CC BY
64
деятельности
республики
Резюме. В статье приведен эргономический анализ деятельности почтовой связи республики как основание инновационного научного направления исследования. Выделены и подробно описаны особенности производственного процесса белоруской почтовой службы, устройства рабочего места оператора связи по предоставлению услуг населению. Изложены перспективные направления развития и определены актуальные этапы совершенствования, реорганизации и оптимизации функционирования почтовой связи. Ключевые слова: почтовая связь, эргономика, коррективная и проективная эргономика, универсальные услуги почтовой связи, оператор связи, постомат.
Почтовая связь является неотъемлемой частью производственной и социальной инфраструктуры любого общества, функционирует для удовлетворения потребностей граждан, способствует расширению культурных и экономических связей между странами. Научное изучение ее современного состояния, проблем и перспектив в республике актуально для повышения качества оказания услуг и конкурентоспособности организаций отрасли, для определения путей оптимизации производственного процесса и профессиональной деятельности сотрудников.
Одно из инновационных научных направлений, помогающих достичь обозначенные цели,-эргономика. Это научная и проектировочная дисциплина, комплексно изучающая трудовую деятельность человека (группы) в системах «человек - машина - среда» для обеспечения ее эффективности, безопасности, комфорта и решающая следующие задачи [1]: распределение функций в системе, организация работы человека в ней, обоснование эргономических требований к техническим средствам деятельности и условиям ее осуществления, разработка методов их реализации в процессе создания и использования систем. Эргономика позволяет предложить особого рода технику, связанную с изучением и созданием интерфейса «человек -система», что дает возможность проектировать
Юлия Пашковская,
аспирант кафедры
инженерной
психологии
и эргономики
Белорусского
государственного
университета
информатики
и радиоэлектроники
социотехнические системы. Сформировались новые направления исследований и разработок -микро-, миди- и макроэргономика [1].
Микроэргономика ориентирована на изучение интерфейсов «человек - другой компонент рабочей системы» и представляет собой проектирование функций, рабочих задач, типов работ, видов деятельности и взаимосвязей между человеком и техникой на основе определения возможностей и особенностей первого, относящееся фактически к индивидуальному, групповому или, в лучшем случае, к подсистем-ному уровню. На микроуровне исследование и создание интерфейса «человек - система» включает эргономику технических устройств («человек - машина»), среды («человек - среда») и программного обеспечения, или когнитивную («пользователь - система»).
Использование новых информационных технологий сопряжено с такими изменениями в организациях, которые выходят за рамки индивидуальных задач сотрудников и отдельных рабочих мест. Появляются различные эффекты, которые могут существенно влиять на структуру и содержание деятельности, схемы коммуникаций и другие аспекты функционирования на макроуровне [1].
Макроэргономический подход пронизывает все характеристики рабочей системы, в том числе микроэргономическое проектирование интерфейсов, и обеспечивает ее целостность и гармонизацию. Нисходящий эргономический подход увязывается с разработкой структуры организации с таким расчетом, чтобы обеспечить достижение целей, стоящих перед ней. Последняя характеристика означает, что все подсистемы и компоненты системы синхронизированы и действуют как единое целое.
Макроэргономика включает в себя:
■ определение задач и назначения системы;
■ выявление мер организационной эффективности и использование их в качестве критериев оценки возможности альтернативных структур;
■ систематическую оптимизацию основных параметров структуры организации - сложности, формализации и централизации;
■ учет влияния на нее системных технических, психосоциальных характеристик и показателей окружающей среды;
■ принятие решения о типе устройства для данной организации [1].
За рубежом также выделяется мидиэргоно-мика, которая занимается изучением и проектированием систем «человек - коллектив», «коллектив - организация», «коллектив - машина», «человек - сеть». К ее ведению, в частности, относятся определение структуры организации и поме-
щении, планирование и установление расписания работ, гигиена и безопасность труда. Именно ми-диэргономика исследует взаимодействия на уровне рабочих мест и производственных задач. Однако по принятой в нашей стране классификации наук эти вопросы находятся в компетенции психологии управления, организационной психологии.
При исследовании и проектировании возможна реализация двух эргономических подходов - коррективного и проективного. Ранее они были связаны с развитием эргономики, сейчас образуют два ее вида, которые занимаются модернизацией существующих машин и созданием новых, более современных [1].
Для коррективной эргономики характерен преимущественно машиноцентрический подход к системе «человек - машина - среда» - «от машины к человеку», при этом последний как бы встраивается в техническую систему как простое звено. Этот взгляд используется при модернизации уже выпускаемой техники, когда возможно улучшить конкретный эргономический параметр без существенного изменения всего остального. Оптимизировать деятельность предполагается поочередно по отдельным факторам.
Для проективной эргономики свойственен подход антропометрический - «от человека к машине». Главный упор в этом случае делается на рассмотрение работы оператора в целом и в ее контексте - всей системы человеческих факторов, функций, процессов и состояний. Проект деятельности человека выступает как основа решения всех задач, связанных с построением системы, - от определения ее принципиальной схемы и до организации рабочего места.
Таким образом, реализация двух возможных эргономических подходов позволяет осуществить переход от решения относительно простых и частных вопросов к более сложным и общим; от изучения отдельных элементов деятельности к деятельности в целом с учетом влияния ее результатов на показатели функционирования всей системы «человек - машина - среда»; от взгляда на оператора как на простое звено к рассмотрению его как сложной высокоорганизованной системы; от модернизации конкретных технических элементов к оптимизации деятельности человека. Все это вытекает как из логики развития эргономики в качестве научной дисциплины, так и из возрастающих требований практики.
Для эргономического анализа почтовой связи необходимо всесторонне изучить производственный процесс ее организаций. Функционирование всех ее объектов в республике осуществляется на основе закона «О почтовой связи», Правил оказания услуг почтовой связи, Технологии
приема, обработки и пересылки внутренних и международных почтовых отправлений -документов, являющихся нормативно-правовой базой и дающих возможность проанализировать современное состояние отрасли, определить проблемы и перспективы, направления оптимизации деятельности предприятия почтовой связи и его отдельных подразделений.
Универсальные услуги почтовой связи (УУПС) на всей территории нашей страны оказываются национальным оператором РУП «Белпо-чта» [3]. Это единый производственно-технологический комплекс, включающий в себя 6 областных филиалов, «Узел специальной связи», производство «Минская почта» и автотранспортное производство, 116 районных узлов почтовой связи, около 4000 объектов почтовой связи по предоставлению услуг в городе и сельской местности, около 12 тыс. доставочных участков и 11,2 тыс. почтальонов. Для обеспечения бесперебойной работы почтовой службы функционируют межобластные, межрайонные и внутригородские маршруты, по которым курсирует более 1000 автомобилей.
К УУПС относятся услуги общего пользования по приему, обработке, хранению, перевозке, доставке (вручению) отправлений письменной корреспонденции. Таким образом учитываются интересы всех слоев населения, но прежде всего обеспечивается доступность услуг связи для людей с невысоким уровнем дохода, а также проживающих в сельской местности. Белорусы могут воспользоваться УУПС по своему усмотрению, опуская простые письма и почтовые карточки в ящики или отправляя их через стационарные или передвижные отделения почтовой связи (ОПС), где также установлено около 900 платеж-но-справочных терминалов самообслуживания.
Перечень, качество и цена УУПС - это важные вопросы не только для РУП «Белпочта», но и для всех стран - членов Всемирного почтового союза [3]. Тарифы регулируются Министерством экономики и не покрывают в полном объеме экономически обоснованных затрат, которые приходится возмещать за счет дохода от оказания дополнительных и непрофильных услуг.
На высокое качество обслуживания пользователей, имеющее большое значение для экономического и социального прогресса общества, указывает соблюдение установленных сроков пересылки письменной корреспонденции. Так, по данным статистического сборника регионального содружества за 2012 г., несмотря на превышение расходов, связанных с оказанием УУПС, на 99,9% были выполнены сроки пересылки почтовых отправлений внутри страны (например, в России - на 77,9%, в Украине - на 96,4, в Латвии - на 90%).
19
Г
А
Рис. 1. Этапы
прохождения почтовых отправлений от отправителя до адресата
!
!
!
1
2
3
Оптимальный порядок перемещения почтовых потоков определяют планы направления почты и расписание движения автотранспортных средств по каждому филиалу, району и структурному подразделению. Производственный процесс по продвижению отправления в почтовой связи [5] складывается из трех основных этапов: прием, обработка, доставка (рис. 1). Характерная особенность - то, что они осуществляются на разных объектах почтовой связи, территориально отдаленных друг от друга, различными сотрудниками параллельно, с использованием информационно-технологической сети. При этом клиент оплачивает услугу на исходящем этапе (прием) и авансирует ее производство в установленных рамках потребительской ценности, оценка которой дается адресатом на входящем этапе (доставка).
Качественное предоставление услуг зависит от развития и размещения сети отделений
Прием отправления
В отделении почтовой связи:
1. Оформление (конверт, фирменная упаковка и др.).
2. Оплата (согласно виду отправления, весу и тарифу).
3. Штемпелевание (гашение знака почтовой оплаты).
4. Предварительная сортировка (формирование постпакета).
5. Заделка в мешок.
6. Сдача мешков на внешний транспорт сопровождающему почту.
Через почтовые ящики
Обработка отправления
В цехе или на участке:
1. Поступление почты.
2. Предварительная сортировка (г. Минск и областные центры).
3. Штемпелевание (проставление даты обработки почты).
4. Детальная сортировка.
5. Формирование постпакетов.
6. Заделка в мешки.
Доставка отправления
1. Прием почты у сопровождающих.
2. Штемпелевание (если отправление поступило на следующий день после этапа обработки).
3. Сортировка по адресам получателей доставочного участка почтальона.
4. Доставка (вручение).
5. Хранение (в случае невручения регистрируемых почтовых отправлений: писем, бандеролей, посылок).
и пунктов почтовой связи, почтовых ящиков, от соблюдения установленных сроков отправки, обработки, доставки писем и посылок, а также от квалификации, профессионального мастерства персонала, его мотивации, оптимизации условий труда операторов. Некачественное оказание услуги на одном из этапов влечет негативное представление у потребителей об отрасли в целом и о конкретном подразделении.
На РУП «Белпочта» идет сложный технический, технологический и инфокоммуникацион-ный процесс. Перемещение отправления с одного этапа на другой осуществляется при помощи транспортных средств по радиально-узловому принципу. Последний состоит в том, что ОПС связаны между собой через узлы почтовой связи, в каждый из которых стекаются все материальные и информационные потоки района. После обработки и сортировки отправления и данные о них передаются в областные филиалы. В случае пересылки отправлений из одной области в другую или за рубеж почта поступает в цеха и участки производства «Минская почта» [3] -основного сортировочного центра республики.
В условиях перехода Беларуси к рыночной экономике возросла роль эффективного устройства рабочих мест персонала предприятия. Оборудование, инструменты, материалы, отвечающие требованиям научной организации деятельности и оптимально размещенные, позволяют создать эргономичные условия труда и тем самым повысить его производительность, сократить время на выполнение конкретных действий, обеспечить комфортные психологические условия, предотвратить травматизм и профзаболевания.
РУП «Белпочта» для бесперебойного предоставления качественных услуг почтовой связи на всей территории страны организовано более 20 тыс. рабочих мест. Операторы связи, непосредственно занимающиеся оказанием основных, дополнительных и непрофильных услуг, составляют 30 % сотрудников предприятия. Зона их трудовой деятельности оснащена рабочим столом, размещенным параллельно барьеру, специальной компьютерной системой, необходимой документацией.
Оптимизация деятельности оператора связана с автоматизацией производственного процесса на всех его этапах [6]. Организация рабочего места для него является не только актуальной задачей развития почтовой связи, но и насущной необходимостью для предприятия, функционирующего в едином информационном пространстве на международном рынке услуг, когда скорость передачи данных имеет экономическую, политическую и социальную значимость.
20
РУП «Белпочта» постоянно стремится усовершенствовать производственный процесс, интенсифицировать и оптимизировать труд, расширить перечень услуг с учетом потребностей населения и внедрения информационно-коммуникационных технологий в данной области. Успешно выполняется План модернизации действующих и создания новых высокопроизводительных рабочих мест на 2012-2015 гг. [2, 3]. В соответствии с ним намечены приоритетные направления модернизации: во-первых, автоматизация и механизация процессов в производстве по обработке и перевозке почты; во-вторых, техническое перевооружение и приобретение технологического оборудования и транспорта.
Предусмотрена реализация инвестиционного проекта по созданию автоматизированного производства по обработке почтовых отправлений. Для этого закупается и вводится в эксплуатацию специальное оборудование. Также планируется минимизировать ручной труд в областных сортировочных центрах и транзитных узлах за счет внедрения средств механизации и автоматизации при обработке, погрузке и разгрузке, перемещении, учете, сортировке и перевозке почтовых отправлений и печатных СМИ [3]. Модернизация сети сельских объектов почтовой связи предусматривает создание новых эффективных рабочих мест за счет перехода на современные технологии оказания услуг (моторизованная доставка почтовых отправлений и печатных СМИ, использование передвижных ОПС); оптимизацию сортировочных подразделений в районных узлах почтовой связи; минимизацию транзитных перегрузок; совершенствование логистической схемы в сельской местности.
Для реализации данных целей закуплены электронно-вычислительная и периферийная техника и оборудование для оснащения ОПС, автоматизируются рабочие места операторов и сортировщиков. Для механизации технологических процессов по приему, перемещению, обработке, погрузо-разгрузочным работам и выдаче тяжеловесной почты до конца 2015 г. будут установлены вакуумные подъемные устройства, конвейеры, рольганги, электропогрузчики [3].
На основании анализа нормативных документов, теоретических и прикладных работ, материалов Интернета и периодических изданий назовем перспективные направления развития почтовой связи в Беларуси:
■ комплексная автоматизация рабочих мест, позволяющая усовершенствовать оказание почтовых услуг, механизация процессов обработки почты, а также реорганизация и оптимизация служб, обеспечивающих производственные процессы;
■ интеграция современных информационных технологий в работу РУП «Белпочта», благодаря чему появляются новые услуги, например доставка на электронный почтовый ящик клиента извещения о получении почтового отправления
с возможностью его заполнения и распечатки адресатом;
■ совершенствование услуги «гибридная почта» (распечатка, конвертование и рассылка информации, поданной заказчиком в электронном виде);
■ тарификация внутренних отправлений в зависимости от протяженности их перемещения;
■ расширение сети обслуживания корпоративных клиентов «бизнес-почта». Основная часть дохода РУП «Белпочта» зависит от оказания услуг юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям;
■ развитие сети постоматов - почтовых терминалов, позволяющих как получать, так
и отправлять письма или посылки круглосуточно 7 дней в неделю. Помимо ячеек трех размеров, постомат оснащен видеокамерой, сенсорным монитором, клавиатурой, купюроприемником, сканером штрих-кода, термопринтером. Терминалы уже доступны в 18 странах по всему миру;
■ установка почтовых ящиков при крупных гипермаркетах, способствующая развитию доступности сети почтовой связи.
Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь активно воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния граждан. Совершенствование национальным оператором почтовой связи оказания услуг, их надежность, максимально возможная оперативность и высокое качество, профессионализм сотрудников, их гибкость в общении с клиентами повышают доверие к почтовой службе республики и являются факторами ее успешного развития.
See: http://innosfera.org/2014/07/ergo_analysis
Литература
1. Вайнштейн Л. А. Эргономика.-Мн., 2010.
2. Гвоздева Т. Н. Актуальный разговор с праздничным подтекстом // Весык сувязп 2012, № 5. С. 12-14. Электронный ресурс: http://vsbel.by/File/2012_5/actual.pdf.
3. Министерство связи и информатизации Республики Беларусь. Электронный ресурс: http://www.mpt.gov.by/ru.
4. О почтовой связи: Закон Республики Беларусь: Принят Палатой представителей 12 ноября 2003 г., одобр. Советом Республики 28 ноября 2003 г. № 258-З. - Мн., 2003.
5. Об утверждении Правил охраны труда на объектах почтовой связи Республики Беларусь: постановление Мин. связи и информатизации Респ. Беларусь от 17.10.2006 г. № 29. Электронный ресурс: http://belarus.news-city.info/docs/2006by/crfxfnm-tcgkfnyj31269.htm.
6. Ориентация на потребителя - основные задачи белорусского почтового сектора // Министерство связи и информатизации Республики Беларусь. Электронный ресурс: http://www.mpt.gov.by/ru/content/2588.
21
Г
А
