CC BY
136
УДК 338
Г. М. Загидуллина, А. И. Романова, М. Д. Миронова
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ В СИСТЕМЕ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА)
Ключевые слова: жилищно-коммунальный комплекс, устойчивая деятельность предприятия, сезонные изменения, игры с природой. the housing-and-municipal complex, steady activity of the enterprise, seasonal changes, games with the nature.
Ситуацию периодического негативного сезонного влияния факторов внешней среды на эффективность работы предприятия ЖКХ как системы массового обслуживания усиливают временные кратковременные климатические флюктуации (оттепели, похолодание и др.). В данные временные периоды предприятие ЖКХ, работая в авральном режиме, находится максимально приближенно к математической модели - СМО с отказами. Колебания сезонных средних температур, сезонных температурных максимумов и минимумов имеют значительные непредсказуемые отклонения от среднемесячных температур, так и средних температур по сезонам года.
С учетом данных факторов, используя терминологию теории игр с природой “поведение» второго игрока - природы стает все более непредсказуемо при разработке стратегии предприятия ЖКХ в меняющихся погодных условиях. Таким образом, существует прямая зависимость эффективности и устойчивости работы предприятия ЖКХ от сезонных изменений климата.
Situation ofperiodic negative seasonal influence offactors of an environment on an overall performance of the enterprise of housing and communal services as systems of mass service strengthen time short-term climatic fluctuations (thaw, a cold snap, etc.). During the given time periods the housing and communal services enterprise, working in an emergency mode, is as much as possible approximately to mathematical model - SMS with refusals. Fluctuations of seasonal average temperatures, seasonal temperature maxima and minima have considerable unpredictable deviations from monthly average temperatures, and average temperatures on seasons of year.
Taking into account the given factors, using terminology of the theory of games with the nature «behaviour» of the second player - the nature will melt it is more and more unpredictable by working out of strategy of the enterprise of housing and communal services in varying weather conditions. Thus, there is a direct dependence of efficiency and stability of work of the enterprise of housing and communal services on seasonal climate changes.
Жилищно-коммунальное хозяйство - это особая отрасль сферы экономики. Ему отводится очень ответственная и значимая роль, сущность которой заключается в создании условий жизни, благоприятных для проживания человека. Специфика деятельности предприятий ЖКХ в том, что оказываемые ими услуги имеют непрерывный, массовый характер. Они неосязаемы, не могут быть заготовлены впрок, должны поддерживать и создавать конкретные характеристики жилой среды человека, определенные законодательными и
нормативными актами. На качество производимых жилищно-коммунальных услуг оказывают влияние многие факторы.
Как показывают экспертные оценки, на эффективность работы предприятия ЖКХ оказывают значительное влияние такие факторы, как фактор изменения внешних условий (флюктуации параметров внешней среды) и субъективный фактор, который в силу слабой производственно-технологической базы ЖКХ, имеет значительный удельный вес. На наш взгляд, проанализировать влияние этих факторов на деятельность предприятия ЖКХ можно с помощью математической модели «Система массового обслуживания» (СМО). В повседневной жизни часто приходится сталкиваться ситуацией, развитие которой происходит по определенному сценарию. При подаче жильцами заявки на оказание какого-либо вида коммунальных услуг заявка попадает в очередь. Данная ситуация характеризуется тем обстоятельством, что обслуживающая жильцов структура пребывает в состоянии ожидания заявок. Ожидание является следствием вероятностного характера возникновения потребностей в обслуживании и разброса показателей обслуживающих клиентов систем массового обслуживания (СМО). В СМО качество обслуживания тем выше, чем больше число обслуживаемых единиц. Но иметь лишние обслуживающие единицы в штате для предприятия экономически невыгодно. В математической теории СМО выделяются основные элементы СМО, количественные показатели которых отражают качество происходящих в них процессов. Целью изучения СМО как математической модели реальной организации, оказывающей жилищно-коммунальные услуги, состоит в том, чтобы взять под контроль некоторые характеристики системы, установить зависимость между числом обслуживаемых единиц и качеством обслуживания.
Переходя к модели ЖЭУ, как одной из разновидностей системы массового обслуживания, рассмотрим в отдельности элементы СМО. Это:
- входящий поток;
- очередь;
- каналы обслуживания;
- выходящий поток.
В зависимости от характера формирования очереди в теории СМО различают системы с отказами, и системы с неограниченными ожиданиями.
Поток заявок жильцов на обслуживание на предприятие мы рассматриваем в форме простейшего потока заявок, обладающего свойствами стационарности, ординарности и отсутствия последействия.
В этом случае вероятность того, что число заявок, поступивших на обслуживание за промежуток времени 1, равно к, определяется по закону Пуассона:
р„(0 = М-е л (1)
где X - интенсивность потока заявок, т.е. среднее число заявок в единицу времени.
Выходящий поток заявок связан с потоком обслуживания в канале, где длительность обслуживания 1обс является случайной величиной и часто подчиняется показательному закону распределения с плотностью:
^ обс ) = М*е^ ,
(2)
где ц - интенсивность потока обслуживания, т.е. среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени.
Важной характеристикой СМО, объединяющей X и ц, является интенсивность нагрузки канала обслуживания:
р = И м. (3)
Рассмотрим одну из типичных ситуаций, когда заявка, поступившая в систему с отказами и нашедшая все каналы обслуживания занятыми, получает отказ и покидает систему не обслуженной. Показателем качества работы СМО выступает вероятность получения отказа обслуживания клиента.
Определим эффективность использования трудовых ресурсов на предприятии, оказывающем коммунальные услуги населению. Проанализируем деятельность предприятия ЖКХ на основе модели СМО на основе численных параметров деятельности по обслуживанию населения типового предприятия ЖКХ г. Казани. На предприятии работают 8 слесарей - ремонтников и 2 сварщика. На выполнение заявки на оказание коммунальной услуги выходит одна пара слесарей. Распределение пар слесарей по ежедневному обслуживанию заявок следующее: 3 пары слесарей выходят ежедневно на обслуживание заявок, 1 пара - на выполнении планового технического ремонта. Таким образом, и в феврале - марте месяцах, когда фиксируется максимальное количество заявок и в октябре - ноябре, когда уровень заявок на коммунальные услуги близок к среднему показателю, количество обслуживающих слесарей, производящих ремонт санитарно-технических и тепловых сетей и водопровода, одинаково - 3 пары, что соответствует количеству каналов в СМО П=3.
Определим вероятность того, что заявка жильцов на коммунальную услугу пройдет не обслуженной в период наибольшего количества заявок (в период с ноября по март).
По данным нашего обследования конкретной организации ЖЭУ среднее ежедневное число заявок, поступающих в данный сезонный период -8 заявок/день, среднее время, которое затрачивает пара слесарей на обслуживание одной заявки - 2 часа. Определим, насколько загружены каналы обслуживания и сколько их необходимо, чтобы вероятность обслуживания заявок Робс удовлетворяла неравенству Робс>0,95, т.е. вероятность обслуживания заявки была более 0,95.
Имеем, интенсивность потока заявок х=8 заявок/день=1 заявок/час, т.е. среднее число в единицу времени. Среднее время обслуживания одной заявки 2 часа. Вычислим интенсивность потока обслуживания ц, т.е. среднее число заявок, обслуживаемых в 1 времени (в 1 час): д=0,5 зав/час. Следовательно, нагрузка канала обслуживания р = 2. В нашем случае, когда число каналов обслуживания п=3, вероятность отказа в обслуживании заявки жильцов Ротк = 0,213. Тогда вероятность обслуживания: Робс =0,787. Для рассматриваемой системы число каналов, занятых обслуживанием: П3 = 1,573. При этом доля каналов, занятых обслуживанием поступившей в систему заявки:
1,573
3
Тогда абсолютная пропускная способность исследуемой СМО: А=0,787. Получаем, что на типичном предприятии ЖКХ при количестве обслуживающих каналов П=3, вероятность обслуживания заявки Робс=0,787, что не удовлетворяет условию Робс > 0,95, при котором обслуживаются практически все поступившие в систему заявки, то есть вероятность того, что заявка пройдет не обслуженной в период ноябрь - март менее 0,95.
Если число каналов обслуживания заявок увеличить до значения п=4, то имеем следующие результаты расчетов исследуемой СМО. Тогда интенсивность потока обслуживания: д=0,5 зав/час. Интенсивность нагрузки каналов обслуживания: р = 2. Вероят-
к3 = = 0,52 .
ность простоя каналов обслуживания Р0 = 0,14. В нашем случае, вероятность отказа в обслуживании заявки жильцов: Ротк = 0,095. Вероятность обслуживания: РОбС=0,905. Среднее число занятых обслуживанием каналов в модели СМО с отказами: П3 = 1,81. При этом доля каналов, занятых обслуживанием заявки на ЖКУ: к3 = 0,453. Тогда абсолютная пропускная способность исследуемой системы А=0,453.
Получаем, что в организации ЖЭУ при количестве обслуживающих каналов п=4, РОтк=0,133, РОбс=0,867, то есть РОбс менее 0,95 и исследуемая СМО и в этом случае работает в режиме СМО с отказами. Лишь при числе обслуживающих заявки каналов п=5 имеем вероятность обслуживания Р0бс =0,963. Среднее число занятых обслуживанием каналов в модели СМО с отказами: п3 = 1,926. При этом доля каналов, занятых обслуживанием заявки на ЖКУ: к3 = 0,39. Тогда абсолютная пропускная способность данной СМО: Д=0,963. Таким образом, вероятность обслуживания превысила границу допустимого интервала РОбС > 0,95 лишь при условии увеличения числа обслуживающих заявки каналов до п=5.
Данные расчеты показывают, что для качественного выполнения услуг населению предприятию ЖКХ необходимо задействовать не менее 5 каналов обслуживания ежедневно, что не соответствует реальному обеспечению каналов обслуживания рассматриваемого предприятия.
Следовательно, в сезонные периоды времени примерно с середины ноября по апрель при производстве ремонтных работ по заявкам жильцов предприятие ЖКХ работает как система массового обслуживания с отказами, что, безусловно, негативно влияет на качество коммунальных услуг.
Прогнозирования сезонных заявок на ЖКУ и минимизация рисков их невыполнения вследствие сезонной перезагруженности работ по выполнению ЖКУ можно описать, используя математическую теорию игр, а именно раздел этой теории «Игры с природой». Погода, ее непредсказуемые изменения являются источником неопределенности. Поэтому условия деятельности предприятия ЖКХ зависят не от сознательных действий субъекта, а от объективных обстоятельств, создаваемых природой.
Такое взаимодействие субъектов с природой, или явлениями, зависящими от природных условий, называются игры с природой. Для выигрыша в данных играх согласно теории игр или субъект - человек или предприятие ЖКХ (в нашем случае) должны действовать осмотрительно, выбирая оптимальную стратегию своих действий.
Второй «игрок», природа, в такой игре действует случайно. При выборе оптимальной стратегии игры с природой действия субъекта регламентируются рядом критериев, описанных в теории игр с природой.
1. Критерий Вальде, который является пессимистическим, так как считается, что природа действует наихудшим для человека образом.
2. Критерий максимизма, который считается, напротив, оптимистичным. Предполагается, что природа действует благоприятным для человека способом.
3. Критерий Гурвица, занимающий промежуточное положение между пессимисич-ным и оптимистичным прогнозами исхода игры с природой.
4. Критерий Сэвиджа. Суть данного критерия - не допускать чрезмерно высоких потерь. Оптимальная стратегия находится из требования минимизации максимально возможных потерь.
Если рассмотреть производственную стратегию предприятия ЖКХ в условиях риска и неопределенности в сложный зимний сезон, можно увидеть, что предприятие располагает двумя стратегиями: стратегия А1 - рассчитывается на холодную зиму, стратегия А2 - рассчитывается на теплую зиму. Итог (вероятный выигрыш в игре с природой) предприятия ЖКХ, оказывающего коммунальные услуги, описывается матрицей игры с природой:
- если предприятие ЖКХ рассчитывает на холодную зиму (средняя температура не выше - 10о), и зима оказалась холодной, его выигрыш - Ац ден.ед.;
- если предприятие ЖКХ рассчитывает на теплую зиму, и зима теплая (средняя температура составила не ниже -10о), его выигрыш - В22 ден.ед.;
- если предприятие ЖКХ рассчитывает на холодную зиму, а зима оказалась теплой, его выигрыш - В21 ден.ед. Если предприятие ЖКХ рассчитывает на теплую зиму, а зима холодная, его выигрыш - А12 ден.ед.
Несовпадение управленческой стратегии предприятия ЖКХ со стратегией погоды как второго игрока в данной теории игры уменьшает экономический выигрыш предприятия на величину выигрыша природы. В этом случае матрица игры предприятия с природой будет иметь следующий вид:
А1 А2
_____________________. (9)
В1 А 11 А 12
В2 В21 В22
Для анализа выбора стратегии предприятия как базовый мы предлагаем использовать критерий Гурвица, так как данный критерий содержит одновременно оптимистический и пессимистический варианты игры с природой.
Рассмотрим некоторые возможные варианты:
1. При ожидании равной вероятности теплой и холодной зимы положим а=0,5.
2. Если по прогнозам зима ожидается преимущественно холодная, целесообразно задать а=0,7.
3. Если по прогнозам зима предстоит преимущественно теплая (стратегия природы В2) целесообразно задать а=0,3.
Определить стратегию предприятия в соответствии с теорией игр возможно, но реальные сложности заключаются в необходимости учета следующих факторов.
Во-первых, «поведение» второго «игрока» - природы - при разработке стратегии предприятия ЖКХ в меняющихся погодных условиях все более мало предсказуемо. Колебания сезонных температурных максимумов и минимумов имеют в последние годы непрогнозируемый характер. Так, например зима 2005-2006 г. была довольно холодной, средняя температура ее составила - 19оС, температура большего количества зимних дней не поднималась выше отметки - 22оС. Зима 2006-2007 года установила своеобразный температурный рекорд - в первую декаду декабря над значительной территорией России установилась аномально теплая погода со средней дневной температурой +4 - +6 оС. Конец зимы охарактеризовался устойчивыми холодами со среднесуточной температурой, не превышающей -20оС - 23оС. Таким образом, спонтанные температурные флюктуации не позволяют предприятию ЖКХ использовать выбранную стратегию управления на долгосрочный период (более года), а также оперативно реагировать на погодные изменения в течение коротких промежутков времени (дни, недели, месяцы) и поддерживать качество коммунальных услуг на определенном уровне, соответствующем нормативному. Наши
расчеты показывают, что экономически более целесообразно даже при вероятности теплой зимы (р=0,3) реализовать стратегию, при которой предприятие ЖКХ должно быть готово к холодной зиме (стратегия А1 ).
Во-вторых, непостоянство и изменчивость качества и количества коммунальных услуг связаны с так называемым «человеческим фактором». Низкое качество ЖКУ связано с низкой квалификацией персонала предприятия ЖКХ, отсутствием конкуренции на рынке ЖКУ, недостатком коммуникаций и информации.
В-третьих, к фактору, связанному с психологией человека и поведением его в организации, можно отнести и следующее явление: несмотря на 100 % оплату ЖКУ их потребителями, производители некачественных услуг все еще возлагают ответственность за их производство на потребителей, строителей и другие лица и организации. Постепенный процесс перехода на 100% оплату ЖКУ перемещает плоскость взаимоотношений производитель - потребитель ЖКУ на качественно иной уровень. При переходе на полную оплату ЖКУ потребитель услуг требует высокого качества их выполнения, особенно на фоне постоянного возрастания их стоимости. Производитель коммунальных услуг не всегда готов к новым требованиям к качеству выполняемой работы, результатом чего является не только ухудшение качества жизни людей, разрушение и быстрый износ зданий и коммунальной инфраструктуры, но и, как следствие, возрастание социальной напряженности в городе, районе и даже в отдельно взятом жилом доме. Таким образом, достаточно быстрые и необратимые изменения в экономической сфере, в том числе в сфере ЖКК, несколько опережают соответствующие изменения управленческих схем и организационных структур на предприятиях ЖКХ, что является объективной предпосылкой внедрения инновационных методов управления.
Экономический эффект в управлении предприятием ЖКХ с учетом возможных изменений стратегий, в т.ч., связанных с играми с природой, нельзя достичь исключительно посредством таких мер, как сезонные изменения числа работников, повышение тарифов на ЖКУ и т.д. Инновационный подход в управлении ЖКХ заключается в использовании внутренних резервов предприятия при управлении материальными ресурсами, финансовыми потоками и персоналом. Наряду с техническим переоснащением предприятия, внедрения энергосберегающих технологий, руководители организации должны осуществлять гибкую кадровую политику и, предусматривая разброс необходимого числа специалистов по сезонам года от минимального до максимального значений (в зависимости от сезона), должны обучить работников смежным специальностям для возможности их использования по смежному профилю для оказания качественных коммунальных услуг в периоды сезонных «всплесков» заявок на коммунальные услуги в периоды осуществления плановых ремонтных работ.
Литература
1. Основы организации и управления жилищно-коммунальным комплексом: Учеб.-практ. пособие / под ред. проф. П.Г.Грабового, М.: Изд-во «АВС», 2004 - 528 с.
2. Романова, А.И. Вопросы экономики и управления многоквартирными домами: Учеб. Пособие / А.И. Романова, М.Д. Миронова, М.А. Каримов. - Казань: Изд-во КГАСУ, 2007.- 106 с.
© Г. М. Загидуллина - д-р экон. наук, проф. каф. экономики и предпринимательства в строительстве КГАСУ; А. И. Романова - д-р экон. наук, проф. каф. экономики и управления в городском хозяйстве КГАСУ; М. Д. Миронова - канд. пед. наук, доцент той же кафедры, e-mail: kaf_econ@mail.ru.
