CC BY
29
ФОРМИРОВАНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ
И.Е. ИЛЬИНА
кандидат экономических наук, доцент, докторант кафедры технического сервиса машин Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева Научная специальность: 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством Научный консультант: доктор экономических наук, профессор С.П. Бурланков Рецензент: доктор экономических наук, профессор С.М. Имяреков
E-mail: skvo_ie@mail.ru
Аннотация. Рассмотрены основные формирования конкурентоспособности предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг. Предложена авторская модель формирования конкурентоспособности предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг. Разработан подход к внедрению методологии процессного управления конкурентоспособностью предприятия.
Ключевые слова: конкурентоспособность; процессный подход; системный подход; сфера обслуживания и оказания транспортных услуг.
FORMATION OF COMPETITIVENESS OF ENTERPRISES IN THE SPHERE OF MAINTENANCE AND TRANSPORTATION SERVICES
I.E ILYINA
candidate of economic sciences, the assistant professor, the doctoral candidate of chair of technical service
of cars of the Mordovian state university of N.P. Ogaryov
Annotation. This paper describes the main aspects of the competitiveness of enterprises in the sphere of formation maintenance and transportation services. The author's model of the competitiveness of enterprises in the sphere of maintenance and transportation services. An approach to the implementation of process management methodology competitiveness of the enterprise.
Key words: competitiveness, process approach, systems approach, the service sector and the provision of transport services.
Система формирования конкурентоспособности и качества в сфере технического обслуживания и оказания транспортных услуг включает три основные составляющие, с помощью которых производится управление конкурентоспособностью: техническое обслуживание и ремонт; модернизация; утилизация. Однако, модернизация осуществляется заводами-изготовителями, а утилизация не влияет непосредственно на конкурентоспособность и эффективность автомобильной техники, тогда как техническое обслуживание и ремонт являются основ-
ным звеном процесса воспроизвосдтва в постпроизводственном периоде. Техническое обслуживание и ремонт позволяют устранить физический износ автомобильной техники и восстановить ее первоначальные потребительские свойства. Таким образом, система технического обслуживания является главной составляющей формирования качественных и конкурентоспособных транспортных услуг. Процесс воспроизводства качества автомобильной техники в постпроизводственном периоде представлен на схеме 1.
Схема 1. Воспроизводство системы управления конкурентоспособностью предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг
Система производства автомобильной техники
С
Система научно-технического подхода к модернизации автомобильной техники (инновации)
Система ремонтно-технического сервиса автомобильной техники техники
-УЧ
Потребительские свойства автомобильной техники
Моральный и физический износ
Удельные эксплуатационные затраты
Параметры производственного ресурса
Применение инноваций является одним из критериев системного подхода к управлению конкурентоспособностью. При этом инновации способствуют развитию предприятия, а оказываемые работы и услуги должны максимально удовлетворять потребности клиентов.
К сфере технического обслуживания и оказания транспортных услуг относятся реклама, своевременная и достоверная информация о новой технике; обоснование целесообразности ее заказа или приобретения применительно к требованиям потребителя; предпродажная подготовка, доставка, монтаж и опробование техники, обучение потребителя методам и приемам эффективного использования, технического обслуживания и ремонта (выполнения технического обслуживания и транспортных услуг); полное обеспечение запасными частями, сменяемыми блоками, узлами, агрегатами.
Для правильного понятия сути функционирования предприятий сферы технического обслужива-
ния и оказания транспортных услуг в системе воспроизводства автотранспортных услуг необходимо рассматривать их как часть этой системы.
В рамках общей суперсистемы экономики страны выделяется система воспроизводства сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг, цель которой — снабжение населения и других отраслей конкурентоспособными транспортными услугами с применением транспортных средств обеспеченных качественным техническим обслуживанием.
Внутренней целью функционирования этой системы выступает насыщение рынка автотранспортными услугами без нанесения ущерба окружающей среде (ориентация на экономичные и экологичные ресурсы, снижение рисков путем оптимизации дорожной инфраструктуры).
Ей подчинена подсистема следующего уровня — материально-техническое обеспечение. Она объединяет ресурсопотребляющие и ресурсообе-
спечивающие подсистемы, цель которых — обеспечение сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг материально-техническими ресурсами и ее обслуживание с целью производства конечной качественной автотранспортной услуги.
К цели второй подсистемы относятся производство и обеспечение автотранспортного сектора материально-техническими ресурсами — необходимым набором машин для повышения эффективности автосервисного производства и оказания транспортных услуг.
Подсистема обеспечения материально-техническими ресурсами региона включает подсистему сферы технического обслуживания (автосервисные предприятия различного уровня, дилерские автоцентры, магазины запасных частей и т.д.); она на-
целена на удовлетворение потребностей автотранспортного хозяйства в данных ресурсах и создание рынка вторичных ресурсов. В последней системе выделяется подсистема автосервиса транспортных предприятий. Ее цель — оптимальное проведение восстановления работоспособности техники для обеспечения современного и качественного уровня автотранспортных услуг.
Система управления конкурентоспособностью включает в себя суперсистему экономики страны, систему воспроизводства в сфере технического обслуживания и оказания транспортных услуг и локальную систему. Исходя из изложенного можно сформировать уровневую модель формирования конкурентоспособности предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг (рис. 1.).
Рис. 1. Уровневая модель формирования конкурентоспособности предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг
Процессы управления бизнесом включают в себя процессы высшего уровня (маркетинговые исследования тенденций развития рынка сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг, рынка сырья, ресурсов, производства компонентов, бенчмаркинг). Результатом реализации этих процессов будет определение цели, выработка политики в области конкурентоспособности, оценка собственного потенциала. Процессы производства включают разработку технических параметров и проектирование, планирование, технологические процессы и обеспечение ресурсами. Потребление — это деятельность потребителя, связанная с использованием услуги по назначению. Таким образом, создание качественной и конкурентоспособной услуги представляется в виде упорядоченных процессов в рамках систем: суперсистемы страны, системы воспроизводства в сфере технического обслуживания и оказания транспортных услуг и локальной системы. При этом одним из важнейших этапов выступает включение целей частных систем в цели систем более высокого уровня.
Основная цель рассматриваемой системы — формирование необходимой конкурентоспособности технического обслуживания и оказания транспортных услуг. Критерием оценки достижения этой цели может служить соотношение эффекта См, полученного в результате эксплуатации транспортного средства и оказании транспортных услуг, и затрат Сз связанных с достижением поставленной цели: См/Сз^тах.
Критерием эффективности системы формирования конкурентоспособности на каждом уровне иерархии может быть соотношение эффекта Смо, полученного от проведенных мероприятий и выполненных работ, и затрат Сзр, связанных с реализацией поставленных целей и содержанием аппарата управления Сзу с учетом потерь Сзд, величина которых определяется количеством дефектов работы предыдущего уровня, обнаруженных на последующих уровнях: Смо/Сзр+Сзу+Сзд^тах.
На локальном уровне в нестабильных экономических условиях важную роль играет бизнес-модель предприятия, так как наиболее эффективными из них являются гибкие и оперативные модели, способные быстро реагировать на изменения коньюн-ктуры рынка.
Предполагаемый подход к внедрению процессного управления (схема 2) дает возможность получить эффект для предприятия на всех уровнях масштаба.
Основными оптимизационными критериями бизнес-модели предприятия являются создание ценности для клиентов и получение прибыли. Любая бизнес-модель должна отвечать на вопросы: как предприятие создает ценность для потребителей; каким образом предприятие получает максимальную прибыль; как предприятие обеспечивает стратегический контроль над цепочками создания ценности.
Эффективная бизнес-модель должна отвечать следующим требованиям:
ф охватывать весь бизнес предприятия. Если предприятие/холдинг, например, имеет в своем составе диллерский центр по продаже автомобилей и сеть магазинов автозапчастей, то в данном случае необходимо составлять две бизнес-модели; ф описывать основные блоки бизнеса предприятия и взаимосвязи между ними; ф быть емкой, компактной и удобной для восприятия.
В соответствии с данными требованиями предлагается концептуальная схема бизнес-модели предприятия сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг (схема 3). Ключевые элементы бизнес-модели включают четыре блока: система создания ценности; предложение ценности; клиенты; финансовая модель. Данная схема позволяет выделять и анализировать взаимосвязи между основными элементами бизнес-модели.
Систему процессов компании можно определить как совокупность всех взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, идентифицированных и описанных в определеной форме. В систему процессов предприятия включаются процессы, участвующие в создании ценности для клиентов, процессы, обеспечивающие деятельность предприятия и процессы сответствия деятельности предприятия нормам законодательства.
Основой для формирования системы процессов являются цепочки создания ценностей предприятия, которые представляют собой организованную и взаимосвязанную совокупность процессов, необходимых для создания и поставки целевым группам клиентов определенной группы продуктов, работ, услуг или комплексных решений, представляющих для них ценность.
V
Схема 2. Подход к внедрению методологии процессного управления конкурентоспособностью предприятия
При процессном подходе предприятие рассматривается как система взаимоувязанных бизнес-процессов, конечным результатом которых является удовлетворение потребности клиентов, так как продукция быстро устаревает, а процессы приводят ее в соответствие с новыми требованиями.
В сфере технического обслуживания и оказания транспортных услуг можно выделить процессы технического обслуживания и процессы оказания транспортных услуг. Рассматривая данные процессы можно выделить ключевые точки пересечений, степень взаимозависимости и взаимовлияния.
Каждый из выделенных процессов является «полным», т.е. содержит все необходимые ресурсы для получения конечного результата. Наличие одного владельца, управляющего всеми ресурсами процесса, позволяет планировать внутренние ресурсы на длительный период.
Под бизнес-процессом понимаются логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. В некотором смысле такое понимание близко к представлению об алгоритмах, являющихся основой информационных технологий, выступающих необходимым условием конкурентоспособности.
V__V
1.3. Технологическая платформа:
- базовые технологии предприятия, используемые для технического обслуживания и оказания транспортных услуг;
- принадлежность прав на используемые технологии.
1.4. Инфраструктура:
- активы предприятия используемые для выполнения процессов цепочки создания ценностей;
- принадлежность прав на используемые активы.
Блок 2. Предложение ценности
Схема 3. Концептуальная схема бизнес-модели предприятия 214-Вестник Московского университета МВД России- № 7 / 2013
Мета-процесс обеспечивает систематический подход к выявлению и описанию всех бизнес-процессов, представляющих интерес для оценки уровня конкурентоспособности и управления вообще. Обобщенная схема (карта) бизнес-процессов предприятия сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг представлена на рис. 2.
Целесообразно придерживаться следующей классификации бизнес- процессов: основные бизнес-процессы (создают добавленную стоимость продукта; создают продукт, представляющий ценность для внешнего клиента; формируют результат, за который внешний клиент готов платить деньги; нацелены на получение прибыли). Основными процессами, как правило, являются процессы жизненного цикла продукции (услуг). Они ориентированы на оказание услуг, составляющих основную деятельность бизнес-системы и обеспечивают получение дохода. Для изменения данных процессов требуются значительные финансовые и временные затраты.
Такими бизнес-процессами на предприятии сферы технического обслуживания являются процессы маркетинга, проектирования закупок, проектирования оказания услуг, производства и реализации работ и услуг, оценки произведенных работ и услуг, гарантийного обслуживания машин и др.
Каждое предприятие сферы технического обслуживания имеет свои специфические особенности, поэтому на каждом предприятии необходимо составлять собственную схему бизнес-процессов.
Обеспечивающие (поддерживающие) бизнес-процессы не добавляют ценность продукту или услуге для потребителя, но увеличивают их стоимость; процессы, сопровождающие основные и генерирующие информацию. К ним относятся: разработка и управление документацией; мониторинг технологических процессов; обеспечение человеческими ресурсами; обеспечение материально-техническими ресурсами; техническое обслуживание и ремонт оборудования и др.
Развивающие процессы нацелены на получение прибыли в долгосрочной перспективе; обеспечивают совершенствование деятельности компании.
Процессы управления нацелены на управление деятельностью компании и оказывают воздействие на все процессы организации; это процессы
управления и принятия решения высшим руководством организации. К ним относятся: планирование деятельности по управлению конкурентоспособностью; принятие стратегических и тактических решений; организационные изменения (например создание необходимой инфраструктуры и т.д.); планирование, обучение и мотивация персонала; анализ управления конкурентоспособностью; разработка корректирующих и предупреждающих действий, направленных на повышение конкурентоспособности; принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям и др. Данные процессы призваны координировать взаимодействие всех остальных.
Процессы управления способны быстрее адаптироваться к рынку и управлять изменениями. Бизнес-процессы в сфере технического обслуживания можно также классифицировать по видам деятельности или составу работ (элементам процесса). Эти процессы охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Примерами таких процессов могут быть процессы стратегического, оперативного и текущего планирования. Также в сфере технического обслуживания и оказания транспортных услуг можно выделить процесс — управления рисками.
Деятельность предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг должна рассматриваться как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, которые с позиции разных субъектов (клиенты, акционеры, инвесторы, органы государственного контроля и надзора, само предприятие как хозяйствующий субъект) направлены на производство потребительской ценности. Весь организационный потенциал управления конкурентоспособностью предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг в рамках системы предлагаем рассматривать через призму процессов, так как считаем, что в современных условиях бизнес-процессный подход на уровне деятельности предприятия позволяет наиболее эффективно реагировать на быстрые изменения внешней среды и внутреннего потенциала, что является определяющим для повышения и поддержания имеющегося уровня конкурентоспособности.
ы
я
л о н х
Я
2 о о Я о 03 о
я
0
1 о
я
5
03 л "в о
Н л
н »
-й
4
о о о
8
£
--4
Ы О
I—'
ш
2
Ч Щ
Н 2 и ы а. Н О
к
л
У
-
2
н
№
№
РАЗВИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ
Бенчмаркинг и оценка с учетом сбалансированной системы показателей
ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ
ОСНОВНЫЕ И ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ
Разработка миссии Разработка стратегии Распределение ответственности и полномочий
Оценка эффективности реализации стратегии Разработка корректирующих и развивающих мероприятий
Управление бизнес-процессами предприятия Управление маркетинговыми процессами
Управление финансовыми процессами Управление кадровым процессом Управление рисками
Инновационная деятельность Проектирование закупок запасных частей и материалов
Проектирование обьема работ Обеспечение квалифицированными специалистами Приемка и диагностика машин
Оказание ремонтных работ и услуг, предпродажная подготовка, гарантийное обслуживание
Тестирование произведенных работ и услуг Оценка степени влияния качества ремонтных работ | на оказание транспортных услуг
Передача машины владельцу
=
Ы §
2
2 -
2
О н
2
О
2
Ч Щ
н 2 И Ы а. Н О 2
Рис. 2. Обобщенная схема процессов предприятия сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг
А,
т
