CC BY
171
УДК 338.46:658.8
Л. Н. СИЛАЕНКОВ
Омский государственный технический университет, г. Омск
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПРОЦЕССЕ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТУРИСТСКИХ И ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В статье рассмотрено применение информационных технологий в процессе проектирования услуг в индустрии гостеприимства. На основе проведенного исследования автором сделан вывод о недостаточном применении информационных технологий на всех этапах процесса проектирования услуг на предприятиях индустрии гостеприимства омского региона. В отличие от других работ дана методология внедрения современных информационных технологий в проектировании туристских и гостиничных услуг. Разработаны конкретные рекомендации по внедрению информационных технологий на всех этапах процесса проектирования туристских и гостиничных услуг, начиная от маркетинговых исследований и заканчивая разработкой документации на предлагаемые услуги с целью повышения качества этих услуг в омском регионе.
Ключевые слова: геоинформационные системы, гостиничные услуги, документооборот, информационные технологии, компьютерная модель, процесс проектирования, повышение качества, туристский кластер, туристские услуги.
В федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011—2018 годы) [1] предусмотрено выделение 300 млрд рублей на развитие туризма в России. Омская область пока не входит в эту программу, и одной из причин является отсутствие комплексной системы продвижения региональных туристских продуктов на внутреннем и международном уровне. Для решения этой и других проблем с 2014-го по 2020 год в областном правительстве планируют сформировать и развить туристский кластер Омской области [2]. В плане его реализации, как одно из важных направлений, можно рассматривать применение современных информационных технологий на всех этапах процесса проектирования туристских и гостиничных услуг с целью повышения их качества.
Внедрению информационных технологий в туризме и индустрии гостеприимства посвящено достаточно много работ [3—10]. Следует отметить, что в этих работах показано: применение общих и специализированных информационных систем в туризме и гостеприимстве, использование систем классов ERP, CRM, SCM, использование Интернет- и электронной коммерции, туристических поисковых систем, рассмотрено несколько подходов для совершенствования бизнеса в сфере услуг, но только на отдельных этапах реализации туристских и гостиничных услуг. Методология проектирования туристских и гостиничных услуг для региона с реализацией всех этапов оказания услуг на базе информационных технологий не рассматривалась.
Целью настоящей статьи является изложение методологии внедрения современных информационных технологий на всех этапах процесса проектирования туристских и гостиничных услуг в туристском кластере Омской области и разработка конкретных рекомендаций по повышению роли информационных технологий в разработке управленческих ре-
шений по повышению эффективности туристского и гостиничного бизнеса омского региона.
В процессе проектирования услуги, на наш взгляд, можно выделить следующие этапы:
1. Маркетинговые исследования рынка предоставляемых слуг в заданной предметной области.
Маркетинговые исследования позволят изучить конъюнктуру и динамику спроса на туристские и гостиничные услуги в разных регионах России и сравнить их с услугами, предоставляемыми предприятиями туристской индустрии Омской области, проанализировать их, с тем чтобы стимулировать продвижение эксклюзивных услуг на рынке. Важно, в первую очередь, выполнить анализ цен туристских и гостиничных услуг омского региона в сравнении с аналогичными туристскими и гостиничными услугами других регионов, в первую очередь — по Западно-Сибирскому федеральному округу.
В качестве инструментария для проведения маркетинговых исследований предлагаем использовать специализированные системы, которые позволят:
— провести сегментирование рынка потребителей для лучшего понимания не только запросов потенциальных клиентов, но и их финансовых возможностей с целью разработки моделей предоставляемых услуг;
— качественно удовлетворять запросы потребителя туристских и гостиничных услуг;
— эффективно следить за динамично развивающимся рынком услуг в индустрии гостеприимства;
— проводить экономически целесообразную ценовую политику, чтобы сделать предлагаемые туристские и гостиничные услуги привлекательными для потребителя.
Для достижения конкурентного преимущества необходима интеграция информационных технологий маркетинга туристских и гостиничных услуг с информационными технологиями предоставления услуг, что позволит фирмам обеспечивать уровень
обслуживания, соответствующий ожиданиям клиентов либо даже превышающий их.
Кроме того, важно знать, как оцениваются туристские и гостиничные услуги омского региона среди российских туроператоров, какие требования потребителей к сервису и объектам размещения. Все это будет определять популярность омских туристских маршрутов и связанных с ними гостиничных услуг.
В [8] в качестве одного из методов маркетингового исследования туристских услуг рассматривался опрос на базе раздаточного анкетирования потребителей услуг. Применение этого метода дало хорошие результаты, но представляется целесообразным в дополнение к обычным опросам использовать интернет-интервьюирование потребителей туристских услуг в крупных городах об омских туристских маршрутах или на сайте омского министерства культуры или на отдельном разработанном сайте. Очень полезным будет создание системы онлайн консультаций с менеджерами по предлагаемым услугам.
Для управления маркетингом можно, на наш взгляд, использовать один из самых распространенных продуктов маркетинговых исследований — 1С: СRM Проф [10], в котором реализованы: телемаркетинг, маркетинговые кампании, маркетинговые опросы клиентов, СМС рассылка клиентам, рассылка по электронной почте.
Важным инструментом продвижения туристских и гостиничных услуг омского региона должно стать применение интернет-технологий в рекламе. Другим перспективным направлением продвижения предлагаемых услуг могут стать социальные медиа.
Результатом маркетинговых исследований должна стать выработка рекомендаций в области туристских услуг, услуг по размещению туристов и гостей омского региона, отвечающих требованиям потребителей, способных качественно повлиять на популярность отдыха в Омской области и г. Омске и увеличить туристический поток.
Результаты маркетинговых исследований будут исходными данными для разработки управленческих решений о том, с какими услугами и в каких объемах туристский кластер Омской области может выходить на соответствующий рынок.
2. Разработка компьютерных моделей туристских и гостиничных услуг.
Как второй этап процесса проектирования туристских и гостиничных услуг предлагаем рассматривать разработку не вербальных моделей [11], а компьютерных моделей туристских и гостиничных услуг в подлежащей разработке географической информационной системе (ГИС) «Туристские маршруты омского региона», тех туристских и гостиничных услуг, которые будут востребованы на рынке. Модель туристской услуги в этой ГИС будет формироваться в соответствии с ГОСТР 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» и ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». Данная ГИС позволит по запросу пользователя найти и выдать на дисплей карту территории, по которой пролегает маршрут, указать рекреационную направленность маршрута, вывести информацию о пути следования, выполнить виртуализацию маршрута, осуществить поиск различных данных по маршруту, отобразить на карте места остановок и проживания туристов при прохождении маршру-
та. Модель маршрута в ГИС также будет учитывать: нормируемые характеристики услуги, требования к технологии и процессу оказания услуги.
В данной ГИС предполагается осуществление поиска тура и гостиницы по заданным критериям.
О важности этого этапа проектирования туристских и гостиничных услуг говорит тот факт, что ГИС поможет сократить время получения ответов на запросы клиентов, сделает поиск нужной информации интересным и привлекательным, будет способствовать продвижению турпродукта и привлечению новых туристов в омский регион. Учитывая, что в российском туристическом бизнесе нет аналога подобной ГИС, кроме электронных карт городов Москвы и Санкт-Петербурга, разработка предлагаемой ГИС позволит омскому региону стать лидером в этом направлении и повысить туристскую привлекательность региона. Трудности при решении этой задачи связаны, прежде всего, с инвестициями в данный проект.
3. Третий этап — собственно проектирование туристских и гостиничных услуг.
Качество проектируемых услуг базируется на международных стандартах ИСО серии 9000 и серии 14000 с учетом мнений конкретных потребителей туристских и гостиничных услуг омского региона. В основе проектирования услуг должны лежать сервисные гарантии именно тех операций услуги, которые должны выполняться на максимально высоком уровне для полного удовлетворения пожеланий взыскательных клиентов.
В качестве исходных данных для проектирования туристских услуг предлагается рассматривать следующие факторы:
— нормативно-правовое обеспечение услуг;
— параметры туристско-рекреационного кластера туристских и гостиничных услуг омского региона;
— состояние и структуру объектов туристской и гостиничной индустрии региона;
— результаты маркетинговых исследований;
— запросы потенциальных туристов с возможностью широкого выбора туристских маршрутов;
— обеспечение защиты прав потребителей и обеспечение безопасности туристских услуг.
Само проектирование туристской услуги осуществляется по ГОСТ Р 50681-2010.
4. Четвертый этап — внедрение информационных технологий, необходимых для предоставления туристских и гостиничных услуг в омском регионе.
Учитывая, что технологии 1С в настоящее время являются де-факто стандартом информационных технологий в России, рекомендуется для обеспечения гостиничных услуг применить программные продукты фирмы «1С». Конфигурации 1С: 1С-Рарус: Управление отелем, 1С: Предприятие 8. Отель, 1С-Рарус: Управление санаторно-курортным комплексом, редакция 1, используемые для автоматизации предприятий индустрии гостеприимства позволят автоматизировать деятельность гостиничных предприятий, повысить качество предоставляемых услуг [12]. В туристских предприятиях для обеспечения высокого качества предлагаемых туристских услуг, а также для решения всех возникающих задач, целесообразно, на наш взгляд, использовать конфигурацию «1С: Предприятие 8. Турагентство», которая будет вести базу клиентов (CRM-система), учитывать заявки потенциальных туристов в разрезе рекреационной направленности тура, поиск и запись информации по турам в справочник туров. Исполь-
зование программы «1С Турагентство» позволит автоматизировать работу всего турагентства, от обработки заявки менеджера до анализа управленческого учета [13].
Экономический эффект от внедрения «1С Турагентство» может быть достигнут за счет следующих факторов:
1. Программа несложная в усвоении и на должность сотрудников турагентства можно принимать людей, обладающих меньшими знаниями и не претендующими на высокую зарплату.
2. Сокращение времени на работу с турпро-дуктом позволит освободившееся время использовать для выполнения других работ сотрудниками, не привлекая новых сотрудников.
3. После внедрения «1С Турагентство» будет ежемесячное снижение затрат за счет сокращения объемов времени на все виды работ в турагентстве, как это обычно бывает от внедрения информационных технологий.
Внедрение такой программы даст возможность турфирме предложить новые эксклюзивные услуги, использовать систему бонусов, гарантировать стабильное качество обслуживания клиентов.
5. В качестве пятого этапа проектирования туристских и гостиничных услуг омского региона будем рассматривать автоматизацию разработки документации на предлагаемые услуги с применением современных информационных технологий. Документационное обеспечение туристского маршрута включает документы, приведенные в ГОСТ Р 53522-2009. При подготовке необходимой документации на проектируемые туристские и гостиничные услуги большие преимущества даст использование системы электронного документооборота, например, системы 1С: Документооборот [14].
1С: Документооборот 8 позволяет создавать не только шаблоны документов, но и использовать данные из накопленных архивов, работать с документами различных форматов, что обеспечивает стандартизацию документооборота и упрощает составление пакета документов сотрудниками туристского или гостиничного предприятия. Работа с документами реализуется на рабочем столе, настраиваемом под конкретного пользователя (руководитель, исполнитель): пользователь видит список документов, поручений и задач. Кроме того, конфигурация 1С: Документооборот легко интегрируется с конфигурацией 1С: Бухгалтерия, которая применяется в большинстве туристских и гостиничных предприятий. Конфигурации: 1С: 1С-Рарус: Управление отелем, 1С: Предприятие 8. Отель, 1С-Рарус: Управление санаторно-курортным комплексом, редакция 1, 1С: Предприятие 8. Турагентство интегрируются с 1С: Документооборот.
По данным Nortan Nolan Institute, электронный документ позволяет получить ключевые преимущества [15]:
— рост производительности труда сотрудников на 25-50 %;
— сокращение времени на создание и обработку документов до 75 %;
— уменьшение расходов на хранение документов до 80 %.
Эти все преимущества характерны и для программных продуктов 1С.
В целом, при таком подходе можно говорить о комплексной автоматизации предлагаемых туристских и гостиничных услуг в омском регионе на базе программных продуктов 1С.
В заключение отметим, что внедрение технологий 1С и мультимедиа технологий в процесс проектирования туристских и гостиничных услуг в омском регионе будет способствовать представлению туристских маршрутов и гостиничных услуг омского региона на самом современном уровне.
Библиографический список
1. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы): федеральная целевая программа. URL: http://www. russiatourism.ru/content/2/section/28 (дата обращения: 17.03.2017).
2. Об утверждении государственной программы Омской области «Развитие культуры и туризма» на 2014-2020 годы (с изменениями на 23.12.2015). URL: http://docs.cntd.ru/ document/467307532 (дата обращения: 17.03.2017).
3. Ведерников В. П. Основные аспекты развития турист-ско-рекреационных кластеров на юге России // Научный вестник ЮИМ. 2014. № 4. С. 4-7.
4. Гомилевская Г. А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство. 2010. № 8-2 (165). C. 140-146. URL: https://bgscience.ru/lib/6254 (дата обращения: 02.04.2017).
5. Зленко Д. Г. Использование информационных технологий в туризме // Научный вестник ЮИМ. 2014. № 4. С. 19-22.
6. Зуйкова Е. В., Булганина С. В. Туристические поисковые системы // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 2. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/02/77511 (дата обращения: 02.02.2017).
7. Кобяк М. В., Лайко М. Ю. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство. 2012. № 18 (240). C. 126-132. URL: http://bgscience.ru/lib/7891 (дата обращения: 02.03.2017).
8. Кулагина Е. В., Силаенков А. Н. Исследование туристского интереса и осведомленности целевой аудитории о туристских ресурсах региона // Казанская наука. 2016. № 5. С. 95-97.
9. Путькина Л. В. Роль информационных систем и технологий в управлении предприятиями сферы услуг // Naura-rastudent.ra. 2016. №. 05 (029). URL: http://nauka-rastudent. ru/29/3464 (дата обращения: 02.03.2017).
10. Внедрение 1С: CRM. URL: http://vnedrenie-1c-crm.ru/ vozmozhnosti-1s-crm/upravlenie-marketingom (дата обращения: 07.04.2017).
11. Основные этапы проектирования туристских услуг. URL: http://life-prog.ru/1_12831_osnovnie-etapi-proektirovaniya-turistskih-uslug.html (дата обращения: 24.03.2017).
12. Программы 1С. Гостиничный бизнес. Режим доступа: http://www.omnitech.ru/1c/program/programmy-1s/246 (дата обращения: 28.03.2017).
13. 1С: Предприятие 8. Турагентство. URL: http:// solutions.1c.ru/catalog/travel-agency/features (дата обращения: 30.03.2017).
14. 1С: Документооборот. URL:http://mremin.com/ articles/1c_documentooborot_8.html (дата обращения: 14.04.2017).
15. Экономическая эффективность электронного документооборота. URL: http://www.its.dn.ua/web/its3.nsf/0/ Economic-efficiency (дата обращения: 24.06.2017).
СилАЕНкОв Александр Николаевич, кандидат технических наук, доцент (Россия), доцент кафедры «Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес». Адрес для переписки: [email protected]
Статья поступила в редакцию 14.06.2017 г. © а. Н. Силаенков
