
IN HEALTH-CARE ORGANIZATIONS
M. Bessoltsev, A. Gerasimov
Annotation. Filling in the questionnaire, including means of speech intellectual dialog service and the director's Video Reception Office, is one of the possible trends in applying information technologies at health-care organizations. It makes it possible
to measure the quality of medical services provided. This article will focus on the experience and benefits of such technologies' operation.
Keywords: questionnaire, speech service, information technologies, patient, Southern regional medical center.
Южный окружной медицинский центр ФМБА России имеет разветвленную сеть филиалов, работающих в разных регионах Южного и Северо-Кавказского федеральных округов, в условиях немалой конкуренции со стороны муниципальных учреждений здравоохранения и федеральных клиник, зачастую расположенных в непосредственной близости от наших филиалов.
Быть конкурентоспособными и поддерживать высокое качество оказываемых медицинских услуг, помимо квалификации врачей и современного оборудования, нам позволяет использование информационных технологий в системе обратной связи с пациентом.
На протяжении ряда лет в Южном окружном медицинском центре ФМБА России для пациента не существует проблемы «как попасть на прием к врачу». Предоставив возможность беспрепятственной записи через Интернет с использованием портала государственных услуг, через сайт, мобильные приложения для смартфонов и планшетов, информационные терминалы, с помощью автоматизированной системы записи на прием к врачу (голосового сервиса) или с помощью такого архаичного (с нашей точки зрения) сервиса, как запись с автоматизированных рабочих мест медрегистраторов, мы озаботились предоставлением пациенту свободного доступа к выражению оценки оказанной ему медицинской услуги.
Рис. 1. Пример части анкеты для опроса роботом пациентов.
ррщ fe НВ-1Л
а Л.Л. --,_...... , - . j 1 Г
i— „„„ nm-^w fr'W ■ 1 f i
WfN......j. j _ . ■■ ' - J 1 II
- IB 1 И1 — " - Л Г i
__________ ¡Ы-т L Ж r t
———■ •V1Ь- Г ж Hi
........г-
Рис. 2. Электронная книга отзывов директора ФГБУЗ ЮОМЦ ФМБА России.
www.akvarel2002.ru
Ч^ЖИЛЛ БЕЗОПАСНОСТЬ ПАЦИЕНТА
Анкетирование пациентов, как одно из основных слагаемых выражения пациентами мнений о качестве оказания услуг нашими филиалами, уже давно практикуется в Центре. На сайтах всех филиалов размещены анкеты, которые регулярно и тщательно анализируются. Активное участие в опросе о качестве оказанных медицинских услуг принимают и информационные отделы (call-центры) филиалов, которые обзванивают пациентов, получивших медицинскую помощь, и контактируют с частью из них в ходе предоставления им медицинской услуги, непосредственно от пациентов узнавая об удовлетворенности качеством ее оказания.
Для оперативного получения информации о своевременности и качестве оказания медицинской помощи Центр провел апробацию и планирует приобретение очередного интеллектуального голосового сервиса — анкетирование пациентов. Сервис интегрирован с медицинской информационной системой Центра (разработчик ООО «Электронная медицина», г. Ростов-на-Дону) и позволяет выбрать пациентов, записанных на прием в определенный день, и с помощью робота обзвонить их, задать вопросы анкеты, зафиксировать
и обработать результаты ответов. Сервис позволяет легко изменять существующие и создавать новые анкеты по интересующим в данный момент аспектам работы медицинской организации, выбирать и создавать списки для обзвона пациентов по разным критериям.
Более 80% пациентов соглашаются ответить. Оперативно получаемые данные позволяют принимать своевременные управленческие решения, в первую очередь, в вопросах улучшения качества обслуживания пациентов. Параллельно анкетирование позволяет кардинально решить еще одну важную задачу, являясь мощным средством по выявлению и предотвращению потенциальных приписок.
Но просто анкетированием, даже с использованием современных информационных технологий, мы
не ограничиваемся. В век цифровых технологий Центр внедрил в практику обратной связи с пациентом электронную книгу отзывов, которая по сути является видеоприемной директора Центра, доступной всем желающим в течение всего времени работы филиала. Все видеообращения передаются в личные кабинеты директора Центра, его доверенных лиц, главного врача филиала и обязательно рассматриваются. Если пациент оставил свой номер телефона, с ним свяжутся и сообщат о принятых мерах.
В заключение хотим сказать, что применение информационных технологий в системе оценки качества оказанных медицинских услуг на сегодняшний момент оправдано и удобно, а также позволяет поддерживать высокий имидж федерального медицинского центра.
АВТОРСКАЯ СПРАВКА
Бессольцев Михаил Анатольевич — начальник отдела АСУИиКТ ФГБУЗ «Южный окружной медицинский центр» ФМБА России, e-mail: nach_asu@uomc-mail.ru. Герасимов Алексей Евгеньевич — заместитель директора ФГБУЗ «Южный окружной медицинский центр» ФМБА России, e-mail: zam_go@uomc-mail.ru.
jMf ^'СТРОЙНАЯ МЕДИЦИНА
^Г^^ 344019 Ростов-на-Дону, ул. 14 линия, 55. т(863)302-01-83 elmed@aaanet.ru
БЕЗОПАСНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
КАК ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СОВРЕМЕННОЙ
МЕДИЦИНЫ
А. М. Карсанов, А. К. Хестанов, И. Б. Туаева, О. И. Давыдова, А. К. Саламов
Аннотация. В современных условиях безопасность пациентов и качество медицинской помощи продолжают оставаться актуальными проблемами глобального здравоохранения. И если качество — это категория, определяющая всю совокупность выбранной лечебно-диагностической стратегии, то при изучении безопасности лечения анализируются негативные последствия, вызванные процессом восстановления здоровья. От 7 до 10% пациентов подвергаются риску негативных последствий при лечении в стационаре, а 7,4—14% из них могут погибнуть. Нежелательные события в медицине,
помимо прямых материальных затрат, имеют важные репута-ционные потери. Комплексный характер проблемы безопасности пациентов обусловлен широким разнообразием основных мероприятий по предотвращению негативных ятрогенных последствий. Именно поэтому обеспечение максимально возможного уровня безопасности лечения пациентов должно стать важнейшей составляющей российской национальной идеи в области здравоохранения.
Ключевые слова: безопасность пациентов, качество здравоохранения, медицинские ошибки.
SAFETY OF PATIENTS AS A TARGET INDEX OF MODERN MEDICINE
А. ^rsanov, А. Khestanov, I. Tuaeva, O. Davydova, А. Salamov
Annotation. The safety of patients (SP) and the quality of care continue to be relevant to global health problems. If quality is a category that determines the whole set of the chosen treatment-diagnostic strategy, then in the study of the safety of treatment the negative consequences caused by the process of restoring health are analyzed. From 7 to 10% of patients are at risk of adverse effects in hospital care, and 7,4—14% of them may die.
Unwanted events in medicine in addition to direct material costs have important reputational losses. The complex nature of the SP problem is caused by a wide variety of basic measures to prevent negative iatrogenic consequences. That is why ensuring the highest possible level of safety of patient treatment should be an important part of the Russian national idea in the field of health.
Keywords: patients' safety, healthcare quality, medical errors.
www.akvarel2002.ru
