CC BY
44
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА И.И. Грозаву, канд. экон. наук, старший преподаватель
А.Д. Шматко, д-р экон. наук, профессор, профессор Российской академии образования Северо-Западный государственный медицинский университет имени И.И. Мечникова (Россия, г. Санкт-Петербург)
Б01: 10.24411/2411-0450-2020-10772
Аннотация. Актуальность темы исследования обоснована тем, что в современном мире ^-технологии, охватывающие все сферы деятельности человека, играют важную роль в повышении эффективности процессов, которую не в полном объеме еще изучили многие предприятия туристской индустрии. Фирмы, которые изучили возможности информационных ресурсов и компьютерных технологий, а затем внедрили их, оптимизировали производство, а также стали более конкурентоспособными, что позволило им пережить условия кризиса. В статье проведен анализ деятельности туристических фирм, и был выявлен ряд проблем и предложены рекомендации для развития системы использования информационных технологий в управлении качеством услуг.
Ключевые слова: туризм, информационные технологии, конкурентоспособность, качество услуг.
В индустрии туризма процедура формирования, продвижения и реализации туристских услуг сильно изменилась, в результате широкого внедрения в начале XXI века достижений технического прогресса в область информационных технологий. Качество предоставляемого продукта возросло, а его себестоимость уменьшилась, так же уменьшились затраты туристов, занимающихся поиском и приобретением пакета услуг, который им необходим, самостоятельно за счет появления в современном мире таких достижений как: государственные и интернациональные системы бронирования, компьютерная сеть интернет, мультимедийные каталоги туристских поездок по разным направлениям, электронные базы. Данных по нормативно-правовым актам, систем взаимных расчетов и прочее.
Экономика и 1Т-технологии взаимосвязаны. Инфляция, изменения курса валют, изменение налоговых и правовых условий работы, высокая конкуренции - это условия, имеющие неопределенный характер, в которых экономист постоянно принимает решения. Оптимизация и рационализация функции управления стала возможной за счет использования новых средств при сборе, передаче и преобразовании инфор-
мации, что говорит о незаменимости компьютерной технологии. В экономике выделяются следующие ключевые секторы: услуги гостиниц и ресторанов, транспорт, строительство, торговля, производство товаров народного потребления и другие, именно на них в большей степени влияет туризм, выступающий как катализатор социально-экономического развития.
Туризм - это сложный межотраслевой комплекс, который требует систематизации в вопросах регулирования социально-экономических взаимодействий многих отраслей хозяйства на уровне государства, федерации и региона.
Каждая отрасль имеет свою особенную характеристику, параметры, которые в значительной степени отражаются как на целевых установках процесса государственного регулирования, так и на выборе и степени активности использования определенных форм и инструментов. Существенная специфика туризма как сферы предпринимательства, а также особенности российской практики, безусловно, накладывают свой отпечаток на содержание и формы государственного регулирования [1].
Туристический рынок в России регулируется трехступенчатой системой. К пер-
вой относится Конституция РФ и Гражданский кодекс страны, некоторые законы и правовые акты, которые имеют статус кодекса. Во вторую ступень входят специальные законы по туризму. Для третьей ступени характерны нормативные акты министерств и ведомств по туризму.
Государственное регулирование туристического рынка преследует следующие цели:
- обеспечить туристическому рынку страны надежное и стабильное функционирование;
- следить за тем, чтобы субъекты туристического рынка соблюдали требования законодательства;
- повысить посредством туризма социальную и экономическую стабильность в обществе;
- обеспечить соблюдение договорных обязательств между сторонами;
- защитить туристический рынок страны от деятельности зарубежных компаний;
- получить денежные средства в пользу государства путем взимания налогов и сборов от осуществления туристической деятельности [2].
К основным задачам государства относятся:
- определить и разработать принципы политики в сфере туристических услуг, программы по их реализации, механизмов контроля и анализа результатов деятельности (организация статистики, ведомственных исследований);
- создать такие условия, которые были бы наиболее благоприятны для туризма, координировать действия разного рода компаний, организаций и обществ с целью сформировать соответствующую инфраструктуру, основанной на дружественной окружающей среде;
- поддержать путем стимулирования инноваций и кооперации туризм маркетинг, создать привлекательный образ страны.
Основные составляющие методов государственного регулирования заключаются в:
- принятии в сфере туристических услуг, законов и иных нормативных актов;
- осуществлении контроля за участниками туристического рынка органами государственного управления, уполномоченными на это с целью соблюдения ими законов и других нормативных актов;
- способности регулировать финансовую устойчивость туристических фирм и обеспечить перед лицами, пользующимися их услугами, выполнения соответствующих обязательств;
- проверке выплат налогов и сборов со стороны субъектов туристического рынка;
- контроле за соблюдением участниками туристического рынка установленных требований, нарушение которых влечет за собой наложение санкций [3].
В результате анализа деятельности туристических фирм, были выявлены ряд проблем и предложены следующие рекомендации для развития системы использования информационных технологий в управлении качеством услуг:
- повышение уровня защиты информационных данных - внедрение микропроцессорных карточек. Надежное решение состоит в организации контроля доступа в помещения или к конкретному ПК в ЛВС с помощью идентификационных пластиковых карточек различных видов;
- повышение скорости обслуживания клиентов - внедрение программного обеспечения Terrasoft CRM и обучение менеджеров по туризму на курсах: «Методы повышения скорости обслуживания клиентов как основной фактор качества услуг»;
- внедрение системы информационной открытости для клиентов - улучшение интернет-сайтов турфирм и внедрение системы интернет-банкинга (рис. 1).
Рис. 1. Дерево решений проекта
Таким образом, дерево решений состоит из трех предложений, каждое из которых включает в себя ряд необходимых приобретений и обучение персонала приобретаемым новинкам.
1. Повышение уровня защиты информационных данных - внедрение микропроцессорных карточек
Система паролей является наиболее известным методом ограничения доступа к информации или полномочий. Однако оно не столь надежно. Опытные компьютерщики могут взломать систему, подобрать пароль. Более эффективным является система контроля доступа в офис организации или к конкретному компьютеру при помощи пластиковых идентификационных карт различных видов.
Пластиковые карточки с магнитной полосой легко подделать, поэтому их использование нецелесообразно. Эффективным признано использование пластиковых карт с встроенной микросхемой - микропроцессорные карточки.
Надежность микропроцессорных карточек связывают с трудностью их копирования или подделки. В каждую микропроцессорную карточку в микросхему заносится уникальный код, продублировать который невозможно. Возможно, настройка карты так, чтобы при попытки ее несанкционированного использования она автоматически блокируется.
Установка специального считывающего устройства МП - карточек возможна на серверах сети.
Микропроцессорные или «Smart» карточки — это микрокомпьютер на пластиковой основе:
- микропроцессор 8-16 бит обрабатывает и сохраняет информацию;
- блоки памяти:
- RAM (128-1024 бит) - данные процессора сохраняются, пока подключено напряжение питания;
- ROM (8-32 Кбайт) - операционная система микропроцессора;
- EEPROM (512 бит - 64 Кбайт) - электрически программируемая
- память;
- CD311 - монтируемый в PC считывающее устройство для «Chip»;
- карточек;
- 3,5" монтируемое устройство считывания/записи;
- работает со всеми современными протоколами карточек на основе интегральных схем;
- интерфейс RS232;
- работает с интерфейсами программирования CT-API и SCP (Card Drive 310 только SCP);
- внутренний разъем COM;
- возможна плата интерфейса PK;
- ISO 7816-2/3, максимальный потребляемый карточкой ток 60 мА;
- OMC 256T, OMC 240S/SP, OMC 1024S, OMC 2048X, OMC 8192;
- CC-4, MICARDO™ и другие аналогичные карточки.
2. Повышение скорости обслуживания клиентов - внедрение программного обеспечения Terrasoft и повышение квалификации персонала
С целью повышения скорости обслуживания клиентов в работе было предложено внедрение программного обеспечения Terrasoft и обучение менеджеров по туризму на курсах: «Методы повышения скорости обслуживания клиентов как основной фактор качества услуг турфирмы».
Опишем каждое из предложений.
1. Внедрение программного обеспечения Terrasoft CRM.
Автоматизация туристических услуг -понятие относительно новое для постсоветского пространства. До недавнего времени для успешной работы турагентств было достаточно телефона и компьютера с набором элементарных программ и интернетом. Клиент чаще всего приходил сам. А возвращался он или нет - было не столь важно. С ростом конкуренции и развитием самостоятельных поездок пришло и понимание того, что нужно кардинально менять подход [4].
Туризм - одна из сфер, для которой CRM - необходимость, а не просто конкурентное преимущество. Поэтому и выбирать систему для автоматизации нужно более серьезно и тщательно. Кроме того, туристические услуги, как и любые другие, имеют свою специфику, которую обязательно нужно учитывать во время автоматизации.
Прежде всего, в туризме огромную роль играет база партнеров. Это и партнерские агентства, и гиды, отели, авиакомпании. Все контрагенты, не являющиеся клиентами, также должны быть внесены в CRM и участвовать в бизнес-процессах. Благодаря этому, менеджер сможет быстрее создать предложение по индивидуальному запросу клиента, подобрать необходимый тур, а в последствии сформировать необходимую отчетность и документы без лишних ручных операций.
Туристические услуги характеризуются сезонностью предложений и постоянным
большим количеством акций. Цены на услуги чаще всего являются динамическими и зависят от того, насколько заблаговременно клиент покупает путевку. Из этого следует, что без системы маркетинга туристическая компания обойтись не может. При чем, необходима именно система, а не хаотичные действия по мере необходимости. Планирование акционных предложений, новинок, скидок является важным моментом для регулярного воздействия на клиента. И при этом важно учитывать время года постоянно анализировать рынок. Воплотить все это без автоматизации невозможно либо будет стоить компании слишком дорого - настолько дорого, что внедрение CRM на этом фоне однозначно окажется более выгодным решением [5].
Группа компаний Terrasoft-разработчик программного корпоративного класса, в первую очередь известна как производитель систем класса CRM и Service. Помимо разработки программных продуктов занимается ИТ-консалтингом и реализует комплексные проекты по внедрению CRM-стратегии и автоматизации предприятий.
CRM-проект - это проект по адаптации CRM-системы под индивидуальные потребности компании, что помогает заказчику выстроить эффективные бизнес- процессы продаж, маркетинга, сервисного обслуживания.
CRM-проект включает в себя три фазы:
- Elaboration - актуализация и детализация задач, формирование устава и календарного плана проекта, разработка и согласование концепции; Execution - выполнение работ в рамках проекта. Обычно данная фаза состоит из нескольких поставок;
- Transition - сквозное тестирование системы, опытная эксплуатация готового решения и переход в опытно-промышленную эксплуатацию.
- Operation - закрытие проекта, анализ результатов и полученного опыта.
Внедрение программного обеспечения Terrasoft в деятельность туристических фирм позволит достичь им следующих преимуществ в обеспечении качества услуг организации:
1. Полная история взаимоотношений с клиентами и партнерами:
- история поездок и сотрудничества с каждым клиентом;
- исчерпывающая информация о клиенте (возраст, интересы, пожелания к будущим турам), возможность проследить взаимосвязи между родственниками, друзьями клиента;
- расширение полей в карточке клиента позволяет хранить дополнительную информацию: фамилию при рождении, а также фамилию латиницей, гражданство и страна рождения;
- сегментация контрагентов: кроме Карточки клиента существует также Карточка Отеля и Карточка Партнера (другого турагентства).
2. Повышение эффективности работы менеджеров:
- система позволяет найти индивидуальный подход к каждому клиенту;
- проработка заявок от клиентов по установленному бизнес-процессу;
- формирование стандартных документов на разных языках (итог, акт выполненных работ);
- формирование визовых анкет, проверка их состояния;
- налаженный бизнес-процесс поиска клиентов, выполнения заказа, подготовки документов, кросс-продажи, постпродажного сопровождения.
3. Автоматизация продаж туров:
- регламенты по работе с клиентами;
- управление перспективными сделками;
- повышение количества перекрестных продаж;
- организация командной работы с клиентом;
- планирование продаж;
- управление с помощью воронки продаж;
- автоматический расчет прибыли по сделке, а также работа со счетами.
2. Обучение менеджеров по туризму на курсах: «Методы повышения скорости обслуживания клиентов как основной фактор качества услуг турфирмы».
Наиболее эффективным направлением повышения эффективности деятельности
организации является управление профессиональным развитием: планирование кадрового резерва, обучение и повышение квалификации.
Повышение квалификации персонала -непрерывный процесс, который оказывает влияние на достижение целей организации и обеспечивает подготовку сотрудников с высоким уровнем знаний.
Повышение квалификации персонала связана с необходимостью изменения характера и содержания труда сотрудников организации, устареванием знаний, необходимостью получения нового опыта.
Повышение квалификации персонала направлено главным образом на обеспечение деятельности сотрудников организации в современных условиях.
С целью развития использования информационных технологий в управлении качеством услуг турфирмы предлагается обучение трех менеджеров по туризму на курсах: «Методы повышения скорости обслуживания клиентов как основной фактор качества услуг турфирмы».
Программа обучения:
1. Повышение доходности туризма.
2. ^-технологии в турбизнесе.
3. Порядок работы с претензиями, замечаниями, жалобами. Защита прав туриста и интересов фирмы. Способы решения конфликтов.
4. Правила телефонного общения. Способы установления контакта с клиентом.
5. Типы клиентов. Нравственные и психологические аспекты общения.
6. Презентация тура.
3. Внедрение системы информационной открытости для клиентов - создание интернет-сайта и внедрение системы интернет-банкинга
Для совершенствования системы обслуживания клиентов предлагается развитие системы информационной открытости для клиентов.
Во- первых, необходимо организовать работу по установлению обратной связи с клиентами для выявления недостатков в организации отдыха и дальнейшем их устранении.
Для внедрения системы информационной открытости предлагается создание
интернет- сайта турфирмы. На сайте, помимо общей информации о деятельности турфирмы, будет размещена информация по следующим вопросам:
- Культурные особенности отдыха в зарубежных странах.
- Организация отдыха в зарубежных странах.
- Что необходимо взять с собой для отдыха.
- Как не потеряться в чужой стране.
- Что делать, если нарушены условия договора.
Также с целью совершенствования системы обслуживания в турфирме предлагается внедрение системы онлайн- консультирования на интернет-сайте турфирмы, когда клиент может задать вопрос сотруднику турфирмы и получить в течение 3 минут на него ответ.
В рамках совершенствования системы обслуживания клиентов необходимо рассмотреть стратегию развития сайта в сети интернет. Основная задача сайта - доступно объяснить потенциальному клиенту услуги турфирмы, дать исчерпывающие сведения о предлагаемых услугах, порядке заключения договоров и пр.
Профессионально выполненный сайт для турфирмы решит эту задачу максимально эффективно.
Целью создания интернет-сайта должно стать:
- повышение качества обслуживания клиентов;
- помощь в поддержании старых и установлении новых связей на рынке туристических услуг;
- создание инструмента распространения информации о турфирме и ее услугах;
- увеличение объема продаж, поиск новых клиентов;
- продвижение туристических услуг;
- обратная связь с клиентами;
- создание электронной книги жалоб и предложений.
Создание интернет-сайта турфирмы будет способствовать распространению информации о компании, повышению интереса пользователей интернета к туристическим услугам, служить эффективным методом выявление недостатков и разра-
ботки направлений по совершенствованию системы обслуживания клиентов.
На страницах сайта туристических фирм необходимо организовать систему обратной связи для оперативного реагирования на вопросы о туристских услугах. Кроме того, на сайте можно создать базу наиболее часто задаваемых вопросов, что позволит снизить нагрузку на сотрудников компаний.
Для совершенствования системы обслуживания клиентов на сайте предлагается организация электронной системы подачи жалоб и предложений о качестве работы сотрудников.
Для повышения качества услуг на основе применения стратегии инноваций предлагается внедрение системы оформления и оплаты путевки через интернет. Для внедрения системы оформления и оплаты путевки через интернет необходимо программирование сайта с возможностью оформления и оплаты путевки через интернет. Для того, чтобы клиенту подобрать тур, не надо будет приезжать в офис турфирмы. Всю необходимую информацию менеджер по продажам отошлет на электронный адрес клиента.
Наличие данной системы позволяет клиенту после согласования с менеджером всех деталей туров произвести оплату с помощью системы Интернет-банкинга, не выходя из дома. Клиенту останется только переслать копии необходимых документов через интернет- сайт турфирмы и оформить заказ. При этом, клиенту необходимо в течение пяти дней с момента оплаты привезти и показать подлинники документов в офис турфирмы.
Управление качеством или доход продукции (услуги) - это определенный процесс влияния на объекты управления, осуществляемый при разработке и реализации продукции (услуги), в целях установления, обеспечения поддержания высокого уровня качества услуг в соответствие с запросами клиентов.
Государство, признавая туризм приоритетной отраслью экономики России, осуществляет содействие туристской деятельности и ее развитие в благоприятных условиях; устанавливает и дает поддержку
приоритетным направлениям туризма; защищает российских туристов, туропера-представляет Россию как страну, благо- торов, туристических агентов и их объе-приятную для туризма; поддерживает и динений.
Библиографический список
1. Ветитнев А.М. IT-технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Форум, 2010. - 400 с.
2. Кизим А.В. IT-технологии в туризме. - Астрахань: Астраханский университет, 2011. - 146 с.
3. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью предприятия. - М.: Маркет ДС, 2010. - 208 с.
4. Чудновский А.Д. IT-технологии управления в туризме. - М.: Кнорус, 2012. 104 с.
5. Десятниченко Д.Ю., Десятниченко О.Ю., Шматко А.Д. Тристско-рекреационные зоны как объект управления пространственным развитием и субъект инновационной инфраструктуры региональной экономики // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 32 (68). - С. 328-332.
INFORMATION SYSTEMS AS A FACTOR IN IMPROVING QUALITY I.I. Grozavu, Candidate of Economic Sciences, Senior Lecturer
A.D. Shmatko, Doctor of Economic Sciences, Professor, Professor of the Russian Academy of Education
Mechnikov North-West State Medical University (Russia, St. Petersburg)
Abstract. The relevance of the research topic is justified by the fact that in the modern world, IT technologies, covering all areas of human activity, play an important role in increasing the efficiency of processes, which many enterprises of the tourism industry have not fully studied. Firms that explored the possibilities of information resources and computer technologies, and then implemented them, optimized production, and also became more competitive, which allowed them to survive the crisis. The article analyzes the activities of travel companies, and identified a number ofproblems and proposed recommendations for the development of a system of using information technology in managing the quality of services.
Keywords: tourism, information technology, competitiveness, quality of services.
