CC BY
39Функциональная роль интернета в имиджевом позиционировании предприятия
гостиничного бизнеса The functional role of the internet in the image position of the business
Ь й московский
■p ЭКОНОМИЧЕСКИЙ
УДК 331
DOI 10.24412/2413-046Х-2021-10378 Лазутина Антонина Леонардовна,
кандидат экономических наук, доцент, НГПУ им. К. Минина (Мининский университет), г. Нижний Новгород, ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) - филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород
Частнов Кирилл Сергеевич, кандидат юридических наук, доцент, 1ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) - филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород, Первый заместитель директора ГБУ ДПО «Нижегородский научно-информационный центр», г. Нижний Новгород
Аникиец Александр Алексеевич, исполняющий обязанности директора Государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения «Нижегородский индустриальный колледж», г. Нижний Новгород
Lazutina АХ., [email protected]
Chastnov K.S., [email protected]
Anikiets AA., dir@nnic. nnov. ru
Аннотация. В данной статье актуализируются вопросы имиджевого позиционирования в рамках предприятия в сере гостиничного бизнеса, как трудоемкого процесса, требующего системного подхода. Всемирная сеть - Интернет, обозначена как инструмент создания имиджа и значимый фактор в позиционировании предприятия.
Обозначены факторы - проблемы имиджа, в конечном счете, влияющие на эффективность деятельности всего предприятия. Определены подходы к созданию
позитивного имиджа для сферы гостиничного бизнеса, с учетом специфики деятельности и особенности функционирования развития данного вида бизнеса.
Summary. The Danish status updates the issues of image positioning in the Ramkakh enterprise in the grey hotel business, as a time-consuming process, a thorny system approach. The World Wide Web — Internet, protected stone tool — image and cognitive factor in the positioning of the enterprise.
Vulnerabilities are image problems, ultimately efficient enterprises. Priorities to create a positive image for the areas of hospitable business, taking into account the specifics of the activity and meaningful functioning of the business.
Ключевые слова: имиджевое позиционирование; бренд-менеджмент; интернет-бронирование; предприятие гостичничного бизнеса; целевая аудитория. Keywords: image positioning; brand management; online booking; living business enterprise; target audience.
Эксперты в области маркетинга утверждают, что заинтересованность продуктом, вебстраницей / постом напрямую зависит от качества рекламного контента, а средняя продолжительность концентрации внимания у людей - 8 секунд. Человеку не трудно концентрировать внимание дольше восьми секунд, но он быстро выбирает, на что смотреть и не смотреть.
Специалист в области бренд-менеджмента, американский профессор Дэвид Аакер трактует позиционирование как процесс создания ценности и образа у целевой аудитории таким образом, чтобы потребители понимали, зачем существует компания или бренд относительно конкурентов. Необходимо определить конкретную аудиторию, приносящую прибыль, и выстраивать деятельность предприятия вокруг нее. Если все услуги на рынке будут подобны друг другу, то ни одна компания не достигнет стопроцентного результата. [1] Деятельность по позиционированию услуг предприятий гостиничного бизнеса должна быть направлена на повышение эффективности маркетинговых усилий.
Данные проведенного исследования comScore и The Kelsey Group, показали, что 40% туристов предпочтут отель, информацию о котором нашли именно в интернете.
Далее приведем различные виды взаимодействия с гостями, партнерами, сотрудниками, которые в свою очередь представляют важную компоненту всемирной сети - Интернета, как инструмента создания позитивного имиджа. [2]
Во-первых, это сайт предприятия гостичничного бизнеса. И в этой части, необходимо тщательно относится к вопросу оформления такового, так как сайт - это и основное место / «сектор», где гости ищут информацию об отеле, и платформа для общения с гостями
отеля, поэтому его навигация должна быть интуитивно понятна как для пользователей компьютеров, так и для пользователей мобильных устройств. [3] Также, на сайте должна быть размещена основная контактная информация для связи с сотрудниками отеля, презентация инфраструктуры отеля, информация о городе и т.д. На сайте отеля необходимо предоставить информацию о номерах, всех услугах на разных языках и вебсайт отеля должен быть нацелен на эффективные прямые продажи. Данное обстоятельство отличает сайты гостиничных предприятий от сайтов предприятий других сфер бизнеса.
Во-вторых, это корпоративный портал. Как показывают исследования, проведенные Гарвардским университетом, внутренние социальные сети позволяют ускорить доступ к информационной базе - на 71%; сократить расходы на командировки - на 68%; уменьшить расходы на связь - на 48 %; повысить удовлетворенность сотрудников -на 56%. [10] При этом, доступ для входа в корпоративный портал исключительно только для сотрудников компании. Очевидные преимущества корпоративных порталов для предприятия гостиничного бизнеса заключаются в следующих аспектах: в удобстве контроля сотрудников (контроль звонков, количество оправленных писем и т.п.); учете рабочего времени (в системе указывается начало и конец рабочего дня, система штрафов за дисциплинарные нарушения); единое хранилище документации организации для обмена; адаптация, тестирование и обучение сотрудников (размещение учебных материалов, тестов, видео и тп.). [4]
В третьих, если исходить из основной цели маркетинга - продажи и имидж организации, то необходимо акцентировать внимание на инструменте / инструментах интернет-маркетинга (SMM - Social Media Marketing), служащих для привлечения клиентов через рекламу на платформах социальных сетей («Instagram», «Youtube», «Telegram», «ВКонтакте», «Facebook»). В цифровую эпоху особенно важно активно вести аккаунты организации в социальных сетях, тем более, что только за последний 2020 год число пользователей социальных сетей увеличилось почти на полмиллиарда, то есть в секунду регистрируются 15 новых пользователей. На январь 2021 года общая численность населения Российской федерации составляет 146,2 млн. человек (по данным Росстата). [9] На текущий год в России насчитывается 99 млн. пользователей социальных сетей. [6] На начало 2021 года самой популярной социальной сетью у россиян является YouTube. Данной сетью пользуются 85% интернет-пользователей страны. На втором месте по популярности идет «ВКонтакте» - 78%. [7]
Далее, можно отметить эффективные способы привлечения новых клиентов через социальные сети. [10] Для имиджевого позиционирования отеля и повышения лояльности к бренду необходимо устраивать конкурсы, например - фотографий, рассказов об отдыхе в вашем отеле, загадки об отеле, подписаться на страницу отеля и отметить друзей, при этом участники должны понимать условия участия, сроки конкурса, правила системы награждения.
В целях формирования эмоций у гостей, побуждающих пользователей, поделится с другими полученными впечатлениями (красивые фотографии и видео иногда «работают» лучше слов) необходимо размещение эмоционального контента. Необходимо анализировать участников социальных страниц отеля, чтобы построить портрет гостя, узнать его требования, интересы и ожидания, но при этом важно помнить, что временной диапазон концентрация человека несколько секунд, поэтому контент должен быть содержательным и кратким. [8]
Размещение рекламного объявления в Интернете, направленное на демонстрацию рекламы только для целевой аудитории - Таргетинг («target» - «цель»). Преимущества данного инструмента в том, что объявление будет отображаться в ленте тех людей, которых интересует данное предложение, а в целях сделать рекламное объявление более эффективным, необходимо: использовать цифры (упрощают восприятие и показывают конкретные выгоды клиенту); отсутствие «заезженных» слов и формулировок; ограничение во времени (стимулирует желание пользователя перейти на сайт). [5]
Тревел-офферы (offer» - торговое предложение) - для целевой аудитории с четко обозначенными выгодами для клиента / клиентов. Туристические услуги можно рекламировать в партнерских сетях, причем партнерами отельного бизнеса, приносящие прибыль, могут быть и компании-перевозчики (авиакомпании, РЖД), и метапоисковики (aviasales. JetRadar. Яндекс.Путешествия, Tripadvisor, Trivago), и такие приложения, как интернет-карты.
Посредниками между клиентом и отелем выступают системы онлайн-бронирования, цель которых - найти для отеля «своего» клиента, который ищет жилье, взяв за это комиссионные (5-10%). На данный момент самыми популярными системами интернет-бронирования отелей являются Booking.com и Hotels.com., где о качестве могут сообщить либо название бренда, либо количество баллов на Booking.com [7]. Преимуществами системы онлайн-бронирования являются: предоставление полного списка отелей города;
возможность сортировки отелей по ряду фильтров; такие системы переведены на знакомый пользователю язык.
Гости отеля оставляют свои отзывы в сети Интернет на разных источниках: системах бронирования, социальных сетях, специальных сайтах (Tripatvizor, otzovik.ru, irecommend.ru). И в этом аспекте необходимо отметить работу с отзывами гостей. Для того чтобы повысить имидж отеля необходимо отвечать гостям на все отзывы и не забывать, что отзывы гостей являются источником ценной информации. Активность ответов гостиницы на отзывы будет однозначно подкреплять доверие гостя, тем более что сама работа с отзывами создает благоприятную атмосферу для коммуникации отеля и гостя.
Картографические сайты. Если у отеля грамотно и информативно заполнена карточка на Яндекс.Картах, 2ГИС, Google Maps и др., то потенциальному клиенту легче понять, подходит ли ему ваш отель. В карточке отеля должно быть указано месторасположение, маршруты, фотографии и отзывы.
Таким образом, имиджевое позиционирование предприятия гостиничного бизнеса является трудоемким процессом, требующим постоянный, системный мониторинг «узких мест / изгибов» и в данном контенте, Интернет, как инструмент создания имиджа является значимым фактором в позиционировании отеля и важным каналом коммуникации с гостями, а имиджевое позиционирование предприятия гостиничного сервиса - процесс, требующий постоянного внимания, который является технологией, позволяющей не только выделить компанию на фоне конкурентных организаций, но и концентрировать внимание клиента больший временной диапазон. Сформированный имидж предприятия в интернете позволит постоянно расширять круг потребителей, снабжать клиентов актуальной и достоверной информацией, находить новых гостей, партнеров и сотрудников.
Список литературы
1. Герасимова. В.А. Психология маркетинга. Экономика и предпринимательство. 2019. № 2 (103). С. 1017-1021.
2. Казначеева С.Н., Лазутина А.Л., Моровова И.М. Преимущества интернет-маркетинга. International Journal of Advanced Studies. 2018. Т. 8. № 2-2. С. 93-98.
3. Кметь Е.Б. Основные тенденции развития инновационных технологий продвижения. Экономика и предпринимательство. 2017. № 3-2 (80). С. 1084-1089.
4. Лазутина А.Л., Павлова Ю.А. Инновационная составляющая развития предприятий как источник экономического роста России. В сборнике: Индустрия туризма и сервиса:
состояние, проблемы, эффективность, инновации. сборник статей по материалам II Международной научно-практической конференции. 2015. С. 36-39.
5. Негуляева Т.Ю. Анализ мероприятий интернет-маркетинга. В сборнике: Современные проблемы экономического развития. Материалы Всероссийской научной студенческой конференции. Отв. редактор Е.А. Кипервар. 2020. С. 35-39.
6. Осадчая С.М., Голикова А.С. Бенчмаркинг как инструмент повышения конкурентоспособности территории в рамках формирования и реализации стратегии социально-экономического развития. Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2017. № 6 (67). С. 278-289.
7. Пищук И.П. Современные инструменты коммуникаций для привлечения клиентов: стимулирующие акции. Маркетинг и логистика. 2018. № 6 (20). С. 56-63.
8. Смирнова Ж. В., Кочнова К. А. Обучение сотрудников сервисных предприятий с использованием информационных технологий. Вестник Мининского университета. Том 7 № 1. 2019.
9. Вся статистика интернета и социальных сетей на 2021 год - цифры и тренды в мире и России [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-i-socsetej-na-2021-god-cifry-i-trendy-v-mire-i-v-rossii/
10. Как таргетинг помогает привлекать клиентов [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: https://blog.oy-li.ru/kak-targeting-pomogaet-privlekat-klientov
References
1. Gerasimov. V.A. Marketing psychology. Economy and entrepreneurship. 2019. No. 2 (103). S. 1017-1021.
2. Kaznacheeva S.N., Lazutina A.L., Morovova I.M. Benefits of Internet Marketing. International Journal of Advanced Studies. 2018.Vol. 8.No. 2-2. S. 93-98.
3. Kmet Ye.B. The main trends in the development of innovative promotion technologies. Economy and entrepreneurship. 2017. No. 3-2 (80). S. 1084-1089.
4. Lazutina A.L., Pavlova Yu.A. An innovative component of enterprise development as a source of economic growth in Russia. In the collection: Tourism and service industry: state, problems, efficiency, innovation. collection of articles based on the materials of the II International Scientific and Practical Conference. 2015.S. 36-39.
5. Negulyaeva T.Yu. Analysis of Internet marketing activities. In the collection: Modern problems of economic development. Materials of the All-Russian scientific student conference. Resp. editor E.A. Kipervar. 2020.S. 35-39.
6. Osadchaya S.M., Golikova A.S. Benchmarking as a tool to increase the competitiveness of a territory within the framework of the formation and implementation of the strategy of socioeconomic development. Bulletin of the Belgorod University of Cooperation, Economics and Law. 2017. No. 6 (67). S. 278-289.
7. Pischuk I.P. Modern communication tools for attracting customers: incentive promotions. Marketing and logistics. 2018. No. 6 (20). S. 56-63.
8. Smirnova Zh. V., Kochnova KA Training of employees of service enterprises using information technologies. Bulletin of Minin University. Volume 7 No. 1. 2019.
9. All statistics of the Internet and social networks for 2021 — numbers and trends in the world and in Russia [Electronic resource] — Access mode: URL: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-i -socsetej-na-2021-god-cifry-i-trendy-v-mire-iv-rossii /
10. How targeting helps to attract customers [Electronic resource] — Access mode: URL: https://blog.oy-li.ru/kak-targeting-pomogaet-privlekat-klientov
