CC BY
42
Д А. РОДИОНОВ
Дмитрий Александрович РОДИОНОВ — аспирант кафедры управления и планирования социально-экономических процессов им. Заслуженного деятеля науки РФ Ю.А. Лаврикова СПбГЭУ.
В 2010 г. окончил Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов.
Автор 7 публикаций.
Область научной специализации — социальный туризм.
^ ^ -Ф-
ФОРМИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР ГОСТИНИЧНОГ О БИЗНЕСА*
Сфера деятельности предприятий малого и среднего гостиничного бизнеса характеризуется ограниченностью материальных ресурсов, ярко выраженной нестабильностью потока клиентов, сезонностью, высокой конкуренцией на рынке.
Достижение целей любого гостиничного предприятия зависит в основном от трех факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и от того, каким образом эта структура функционирует. В условиях высококонкурентного высокодинамичного рынка стратегическое планирование является основой создания конкурентоспособности фирмы в будущем. Планирование всегда завершается созданием и, при необходимости, корректировкой организационных структур предприятия, так как они являются основой реализации выбранной стратегии.
Организационная структура предприятия может быть определена как конструкция организации, на основе которой осуществляется управление всеми сферами деятельности. Под организационной структурой понимается совокупность служб, отделов, подразделений, в состав которых входят работники, занимающиеся той или иной деятельностью [1]. Структура в значительной степени зависит от размера предприятия, имеющихся ресурсов, специфики выпускаемой продукции или оказываемых услуг и рынков, на которых эти продукты или услуги реализуются, а также от сложившейся системы управления предприятием.
Организационные структуры могут быть двух типов: «жесткие» (механистические) и «мягкие» (организмические). «Жесткая» организационная структура характеризуется четким определением обязанностей работников, сильной централизацией и специализацией власти, большим количеством формальных инструкций. Такая структура эффективна в условиях стабильной внешней среды. В изменчивой среде для малых и средних предприятий в сфере гостиничного бизнеса наиболее целесообразной является «мягкая» структура, характеризуемая слабой специализацией и сильной децентрализацией полномочий, когда работник должен выполнять любую работу, связанную с основной.
Существуют различные подходы к формированию организационной структуры предприятий и обоснованию необходимого количества персонала, реализующего соответствующие функции. В современной научной и учебной литературе по управлению персоналом широко и детально представлены различные методы определения необходимого количества персонала для производственных предприятий.
ГРНТИ 06.71.57 ©Д. А. Родионов, 2013 Публикуется по рекомендации д-ра социол. наук, проф. В.П. Сигоеа.
В отечественной литературе по методике А.Я. Кибанова предлагается определять количественную потребность в персонале на основе использования данных о времени трудового процесса. Иными словами, этот метод предназначен для определения численности рабочих, исполнителей, сдельщиков и рабочих-повременщиков. Для определения численности управленческого персонала используется методика (формула) Розенкранца [3].
В зарубежной литературе предлагается метод расчета потребности в персонале по нормам обслуживания, который получил название «агрегат-метод». Численность персонала ставится в прямую зависимость от количества обслуживаемых машин, агрегатов и коэффициента их загрузки, и в обратную — от нормы обслуживания. Последняя определяется, исходя из количества видов работ по обслуживанию объекта; времени, необходимого для выполнения единицы конкретного вида работ; объема работ на единицу оборудования или иного объекта расчета (например, на единицу производственной площади); полезного фонда времени работника за день (смену); а также времени, необходимого для выполнения работником дополнительных функций.
Кроме того, и в зарубежной, и в отечественной литературе для расчета необходимого количества персонала используют статистические методы, которые делятся на две основные группы: стохастические и методы экспертных оценок.
Стохастические методы расчета основываются на анализе взаимосвязи между потребностью в персонале и другими переменными величинами (например, объемом производства). При этом в расчет принимаются данные за предшествующий период, и предполагается, что потребность в будущем будет развиваться в аналогичной зависимости. Как правило, для расчета используются такие факторы, которые не требуют сложных математических действий, но дают вполне приемлемые результаты.
Наиболее часто применяются такие стохастические методы, как расчет числовых характеристик, регрессионный анализ, корреляционный анализ. Расчет числовых характеристик применяется, как правило, в том случае, когда потребность в персонале в значительной мере связана с каким-либо конкретным фактором и эта связь достаточно стабильна. Если установлена линейная зависимость между численностью персонала и влияющими на нее факторами, то в этом случае применяется регрессионный анализ. Корреляционный анализ предполагает и устанавливает тесноту связи между численностью персонала и влияющими на нее параметрами, которая выражается коэффициентом корреляции. Чем выше взаимосвязь, тем выше коэффициент корреляции. Соответственно, теснота связи факторов будет учитываться в расчетах необходимой численности персонала.
Применяются также методы экспертных оценок. Они основываются на использовании опыта специалистов и руководителей. Среди них различают простую и расширенную оценку, включающую как однократную, так и многократную экспертную оценку. При простой оценке потребность в персонале оценивается руководителем соответствующей службы. Расширенная экспертная оценка проводится группой компетентных работников (экспертов).
Как следует из вышеизложенного, все перечисленные методы направлены на обоснование необходимого количества персонала на производственных предприятиях и дают хороший результат, который подтверждается практикой. Но в настоящее время, по мере развития Hill, рыночных отношений, повышения качества жизни, все большее число людей вовлекается в сферу услуг, в том числе в гостиничный бизнес. Вышеуказанные методики лишь ограниченно могут быть применены для сферы услуг, поскольку услуги оказываются одновременно большому числу людей; подразделения выполняют свои функции по обслуживанию клиентов комплексно; работа по обслуживанию клиентов выполняется одновременно последовательно, параллельно и последовательно-параллельно; кроме того, в сфере гостиничных услуг существуют трудности в определении нормативов по выполнению конкретных работ по обслуживанию клиентов.
Исходя из вышеизложенного, предлагается для определения необходимого количества персонала при формировании организационных структур предприятий гостиничного бизнеса применять теорию массового обслуживания.
Учитывая, что гостиница представляет собой предприятие с непрерывным циклом обслуживания клиентов, принимается допущение, что поток заявок на обслуживание является простейшим (пуассо-новским), т. е. в любой конкретный момент времени поступает некоторое среднее количество заявок на обслуживание. Гостиница в этом случае представляет собой систему массового обслуживания (СМО), основными параметрами функционирования которой являются: количество каналов обслужи-
вания (в нашем случае — число сотрудников гостиницы), среднее время обслуживания одного клиента, интенсивность потока заявок на обслуживание (среднее число заявок, поступающих в единицу времени), производительность каждого канала (среднее число заявок, обслуживаемых одним каналом (работником) в единицу времени), а также некоторые ограничения (длина очереди, возможное время пребывания заявки в очереди и др.). Для математического описания СМО применяется аппарат марковских случайных процессов. Для определения возможных состояний системы составляется дифференциальное уравнение Колмогорова [2].
Различаются системы массового обслуживания двух видов: одно- и многоканальные. В свою очередь каждая из них имеет три варианта: с отказами, с ограниченным числом заявок в очереди и с неограниченным числом заявок в очереди.
При проведении расчетов по определению необходимого количества персонала для малых и средних предприятий гостиничного бизнеса целесообразно применять многоканальную СМО с наличием некоторой очереди. Основными показателями для определения требуемого количества персонала являются: время обслуживания каждой заявки, количество имеющихся и занятых каналов, вероятность обслуживания.
При определении требуемого количества персонала на основе данной методики существует возможность исключения неэффективного использования персонала, его простоев, необоснованного увеличения количества персонала при достижении достаточно высокой вероятности обслуживания поступающих заявок. Так как в малых и средних предприятиях в подавляющем большинстве организационные структуры мягкие, в качестве основного показателя эффективности функционирования системы следует принять вероятность обслуживания заявки, т. е. то, что любая заявка будет принята на обслуживание каким-либо одним из свободных каналов. Для удобства вычисления при проведении расчетов используется ряд вспомогательных показателей:
— количество заявок, обслуживаемых одним каналом (работником) в единицу времени;
— соотношение количества всех поступающих в единицу времени заявок и тех, которые может обслужить один канал, т. е. количество каналов, необходимых для обслуживания всех поступающих в единицу времени заявок;
— соотношение количества каналов, необходимых для обслуживания всех поступающих в единицу времени заявок, и каналов, имеющихся в наличии (или планируемых) [4].
Для определения необходимого количества персонала используются следующие показатели: количество каналов, принятое для расчетов; среднее время обслуживания одного клиента; вероятность обслуживания и коэффициент занятости каналов.
Среднее время обслуживания одного клиента может быть определено на основе сетевого моделирования, основным параметром которого является время (длина) критического пути. Последнее и принимается за среднее время обслуживания одного клиента. Для определения времени конкретных работ используются статистические данные. При их отсутствии применяются эмпирические формулы.
Окончательный вывод о необходимой численности персонала делается на основании сопоставления вариантов соотношения вероятности обслуживания поступающей заявки и коэффициента занятости канала для различного количества имеющихся каналов. Очевидно, что клиенты заинтересованы в повышении вероятности обслуживания, а фирма — в повышении коэффициента занятости каналов, т. е. исключении простоев в работе своих сотрудников.
Данная методика позволяет исключить необоснованное увеличение или уменьшение количества персонала, задействованного в обслуживании клиентов. В результате оптимизируются затраты на персонал без снижения эффективности функционирования гостиницы.
ЛИТЕРАТУРА
1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО "Изд-во «Экономика»"», 2000. 207 с.
2. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
Управление персоналом организации / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2007. 638 с. Черное В.П., Эйсснер Ю.Н., Черное A.B. Модели и методы разработки управленческих решений: прогнозирование и планирование. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. 226 с.
