CC BY
78
ЭВОЛЮЦИЯ ДОКУМЕНТИРОВАННЫХ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
© Алексахина Ю.В.*, Кузьмина Т.И., Горшкова Е.А.
Московский государственный машиностроительный университет (МАМИ),
г. Москва
Исследована эволюция систем качества, определены основные этапы и дана их сущностная характеристика; показано влияние основных этапов эволюции на формирования современной системы управления качеством.
Ключевые слова ТУ, статистическое управления качеством, TQC, TQM, ИСО.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В истории развития систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1).
Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочим следовало их обязательно выполнять.
Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России -технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
* Заведующий кафедрой «Экономика и управление в химической и нефтехимической промышленности», кандидат экономических наук, доцент.
Качество продукции как соответствие стандартам
Качество продукции как соответствие стандартами стабильности продукции
Штраф!
(ы / \
Профессиональное обучение
Реализация ^ принципа , Входной ** работы по , ^Приемочный ' "г1™"»"™"1 входной контроль
кснтропь /
юй ' ( и
„ , документам1
Г' \ * /
Система Тейлора (техническая документация)
Материаль- Обучение
ное стиму;/ / ^Х^статистичес-лирование / ^ кимметодам
у V Стабильность \ N процессов + /' Статиста- ^ Снижение! Статистическии ческий / издержек \ приемочный входной\ I -ч. \ / кснтропь контроль\/^ ^4924 г-4 ■
I I издержек \ 1 й\ , . /
Статистическое управление качеством
Качество продукции процессов, деятельности как соответствие рыночным требованием
Профес-сиснальное обучение
Мотивация к/ ' \
внедреншоД'рС 1 \
<<--/ ^--
у Качество у \ N. продукции + у Входной контроль + "> Снижение( Инспекция + / издержек , -Сертификация*! / ^ ^ . / продукции г-"у,у
Всеобщее управление качеством ТС!С
Приемочный входной контроль + Инспекция ■+ Аудит потребителя
Мотивация к всеобщему менедамен-качества
Всеобщее обучение ТСЗМ НО 9000
/ \
V 1С&Ч6СХВО
Сотрудниче^™^^/^ф™фикат + Сертификат , ип,™3а{ +Аудит 130 9000+ \ » \ 1?отреоителя
Сценка \ / ^ •
поставщиков
/ цил |
Мотивация к всеобщему менедамен-качества
Всеобщее обучение ТСМ, КО 9000, .(Зй 9000, \ 1Э 0^14000
Взаимо- х действие^ Сертификат ОЭ 9ооо: КО 1400' КО 9000
Качество фирмы
-Л
)\ N. * /
/
Статистический приемочный контроль
т<зм
Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служалщх
ТОМ
Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акциснеров), потребителей и служащих
Рис. 1. Пять звезд качества
Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять необходимо процессами.
В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом в 1925 году; первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Эдварду У Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг Э. инициировал идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах [1]. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.
В отличие от работ Деминга, где основное внимание уделяется улучшению качества применительно к процессам, системам и статистике, Джуран акцентирует внимание на вовлечение каждого менеджера в деятельность, приводящую к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность -инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали бо-
лее сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.
Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый Арманд Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC автор относит прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверку качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум А. призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.
Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.
В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора Каору Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control») [3].
Филипп Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХв. он подробно изложил свою программу ZD («ноль дефектов»), вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».
Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб ка-
чества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.
Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером была Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось развитием концепции нововведениями.
Так, в странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» предполагают сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел бесследно и для СССР. В этот период в Советском Союзе появилось много отечественных систем управления качеством. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).
В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.
Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.
Одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система состоит из комплекса инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были следующие:
- комплексность задач обеспечения качества продукции;
- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;
- организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;
- интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;
- проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;
- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;
- универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.
Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Талгат Фатыхович Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям готовых изделий.
Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это период появилась серия новых международных стандартов на системы качества -стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая дополняла стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, а также регулировала процессы обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов и услуг.
Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся деятельность предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птолемея
к системе Коперника, имея в виду, что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.
Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок (рис. 2). Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах.
Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).
В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
TQC - всеобщий контроль качества; QPolicy - политика качества;
QPlanning - планирование качества; QI - улучшение качества; QA - обеспечение качества
Рис. 2. Основные составляющие TQМ
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работни-
ков в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников [4].
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Основная функция предпринимателя состоит, в том, чтобы на основе своевременного использования доступной информации устранить рыночные дисбалансы (discrepancies) c выгодой для себя и для рынка в целом [5]. Поэтому механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.
Но, несмотря на то, что система не решает всех задач необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
Пятый этап. В 90-е годы прошлого века усилилось влияние общества на предприятия, поэтому последние стали все чаще учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.
Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала [6].
Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству - главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.
Рассмотрение эволюции систем качества позволяет сделать вывод о том, что проблемы качества являются определяющими успешности предприятия в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов качественного менеджмента передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.
Список литературы:
1. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга: пер. с англ. - М.: МГИ-ЭТ (ТУ), 1996. - 344 с.
2. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -2-е изд. - Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2008. - 432 с.
3. Исикава К. Японские методы управления качеством. - М: «Экономика», 1988. - 199 с.
4. Кузьмина Т.И. Систематизация методов решения творческих задач в менеджменте // Вестник МГОУ - М.: Из-во МГОУ 2012. - № 1 (7).
5. Горшкова Е.А. Предпринимательство как особая хозяйственная деятельность // Вестник МГОУ. - М.: Из-во МГОУ, 2011. - № 3 (5).
6. Алексахина Ю.В. Определение основных требований к персоналу для повышения эффективности работы организации // Материалы докладов и выступлений Международной научно-практической конференции «Исто-рико-правовые и социально экономические аспекты развития общества». -Чернигов, 2011.
