CC BY
83
ТУРИЗМ / TOURISM
УДК 331.5.024.5
DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10402
Формирование системы профессиональной оценки персонала предприятий сферы туризма и сервиса
СЕРГЕЕВА Елена Анатольевна
Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского (Ялта, РФ), Институт экономики и управления Гуманитарной педагогической академии (филиал); кандидат экономических наук, доцент; e-mail s-elene@ya.ru
Аннотация. Возникший в прошлом веке интерес к использованию научного подхода по эффективной кадровой политики предприятий в современных условиях остается актуальным. Наблюдается систематизация научных знаний и методов оценки персонала. Наряду с новым витком развития туризма существующие подходы к оценке персонала подлежат корректировкам, обусловленным внедрением утвержденных на законодательном уровне профессиональных стандартов для сферы гостеприимства, в частности. В статье представлен инновационный подход, в результате которого разработан инструментарий, позволяющий осуществлять оценку персонала при отборе кандидатов на должность и в процессе оценки соответствия сотрудника занимаемой должности. Предложенный метод оценки персонала на основе современных стандартов профессий применим для разных должностей предприятий индустрии туризма и сервиса.
Ключевые слова: персонал, профессиональная оценка персонала, сфера туризма и сервиса, соответствие занимаемой должности, профессиограмма
Для цитирования: Сергеева Е.А. Формирование системы профессиональной оценки персонала предприятий сферы туризма и сервиса // Сервис Plus. 2019. Т.13. №4. С. 12-17. DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10402.
Статья поступила в редакцию: 11.11.2019.
Статья принята к публикации: 11.12.2019.
Forming the professional assessment of the staff system
in tourism and service
Elena A. SERGEEVA
Institute of Economics and Management, Humanities and Education Science Academy (branch), V.I. Vernadsky Crimean Federal University, Yalta, Russian Federation; Cand. Sc. (Philology), Associate Prof., s-elene@ya.ru
Abstract. The interest that was in the last century to the scientific approach an effective personnel policy of enterprises is still relevant in modern conditions. There is a systematization of scientific knowledge and methods of staff assessment. The existing approaches to staff assessment require adjustment in connection with a new round of tourism development as they implement staff standards for the hospitality industry on the legislative level. Based on the innovative approach in this article the tools for staff assessment has been developed for the candidate's selection and assessing the compliance with the position. The proposed method for assessing staff on the basis of modern standards of professions is applicable for different positions of enterprises in tourism and service industry.
2019 Vol. 13 Iss. 4 SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL www.philosoph.ru
Формирование системы профессиональной оценки персонала предприятий сферы туризма и сервиса
Keywords: staff, professional staff assessment, tourism and service, compliance with the position, profession chart
For citation: Sergeeva, E. A. (2019). Forming the professional assessment of the staff system in tourism and service. Service plus, 13(4), 12-17. DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10402 (In Russ.) Submitted: 2019/11/11. Accepted: 2019/12/11.
Государственным регулятором сферы туризма отмечено, что работники данной сферы должны иметь высокую степень готовности к реализации проектов туристской индустрии, разработке туристского продукта на основе современных технологий, принятию решения в организации туристской деятельности, эффективному общению с потребителями туристского продукта, к применению инновационных технологий туристской деятельности (Ростуризм, 2017) Профессиональные стандарты в российской Федерации с 01.07.2017 стали обязательными и для сферы туризма (Приказ Минтруда России, 2017), как сферы с большим риском и имеющей воздействие на формирование общей культуры гостеприимства регионов страны. Применение данных стандартов рекомендовано работодателям при формировании кадровой политики, организации обучения работников, разработке должностных инструкций, тарифов и систем оплаты труда и др.
Однако профессиональные стандарты до сих пор не особо прижились среди работодателей. По причине слабо скоординированного подбора персонала туристская сфера серьёзно страдает от неквалифицированных сотрудников. Поэтому цель данной статьи состоит в формировании оценочной модели для практического внедрения профессиональных компетенций сферы туризма в систему оценки персонала.
Любая современная организация рано или поздно испытывает потребность в поиске как новых сотрудников, так и оценке уровня компетентности работающих на предприятии. На данный момент специалисты предлагают массу различных вариантов подбора персонала и выбор того или иного подхода зависит от многих факторов, начиная от общего количества сотрудников и заканчивая профессионализмом менеджера, который несет ответственность за подбор кадров.
В научной литературе по вопросам кадровой политики можно встретить большое количество трактовок таких терминов как: набор, отбор, подбор, рекрутинг и др. Таким образом отбор персонала представляет собой процесс, состоящий из этапов по анализу потребностей в квалифицированном персонале, изучение кандидатов, их сравнение и соответствие требованиям к квалификации, составление плана их дальнейшего
развития.
Стоит отметить, что все рассматриваемые трактовки таких ученых, как Одегов Ю. Г. и Руденко Г.Г., Й. Бертхель, Никитина И.А. и Генкин Б.М., Кибанов А.Я., В.М. Маслов [3, 5, 6, 7, 9], напрямую или косвенно указывают на оценку персонала, как важный этап при подборе персонала на определенную должность, от чего в будущем будет зависеть эффективность всего предприятия сферы туризма и качество предоставляемых данным предприятием услуг. Так как ошибки в процессе подбора кадров из-за недостаточно точно сформированной системы оценивания могут дорого обойтись организации, а подбор хороших работников является удачным вложением денег.
Вместе с тем, текущая оценка персонала позволит выявить необходимость повышения квалификации или переквалификации отдельных сотрудников, а также необходимость пройти практический курс подготовки по принципам стажировки в других гостиницах или коучинга от более компетентных специалистов текущего гостиничного предприятия.
Рассмотрев различные подходы к трактовке терминов, связанных с оценкой персонала, предложенных такими отечественными и зарубежными учеными, как Базаров Т.Ю., Борисова Е.А., Кибанов А. Я., Фокин К. Н., Карманова А. В. [1, 2, 4, 5, 8], следуют определённые выводы терминологического порядка. Так, оценка персонала напрямую связана со всеми функциями управления персоналом, не только при подборе кадров, но и позволяет выявить слабые места у работающего персонала организации для планирования обучения персонала и его развития, формирования кадрового резерва, при планировании системы материального стимулирования.
Ключевым звеном в процессе оценки персонала можно назвать определение адекватных требований к кандидатам. Документированной основой для разработки данных требований являются должностная инструкция и профессиограмма.
В управленческой практике в основу системы оценки персонала включают несколько групп критериев: квалификационные, которые устанавливаются нормативной документацией определенной отрасли
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
или организации; объективные, которые констатируют соответствие достижений претендентов некоторым количественным и качественным показателям; психолого-личностные, которые характеризуют присутствие у претендента качеств, позволяющих достигать значительных результатов в профессиональной деятельности.
На практике в туризме работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе дополнительной профессиональной подготовке или переподготовке) и опыту работы претендента на должность. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).
Первоначально, для формирования системы оценки персонала на предприятии сферы туризма и гостеприимства необходимо систематизировать группу показателей оценки профессионального мастерства определённой должности на основе базовых показателей и специальных показателей профессиональной компетентности (АРО «ФРиО»), сформированных на основе профессионального стандарта профессии, а так же личностных характеристик первостепенного и желаемого уровня профессии, которые определяются работодателем.
Руководствуясь полученной таблицей показателей компетенций, следует составить оценочную матрицу. При этом показателями первого уровня являются показатели профессиональной пригодности (I) и особые показатели претендента (специальные - II и личностные - III); показателями второго уровня - первостепенные и желаемые базовые способности (I.1, I.2 и III.1, III.2), а так же знания, умения и трудовые действия согласно особых способностей для презентуемой или занимаемой должности (II.1, II.2, II.3 соответственно); показателями третьего уровня являются показатели раскрывающие требования к профессии согласно профессиональному стандарту и личностные характеристики по усмотрению работодателя (предлагается буквенная нумерация А.....Я). Таким образом, таблица с компетенциями администратора гостиницы получает следующий вид, представленный в таблице 1.
Степень значимости компетенций определяет работодатель, и следует заметить, что первостепенные показатели имеют больший вес, чем желаемые, а знания и умения в рамках компетентности должны быть соизмеримы в равной пропорции с грамотным исполнением трудовых действий претендента. Так, на примере профессии администратора гостиниц, руководствуясь компетенциями утвержденного профессионального
стандарта и пожеланиями к личностным характеристикам администратора, разработаем систему оценки.
Основываясь на полученных в таблице 1 сгруппированным компетенциям составим оценочную матрицу профессии администратора гостиниц (табл. 2).
Для расчёта весовой оценки показателя компетенции воспользуемся формулой (1):
К1)к=УИ0*У21)*У21)к, (1)
где Kijk - весовая оценка показателя компетенции; уц -показатель первого уровня i-й группы показателей (I, II, III); y2ij - показатель второго уровня i-й группы показателей у-го типа (1,2,3); узук - показатель третьего уровня i-й группы показателей у-го типа группы k-компетенций.
Сформированная оценочная матрица в дальнейшем применяется для записи экспертных оценок и расчета рейтинга претендента (например, табл. 3).
Данная модель позволяет оценить соответствие претендента квалификационным требованиям и компетенциям к должности. Оценка экспертов может проводиться по пятибалльной шкале, где 1 - самый низкий балл, а 5 - самый высокий, при использовании другой системы бальной оценки изменятся предельные значения средневзвешенной оценки в столбце 5.
III 2.Б III 2.А
III 2.В
III 1.В III 1.Б III 1.А II 3.И II 3.3 II 3.Ж II 3.Е
\
I.2.A
I.2. Б
0.3 0.2
0.1
I.2.B
II 1.А II 1.Б II 1.В II 1.Г II 2.А II 2.Б
II 3.Д
II 2.В II 2.Г
II 3.Г
II 3.В
II 3.А
II 2.Д
II 3.Б
Рис. 1. Профессиограмма администратора гостиницы
Fig. 1. Professional hotel administrator chart
Полученные результаты оценки экспертов заносятся в столбец 3 и в дальнейшем путем умножения на весовую оценку показателя согласно матрицы (столбец 2), полученные значения вносим в столбец 4. Сравнивая полученные результаты с предельными значени-
4
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Формирование системы профессиональной оценки персонала предприятий сферы туризма и сервиса
ями, в столбец 6 вносим результаты отклонений от максимально желаемого показателя и пишем рекомендации по результатам оценки о том, на что менеджеру приема и размещения гостиницы следует обратить особое внимание для повышения свой профессиональной компетенции.
При этом общая профессиограмма с максимальными оценочными показателями может выглядеть таким образом, как показано на рис. 1.
Удобно составлять рисунки профессиограмм по группам показателей первого уровня: базовые и специ-
альные показатели профессиональной компетентности, личностные характеристики. А также сравнивать на сколько фактически оцениваемое на должность администратора лицо соответствует критериям отбора по базовым показателям оценки профессиональной компетенции, как например на рис. 2. А в случае отклонений от нормы при оценке претендента, графическим способом можно отметить значительность данных отклонений и разработать комплекс мер по приведению к идеальному соответствию компетентности претендента на должность.
Табл. 1. Таблица профессиональных компетенций администратора гостиницы
Table 1. Table of professional competencies of the hotel administrator
Группа показателей уровня Показатели третьего уровня
1-го 2-го
i. Базовые показатели профком-петентности администратора гостиницы 1. Первостепенные А. Образование: программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих, служащих
2. Желаемые А. Опыт практической работы: опыт работы в сфере гостеприимства или в туристической сфере
Б. Знание иностранных языков
В. Привлекательная внешность
ii. Специальные показатели профкомпетент-ности администратора гостиницы 1. Знания А. Нормативно-правовых актов Российской Федерации, которые регулируют деятельность средств размещения
Б. Основ планирования, организации и контроля за деятельностью службы
В. Технологий обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения при встрече, регистрации и размещении гостей, расчетах с гостями
". Основных аспектов техники безопасности, охраны здоровья, санитарии и гигиены
2. Умения А. Проводить оценку наличия расходных материалов для бесперебойной работы службы приема и размещения
Б. Определять исправность работы оборудования службы
В. Выполнять работы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице
". Координировать текущую работу службы
Д. Готовить отчеты о работе службы приема и размещения
3. Трудовые действия А. Проверка наличия расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы службы приема и размещения
Б. Проверка работы оборудования службы приема и размещения
В. Координация работы службы приема и размещения по хранению и извлечению информации из файловой системы
Г Контроль работы службы приема и размещения по выдаче и хранению ключей (ключ-карт) от номеров
Д. Координация работы службы приема и размещения по сопровождению гостей к их номерам
Е. Организация работы службы приема и размещения по передаче информации для гостей
Ж. Координация работы по хранению ценностей гостей
З. Координация работы сотрудников службы приема и размещения по проведению расчетов с гостями при выезде
И. Передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения
iii. Личностные характеристики администратора гостиницы 1. Первостепенные А. Высокий уровень культуры общения
Б. Умение позитивно воздействовать на людей, воспитывая личным примером
В. Терпение и выдержка, ответственность
2. Желаемые А. Уметь гармонизировать межличностные отношения
Б. Критически оценивать свои достижения
В. Интуиция
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
Таблица 2. Система компетенций для администратора гостиницы Table 2. The system of competencies for the hotel administrator
Группа показателей уровня
Показатели уровня (весовые)
1-го 2-го 3-го 1-го 2-го 3-го
1. А 0.8 1.0
1 А п R 0.35
i. 2. Б 0.5 0.2 0.35
В 0.2
А 0.2
1. Б 0.2 0.15
В 0.45
Г 0.2
А 0.15
Б 0.15
2. В 0.3 0.4
Г 0.15
ii. Д 0.4 0.15
А 0.1
Б 0.1
В 0.1
Г 0.12
3. Д 0.5 0.12
Е 0.12
Ж 0.1
З 0.12
И 0.15
А 0.33
1. Б 0.7 0.34
in В п 1 0.33
iii. А 0,| 0.5
2. Б 0.3 0.3
В 0.2
Таблица 3. Оценочная матрица для администратора гостиницы
Table 3. Assessment matrix for the hotel administrator
Матрица по-казате-лей Весовая оценка показателя Оценка экспертная от 1 до 5 Средневзвешенная оценка профкомпетентности Предельные значения для средневзвешенной оценки Отклонения оценки от максимальных значений
I.1.A 0.40 0.040 - 0.2
I.2.A 0.035 0.035 - 0.175
1.2.Б 0.035 0.035 - 0.175
I.2.B 0.030 0.03 - 0.15
Итого по базовым показателям профкомпетентности 0.5 - 2.5
II 1.А 0.016 0.016 - 0.08
II 1.Б 0.012 0.012 - 0.06
II 1.В 0.036 0.036 - 0.18
II 1.Г 0.016 0.016 - 0.08
II 2.А 0.018 0.018 - 0.09
II 2.Б 0.018 0.018 - 0.09
II 2.В 0.048 0.048 - 0.24
II 2.Г 0.018 0.018 - 0.09
II 2.Д 0.018 0.018 - 0.09
II 3.А 0.02 0.02 - 0.10
II 3.Б 0.02 0.02 - 0.10
II 3.В 0.02 0.02 - 0.10
II 3.Г 0.024 0.024 - 0.12
II 3.Д 0.024 0.024 - 0.12
II 3.Е 0.024 0.024 - 0.12
II 3.Ж 0.02 0.02 - 0.10
II 3.З 0.024 0.024 - 0.12
II 3.И 0.03 0.03 - 0.15
Итого по специальным показателям профкомпетентности 0.4 - 2.0
III 1.А 0.0231 0.0231 - 0.1155
III 1.Б 0.0238 0.0238 - 0.119
III 1.В 0.0231 0.0231 - 0.1155
III 2.А 0.015 0.015 - 0.075
III 2.Б 0.009 0.009 - 0.045
III 2.В 0.006 0.006 - 0.03
Итого по личностным характеристикам 0.1 - 0.5
Общая профкомпетентность 1 - 5
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Формирование системы профессиональной оценки персонала предприятий сферы туризма и сервиса
1.2.в
минимум максимум факт
Рис. 2.. Сравнительная профессиограмма по базовым показателям компетенций администратора гостиниц Fig. 2. Comparative professional chart on basic indicators of competencies of the hotel administrator
Выводы. Профессиональная стандартизация является частью комплекса мер по обеспечению эффективного управления кадровым потенциалом. Разработанный методологический подход позволит эффективно применять профессиональные стандарты в сфере туризма и гостеприимства на практике различных туристических регионов, что позволит устранить или нивелировать: расхождения между реальными производственными потребностями и набором компетенций, которые работники получают в процессе образования по специальности; плохую обеспеченность квалифицированными кадрами приоритетных отраслей экономики; последствия несвоевременной профессиональной подготовки кадров.
Литература
1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом : учебник для студ. учреждений сред.проф.образования. - М. : Издательский центр «Академия», 2010. - 224 с.
2. Борисова, Е. А. Оценка и аттестация персонала / Е.А. Борисова. - СПб. [и др.] : Питер, 2012. - 252 с.
3. Генкин Б.М. Управление человеческими ресурсами: Учебник / Б.М. Генкин, И.А. Никитина. - М.: Норма: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 464 с.
4. Карманова А. В. Понятие оценки персонала и ее роль в управлении персоналом // Молодой ученый. -2017. - №9. - С. 409-411. - URL https://moluch.ru/archive/143/40249/
5. Кибанов А. Я. Экономика управления персоналом: Учебник / А. Я. Кибанов, Е. А. Митрофанова, И.А Эсаулова; Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 427 с.
6. Маслов В.М. Управление персоналом : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. М. Маслова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2014. - 492 с.
7. Одегов, Ю. Г. Управление персоналом : учебник для бакалавров / Ю. Г. Одегов, Г. Г. Руденко. - М. : Издательство Юрайт, 2016. - 513 с.
8. Управление людьми в компаниях: Руководство для менеджера / Сост. Д. Хант. - М: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. - 359 с
9. Berthel J. Personal-Management.: Grundzüge für Konzeptionen betrieblicher Personalarbeit - Hardcover Schaffer-Poesche, 2017.
References:
1. Bazarov, T.Y. (2010). Personnel management. Manual. Moscow: Publishing Center «Academy».(In Russ.)
2. Borisova, E. A. (2012). Evaluation and certification of personnel. St. Petersburg: Peter, 2012. (in Russ.)
3. Genkin, B.M. (2012). Human Resource Management. Moscow: Norma: SIC INFRA - M, 2013. (In Russ.)
4. Karmanova, A. V. (2017). The concept of personnel assessment and its role in personnel management. olodoy uchenyy [Young Scientist], 9, 409-411. URL: https://moluch.ru/archive/143/40249/ (In Russ.)
5. Kibanov, A. Y., Mitrofanova, A.A. & Esaulova I.A. (2014). Economics of personnel management. Moscow: IN-FRA-M. (In Russ.)
6. Maslov, V.M. (2014). Personnel management: a textbook and a workshop for academic undergraduate Manual
(2nd ed.). Moscow: Publishing house Yurayt. (In Russ.)
7. Odegov, Y. G. (2016). Personnel management: a textbook for bachelors. Moscow: Publishing house Yurayt. (In
Russ.)
8. Hunt D. (2015). Managing people in companies: a Guide for the manager. Moscow: CJSC Olimp-Business. (In Russ.)
9. Berthel, J. (2017). Personal-Management.: Hardcover Schaffer-Poesche.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
