CC BY
153
УПРАВЛЕНИЕ, ИНФОРМАТИКА И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА
УДК 378(075.8:378.046.4)
Р. Ф. Бакеева, Г. У. Матушанский
ГЕНЕЗИС СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
Ключевые слова: качество, управление качеством, теория вариабельности, теория выборочной совокупности, теория проверки статистических гипотез, цикл PDCA, модели качества.
Рассматриваются периоды становления науки «Управление качеством», такие как предыстория, ранний американский, японский, западный, советский, а также основная деятельность наиболее ярких представителей этих эпох. Приведена динамика развития моделей качества в виде графа их генезиса.
The periods of establishment of science "Management of quality" are considered. There are early history, schools of «early americans», “japan’s”, “west’s”, “soviet’s”, as well as main activity of the most bright these epoch representatives.
The track record of development of quality models in the manner of the structural models is brought.
Оценка человеком качества изделий имеет длительную историю. В литературе предлагается ряд классификаций периодов становления «Управления качеством» как науки. В частности, Т. Бенделл выделил четыре периода - создание основ, создание новых методов и технологий, создание теории качества, применение моделей управления качеством [1].
В становление науки о качестве существенный вклад внес Фредерик Тейлор, который впервые разработал научные принципы управления производством. Другими пионерами науки о качестве, деятельность которых относится к «предистории» современной теории и практики качества, являются Уолтер Шухарт, Гарольд Додж, Джерси Нойман, Эгон Пирсон, Рональд Фишер, Абрахам Вальд [2].
У.Э. Шухарт заложил основы теории вариабельности, основные положения которой можно кратко сформулировать следующим образом: все виды продукции и услуг, а также все процессы, в которых они создаются или преобразуются, подвержены отклонениям от заданных значений, называемым вариациями. Своим происхождением вариации обязаны двум принципиально разным источникам, которые принято называть общими (common) и специальными (assignable) причинами вариаций. Общими причинами вариаций называют причины, являющиеся неотъемлемой частью данного процесса и внутренне ему присущие. Они связаны с неабсолютной точностью поддержания параметров и условий осуществления процесса. Специальные причины вариаций - это те причины, которые возникают из-за внешних по отношению к процессу воздействий на него и не являются его неотъемлемой частью. Специальные причины вариаций требуют локального вмешательства в процесс, тогда как общие причины вариаций требуют вмешательства в систему. У. Э. Шухарт предложил свое решение рассматриваемой задачи в виде контрольной карты. Кроме того, он понял, что сплошной (100 %-ный) контроль часто предполагает огромные временные, трудовые и финансовые затраты. Путем длительного анализа ему удалось развить основные положения общей теории выборочной совокупности, которая и теперь используется во всем мире [3, 4].
С конца 20-х годов прошлого столетия Г. Ф. Додж разрабатывал теорию приемочного контроля, создал первую систему планов статистического приемочного контроля, предусматривающую сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену де-
фектных изделий годными. Трудами Д. Ноймана, Э. Пирсона, Р. Фишера создавались теории проверки статистических гипотез, ошибок первого и второго рода, которые непосредственно связаны с приемочным контролем. А. Вальд разработал в США теорию последовательного анализа и статистическую теорию принятия решений. Применение ее в новых методах контроля во время Второй мировой войны снизило расходы на его осуществление (при прежней вероятности ошибок) до 60 % по сравнению с традиционными методами. Вследствие ее эффективности она была объявлена секретным документом и опубликована только после окончания войны [4].
Основными представителями «американской» школы управления качеством принято считать Эдварса Деминга, Джозефа Джурана, Арманда Фейгенбаума. Учение Э. Деминга основывается, прежде всего, на трудах Ф. Тейлора и У. Шухарта. Последний в 1939 г. опубликовал метод улучшения качества для всех структур и на всех уровнях жизнедеятельности организации, который был назван «Цикл улучшений Шухарта». Впоследствии
Э. Деминг популяризировал и пропагандировал цикл Шухарта и в настоящее время во всем мире он известен как РПСА - «цикл Деминга». Основными компонентами цикла PDCA являются Plan, Do, Check, Act (планируй, делай, проверяй, действуй). Эту систему, иногда называют непрерывным циклом совершенствования [2].
У. Деминг вводит понятие «рассеяния», связанного с производственными процессами и человеческим фактором. Он определяет различия между специальными причинами и общими причинами рассеяния. Специальными причинами рассеяния параметров продукции, услуги или процесса являются те, которые не позволяют оставаться постоянными в статистическом смысле и связаны они, например, со сменой станка, оператора, технологии или материала. Общими причинами рассеяния являются те, которые сохраняются после устранения специальных причин и связаны с конструкцией или работой системы. Специальные причины могут быть устранены на уровне оператора, а общие причины должны рассматриваться на уровне руководства [1].
Философия качества Дж. Джурана (аналогично У. Демингу) базируется на прикладной статистике первой половины ХХ в. Однако, в отличие от У. Деминга он считал, что переход системы на новый высший уровень качества возможен в результате детальной подготовки (планирования), комплексного подхода (улучшения качества) и прорыва от старого к новому (Breakthrough). Затем процесс повторяется. Дж. Джуран рекомендует работу по принципу «Проект за проектом» (Project Ьу Project), где все циклично, но происходит на следующем уровне, то есть развитие систем качества идет по спирали через успешно проведенный прорыв [1, 2].
В классическом труде А. Фейгенбаума «Всеобщее управление качеством» делается акцент на необходимости системного (или «всеобщего») подхода к качеству, который должен охватывать не только производство, но и все маршруты процесса создания качества - от маркетинга до доставки продукта потребителю и сервиса. В 1955 г. он вводит новое понятие: «Всеобщий (полный) контроль качества» (Total Quality Control или TQC), где требует применения философии TQC на пяти уровнях: управление (высшее руководство), развитие и проектирование, поставки и сбыт, производство и сотрудники. Вслед за созданием ТQС А. Фейгенбаум предлагает ввести Всеобщую (полную) систему качества (Total Quality Sуstem или TQS), затем Всеобщее (полное) обеспечение качества (Total Quality Assurance или TQA). Однако само обеспечение качества фиксирует лишь существующее положение и не ведет к прогрессу. Поэтому им была выработана философия Всеобщего (полного) управления качеством (Total Quality Management или TQM), основные идеи которого нашли воплощение в третьей версии стандарта ИСО 9000:2000 [2].
Выделение «японского периода» (60-е и начало 70-х годов XX в.) в становлении науки о качестве связано, прежде всего, с «экономическим чудом», произошедшим в этой стране после окончания Второй мировой войны. «Ранние американцы» интенсивно помогали своими
лекциями, внедрением философии качества и их идеи легли на благодатную почву. Качество стало национальной идеей послевоенной Японии. Появились свои пионеры-основатели науки
06 управлении качеством, такие как Каору Исикава, Генъити Тагути и Сигэо Синго [2].
К. Исикава, также как и ранние американцы, считал, что в основе качества лежат статистические методы и технологии, которыми должны пользоваться не только профессионалы, но и все занятые в производстве, а также руководители всех уровней. Для всех занятых в производстве К. Исикава предлагал комплексное использование так называемых семи основных инструментов для контроля качества (7 Quality Control Tools или
7 QCT). Не менее важной заслугой К. Исикавы является поддержка и пропаганда движения создания кружков качества (которые возникали в основном стихийно) в производственной сфере и в сфере услуг. Это группы в составе 5 - 10 человек, решающие определенные проблемы и пытающиеся с помощью мозгового штурма найти оптимальное решение. К. Иси-кава трансформировал философию У. Деминга и Э. Фейгенбаума (модель ТQС) в философию системы контроля качества в рамках всей организации (Company-Wide Quality Со^го1, СWQС), одним из выводов которой была идея необходимости создания постоянных команд контроля качества (Quality Со^го1 Теат) [2].
Г. Тагути разработал собственные новые методы повышения качества и интеллектуальные технологии. В 1957 и 1958 гг. он опубликовал двухтомную книгу «Планирование экспериментов» (Design of Experiments или DOE), где реализовал идею разработки нового метода повышения качества, основанного на ортогональных таблицах. Обобщенная философия качества Г. Тагути (опубликована в 1996 г.) приведена в так называемых девяти заповедях и относится к управлению производственными процессами. Одним из основных выводов Г. Тагути было то, что обеспечивать качество надо на этапе разработки концепции и на этапе конструирования, тогда это будет гораздо дешевле [2].
С. Синго - идеолог и практик направления в качестве «бездефектное производство», разработавший метод «предотвращение невидимой ошибки» или Poka-Yoke. В случае его применения теоретически не могут появиться ошибки и возрасти расходы. В начале 70-х г.г. он разработал и опубликовал так называемую систему SMED (Single Minute Exchange or Die или «Произведи изменение за минуту или вообще откажись это делать») как часть знаменитой системы JiT (Just in Time или «Точно вовремя») [2].
Период развития теории качества в 70 - 80-ые годы XX века обычно обозначают как «западная школа», поскольку основные направления философии качества в этот период развивались усилиями представителей США и Европы, таких как Филипп Кросби, Том Петерс и Клаус Мелер. Основным достижением Ф. Кросби является утверждение о том, что решать проблему улучшения качества необходимо комплексно, а это влечет необходимость унификации и стандартизации (что впоследствии было предложено в стандартах ИСО серии 9000). Кроме своей философии работы без ошибок (Null-defect) и концепции «качество с первого раза» (Do it right the first time), Ф. Кросби разработал также концепцию качества в денежном выражении и практические проекты обеспечения качества. Если подытожить основной вклад в теорию качества Ф. Кросби, то можно отметить четыре основных постулата, 14 правил внедрения системы качества и пять характеристик качества [1, 2].
Т. Петерс развил философию качества на основе анализа главных признаков успешного управления организацией. Ее основное положение состоит в том, что «совершенствование качества процесса должно быть конечной целью деятельности каждого хорошего менеджера». В своей книге «В поисках совершенства» он указал на определяющую роль лидерства руководителей (Leadership), с соблюдением требований потребителя, постоянным улучшением качества и заботой о людях (Managing by Wandering About или MBWA). Основными функциями руководителя он называет: выслушать с заботой; нау-
чить; облегчить так, чтобы быть готовым помочь на месте. По Т. Петерсу существуют 12 признаков успешной работы фирмы [2].
К. Меллер основывался на философии личного (индивидуального) влияния на качество. Он полагал, что каждый работающий должен обеспечивать качество на идеальном и актуальном уровне. К. Меллер разработал 12 «золотых» правил повышения актуального уровня обеспечения качества, для которых необходимо постоянно анализировать, экзаменовать («сделай/проверь», Do/Check) и контролировать путем создания собственной «деловой карточки качества» (Quality Business Card). Это в конечном итоге привело к созданию основ универсальных моделей качества, составляющих структуру международных стандартов ИСО серии 9000 [2].
В продолжение следует отметить, что в Советском Союзе также проводились мероприятия по улучшению качества продукции. В частности, это создание школы теории надежности под руководством И.А. Ушакова, теории решения изобретательских задач Г.С. Альтшулера (ТРИЗ), а также концепции и методики повышения качества: бездефектного изготовления продукции (БИП) Саратовского авиационного завода; качества, надежности, ресурса с первых изделий (КАНАРСПИ) предприятий Горьковской области; научной организации работ по увеличению моторесурсов (НОРМ) Ярославского моторного завода; комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП) Госстандарта СССР; госприемки и др. [5].
После повсеместного принятия в большинстве промышленно развитых странах мира концепции системного подхода к управлению качеством Международная организация по стандартизации (ИСО) в 1987 году закончила разработку и опубликовала серию международных стандартов ИСО 9000, в которых обобщен накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству. Первый пересмотр стандартов ИСО серии 9000 был проведен в 1994 г. Основным предназначением было введение и применение системы менеджмента качества, которая адаптировалась в трех вариантах или моделях (ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994).
По результатам практической реализации стандартов серии ИСО 9000-87 и ИСО 900094, международной организацией по стандартизации в 2000 году опубликована новая версия стандартов ИСО серии 9000 состоящая из четырех стандартов (взамен более 20) и включающая в себя: ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества - основы и словарь», (содержит концепцию менеджмента качества и терминологию); ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества - Требования» (устанавливает требования к системам качества и применяемый для целей сертификации и аудит); ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества - Руководящие указания по улучшению деятельности» (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества); ИСО 19011:2000 «Системы менеджмента качества» (определяет правила и процедуры оценки системы качества). Здесь ключевую роль играют стандарты ИСО 9001 и 9004, полностью гармонизированные по структуре и содержанию. Согласованная пара стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 основана на процессном подходе и вместо двадцати элементов системы качества включает четыре раздела: ответственность руководства; управление ресурсами; управление процессом производства; измерение, анализ и улучшение.
Таким образом, современные достижения в области качества есть результат развития цивилизации. Переход от индивидуального и мелкосерийного ремесленного производства к массовому выпуску сложных машин и механизмов сопровождался разделением на целый ряд последовательных технологических операций. С этого момента в ХХ веке начали разрабатываться различные модели планирования, обеспечения контроля, управления и усовершенствования качества изделий и процессов, динамика развития которых по результатам проведенного нами анализа приведена в рис. 1.
Рис. 1 - Граф генезиса моделей качества
Литература
1. Капырин, В.В. Система управления качеством /В.В. Капырин, Г.Д. Коренев - М.: ''Европейский центр по качеству'', 2002. - 324с.
2. Иняц, Н. Малая энциклопедия качества в 3-х ч. Часть 3./ Под общей редакцией Ю.В.Василькова и Н.Н. Аниськиной (в пер. с хорватского) / Н. Иняц. - М.:РИА ''Стандарты и качество'', 2003. - 224с.
3. Нив, Г. Пространство доктора Деминга: Кн 1. /Г. Нив.- Тольятти: Городской общ. фонд ''Развитие через качество'', 1998. - 336с.
4. Миттаг, Х.И. Статистические методы обеспечения качества / Х.И. Миттаг, Х. Ринне. - М.: Машиностроение, 1995. - 166 с.
5. Матушанский, Г.У. Управление качеством дополнительного профессионального образования: Учебное пособие / Г.У. Матушанский, Е.Е. Таратонова, Р.Ф. Бакеева. - Казань: КГЭУ. - 2008.220 с.
© Р. Ф. Бакеева - д-р хим. наук, проф. каф. аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КГТУ; Г. У. Матушанский - д-р пед. наук, проф., зав. каф. педагогики и психологии профессионального образования Казанского государственного энергетического университета.
