CC BY
312
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
УДК 316.334.2 (07)
I ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ПРОФЕССИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА
Ежова Татьяна Николаевна, преподаватель кафедры «Общеобразовательные и гуманитарные дисциплины», tn_ezhova@mail.ru,
Институт сервиса, филиал ФГБОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
During the last decade the interest to the image of professions, especially to the professions of service sphere, remains relatively high. This interested reveals itself more intensive in different service spheres, disposed to some innovations and aimed at intensification of knowledge.
В течение последнего десятилетия интерес к имиджу профессий, особенно профессий сферы сервиса, остается относительно высоким. В некоторых отраслях сферы сервиса, склонных к инновациям и ориентированных на интенсификацию знания, этот интерес проявляется гораздо сильнее.
Keywords: image of the professions of the service sphere, components of the image of the profession, prestige of the profession
Ключевые слова: имидж профессий сферы сервиса, элементы имиджа профессии, престижность профессии
На протяжении последних десяти лет в науке наблюдается постоянно возрастающий интерес к такому понятию, как имидж. Рост интереса исследователей к имиджу закономерен: бурное развитие сфер социальной практики (реклама, связи с общественностью, коммуникационный менеджмент) требует научного обоснования природы, закономерностей формирования и функционирования имиджа как феномена, оказывающего влияние на сознание и поведение субъекта и групп.
«Имидж — это особый манипулятивный, привлекательный, легко трактуемый психический образ, определенным образом воздействующий на эмоциональную сферу человека, а через нее — на механизмы сознания и поведения. Действие имиджа основано на сильном эмоциональном впечатлении, когда снижаются механизмы сознательного контроля» [4].
Имидж профессии — это целенаправленно сформированный образ профессии, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие в целях популяризации, рекламы и его позитивного восприятия [1].
Представляется, что наиболее точным является следующее определение: «Имидж про-
фессии — совокупное общественное восприятие данной профессии многими людьми. Впечатление о профессии, формируемое путем собственного опыта, на основе мнений и слухов, циркулирующих в обществе, сообщений средств массовой информации» [11]. Это определение выражает необходимость изменить общественное отношение как к профессиям сферы сервиса, так и к сфере сервиса в целом.
Особую значимость указанная проблема приобретает в области разработки и реализации системных мер по формированию имиджа профессий сферы сервиса. В конце второго тысячелетия организации сферы сервиса вышли на новый виток развития, где приоритетными стали вопросы управления нематериальными ресурсами в силу их потенциальной неисчерпаемости. Сегодня имидж, деловая репутация профессий сферы сервиса приобретают все большее значение в обеспечении успешного функционирования отрасли в целом.
Особую значимость процессы формирования имиджа приобретают на различных рынках, в том числе на рынке профессиональной деятельности предприятий сферы сервиса. Поэтому возникает проблема построения взаимоотношений с участниками рынка, а также формирования положительного отношения
52 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 /№ 1
Формирование имиджа профессий сферы сервиса
к профессиям сферы сервиса со стороны потребителя.
Однако проблемы разработки и реализации системных мер по формированию имиджа профессий сферы сервиса остаются недостаточно четко проработаны. Несмотря на довольно четкие определения имиджа в целом, существует немало дискуссионных вопросов о сущности таких понятий, как «имидж отрасли», «имидж профессии», недостаточно учитывается опыт их формирования и использования результатов на практике. В связи с этим рассматриваемая тема представляет интерес как с научной, так и с практической точки зрения.
Актуальность проблемы определяется следующими обстоятельствами:
1) недостаточной проработкой и обоснованностью научных исследований в вопросах формирования оценки и развития имиджа профессии в отрасли сферы сервиса;
2) потребностью выявления условий и факторов, влияющих на формирование имиджа профессии сферы сервиса;
3) необходимостью выработки взвешенных решений по проведению изменений в сфере сервиса и воздействия на многие процессы и явления в нем;
4) потребностью анализа и организации учебного процесса в рамках формирования имиджа профессий в сфере сервиса в вузах, выпускающих специалистов данной отрасли, и выработки конкретных рекомендаций по улучшению качества обучения.
Из всего вышесказанного следует, что основная проблема продиктована необходимостью формирования теоретико-методологической основы и методической базы для системного анализа процесса формирования имиджа профессии сферы сервиса.
Возникает острая необходимость в исследовании особенностей формирования имиджа профессий сферы сервиса, определении системных мер по конструированию позитивного имиджа и конкретных практических рекомендаций по реализации и развитию имиджа профессий сервисной отрасли.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих основных задач:
• определить основные предпосылки возникновения, уточнить сущность, значение и типологии понятия «имидж профессии»;
• исследовать структуру и характеристику составляющих элементов имиджа профессии;
• проанализировать наиболее распространенные концептуальные образы профессий сферы сервиса;
• охарактеризовать причины существования непривлекательного имиджа профессий сферы сервиса;
• выявить особенности имиджа профессий сферы сервиса как социально ориентированной системы и проблемы его формирования;
• систематизировать существующие стереотипные представления о профессиях в сфере сервиса, исследовать пути улучшения существующего имиджа и предложить научно -практические рекомендации по оптимизации реализации системных мер в рамках формирования имиджа профессии;
• разработать и обосновать технологии управления имиджем профессий сферы сервиса;
• определить место высших учебных заведений, выпускающих специалистов сферы сервиса в структуре высшего образования в целом в рамках повышения престижности сервисных профессий;
• организовать мероприятия по разработке методологии преподавания специальных предметов в рамках формирования имиджа профессии сферы сервиса в вузах, готовящих специалистов для данной отрасли, в частности, в Российском государственном университете туризма и сервиса.
Для этого необходимо:
1) сформировать представление об имидже профессии в сфере сервиса как целостном эмоционально-оценочном впечатлении о престиже профессиональной деятельности со стороны самих сервисных сотрудников, потребителей, деловых партнеров и общественности;
2) предложить пошаговый алгоритм выявления ключевых факторов профессионального успеха сервисного работника, дополненный приемами прогнозирования и регулирования ключевых факторов успеха на основе метода взвешенных оценок. Определить стратегические направления изменения образовательных и управленческих воздействий в области повышения уровня квалификации сервисных сотрудников;
3) предложить подход к оценке социального и профессионального имиджа профессий в отрасли сферы сервиса в сравнении с социальным и профессиональным имиджем
53
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
сотрудников других отраслей, предполагающий последовательную реализацию следующих этапов:
• определение с помощью методов качественного анализа характеристик имиджа, выражаемой ими системы ценностей и результатов, ожидаемых различными группами аудитории имиджа;
• проведение опроса имиджевой аудитории с целью определения ее мнения о престижности профессий сферы сервиса;
• проведение социологического и статистического анализа результатов опроса для получения количественной и качественной оценки уровня престижности профессиональной деятельности сервисных сотрудников;
4) выбрать концепцию формирования имиджа профессий сферы сервиса, включающую в себя все позитивные и наиболее выигрышные имиджевые аргументы и позиции. Она будет составлена как стратегическая вербальная модель, информационно приспособленная для внедрения основ представлений о социальной и экономической миссии профессии. Основные принципы при создании текстовой вербальной модели концепции имиджа профессии — это универсальность, адресность, объемность, четкая структурированность и выделение преимуществ;
5) внести изменения в стандарты профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса в целях регулирования повышения качества обслуживания и формирования положительного социального имиджа профессии. Создать систему аттестации специалистов как фундамента системы сертификации и закрепления принципов доступа к профессии;
6) разработать процесс формирования имиджа профессий сферы сервиса, состоящий из следующих этапов:
• приведение имиджа профессий сферы сервиса в соответствие со стратегией развития отрасли в целом;
• приведение имиджа профессий сферы сервиса в нашей стране в соответствие с раз-
Литература
витием престижности профессиональной деятельности сотрудников сервисных предприятий зарубежных стран;
7) провести комплексный анализ динамики и регулярного воздействия образовательного процесса на формирование имиджа профессий сферы сервиса;
8) организовать комплексные мероприятия по разработке теоретико-методологических и учебных программ по формированию социального и делового имиджа профессиональной деятельности в сфере сервиса в вузах, выпускающих данных специалистов. Воздействуя на формирование престижа
сервисных профессий, необходимо выделить ряд обстоятельств, которые регулируются общественными институтами. Это уровень заработной платы специалистов, социальные гарантии и льготы, организационная структура сферы сервиса и т. д. Немаловажную роль здесь смогут сыграть нематериальные активы организации. К ним в большей степени относится корпоративная культура: определение корпоративных ценностей, формулирование миссии организации, стратегических целей и задач. К неуправляемым факторам, не подверженным влиянию общественных институтов, следует отнести корпоративные и общественные ценности сервисных профессий, неформальные традиции и т. п.
Вышесказанное позволит использовать основные положения в процессе формирования маркетинговой стратегии по созданию социально-значимого имиджа профессии сферы сервиса. Разработка практических рекомендаций по реализации системных мер по формированию и управлению профессиональным имиджем на основе использования научнообоснованной технологии даст возможность оптимизировать деятельность предприятий сферы сервиса. Отдельные разработки могут быть использованы в вузах, выпускающих специалистов сферы сервиса, как методический материал в учебном процессе по дисциплинам «Маркетинг», «Стратегический маркетинг», «Теория и практика бизнес-коммуникаций», «Имидж-консалтинг».
1. Андреева Г.М. Психология социального познания. М.: Аспект Пресс, 2005.
2. Верхоглазенко В. Мост между интересами // Маркетолог. 2005.
3. Виханский О. С., НаумовА.И. Менеджмент. М.: Гардарика, 2004.
4. Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебное пособие. М.: МГУ, 2008.
54 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 /№ 1
Сертификация персонала: модели и практические решения для сферы туризма
5. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. М., 2006.
6. Козлов В.В. Корпоративная культура: опыт, проблемы, перспективы развития: Монография. М., 2001.
7. Кошмаров А.Ю. Телевизионный образ политического лидера как результат репутационного менеджмента // Психология как система направлений. Ежегодник Российского психологического общества. Т. 9. Вып. 2. М., 2005.
8. ПанасюкА.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. М.: Дело, 2008.
9. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2008.
10. СеменовА.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М.: Дашков и К, 2009.
11. Соломанидина Т.О. Организационная культура в таблицах, тестах, кейсах и схемах: Учебно-методические материалы. М.: ИНФРА-М, 2009.
12. Тесакова Н.В. Миссия и корпоративная культура. М.: РИП-холдинг, 2003.
13. Федоркина А.П., Ромашкина Р.Ф. Проблемы имиджа в контексте социального психоанализа. М.: Просвещение, 2009.
14. Шпалинский В.В. Психология менеджмента: Учебное пособие для вузов. 2-е изд. М.: УРАО, 2007.
УДК 331.586
СЕРТИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА: МОДЕЛИ И ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА
Огнева Светлана Васильевна, кандидат технических наук, доцент, старший научный сотрудник, зав. кафедрой экономики на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства
Института туризма и гостеприимства, г. Москва, sogneva.s@bk.ru,
Копылов Юрий Викторович, проректор ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва, distance@itig.ru,
The evolution of approaches to the formation of certification systems of personnel during the process of formation Russia’s market economy, the interaction ofstructures and functions, creating a certification system, analysis of functions of participants in the system of evaluation and certification allows us to offer practical solutions to specific construction of the system of personnel certification of tourist industry and graduates. The proposals relate to a special value of tourism in socio-economic development of Russia and the role of staff in ensuring quality and safety of tourist services.
Эволюция подходов к формированию систем сертификации персонала в процессе становления рыночной экономики России, взаимодействие и функции структур, создающих системы сертификации, анализ функций участников системы оценки и сертификации позволяет предложить практические специфические решения в области построения системы сертификации персонала туристской индустрии и выпускников учебных заведений. Предложения связаны с особым значением туризма в социально-экономическом развитии России и ролью персонала в обеспечении качества и безопасности туристских услуг.
Keywords: quality of human resources, quality of education, certification of qualifications, certification systems
Ключевые слова: качество трудовых ресурсов, качество образования, сертификация квалификаций, системы сертификации
55
