CC BY
48
Список литературы:
1. Федеральный закон «О несостоятельности (банкротстве) от 27 сентября 2002 года. - СПб: Питер, 2003. - 208 с.
2. Орловская область. 2000-2008. Статистический ежегодник. - Орел: Облстат, 2009. - 353 с.
3. Быкадоров В.Л., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: практическое пособие. - М.: ПРИОР, 1999. - 96 с.
4. Бартенева А. Расшивка неплатежей началась // Эксперт. - 1998. - № 11.
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
© Дорошенков А.С.*
Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет, г. Санкт-Петербург
Существующие системы качества доказывают свою эффективность в производственной сфере в течение уже достаточного длительного времени. Однако, эти системы фокусируются прежде всего на технических аспектах: надежности оборудования, инспектировании продукции, измерении количества брака и контроля процессов. Сегодня понимание качества требует усиления человеческого фактора, что особенно актуально в сфере услуг. Процесс создание услуг отличается от процесса производства товаров, что оказывает серьезное влияние на систему обеспечения качества услуг.
В сфере услуг начали понимать важность качества спустя несколько лет после того как это сделали в сфере производства. Такой подход по мнению Дж. Эванса [2] можно объяснить тем, что сервисные отрасли не сталкивались с такой же агрессивной иностранной конкуренцией, как производители.
Эванс Дж. выделяет еще один фактор отсутствия системы качества в сфере услуг - это высокий коэффициент текучести в сервисных отраслях, по причине меньшей заработной платы в сравнении с производственной сферой, а постоянно меняющийся персонал затрудняет формирование культуры, направленной на постоянное совершенствование.
Можно высказать предположение, что подход к управлению качеством в сфере услуг в целом отличается от подхода на производстве. Однако производственный процесс возможно представить как совокупность взаимосвязанных услуг, причем не только между предприятием и потребите-
* Ассистент кафедры Маркетинга и управления проектами.
лем, но и предоставляемых внутри самого предприятия. Производство -это заказчик для разработчиков продукта, сборка - заказчик производства отдельных деталей, отдел продаж - заказчик упаковочного отдела и дист-рибьюции. Если качество удовлетворяет ожиданиям потребителей и даже превосходит их, то производство получает новый смысл, выходящий за простую ориентацию на продукт.
Ниже приведена краткая характеристика существующих концепций качества, изложенная в хронологической последовательности.
Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г) [3].
Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия. Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей.
Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреж-
дение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других.
В Японии идеи TQC получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании». Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».
Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).
Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM) [1]. В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.
Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела.
В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.
Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Анализ существующих концепций качества позволяет сделать следующие выводы:
1. Общее управление качеством - ТQM, представляется нам эффективным инструментом обеспечения качества не только в производственной сфере, но и в сфере услуг, с введением ряда методических корректировок.
В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов, которые представляются в литературе по менеджменту в виде «петли качества». Указанные в ИСО этапы петли качества не соответствуют жизненному циклу услуги, т.к. содержат такие этапы как «Упаковка и хранение» «Утилизация после испытания» и др., что проити-воречит сущностным характеристикам, свойствам услуги.
В общем виде этапы петли качества услуги могут содержать:
1. маркетинг, поиск и изучение рынка;
2. проектирование и разработка услуги;
3. материально-техническое снабжение;
4. подготовка и разработка процесса предоставления услуги;
5. предоставление услуги;
6. послепродажная помощь и поддержка.
Система качества в сфере услуг призвана обеспечить качество услуги на каждом этапе петли. Система качества в сфере услуг делится на два уровня:
- политика качества услуг - формируется высшим руководством предприятия;
- система качества услуг - создается руководством предприятия как средство реализации политики предприятия в области качества.
Система качества услуг включает:
- обеспечение качества услуг - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы услуга удовлетворяла требованиям к качеству;
- управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ;
- улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
2. Сфера услуг многообразна и включает деятельность от парикмахерских услуг до деятельности субъектов естественных монополий, поэтому технология процесса предоставления услуги, определяет многобразие и сложность средств и методов входящих в систему обеспечения качества услуг. В настоящее время средства и методы Трм могут быть особенно востребованы в нематеральной сфере, в связи с усилением конкуренции в сфере услуг, обусловленое кризисными процессами в стране.
Список литературы:
1. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. - М.:ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 256 с.: ил.
2. Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с. -(Серия «Зарубежный учебник»).
3. Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; под ред. докт. Экон. наук, профессора С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1998. - 243 с.
ПРОБЛЕМЫ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ В СЕЛЬХОЗПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
© Зеленко И.Е.*
Гродненский государственный аграрный университет, Республика Беларусь, г. Гродно
В данной статье описаны наиболее актуальные острые проблемы ведения кадровой политики, существующие на сельскохозяйственных
* Магистрант.
