CC BY
70
Документирование процессов организации как инструмент регулярного менеджмента и бережливого производства
Концепция бережливого производства предусматривает моделирование процессов организации, анализ этих моделей для выявления реальных и потенциальных потерь ценности. Регулярный менеджмент основан на разумном документировании деятельности. В статье показано, как могут согласованно работать эти две концепции на благо организации.
Демина Е.В.,
профессор кафедры ОПАБУ МТУСИ Гущина Л.И.,
зам. декана ЗОТФ МТУСИ Милинкис Е.Б.,
ст. преп. кафедры ОПАБУ МТУСИ Милинкис С.Е.,
ст. преп. кафедры ОПАБУ МТУСИ
Карпушина Н.Д.,
начальник учебного управления
Анализ публикаций отечественных и зарубежных исследователей по вопросам современного менеджмента позволяет сделать вывод о том, что главными концепциями в области управления организациями в настоящее время являются бережливое производство и регулярный менеджмент, основные особенности которых были рассмотрены в предыдущих публикациях авторов статьи [1, 2].
Сравнение этих двух концепций показывает, что у них больше совпадений, чем различий (рис. 1).
Уместно вспомнить определение менеджмента с практической точки зрения, данное в [3]. Это определение представим в виде трех составляющих, показанных на рис. 2.
Таким образом, повышение эффективности деятельности любой организации зависит от двух групп средств достижения поставленной цели: совокупности современного инструментария управления организациями и умения руководителей сделать так, чтобы персонал организации умел, мог и хотел, чтобы поставленная цель была достигнута. Разумеется, инструментарием из блока 1 на рис. 2 пользуются люди, т.е. "тот самый персонал". Следовательно, каждый инструмент в этой совокупности должен быть понятен и удобен в использовании, только в этом случае человек захочет им воспользоваться.
Обращаем внимание на то, что и на рисунке 1 тоже присутствуют схожие компоненты: та же цель (повышение эффективности деятельности организации); упорядочение деятельности с помощью определенного инструментария; человеческий фактор, от которого, в первую очередь, зависит эффективность деятельности организации. Очевидно, что указанные на рис. 1 инструменты входят в состав первого блока на рис. 2. Поскольку первый блок представляет собой именно совокупность, а не просто набор или перечень инструментов, то, естественно предположить, что все эти инструменты между собой как-то связаны. Постараемся установить функциональную связь между инструментами упорядочения деятельности, выделенными на рис. 1: управление процессами и регламентация деятельности.
Процессный подход к построению и управлению организациями стал возможен благодаря революции в информационных технологиях, которые позволяют управлять процессом целиком, а не в
Рис. 1. Сравнение концепций современного менеджмента
Т-Сотт, #12-2011
41
Рис. 2. Составляющие определения "Менеджмент"
рамках одного подразделения, поскольку в любой точке процесса можно получить нужную информацию, быстро ее обработать и выработать управляющее воздействие. Анализ информации об управлении процессами позволяет выявить: дублирование функций; узкие места; затратные центры; качество отдельных операций; отсутствие или неполноту информации; возможности автоматизации. Другими словами, можно утверждать, что процессный подход к построению и управлению организациями является одним из инструментов "бережливого производства". Сам термин "бережливое производство" фокусирует внимание на избавлении организации от любых непроизводительных затрат в процессе производства.
Международный стандарт ISO 9001 и национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 так определяют процессный подход: "Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом"". Для того чтобы убедиться, что процессный подход действительно в организации применяется, необходимо иметь документы, это подтверждающие. Состав документации и ее содержание — это уже область регулярного менеджмента, в основе которого лежат три базовых условия:
1) наличие жестко регламентированных тотальных правил, по которым каждый сотрудник может действовать самостоятельно, не отвлекая внимания вышестоящих руководителей;
2) правила должны быть письменными и документированными;
3) концентрация усилий на самых важных направлениях деятельности организации.
Следовательно, документация, содержащая описание процессов и их взаимодействие, должна удовлетворять как требованиям концепции бережливого производства, так и требованиям концепции регулярного менеджмента (рис. 3).
На наш взгляд, состав документации, описывающей процессы организации, должны состоят из документов трех видов:
— общая процессная модель организации, на которой показа-
ны все процессы организации и их взаимосвязь. Эту модель целесообразно строить в виде цепочки создания ценности. Под цепочкой, или потоком, создания ценности следует понимать все виды деятельности организации от предпроизводственной стадии (например, заключение договора на предоставлении телекоммуникационной услуги или работа с потенциальными абитуриентами) до поставки готового продукта клиенту (например, предоставление услуги клиенту или выпуск обученного специалиста). На рис. 4 приведен пример такой модели;
— описание (модель) каждого процесса. Инструменты! и степень детализации описания процессов зависят от ряда факторов, в том числе от того, для какой цели проводится моделирование каждого процесса. Каждая такая модель тоже является потоком создания ценности при реализации конкретного процесса из общей процессной модели. Цель создания таких моделей созвучна цели бережливого производства: обеспечить постепенное и последовательное решение задач в цепочке создания ценности без остановок, потерь и заторов;
— паспорт каждого процесса, или информационная карта (ИК).
Если по моделированию процессов существует достаточно много публикаций (от статей в журналах до монографий), то информационным картам (ИК) исследователи в этой области уделяют не столь пристальное внимание, хотя ИК процесса — это форма представления процесса в виде схем и таблиц, и она является своеобразным паспортом процесса. Несмотря на наличие некоторого опыта создания ИК зарубежными и российскими организациями, методически эта задача до конца не решена.
Авторы статьи предлагают при разработке ИК учитывать то, какие задачи должны быть решены на основе информации, содержащейся в ИК. От этого зависит не только ее содержание, но и объем. Суть предложения заключается в том, что информационная карта процесса должна состоять из двух частей: постоянной и переменной.
Постоянная часть не зависит ни от вида процесса, ни от содержания задач, при решении которых может быть использована ИК. Она содержит следующую информацию:
— сведения о владельце и руководителях процесса;
— назначение процесса:
— результаты процесса и его потребители;
— внешние поставщики и содержание входов процесса;
— виды деятельности в рамках процесса, управление и требуемые ресурсы;
— матрица ответственности по документации процесса;
— сведения о планировании процесса.
Е
Рис. 3. Основные требования к документации по процессам
Рис. 4. Фрагмент общей поточной модели деятельности МТУСИ
(ООП — основная образовательная программа, ДОП — дополнительная образовательная программа, ЗС — заинтересованные стороны)
В переменную часть включают сведения о процессе, которые как раз зависят и от вида процесса, и от характера решаемых с помощью ИК задач. Например, в информационную карту можно включить сведения о порядке предоставления информации для оценки результативности процесса; результаты мониторинга процесса; сведения о корректирующих и предупреждающих действиях, выполненных в отношении данного процесса; мероприятия по улучшению процесса.
Целесообразно разработать форму И К, универсальную для всех видов процессов, которая будет представлять собой набор незаполненных таблиц. Каждый разработчик при составлении ИК для конкретного процесса может выбирать нужные ему таблицы из предложенного универсального набора. Кроме универсальной формы ИК необходимо разработать методическую инструкцию по заполнению таблиц карты. Эта задача (разработка упомянутых документов) решена авторами статьи при создании системы менедж-
мента качества по модели ISO 9001 в Московском техническом университете связи и информатики. Полагаем, что эти два документа (форма ИК и методическая инструкция по заполнению ИК) будут удобны разработчикам процессных моделей в организациях, как при описании процессов, так и при управлении ими.
Литература
1. Дёмина Е.В., Милинкис Е.Б., Милинкис С.Е., Грецова Е.В., Немыкин АА Возможность применения идеологии LM при предоставлении телекоммуникационных услуг/ Труды МТУСИ, М.: ИД Труды МТУСИ. — М.: ИД МедиаПаблишер, 2008. — Т.2. Часть III М.: ИД — С.188-191.
2. Демина Е.В., Гущина Л.И., Карпушина НД Исследование вопросов перехода образовательного учреждения к регулярному менеджменту// Т-Comm. Спецвыпуск"Технологии информационного общества". — М.: ИД МедиаПаблишер, 2009.
