CC BY
7УДК 316.334.2
Д. Н. Грачев
Факторы взаимодействия организаций и информационных систем
D. N. Grachev. Factors interaction of organizations and information systems
Развитие общества в последние десятилетия характеризуется высокими темпами научно-технического прогресса. Наряду с этим отмечаются рост доходов населения и производства высококачественных продуктов, борьба с монополиями и желание людей улучшить качество жизни, усиление конкуренции во всех сферах деятельности, капитализация достижений в области компьютерных технологий, развитие сетей, глобализация товарных рынков и т. д. Наступившее время П. Друкер определил как «эпоху без закономерностей», а социолог Д. Белл назвал ее «постиндустриальной эпохой». Информация стала восприниматься как одна из наиболее важных ценностей. Диалектика развития событий оказала соответствующее влияние на деятельность предприятий и организаций.
ключевые слова: информационная система, предприятие, организация, внедрение, информация
контактные данные: 190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44, лит. А
Human development in the last 50 years, proceeded rapidly. Starts the period, which were the hallmarks of revenue growth, the start of production of high quality products to suit the consumer slowdown in the consumer goods, control of monopolies and the desire of people to improve their quality of life, increase competition in all areas of the capitalization of advances in computer technology, the development of networks and globalization. Before companies are facing new and unexpected problems that lead so far as the American scientist P. Drucker defined as the time comes "age without laws". The sociologist Daniel Bell has named a post-industrial era. The information came to be regarded as the most important of the existing values. These events affected the organization, significantly restructure its operations to new market trends.
Keywords: information systems, enterprise, organization, implementation, information
Contacts: 190103, St. Petersburg, Lermon-tovskiy pr., 44, lit. A
В настоящее время внедрение инноваций является важным фактором роста конкурентоспособности предприятий и формирования клиентских отношений, обеспечивающих доходность компании. Успешная деятельность бизнес-структур обеспечивается эффективностью функционирования информационных систем (ИС). Термин «информационная система» используется как в широком, так и в узком смысле. В широком смысле ИС есть совокупность технического, программного и организационного обеспечения персонала своевременной и надлежащей информацией.
Также в достаточно широком смысле трактует понятие информационной системы Федеральный закон РФ от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»: «Информационная система — совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств» [1].
Одно из наиболее широких определений ИС дано М. Р. Когаловским: «Информационной системой называется комплекс, включающий вычислительное и комму-
Дмитрий Николаевич Грачев — аспирант Санкт-Петербургского университета управления и экономики.
© Д. Н.Грачев, 2012
никационное оборудование, программное обеспечение, лингвистические средства и информационные ресурсы, а также системный персонал, и обеспечивающий поддержку динамической информационной модели некоторой части реального мира для удовлетворения информационных потребностей пользователей» [2].
Ведущий аналитик в области информационных технологий П. Черкашин отмечает, что в условиях экономики инновационного типа акценты в корпоративной стратегии компаний стали смещаться в направлении повышения эффективности работы с клиентами. Теперь именно поставщики подстраиваются под наиболее удобные для клиента способы общения.
для компаний, желающих быть успешными, настал момент, когда нельзя далее откладывать приведение в порядок своей клиентской базы. При этом не имеет значения, работает ли компания на корпоративном или розничном рынке. Любому руководителю в текущей ситуации необходимо принимать решения, требующие хорошего знания клиентов.
В сложившейся ситуации особенно актуально сокращение затрат, точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.
Главная роль в развитии компаний, по мнению П. Черкашина, в настоящее время отводится именно менеджерам по продажам. Но просто набрать менеджеров по продажам недостаточно, даже если они пройдут обучение — необходимые долговременные отношение клиентов и компании способен сформировать далеко не каждый из них. Существует мнение, что наработанная клиентская база принадлежит менеджерам, а не компании, и после ухода менеджера компания теряет важных для себя клиентов. Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами) [3].
В настоящее время вопросам изучения и развития автоматизации предприятий придается большое значение в нашей стране и за рубежом. Причин здесь несколько. Прежде всего, это низкие темпы роста производительности труда людей, занимающихся обработкой информации (в том числе и управлением) по сравнению с производительностью труда в производстве. В развитых странах около 50% трудоспособного населения занято в сфере обработки информации, и, конечно, низкая производительность их труда является существенным фактором, сдерживающим общественный прогресс. Следующей важной причиной является постоянное усложнение информационных процессов с одновременным повышением требований к оперативности выработки решений различного уровня.
И, наконец, появление и широкое распространение в последнее время новых программных, технических средств и информационных технологий требует разработки новых методов их использования и организации управления профессиональной деятельностью. Таким образом, вопросы автоматизации предприятий являются в настоящее время достаточно актуальными и не до конца проработанными.
В современных компаниях имеются различные уровни управления, для каждого из которых необходимы конкретные виды информационной поддержки. В связи с этим использование информационных технологий относится к наиболее противоречивым внутрифирменным проблемам. Руководство предприятий, даже понимая, что такие проблемы есть, часто отказывается их решать, так как не чувствует себя достаточно компетентным. Решения, в лучшем случае, воз-
лагаются на руководителей информационных служб или специализированные внешние организации, которые не всегда заинтересованы в быстром разрешении информационных проблем своего заказчика.
Информационные ресурсы требуют квалифицированного управления. Отметим, что до сих пор нет общепринятых методологий и методик количественной и качественной оценок эффективности информационных средств, а также прогнозирования потребностей в них. И тем не менее на уровне предприятия можно и нужно изучать информационные потребности, выстраивать информационный контур, формировать информационное поле, измерять характеристики и разрабатывать соответствующие методики, планировать и управлять информационными ресурсами. Это предполагает:
• оценку информационных потребностей на каждом управленческом уровне и в рамках каждой функции управления;
• решение проблемы несовместимости типов данных;
• создание системы управления данными, базами и хранилищами данных;
• организацию поиска, обработки, преобразования, анализа данных;
• разграничение доступа и обеспечение безопасности;
• доставку информации конечному потребителю.
данные, информация, документы, циркулирующие внутри предприятия и отражающие суть его деятельности, образуют переплетающиеся и взаимодействующие потоки. Можно выделить основные виды: финансовые потоки (Cash Flow), управленческие потоки (Control Flow), потоки работ (Work Flow), потоки документов (Document Flow), базирующиеся на потоках данных (Data Flow).
Наиболее четко обозначены, формализованы и соизмеримы финансовые потоки, так как для них сформирована законодательная база, бизнес-правила, нормативная документация, внутренний и внешний контроль. В то же время финансовые потоки образуют одну из «хрупких» частей механизма реализации деятельности компании — сбой в работе этого механизма немедленно приведет к самым печальным последствиям. Вследствие этого организации финансовых потоков, их защите и информационной поддержке следует уделять самое пристальное внимание. Если предприятие имеет хорошо спланированную организационную структуру (уровни управления разделены, функции подразделений определены и четко очерчены), то это дает возможность эффективно организовать управленческие информационные потоки и автоматизировать документооборот.
И финансовые, и организационные потоки имеют много общих черт у различных компаний, и поэтому при информатизации часто достаточно воспользоваться доступными на рынке средствами. Труднее всего спланировать и сформировать потоки работ, так как они реализуются в самой сложной для автоматизации области деятельности компании — процессно-процедурной. Точно так же информационные сведения, сопровождающие потоки работ, состоят из данных различных типов, требующих постоянного согласования, увязки и конвертации. Тем не менее автоматизированные системы управления производством (АСуП) и аналогичные системы управления технологическими процессами (АСуТП) уже четверть века успешно работают на многих промышленных предприятиях.
В процессе деятельности предприятия происходит постоянное перераспределение и изменение информационного наполнения потоков. Эти изменения вызывают необходимость управления. Система управления деятельностью предприятия (Managerial Enterprise System), реализованная на базе информационной системы, позволяет отслеживать изменения, адекватно на них реагировать, стабилизировать ситуацию, сохранять качественную определенность процессов, совершенствовать
внутреннюю среду, поддерживать динамическое равновесие с внешней средой в целях достижения тех или иных преимуществ.
Управленческий персонал организации оказывает на управляемый объект или процесс управляющее воздействие. Чтобы управляющая система могла реально осуществлять этот процесс, ей требуется сопоставлять фактическое состояние управляемого объекта с конечной целью управляющего воздействия. Взаимодействие органа управления с управляемым объектом происходит в виде циркуляции информации по некоторому замкнутому пространству, называемому локальным информационным контуром.
Локальные контуры, образованные суммой управляющих сигналов и информационных откликов по всей процессной области, формируют сложную замкнутую конфигурацию управляющих потоков и потоков данных внутри предприятия. Верхняя граница этой конфигурации, отделяющая внутреннюю среду от внешней, образует информационный контур предприятия. Совокупные объемы деловой информации формируют внешнее и внутреннее информационные поля. Собственное информационное поле объединяет сведения, зарождающиеся внутри предприятия. К такой информации следует относить:
• приказы и распоряжения высших руководителей и менеджеров всех звеньев (в бумажном и электронном видах);
• текущие и перспективные планы;
• базы данных о номенклатуре выпускаемой продукции, поставщиках, состоянии запасов, готовых продуктах;
• первичные документы управленческого, бухгалтерского, торгового и оперативного учета;
• данные бухгалтерского учета и другой обязательной отчетности за текущий и прошлые периоды;
• данные внутреннего документооборота (бумажного и электронного);
• результаты собственного анализа финансово-хозяйственной деятельности и результаты внешнего аудита;
• другие данные (например, результаты анкетирования сотрудников предприятия, сведения о повышении квалификации).
Например, информационные системы управления конкуренцией ориентированы, собственно, не на информационные технологии, а на формулу конкуренции (Competition Formula) — на входящие в нее ключевые факторы успеха и соответствующие им «информационные пучки» (узкие остронаправленные потоки информации с жесткой адресацией получателей, в которых собирается, обрабатывается и аккумулируется информация в определенном направлении).
Для понимания всего этого не нужно разбираться в информационных технологиях — достаточно понимания природы конкурентного преимущества, к которому стремится компания. А понимать это обязаны менеджеры, управляющие производством. Если в этом понимании есть провалы, то не помогут никакие электронные системы обработки данных. Чаще всего управленцам не хватает стратегического мышления в использовании информационных технологий, а вовсе не самих технологий.
Внедрение оптимальной информационной технологии для поддержки хорошо продуманной стратегии является непростой задачей. Дополнительные сложности выбора системы или разработки пакетов прикладных программ создают быстрое изменение информационных технологий и догматизм «экспертов», который прямо пропорционален неопределенности будущего информационной технологии. Впрочем, например, для информационной системы управления конкуренцией три главных источника трудностей иные. Во-первых, достаточно трудной задачей остается
увязывание формулы конкуренции с информационными пучками. Прежде всего, необходимо детальное продумывание формулы конкуренции и ключевых факторов успеха. Чтобы понять, как и за счет чего компания участвует в конкуренции и как здесь могут помочь информационные технологии, нужен высокий уровень понимания общих задач управления. Во-вторых, информационные системы управления стратегией — это капиталовложения, которые не могут быть оправданы с точки зрения традиционных критериев. Нужно вкладывать деньги в процесс изменения, иными словами — научить сотрудников компании конкурировать иначе, чем они привыкли. Для этого необходимы глубокое понимание и видение перспектив, а значит, решения должны приниматься и поддерживаться руководством компании. Вложение ресурсов представляет собой стратегическое решение, так как речь идет о больших расходах, и они направлены на выявление сущности формулы конкуренции. Расходы на закупку информационного оборудования представляют собой в этом случае только малую часть общих затрат. В-третьих, при внедрении информационных систем управления источником трудностей зачастую является противоречие между двумя подходами к информационным технологиям. Первый — это «слепая» вера в могущество современных технологий и компьютерных устройств, второй — узко прагматичный, утилитарный, когда технологиям отводится роль «прислуги», и они совершенно не используются для реализации формулы конкуренции. Выбирая нужную систему, не нужно слишком полагаться на знание «битов и байтов». Здесь не следует всецело рассчитывать на квалификацию корпоративной службы обработки электронной информации, поскольку ее работники отягощены знанием прежних технологий и привычками к «шаблонным» решениям. Здесь нужны свежий взгляд и готовность подвергать сомнению то, что принято принимать как аксиомы, а эти качества редко встречаются у специалистов по традиционным технологиям.
Четкая организационная структура управления, рациональное распределение функциональных обязанностей среди персонала, надежный и удобный учет на базе современных автоматизированных систем, продуманная схема документооборота способствуют улучшению и развитию информационного поля, что в свою очередь приводит к повышению качества принимаемых управленческих решений. Напротив, пренебрежение к проблемам сбора, обработки и анализа внутренней информации чревато тяжелыми проблемами при управлении бизнес-процессами на предприятии.
Организация службы информации существенно зависит от масштабов предприятия. для небольших предприятий можно ограничиться одним или несколькими специалистами, специально выделенными для работы с информацией. На крупных и средних предприятиях с высокой степенью дифференциации бизнеса или с большим объемом документооборота представляется целесообразным создать собственный информационный отдел или подразделение (департамент) для сбора, хранения и обработки информации, разграничения и контроля прав доступа к ней, координации информационных потоков и пучков.
Размытость полномочий и ответственности в информационной работе приводит к невозможности реального контроля состояния информационного поля предприятия. При этом следует понимать различие между компьютерным и информационным подразделениями. Весьма иллюзорно мнение о том, что специалисты по программному обеспечению и поддержке телекоммуникационных сетей являются компетентными в области информационных потоков. Сбор и анализ информации предусматривают виды деятельности, требующие соответствующего образования, подготовки, навыков и способностей, в отличие от программирования и наладки техники.
Отдельная информационная служба нужна, прежде всего, для четкого определения круга лиц, ответственных за сбор и обработку информации, за обеспечение ее полноты и достоверности.
Таким образом, деятельность любого предприятия тесно связана с передачей и анализом огромного количества информации. успех организации напрямую зависит от скорости ее обработки, а она возможна только с помощью применения технических средств. Поэтому современную бизнес-систему сложно представить без автоматизированных систем управления.
литература
1. Интернет-энциклопедия Wikipedia. Режим доступа: http://ru.wikipedia.org.
2. когаловский м. Р. Перспективные технологии информационных систем. М.: ДМК Пресс; Компания «АйТи», 2003.
3. черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004.
