CC BY
30
5. Winter G.S. Can TQM fill a gap in higher education // Journal of Education for business. 1997. № 5.
Поступила в редакцию 12.12.2007 г.
Babenko E.I. Educational process innovative management in institutes of higher professional education. The
article considers basic elements of educational process innovative management: identification of groups of characters interested in the results of university activity, structurization of educational process parameters and definition of a set of elements of educational process innovative management based on principles of the system approach.
Key words: innovative management, educational process, system approach.
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ МЕХАНИЗМОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
В.В. Тен, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин
В статье рассмотрены механизмы повышения качества банковских услуг на основе финансовой устойчивости коммерческого банка и теории феноменологии качества.
Ключевые слова: банковские услуги, коммерческий банк, феноменологии качества.
Коммерческий банк (КБ) рассматривается как синергетическая система с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Синергетический эффект на начальной стадии развития КБ проявляется в форме экономии финансового потенциала КБ, формирования необходимых и достаточных условий организации инновационного бизнеса, а также в форме экономии времени воспроизводственного цикла за счет повышения конкурентоспособности как самого КБ, так и выпускаемых им банковских услуг (БУ).
Качество услуг КБ как динамическая экономическая категория в своем развитии формировалась вокруг следующих парадигм: философской (I цикл), механистической (II цикл), кибернетической (III цикл), системной (IV цикл) и информационной (V цикл).
Эффективность развития КБ увеличивается при ее анализе на базе общих и частных экономических законов функционирования КБ. Категорию непрерывного улучшения качества услуг КБ целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цены; снижение себестоимости услуг с увеличением
объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещение затрат на производство и сбыт услуг.
Ограниченность ресурсов КБ порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.
Миссия, видение и кредо КБ формируют «ядро» бенчмаркинговых резервов повышения качества продукции. Бенчмаркинговый механизм необходимо концептуально характеризовать как процедуру установления собственных институциональных требований (законов, стандартов) работы КБ в соответствии с концепцией TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), основанной на знании состояния дел в лучших КБ отрасли, к которым принадлежит КБ, а также в передовых КБ в смежных отраслях во всемирном масштабе, мастерства непосредственных конкурентов и/или предыдущих действий самой КБ.
Качество метрического (табличного), диагностического и операционного бенчмаркинга соответствует миссии, видению и кредо КБ, а количественная оценка отображается через самооценку менеджмента качества КБ с выявлением сценарных деревьев целей
реализации резервов в рамках соответствующей программы.
Миссия КБ (М) формируется за счет системного объединения видения (В) и кредо (К): М = В и К, причем видение отражает сущность целей КБ (рациональная сторона бенчмаркинга), а кредо - сущность корпоративной культуры КБ (интуитивная сторона бенчмаркинга). В рамках реализации бен-чмаркинговой стратегии повышения качества функционирования КБ миссия дает субъектам внешней среды представление о направлении деятельности КБ, ее философии и парадигме качества, институциональных
нормах и социальных целях, что способствует созданию определенного имиджа КБ. Кроме того, миссия способна стать внутренней, движущей силой КБ, консолидировать персонал вокруг корпоративного качества и своего рода «предназначения».
Кайзен-механиз повышения качества банковских услуг формировался на базе десяти ключевых принципов (ориентируйтесь на клиентов, вносите постоянные усовершенствования, открыто признавайте проблемы, содействуйте открытости, сформируйте рабочие группы, управляйте проектами на межфункциональной основе, стимулируйте процессы взаимной поддержки, развивайте самодисциплину, информируйте каждого работника, создавайте условия каждому работнику) и методов планирования улучшений по качеству на базе теории силовых полей К. Левина, формирующие механистическую модель движения экономической системы к точке равновесия [1].
Для обеспечения соответствия БУ спецификации, ее надежности, производительности, адаптируемости и ценности для потребителей КБ рекомендуется рассматривать подобную «лестницу качества» как процесс развития, предполагающий динамичную программу изменений, состоящую из нескольких кайзен резервов. Возможности, которые это предоставляется КБ, являются важным средством сориентировать персонал на конечные изменения и их стратегическую важность. Работа на каждом шаге позволяет
КБ соответствующим образом мобилизовать и направить кайзен ресурсы на решение данной задачи. В терминах кайзен создаются стандарты, а процесс SDCA обеспечивает внедрение стандарта в операции в качестве наилучшего текущего способа выполнения работ. Без такой консолидации общее улучшение качества в КБ принимает не S-образный, а «пилообразный» характер, приводящий систему КБ к устойчивому равновесию, нацеленному только на выживание, а не на развитие КБ [2].
Качество кайзен резервов соответствует миссии, видению и кредо КБ, а количественная оценка отображается через бенчмаркин-говую самооценку менеджмента качества КБ с выявлением сценарных деревьев целей реализации резервов в рамках соответствующей парадигмы качества. Выполнение сценариев реализуется посредством операционных подразделений в виде бригад качества с гемба лидерами, причем динамика формирования команд с целью быстрейшего обеспечения синергии становится способом ускорения внедрения культуры кайзен.
Синергетический эффект КБ обусловлен вектором качества шести основных причинных факторов производства - пять «М»: люди-персонал (man) - Mi, методы (methods) -М2, материалы (materials) - М3, машины (machins) - М4, измерения (measuremets) - М5. окружающая среда (media) - М6, причем само качество кредитных услуг формируется на пересечении полей качества факторов М1 - М6.
БУкБ = КМ1 U КМ2 U Кмз U КМ4 U КМ5 U КМ6;
где БУКб, Км1, КМ2, Кмз, КМ4, КМ5, КМ6 - качество услуг КБ, персонала, методов, банковских «материалов» и «машин», измерений и окружающей среды, соответственно; U - знак объединения.
Резервы и механизмы повышения качества БУ формируются на принципах этапно-сти, причем на первом этапе реализуется кибернетический способ предоставления КБ в виде модели «черного ящика» (рис. 1).
Окружающая среда КБ - Мб
X,вход
(материалы - М1: депозиты и др.)
Преобразование
методы - М2 персонал - М3 «машины» - М4 измерения - М5
У, выход
(качество банковских услуг: кредиты, инвестиции, платежи в бюджет и др.)
Рис. 1. Кибернетический способ представления КБ в виде модели «черного ящика»
В квазистатическом состоянии функционирование КБ описывается моделью:
(1)
где g = Ы м 2 ), g 2 (М з ),g3(M 4 ), g 4 (М 5 )} -
вектор влияющих параметров;
X G [Xmin, ^max]; У С [Уш1п, У max]; М1 G [М1 mm:
М1 max]; М2 С [М2 min М2 max], М3 С [Мз mln, М3 maxL M4 G [M4 min M4 max]; M5 G [M5 min M5 max];
M6 G [M6 min, M6 max]; min и max - минимальные и максимальные значения параметров, соответственно; 2, - аддитивная модель помехи (погрешности) преобразования.
В модели (1) помеха 2, оценивается в виде следующей модели:
% = ■
дх
П,
2 ґ 3 ~,г ^
I f-ngi
v 7=1 dgi
(2)
где Пх, - помехи х и gi, соответственно.
Модели (1) и (2) характеризуют модель качества состояния функционирования (живучести) КБ, которые в дискретные моменты времени соответствуют модели сертификации КБ.
N(ij) = 0[N1j (Xj), N2j (gi), N3j (%)],
(3)
7 = 1, т - количество дискрет; / = 1,3; Ф - функционал.
В процессе оценки качества БУ меняются параметры х, gi, 2,, / = 1,3 и, следователь-
но, меняются параметры сертификации. Для оценки сертификационных возможностей применяют методы информационного анализа КБ, которые подразделяют на аналоговые и дискретные (частотные). Первые обеспечивают неэквивалентное отображение кода сертификации вследствие существенных потерь информации в цепи преобразования. Дискретные методы обладают большей производительностью и преобразуют информацию с минимальными потерями и поэтому осуществляют эквивалентное отображение кода сертификации КБ. Это в конечном счете приводит к снижению затрат на маркировку и повышению конкурентоспособности БУ.
Разработку дискретных методов целесообразно осуществлять на основе принципов, сформулированных в виде требований.
Требование 1. Необходимым условием оценки качества услуг является наличие КБ и его схемы замещения.
Требование 2. Достаточным условием оценки качества услуг является адекватность схемы замещения КБ с заранее заданной степенью точности, оптимизирующей затраты на оценку.
Следствие 2.1. Схемы замещения КБ эквивалентны, если они выбраны с заданной степенью точности.
Следствие 2.2. Схема замещения может не отражать все услуги КБ и внешние возмущения, если обеспечивается оценка качества услуг банка с заданной степенью точности.
Следствие 2.3. Целесообразно использовать схему замещения, выраженную в явном виде.
Требование 3. Необходимым условием оценки качества БУ является сравне-
ние информационного сигнала о качестве услуг и программно-управляемого кайзен сигнала.
Требование 4. Достаточным условием является оценка информационного сигнала о качестве услуг программноуправляемому образцовому кайзен сигналу со степенью точности, определяемой по оптимальной погрешности (помехе) оценки качества, соответствующей оптимальным затратам на оценку.
Следствие 4.1. Любая КБ обладает собственным резонансом - точкой бифуркации (точка бифуркации переходной характеристики качества КБ и БУ соответствует состоянию эволюционного развития КБ).
Следствие 4.2. При соответствии кайзен сигнала точке бифуркации погрешность оценки качества услуг минимальна, что соответствует минимальным затратам.
Следствие 4.3. При оценке качества услуг с минимальной погрешностью сравнение кайзен и информационного сигналов качества услуг происходит в точке бифуркации.
Требование 5. Необходимым и достаточным условием оптимальной оценки качества услуг КБ является соответствие информационных параметров качества услуг кайзен сигналам в заданном диапазоне; достаточным условием - оценка с заданной точностью, определяемой погрешностью кайзен приближения и оптимизирующей затраты на оценку.
Следствие 5.1. Увеличение числа этапов кайзен технологии снижает погрешность оценки качества услуг КБ и затраты на информационный анализ.
Следствие 5.2. Чувствительность кайзен технологии пропорциональна количеству этапов.
Следствие 5.3. Гибкость экономического регулятора оценки качества услуг определя-
ется качеством алгоритмов институционального и инвестиционального управления.
Следствие 5.4. Кайзен технология дифференцирует КБ до матричной структуры.
Реализация ключевых областей компетенции КБ (внутренние способности кайзен) формы и природы КБ через стратегическую матричную архитектуру хошин канри осуществляется операционными подразделениями КБ, представленными бригадами (кружками) качества с выделением объединений гемба, обладающих наибольшим опытом и инновационными навыками. При этом кайзен рассматривает процесс как элемент качества БУ, а качество БУ - как элемент информационного процесса, реализующего идеи партиси-пативного управления (партисипативное управление качеством - управление качеством БУ с вовлечением бригад качества к обсуждению бизнес-плана повышения качества БУ и выработке оптимальных управленческих решений).
1. Wellington P. Kaizen strategies for customers care. Pitman, 1995.
2. Kaizen strategies for improving. Financial Time, 1995.
3. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. М., 2002.
4. Окрепилов В.В. Управление качеством. 2-е изд., доп. и перераб. М., 1998.
Поступила в редакцию 12.11.2007 г.
Ten V.V., Gerasimov B.I., Sizikin A.Y. Economic analysis of mechanisms of bank services quality improvement. The article considers mechanisms of bank services quality improvement based on financial stability of commercial bank and the theory of quality phenomenology.
Key words: bank services, business bank, quality phenomenology.
