CC BY
568
ЭВОЛЮЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА Т.Н. Батова
Информатизация общества существенно повышает уровень осведомленности потенциальных потребителей о возможных и желательных характеристиках товаров. В связи с выравниванием цен и повышением уровня информированности потребителей особенно актуальной становится проблема качества продукции.
По мере развития экономических отношений понятие «качество» претерпевало существенные изменения. В табл. 1 представлены различные формулировки понятия "качество".
Таблица 1
№ Автор Формулировка понятия "качество"
1. Аристотель (III в. до н. э.) Различие между предметами, дифференциация по признаку "хороший - плохой"
2. Г. Гегель (XIX в.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
3. Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: "равновесие" и "деньги"» (качество = равновесие + деньги)
4. В. Шухарт (1931 г.) Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики, субъективную сторону - насколько вещь "хороша"
5. Джуран Дж. М. (1979 г.) Пригодность для использования (соответствие назначению); субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
6. ГОСТ 15467-79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
7. Международный стандарт ИСО 8402-86 Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности
Считается, что преимущества одного определения понятия "качество" невозможно доказать перед другими. Однако для совместной деятельности терминологию необходимо стандартизировать. В настоящее время наиболее часто используется определение понятия "качество", основанное на принципе соответствия предполагаемым, скрытым потребностям. Именно такое понимание качества заложено в основу Международных стандартов систем качества ИСО 9000.
Таким образом, качество продукции представляет собой совокупность значимых для потребителя свойств, которые количественно могут быть выражены в следующих показателях: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, безопасности, а также эргономических, эстетических, патентно-правовых и экономических показателях.
Для управления качеством разрабатываются и внедряются системы качества, которые на разных стадиях эволюции характеризуются в первую очередь полнотой охвата включенных в систему качества элементов. Системы качества проделали долгий путь эволюционного развития от подсистемы внутри предприятия (цеховой контроль в начале ХХ в.) до системы, охватывающей все сферы деятельности предприятия (современная модель всеобщего управления качеством).
В истории развития систем качества может быть выделено пять этапов, которым соответствуют следующие концепции:
• качество продукции как соответствие стандартам;
• качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов;
• качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям;
• качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей;
• качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
Концепция "качество продукции как соответствие стандартам" (система Тейлора) устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнения. Осуществлялось профессиональное обучение и обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения между поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле.
Система Тейлора обеспечивала управление качеством конкретного изделия, однако производство - это процессы. Поэтому была разработана концепция "качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов" на основе статистических методов управления качеством. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с контроля и определения дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. В отношениях между поставщиками и потребителями большую роль стали иметь стандартные таблицы статистического приемочного контроля.
В 50-е гг. была выдвинута концепция "качество продукции, процессов деятельности как соответствие рыночным требованиям" - концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Мотивация стала смещаться в сторону человеческого фактора: материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Стали уделять большое внимание документированию систем качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. В соответствии с этой концепцией в Советском Союзе было разработано много систем качества: КАНАРСПИ, КС УКП и другие.
В 70-80-е гг. начался переход от тотального контроля качества (TQC) к тотальному управлению качеством - TQM (Total Quality Management) - концепции "качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей". В это время появились Международные стандарты систем качества ИСО 9000. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая большее внимание уделяла вопросам обеспечения качества
программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. Если TQC - это контроль качества с целью выполнения установленных требований, то TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. TQM - комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Особенностью этой концепции является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. Обучение становится непрерывным, используются активные формы: деловые игры, тесты, специальные приемы развития творческих способностей. Взаимоотношения поставщиков и потребителей строятся на сертификации систем качества на соответствие Международным стандартом ИСО 9000.
В настоящее время действительными являются две версии Международных стандартов ИСО 9000. Первая из них была опубликована в 1994 г. и представляет собой незначительно отредактированную версию 1987 г. Вторая действующая версия ИСО 9000 редакции 2000 г. имеет ряд отличий от предыдущих: в основу ее положены процессный подход и философия всеобщего управления качеством (TQM). В соответствии с резолюцией организации ИСО все системы качества, сертифицированные по стандарту ИСО 9000 в редакции 1994 г., с 1 января 2004 г. должны быть приведены в соответствие с новой редакцией стандартов ИСО 9000 версии 2000 г.
В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению концепции "качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих" и стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам управления с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Таким образом, решение проблем качества требует системного подхода, что находит практическое воплощение в создании систем качества. На современном этапе развития систем качества широкое распространение получили системы качества, соответствующие требованиям стандартов ИСО, как наиболее полно охватывающие все стороны деятельности предприятия.
