CC BY
51
УДК 656.7:658
ФОРМИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АВИАТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПОЛЕТОВ
ВУ ДАНГ КУАНГ ЧУНГ, С.Д. ЛОБАНОВ
Статья представлена доктором экономических наук, профессором Артамоновым Б.В.
В статье рассматривается проблема разработки и внедрения способов управления качеством авиатранспортных услуг для обеспечения безопасности полетов, что является необходимым условием для осуществления авиаперевозок.
Ключевые слова: качество, кризис, авиация, безопасность полетов.
Одной из важнейших проблем управления транспортным предприятием является задание важнейшего конкурентного параметра деятельности - качества оказываемой услуги. Обеспечение качества - совокупность способов и методов, направленных на предоставление товаров или услуг нужного качества в нужное время и при минимальных затратах.
Качество - понятие относительное. Его трудно оценить количественно, но оно всегда субъективно ощущается потребителем товаров или услуг. По сути качество - это выполнение требований и ожиданий клиентов в сопоставлении с произведенными затратами. Нет такого понятия как «абсолютное качество». Продукция качественна настолько, насколько она соответствует запросам и ожиданиям потребителя, насколько она удовлетворяет его запросы. Производить продукцию, превышающую эти запросы, экономически нецелесообразно. Ясно, что сравнение по качеству имеет смысл только для тех товаров и услуг, которые служат для удовлетворения одинаковых потребностей при одном уровне цен. Удовлетворенность покупателя есть функция степени соответствия между его ожиданиями от товара и восприятием его реальных характеристик. Следовательно, именно потребитель диктует производителю требования по степени совершенства продукции, причем уровень этих требований может существенно отличаться.
Стратегия качества предусматривает ориентацию производства на определенную группу потребителей, то есть предполагает работу фирмы на определенном целевом рыночном сегменте, для которого характерны приблизительно одинаковые потребности потенциальной клиентуры при небольшом разрыве в уровне цен. Эта стратегия требует для удержания «своего» потребителя внимательного изучения спроса с точки зрения ожиданий и платежеспособности клиентуры (одной целевой группы).
Стратегия качества требует от производителя выделения основных составляющих показателей качества предлагаемой продукции, которые отвечают потребностям и ожиданиям определенной группы клиентов с тем, чтобы установить определенные нормы или стандартные требования к товарам или услугам и сориентировать на их выполнение производственные возможности. При разработке стратегии необходимо учитывать, что воспринимаемое качество - понятие динамичное и подверженное переменам, а потому влияющее на эффективность деятельности предприятия. Необходимо проводить мониторинг ключевых показателей качества, который для каждого из этих показателей должен осуществляться с помощью специальных индикаторов.
Номенклатура показателей качества товаров и услуг различна.
В зарубежной практике нередко выделяют следующие основные составляющие качества товара:
• функциональное соответствие (способность товара правильно выполнять основную его функцию);
• дополнительные функции (диапазон возможностей, перекрывающих базовую функцию);
• соответствие определенным требованиям (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства);
• надежность продукции (отсутствие дефектов и работоспособность в течение оговоренного срока);
• долговечность товара (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);
• сервис (диапазон, скорость и эффективность обслуживания до, во время и после продажи товара);
• эстетичность (дизайн, цвет, вкус и т.п. - субъективные составляющие, выявляемые на основе экспертизы);
• воспринимаемое качество («гудвилл», репутация фирмы, имидж товара или марки).
Оценка качества услуг происходит по другим параметрам, так как покупатель, приобретая
услугу, не знает, что он получит в действительности. Потребитель отделен от продукта труда временем и может реально оценить ее только после ее оказания.
При оценке качества услуг, как правило, выделяют следующие составляющие:
• компетентность персонала (предприятие должно располагать необходимыми кадрами, профессиональные навыки и знания которых позволяют оказать качественную услугу);
• репутация и надежность предприятия (принятые обязательства должны выполняться всегда быстро и везде, без сбоев в нестандартных ситуациях);
• доступность (с точки зрения легкости получения и стоимости);
• ориентация на решение совокупных проблем клиентуры (необходимо умение правильно понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним);
• коммуникация и информативность (своевременная информация о предлагаемых услугах должна предоставляться на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы);
• безопасность (должна быть обеспечена гарантия защиты от риска и ущерба - физического, финансового и морального);
• обходительность (от персонала требуется вежливость, внимательность и дружелюбие персонала);
• осязаемость (необходимо материальное подтверждение способности оказать качественные услуги - помещения, техническое оснащение, современные технологии и т.д.).
Предприятие, оказывающее услуги, должно иметь по таким показателям стабильно высокие оценки. Умение избежать негативных впечатлений в процессе обслуживания оказывается не менее важным для достижения успеха, чем способность производить положительные. Здесь важно не пренебрегать мелкими, но иногда весьма важными для потребителя элементами.
Сформулированные составляющие качества услуг в определенной мере избыточны. Предприятие само должно уметь правильно ранжировать эти показатели, адаптировать их к конкретной ситуации и установить определенные нормативы или стандарты, представляющие собой обязательства перед клиентами.
Рассмотрим содержание услуги, технологии ее предоставления и оценку качества.
Процесс проектирования услуги включает преобразование краткого описания услуги в спецификацию услуги, ее предоставления и управления качеством услуги с отражением выбора организацией ее целей и стоимости.
Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть предоставлена. Она должна содержать полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке заказчиком и критерии приемлемости для каждой характеристики услуги.
Спецификация предоставления услуги должна содержать методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, включая:
• четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно затрагивают исполнение услуги;
• критерии приемлемости для каждой характеристики предоставляемой услуги;
• требования в отношении материальных средств, детализирующие тип и количество оборудования, а также вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации услуг;
• количество необходимого персонала и уровень его обучения;
• степень надежности субподрядчиков в вопросах закупки у них изделий и услуг.
Многие качественные характеристики, субъективно оцениваемые заказчиком, могут
быть подвергнуты количественному измерению сервисной организацией.
Примеры характеристик:
• средства обслуживания, возможности, численность персонала и количество материалов;
• время ожидания, время предоставления и технологические сроки;
• гигиена, безопасность, надежность и гарантии;
• реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетика окружающей среды, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективная связь.
Процедуру формирования показателей качества услуги рассмотрим на примере управления качеством обслуживания авиапассажиров (рис. 1).
Показатели Критерии
Цель (качественные (количественные
характеристики) характеристики)
Обслуживание пассажиров с высоким качеством для приобретения устойчивого конкурентного преимущества
10 показателей культуры обслуживания пассажиров (рекомендации ІАТА)
Критерий качества авиакомпании
Рис. 1. Схема формирования критериев качества
Цель: обслуживание пассажиров с высоким качеством для приобретения устойчивого конкурентного преимущества.
Система показателей: качественные (сопоставимые) характеристики, которые описаны в рекомендациях IATA как десять показателей культуры обслуживания пассажиров:
1. Безопасность полетов: правильная центровка ВС, рациональное, правильное размещение пассажиров на борту ВС, соблюдение правил очередности перевозки коммерческой загрузки (сначала пассажиры, багаж, почта, груз). Повреждение ВС при выполнении полетов.
2. Регулярность рейсов и задержки (погодные условия, технические неисправности ВС, некачественное обслуживание пассажиров на земле).
3. Сохранность багажа и груза: наличие запросов на розыск багажа из пунктов назначения; неотправленный транзитный или тpансфеpный багаж; количество претензий по нарушению к перевозке багажа, почты, груза; наличие актов по розыску багажа (Р1К).
4. Соблюдение сроков доставки пассажиров, почты, багажа, грузов.
5. Соблюдение технологического времени по обслуживанию пассажиров.
Вылет:
• ожидание пассажиров на линии регистрации начала рейса;
• объявление посадки и ожидание в накопителях, зале специального контроля;
• время оформления платного, сверхнормативного багажа.
Прилет: ожидание багажа, прохождение таможни, стоек КПП в часы максимальной загрузки аэропорта.
6. Соблюдение времени стыковки рейсов (работа службы транзита).
7. Точность и своевременность оповещения (работа информационной службы), круглосуточная работа автоматизированной системы.
8. Поведение и внешний вид обслуживающего персонала АК: соблюдение правил ношения форменной одежды, безукоризненный внешний вид; соблюдение трудовой и технологической дисциплины.
9. Содержание служебных помещений и подъездов к аэропорту.
10. Четкая и слаженная работа всех звеньев международного аэропорта на выполнение одной задачи.
Система критериев (на примере критериев, используемых авиакомпанией «Свикс-Эйр», получившей всеобщее признание благодаря высокому качеству обслуживания):
• на 90 % всех звонков и вопросов ответ дается в течение тридцати секунд;
• 90 % пассажиров регистрируются в течение трех минут с момента прибытия;
• 80 % опозданий рейсов составляют менее пятнадцати минут;
• пассажиры получают свой багаж в течение десяти минут с момента его появления на ленте транспортера;
• количество жалоб в отношении питания - менее 3 %;
• количество жалоб на сотрудников «Свикс-Эйр» - менее 1 %.
При создании системы качества необходимо создать систему работы с жалобами клиентов, потому что:
1) если клиент недоволен тем, как его обслужили, он сообщит об этом в среднем еще 11 людям, если же он доволен, то расскажет об этом в среднем еще троим;
2) из 100 клиентов, не вполне довольных обслуживанием, жалуются в среднем лишь пять;
3) от 55 % до 70 % клиентов, не вполне довольных обслуживанием, вернутся к вам, если на их жалобу отреагируют быстро и адекватно;
4) приобретение нового клиента требует в пять раз больше времени и энергии, чем сохранение уже имеющегося.
В формализованном виде задача оценки качества предоставляемой услуги сводится к задаче получения общего критерия по значениям частных.
В общем виде можно представить, что единый общий критерий эффективности системы является функцией нескольких частных критериев
Кобщ = Р(К1, К2,..., К1,..., Кп ) (1)
Каждый критерий К1 оценивает частное свойство (качество) товара (услуги).
Частные критерии можно достаточно полно объединить в единый общий критерий, используя следующие элементарные действия над частными критериями:
п
1. Кобщ = ^ К1X1, где Х1 - «вес» частного критерия. (2)
1=1
Общий результат управления представляет собой сумму частных критериев (результатов), каждый из которых имеет свою значимость (аддитивный общий критерий).
п
2. К0бщ = ПК 1V (3)
1=1
Для задач с качественными критериями поставленная задача управления будет выполнена, если будут выполнены все частные задачи, на которые она разделяется (мультипликативный критерий).
3. К = 1, если К > К (4)
’ > ‘доп , 4 '
К = 0, если КI < КI
доп
где К - заданное значение частного критерия, принимаемое как удовлетворительное.
Общая задача управления будет решена только в том случае, если все частные критерии принимают значения не менее заданных.
Сложность формирования системы оценки эффективности заключается в том, что необходимо выбрать обязательные критерии, которые перемножаются, и желательные, которые складываются. Отнесение частных критериев к той или иной группе является задачей руководителя и позволяет создать эффективную систему управления качеством, что даст фирме ощутимые покупательские предпочтения.
При разработке стратегического курса в области качества авиапредприятие не может удовлетвориться использованием достигнутого уровня качества в виде ориентира на будущее. Предлагается основные направления деятельности авиапредприятия в области качества направлять на расширение достигнутых завоеваний рынков авиаперевозок, работ и услуг с учетом требования международных стандартов; на достижение уровня авиационных услуг, который удовлетворяет потребителей больше, чем у других авиапредприятий; на повышение технологичности и качества предоставляемых услуг для авиапассажиров.
ЛИТЕРАТУРА
1. Артамонов Б.В. Стратегический менеджмент на воздушном транспорте. - М.: Авиабизнес групп, 2008.
2. Лобанов С.Д. Совершенствование управления авиатранспортным производством на базе современной концепции менеджмента. - Ульяновск: УВАУ ГА, 2008.
FORMING AND REALIZATION OF WAYS OF MANAGEMENT OF AIRLINE’S SERVICE’S QUALITY FOR SECURITY OF FLIGHT’S SAFETY
Vu Dang Kuang Chung, Lobanov S.D.
This article discussed problem of forming and realization of ways of management of airline’s service’s quality for security of flight’s safety.
Key words: quality, crisis, aviation, aviation safety.
Сведения об авторах
Ву Данг Куанг Чунг, 1986 г.р., окончил МГТУ ГА (2008), аспирант МГТУ ГА, автор 1 научной работы, область научных интересов - стратегия развития воздушного транспорта Вьетнама.
Лобанов Сергей Дмитриевич, 1943 г.р., окончил Томский институт Р и ЭТ (1996), кандидат технических наук, заведующий кафедрой управления и экономики УВАУ ГА, автор 75 научных работ, область научных интересов - стратегический менеджмент.
