CC BY
26
УДК 316.772.5:338.465:004(476)
С. В. ХАМУТОВСКАЯ,
кандидат социологических наук, доцент, Институт социологии НАН Беларуси, г. Минск
ЭЛЕКТРОННЫЕ УСЛУГИ КАК ФОРМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ГОСУДАРСТВА, БИЗНЕСА И ГРАЖДАН: СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ
В статье выявляется сущность электронных услуг как формы взаимодействия государства, бизнеса и граждан, специфика их практического внедрения в нашей стране. Анализируются в динамике такие показатели, как позиция Республики Беларусь по уровню развития электронного правительства и Индекс онлайн-услуг. Определяются основные потребности, а также трудности, возникающие у населения Беларуси в процессе освоения новых технологий и онлайн-сервисов.
Ключевые слова: цифровизация, электронное правительство, электронные услуги, новые технологии, социальные потребности.
S. V. KHAMUTOUSKAYA,
Candidate of Sociological Sciences, Associate Professor, Institute of Sociology of NAS of Belarus, Minsk
ELECTRONIC SERVICES AS A FORM OF INTERACTION BETWEEN THE STATE, BUSINESS AND CITIZENS: ESSENCE AND FEATURES OF REALIZATION IN THE REPUBLIC OF BELARUS
The article reveals the essence of electronic services as a form of interaction between the state, business and citizens and the specifics of their implementation in practice in our country. Indicators such as the position of the Republic of Belarus in the level of development of e-government and the Online Service Index are analyzed in dynamics. The main needs, as well as the difficulties encountered by the population of Belarus in the process of develop of new technologies and online services are determined.
Keywords: digitalization, e-government, e-services, new technologies, social needs.
В течение нескольких последних десятилетий в большинстве развитых и развивающихся стран мира, включая Республику Беларусь, происходит совершенствование системы государственного управления в контексте ускоряющейся цифровизации экономики и иных областей жизни общества. Важным направлением данных процессов является переход к оказанию различных, в том числе государственных, услуг в электронном виде, как правило, сопро-
вождающийся созданием специальных реестров услуг, стандартов и регламентов их предоставления, методик оценки качества и доступности подобных услуг. Одной из наиболее существенных предпосылок для рассмотрения вопросов, связанных с внедрением современных информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в различные сферы социума и отрасли национальной экономики, а также с возникновением и обеспечением функционирования общегосударственной автоматизированной информационной системы (ОАИС), улучшением работы государственных органов на базе использования ИКТ и тому подобного в нашем государстве, стало принятие в 2002 г. Государственной программы информатизации Республики Беларусь на 2003-2005 гг. и на перспективу до 2010 г. «Электронная Беларусь». В дальнейшем в «Стратегии развития информационного общества в Республике Беларусь на период до 2015 года», утвержденной в 2010 г., было сформулировано определение электронной услуги как деятельности «по осуществлению поиска, получения, передачи, сбора, обработки, накопления, хранения, распространения и (или) предоставления информации, а также защиты информации», осуществляемой «с применением средств телекоммуникаций и вычислительной техники» [1]. В документе отмечалось, что к приоритетным направлениям развития информационного общества, помимо прочих, относится создание электронного правительства, для чего, в свою очередь, необходимо решить ряд задач, в число которых было включено «обеспечение функционирования государственной системы оказания электронных услуг организациям и гражданам, позволяющей максимально упростить и удешевить процессы взаимодействия населения и бизнес-структур с государственными органами и организациями» [Там же]. В 2012 г. с целью реализации постановления Совета Министров Республики Беларусь от 9 августа 2011 г. № 1074 «Об оказании электронных услуг и реализации государственных функций в электронном виде посредством общегосударственной автоматизированной информационной системы» правительством Республики Беларусь было принято Постановление № 138 «О базовых электронных услугах», которым были определены: перечень базовых электронных услуг, реализуемых с помощью единого портала электронных услуг (включал в себя 24 услуги); «план развития государственных информационных ресурсов, необходимых для предоставления базовых электронных услуг через единый портал электронных услуг»; «план поэтапного перехода к предоставлению электронных услуг посредством единого портала электронных услуг», содержащий три этапа (информированность, интерактивность, тран-закционность) [2]. В национальном стандарте «Цифровая трансформация. Термины и определения», введенном в действие в марте 2021 г., было закреплено определение цифровой услуги как услуги, оказываемой потребителю посредством цифровых технологий [3]. Как в «Стратегии развития информационного общества в Республике Беларусь на период до 2015 года», так и в «Стратегии развития информатизации в Республике Беларусь на 20162022 годы», принятой в 2015 г., в качестве критериев эффективной реализации
этих документов было обозначено, соответственно, «повышение к 2015 году позиций Республики Беларусь в рейтинге европейских государств по системам оценок Международного союза электросвязи (далее - МСЭ) и ООН (вхождение в тридцатку ведущих стран мира)» [Там же] и «нахождение Республики Беларусь к 2022 году в рейтинге по индексу готовности к электронному правительству среди развитых стран мира (в соответствии с классификацией ООН)» [4]. В связи с вышеизложенным, а также с учетом улучшения позиции Беларуси в рейтинге развития электронного правительства, подготовленном Организацией Объединенных Наций (ООН) в 2020 г., при составлении которого, помимо других показателей, рассчитывается Индекс онлайн-услуг, представляется актуальным выявить сущность и особенности реализации в нашей стране электронных услуг как формы взаимодействия государства, бизнеса и граждан, а также определить основные потребности и трудности, возникающие у населения в процессе внедрения и освоения как новых технологий и онлайн-сер-висов в целом, так и услуги электронного обращения в органы государственной власти и управления в частности.
Прежде всего, необходимо отметить, что в течение 2012-2020 гг. позиция Беларуси в рейтинге ООН по уровню развития электронного правительства характеризовалась положительной динамикой (рис. 1).
Кроме того, в 2020 г. улучшились показатели Беларуси и относительно следующих двух составляющих индекса развития электронного правительства:
индекс телекоммуникационной инфраструктуры равнялся 0,8281, что, по сравнению с 2018 г. (0,6881), больше на 20,3 %;
Динамика позиции Республики Беларусь в рейтинге ООН по уровню развития электронного правительства
О 10 20 30 40 50 60 70
■ Место в рейтинге □ Индекс развития электронного правительства
Рис. 1. Динамика позиции Республики Беларусь в рейтинге ООН по уровню развития электронного правительства в период с 2012 по 2020 г. [5, с. 126; 6, с. 199; 7, с. 147; 8, с. 89; 9, с. 51]
Рис. 2. Динамика Индекса онлайн-услуг, рассчитанного экспертами ООН для Республики Беларусь с 2012 по 2020 г. [5, с. 126; 6, с. 199; 7, с. 147; 8, с. 89; 9, с. 51]
индекс человеческого капитала составил 0,8912, что, по сравнению с 2018 г. (0,8681), больше на 2,6 % [8, с. 89; 9, с. 51].
Изменения Индекса онлайн-услуг1, актуальные для Беларуси в период с 2012 по 2020 г., отражены на графике (рис. 2).
Как видно из графика на рис. 2, в 2020 г. Индекс онлайн-услуг равнялся 0,7059, что на 4,2 % меньше, чем в 2018 г. (0,7361) [8, с. 89; 9, с. 51]. Однако в 2018 г., по сравнению с 2016 г., Индекс онлайн-услуг увеличился на 51,6 % [8, с. 89; 7, с. 147].
В настоящее время в Беларуси большая часть электронных услуг и административных процедур, осуществляемых в электронном виде как для физических, так и для юридических лиц, сосредоточена в рамках единого портала электронных услуг portal.gov.by, интегрированного в структуру ОАИС. На портале представлены: 1) электронные услуги относительно различных сфер жизнедеятельности: налогообложения, недвижимого имущества, труда и социальной защиты и тому подобных на основе информации из государственных информационных ресурсов (баз данных, информационных систем конкретных ведомств и т. п.); 2) социально значимые, а также массово востребованные административные процедуры, выполняемые с помощью программного комплекса «Одно окно» (в 2020 г. операторами комплекса осуществлялось 207 видов данных процедур, по состоянию на 1 октября 2020 г. было подключено 815 организаций (2094 пользователя)); 3) ссылки на внешние веб-ресурсы,
1 Индекс онлайн-услуг (Online Service Index) рассчитывается исходя из количества баллов, набранных каждой страной в результате заполнения специального опросника (в исследовании электронного правительства ООН 2020 г. опросник включал в себя 148 вопросов). Общее количество баллов, полученных каждой страной, нормируется в диапазоне от «0» (минимальное значение) до «1» (максимальное значение). Значение онлайн-индекса для данной страны равно фактическому общему баллу за вычетом самого низкого общего балла, деленного на диапазон значений общего балла для всех стран [9, с. 236].
при применении которых население и бизнес могут получить те или иные услуги в интерактивном режиме [10, с. 16].
В 2020 г. на указанном портале были доступны 168 видов электронных сервисов - 110 электронных услуг и 54 административные процедуры [10, с. 8]. В целом количество электронных услуг, оказанных посредством портала в 2019 г., составило 5 170 091; в 2020 г. - более 6 000 000, в месяц осуществлялось более 600 000 электронных услуг [10, с. 8]. На портале каждая услуга обозначается определенным кодом и сопровождается необходимыми пользователю пояснениями («описание услуги», «как получить услугу», «сроки оказания услуги», «стоимость услуги», «категории получателей услуги», «результат оказания услуги»). При этом часть услуг предоставляется бесплатно, без регистрации, часть, наоборот, становится доступной только после оплаты и/или проверки идентификационных данных оператором портала, в качестве которого выступает Национальный центр электронных услуг, учрежденный в 2012 г. На серверах последнего «находится аппаратно-программная часть портала, обеспечивается безопасность и защищенность передаваемых сведений» [11]. По данным Национального статистического комитета Республики Беларусь, всего в 2016 г. было оказано 14 единиц электронных услуг на 100 человек населения, в 2017 - 27, в 2018 - 54, в 2019 - 55, а в 2020 - 70 [12, с. 23].
К одной из важных особенностей функционирования портала электронных услуг portal.gov.by можно отнести то, что в течение нескольких последних лет множество электронных сервисов, представленных на нем, были ориентированы, прежде всего, на юридических лиц. В 2020 г. на портале наблюдалось «порядка 100 000 личных кабинетов», две трети которых принадлежали физическим лицам; 43 административные процедуры были доступны для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, 11 - для граждан (по состоянию на 20 декабря 2020 г.) [10, с. 8, 24]. В будущем по мере совершенствования работы ОАИС планируется расширять возможности физических лиц. Акцент будет делаться на использование новых инструментов (например, конструктора административных процедур и государственных услуг) и функций (таких, как технологии ГО-карт и т. п.), что позволит гражданам в удобной и понятной форме дистанционно получать те или иные услуги (в том числе юридически значимые документы), необходимые как для профессиональной деятельности, так и в повседневной жизни.
В подпрограмме «Цифровое развитие государственного управления» Государственной программы «Цифровое развитие Беларуси» на 2021-2025 гг. указано, что в отмеченный период «на принципиально ином уровне будет продолжена разработка технических решений для перевода административных процедур и государственных услуг в электронную форму (далее - электронные услуги), включая реинжиниринг их бизнес-процессов, оцифровку данных, применение современных средств идентификации в целях их комплексного осуществления в проактивном формате» [13]. При этом комплексность предполагает, что пользователю, обратившемуся за получением той или
иной электронной услуги, будет предоставляться «весь спектр необходимых для этого операций в электронной форме», а проактивность - «оказание электронных услуг не только по заявительному принципу, а в большинстве случаев по факту наступления жизненной ситуации» при минимальном участии гражданина [13]. Планируется, что деятельность в данном направлении будет осуществляться «с максимальной концентрацией на создании простых и удобных условий получения административных процедур и государственных услуг (принцип клиентоцентричности)» с сокращением количества формируемых документов на бумажных носителях и операций, выполняемых государственными служащими и работниками государственных организаций с развитием и совершенствованием инструментов предоставления электронных услуг (принцип мультиканальности) [13].
При этом в процессе совершенствования оказания электронных услуг в нашей республике представляется целесообразным учитывать потребности и ожидания населения, а также выявлять проблемные аспекты, сопровождающие освоение людьми как данных услуг, так и новых технологий в целом. Анализ результатов социологического исследования, проведенного Институтом социологии НАН Беларуси в июле 2020 г.1, показал, что 23,5 % опрошенных считали, что они «дружат» с новыми технологиями и с удовольствием разбираются со всеми доступными новинками, по возможности используют их в своей жизни. Еще 40 % респондентов сказали о том, что они скорее «дружат» с новыми технологиями, а при возникновении трудностей стараются их преодолевать. В свою очередь 16,4 % опрошенных придерживались противоположного мнения: скорее «не дружили» с новыми технологиями, стремились избегать технологических новинок и применять их только по необходимости; 11,2 % - отметили, что им не нравится столь широкое, как сейчас, внедрение технических новинок, и они стараются обходиться без них.
В качестве причин, которые затрудняют освоение и внедрение гражданами технических новинок (новых устройств, оборудования, онлайн-сервисов и других) в их повседневную жизнь, были названы: отсутствие желания вникать и разбираться в новых технологиях и услугах (11,9 %); разнообразие и сложность данных технологий (непросто понять, как они работают и как ими пользоваться) (11,5 %); недостаток знаний о цифровых технологиях (10 %); отсутствие, нехватка навыков использования новых технологий (9,3 %); отсутствие технической возможности ими пользоваться (нет компьютера, ноутбука, смартфона, доступа в интернет и т. д.) (4,7 %); опасность возможных рисков: утечки персональной информации, мошенничества и т. д. (4 %); отсутствие доверия к техническим новинкам (3,7 %); слишком быстрые изменения
1 Исследование осуществлялось Институтом социологии НАН Беларуси в пределах республики в июле 2020 г.; средний объем выборки, необходимый для достижения целей исследования, составил 2099 респондентов; погрешность исследования равнялась + (-) 2,1 % при уровне значимости 0,05; выборка репрезентативна. Здесь и далее в тексте приводится % от опрошенных респондентов.
технологий, желание замедлить процесс внедрения инноваций в повседневную и профессиональную среду (3,6 %); наличие негативного опыта использования и опасность повторения неприятных ситуаций в будущем (1,1 %).
В число проблем, которые осложняют использование технологических новинок и онлайн-сервисов, респонденты включили следующие: нехватка навыков работы с новым оборудованием, программным обеспечением (17,6 %); формирование цифровой и экранной зависимости, зависимости от техники (компьютера, телевизора или мобильного телефона) (16,5 %); недоступность технических средств (компьютера, ноутбука, смартфона и т. д.) (11 %); ухудшение здоровья (своего, членов семьи) на фоне избыточного использования различных устройств (10,5 %); недостаток информации о технологических новинках (9,4 %); необходимость постоянно обучаться, чтобы оставаться конкурентоспособным работником (9,2 %); проблема обеспечения информационной безопасности (9,1 %); проявление негативных форм поведения (раздражительности, агрессивности) на фоне использования цифровых технологий, устройств (6,8 %); отсутствие возможности обучения новым технологиям, востребованным в работе (6,7 %); угроза потери работы в связи с внедрением робототехники на предприятиях, в организациях (5,1 %); другое (2,1 %).
При этом 38,2 % опрошенных были убеждены в том, что у них самих, равно как и в их семье в целом, проблем с внедрением технологических новинок и онлайн-сервисов не возникает.
Кроме того, в процессе исследования 65,9 % опрошенных признались, что им никогда не приходилось пользоваться услугой электронного обращения в органы государственной власти и управления (посредством их официальных интернет-сайтов, электронной почты и т. п.); 1-2 раза пользовались данной услугой 7,7 % респондентов; 3-5 раз - 1,5 %; более 5 раз - 0,7 %; 23 % -ответить затруднились.
Размышляя над вопросом о том, почему они никогда не пользовались услугой электронного обращения в органы государственной власти и управления, опрошенные указали следующее (рис. 3).
Также в июле 2020 г. 53,6 %* опрошенных отметили, что они имели возможность пользоваться услугой электронного обращения в государственные органы (службы); 35,3 %2, наоборот, не имели. Если конкретизировать, то в 2020 г. 8,8 % респондентов считали, что у них была возможность пользоваться данной услугой, и они действительно применяли ее. В свою очередь 44,8 %, по их собственному мнению, обладали возможностью пользоваться услугой электронного обращения в государственные органы (службы), но не пользовались ею. Не имели возможности применять названную услугу, но в будущем хотели бы ею воспользоваться 9,4 %. Еще 25,9 % опрошенных были
1 Сумма ответов респондентов «Имею возможность пользоваться - пользуюсь» (8,8 %) и «Имею возможность пользоваться - не пользуюсь» (44,8 %).
2 Сумма ответов респондентов «Нет возможности пользоваться - хотел бы воспользоваться» (9,4 %) и «Нет возможности пользоваться - мне это не нужно» (25,9 %).
Рис. 3. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Если Вы никогда не пользовались услугой электронного обращения в органы государственной власти и управления, то почему?»
за 2020 г., %
убеждены в том, что такая услуга им и не нужна; 10,5 % - сказали о том, что никогда не слышали о подобной услуге.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, в 2020 г. наша страна в целом соответствовала критериям эффективной реализации «Стратегии развития информатизации в Республике Беларусь на 2016-2022 годы»: в рейтинге ООН по уровню развития электронного правительства среди принявших участие в исследовании 193 стран мира Беларусь находилась на 40-м месте и входила в группу стран с очень высоким индексом развития электронного правительства (от 0,75 до 1,00*), опережая такие страны, как Бельгия, Китай, Словакия, Латвия и др. [9, с. 266-272]. Наблюдалась интенсификация перевода в электронную форму различных государственных услуг и административных процедур. При этом необходимо отметить, что, на взгляд экспертов ООН, существует «прямая корреляция между прогрессом в оказании онлайн-услуг и общим улучшением в развитии электронного правительства» [9, с. 15]. Основное внимание было сосредоточено на том, как сделать процесс предоставления электронных услуг более доступным, простым, удобным и инклюзивным
1 Индекс развития электронного правительства рассчитывается в диапазоне от 0 до 1, где «0» обозначает самый низкий уровень развития электронного правительства, а «1» -самый высокий.
не только для юридических лиц, но и для граждан, обеспечив в будущем результативное воплощение на практике принципов проактивности, клиенто-центричности, мультиканальности и обратной связи. Важным является и тот факт, что большинство населения Беларуси (в совокупности 63,5 %) в 2020 г. стремилось к использованию новых технологий в своей жизни, однако многие граждане сталкивались со сложностями их освоения различного характера (техническими, информационными, образовательными, психологическими и др.). Вследствие этого в будущем представляется целесообразным разработать либо усовершенствовать как механизмы преодоления названных трудностей (например, соответствующие государственные программы по формированию и/или улучшению цифровых навыков и цифровой грамотности населения, повышению доступности новых технологий для уязвимых социальных групп и т. п.), так и комплекс мер по обеспечению кибербезопасности и конфиденциальности персональных и иных данных, что, в свою очередь, сделает электронные услуги более привлекательными для граждан и юридических лиц, укрепит доверие последних к государственным органам и организациям.
Список использованных источников
1. О Стратегии развития информационного общества в Республике Беларусь на период до 2015 года и плане первоочередных мер по реализации Стратегии развития информационного общества в Республике Беларусь на 2010 год [Электронный ресурс] : Постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 9 авг. 2010 г., № 1174 // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. - Режим доступа: https://www.pravo.by/pdf/2010-197/2010-197(010-023). pdf. - Дата доступа: 05.10.2021.
2. О базовых электронных услугах [Электронный ресурс] : Постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 10 февр. 2012 г., № 138 // Совет Министров Республики Беларусь. - Режим доступа: http://www.government.by/ru/solutions/1781. - Дата доступа: 05.10.2021.
3. Цифровая трансформация. Термины и определения : СТБ 2583-2020. - Введ. 01.03.21 [Электронный ресурс] // Национальная академия наук Беларуси. - Режим доступа: https://nasb. gov.by/rus/ activity/nauchno-metodicheskoe-obespechenie-razvitiya-informatizatsii/. - Дата доступа: 05.10.2021.
4. Стратегия развития информатизации в Республике Беларусь на 2016-2022 годы [Электронный ресурс] : одобрено Постановлением коллегии Министерства связи и информатизации Респ. Беларусь 30 сентября 2015 № 35 и утверждена на заседании Президиума Совета Министров Респ. Беларусь (протокол от 03.11.2015 № 26) // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2021.
5. E-Government Survey 2012: E-Government for the People [Electronic resource] // United Nations. - Mode of access: https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/ un/2012-Survey/Complete-Survey.pdf. - Date of access: 04.10.2021.
6. E-Government Survey 2014: E-Government for the Future [Electronic resource] // United Nations. - Mode of access: https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/ un/2014-Survey/E- Gov_ Complete_Survey-2014.pdf. - Date of access: 04.10.2021.
7. UN E-Government Survey 2016: E-Government in Support of Sustainable Development [Electronic resource] // United Nations. - Mode of access: https://publicadministration.un.org/egovkb/ Portals/egovkb/Documents/un/2016-Survey/E-Government%20Survey%202016.pdf. - Date of access: 06.10.2021.
8. United Nations E-Government Survey 2018: Gearing E-Government to Support Transformation towards Sustainable and Resilient Societies [Electronic resource] // United Nations. - Mode of access:
https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2018-Survey/ E-Govemment%20 Survey%202018_Russian.pdf. - Date of access: 06.10.2021.
9. E-Government Survey 2020: Digital Government in the Decade of Action for Sustainable Development [Electronic resource] // United Nations. - Mode of access: https://publicadministration. un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2020-Survey/2020%20UN%20E-Government%20 Survey%20(Full% 20Report).pdf. - Date of access: 06.10.2021.
10. Электронное правительство: сервисы для жизни 2019-2020 [Electronic resource] // Национальный центр электронных услуг. - Mode of access: https://nces.by/wp-content/uploads/ book_e-gov_19_20-published.pdf. - Date of access: 05.10.2021.
11. Единый портал электронных услуг ОАИС [Electronic resource] // Mode of access: https:// portal.gov. by/PortalGovBy/faces/oracle/webcenter/portalapp/pagehierarchy/Page8.jspx?_ afrLoop=1824408638252148&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=q975se3iw_49#%40%3F_ afrWindowId%3Dq975se3iw_49%26_afrLoop%3D1824408638252148%26_afrWindowMode% 3D0%26_adf.ctrl-state%3Dq975se3iw_74. - Date of access: 07.10.2021.
12. Информационное общество в Республике Беларусь, 2021: стат. сб. / Нац. стат. комитет Республики Беларусь ; редкол.: И. В. Медведева [и др.]. - Минск : Нац. стат. комитет Республики Беларусь, 2021. - 96 с.
13. О Государственной программе «Цифровое развитие Беларуси» на 2021-2025 годы [Электронный ресурс]: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 2 февр. 2021 г., № 66 // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. - Режим доступа: https:// pravo.by/document/?guid= 12551&p0=C22100066&p1=1. - Дата доступа: 05.10.2021.
Поступила 21.10.2021 г.
