CC BY
23DOI 10.47643/1815-1337_2023_9_292 УДК 347.122
ДОГОВОР ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA-СОГЛАШЕНИЕ): ПРАВОВАЯ ПРИРОДА И СУЩЕСТВЕННЫЕ УСЛОВИЯ SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA): LEGAL NATURE AND ESSENTIAL TERMS
КОЗЛОВА Валерия Николаевна,
старший преподаватель кафедры гражданско-правовых и уголовно-правовых дисциплин Института истории и права Хакасского государственного университета им. Н.Ф. Катанова. 55017, Республика Хакасия, г. Абакан, проспект Ленина, 90. E-mail: kozlovavn@mail.ru;
Kozlova Valeriya Nikolaevna,
Senior Lecturer of the Department of Civil Law and Criminal Law Disciplines Institute of History and Law Khakass State University them. N.F. Katanova. 55017, Republic of Khakassia, Abakan, Lenin Avenue, 90. E-mail: kozlovavn@mail.ru
Краткая аннотация. В статье рассматривается специфика и содержание договоров с провайдерами (поставщиками услуг) об уровне обслуживания (SLA-соглашений). Указывая на общие с договором возмездного оказания услуг признаки SLA-соглашений, авторы предлагают закрепить в Гражданском кодексе РФ норму, содержащую существенные условия договора об уровне обслуживания и позволяющую отграничить рассматриваемый договор от обычных договоров возмездного оказания услуг: качественные характеристики предоставляемой услуги, определенные количественными показателями, механизм действий поставщика услуги при выявлении несоответствия оказываемой услуги закрепленным в договоре параметрам, а также меры ответственности за предоставление не соответствующей таким параметрам услуги.
Abstract. The article discusses the specifics and content of agreements with providers (service providers) on the level of service (SLA-agreements). Pointing to the signs of SLA-agreements common with the contract for the provision of services, the authors propose to fix in the Civil Code of the Russian Federation a norm containing the essential terms of the agreement on the level of service and allowing to distinguish the contract in question from the usual contracts for the provision of services: the qualitative characteristics of the service provided, determined by quantitative indicators, the mechanism of actions of the service provider in case of revealing a non-compliance of the service provided with the parameters set forth in the contract, as well as measures of responsibility for the provision of a service that does not comply with such parameters.
Ключевые слова. Договор об уровне обслуживания, SLA-соглашение, договор возмездного оказания услуг, оказание услуги, сервис, провайдер, информационные технологии.
Keywords. Service level agreement, SLA-agreement, paid services agreement, provision of services, service, provider, information technology.
Для цитирования: Козлова В.Н. Договор об уровне обслуживания (SLA-соглашение): правовая природа и существенные условия // Право и государство: теория и практика. 2023. № 9(225). С. 292-294. http://doi.org/10.47643/1815-1337_2023_9_292.
For citation: Kozlova V.N. Service Level Agreement (SLA): legal nature and essential terms // Law and state: theory and practice. 2023. No. 9(225). pp. 292-294. http://doi.org/10.47643/1815-1337_2023_9_292.
Статья поступила в редакцию: 18.07.2023
Оказывая IT-услуги, поставщики (исполнители) этих услуг должны руководствоваться четкими и измеримыми критериями, обеспечивающими эффективное и качественное обслуживание заказчиков (клиентов). Последние, в свою очередь, заинтересованы в определении уровня доступного сервиса, времени отклика на инциденты и ответственности провайдера при невыполнении заявленных показателей. Для регламентации указанных параметров и закрепления количественных требований к эффективности предоставляемых услуг и заключаются договоры об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement).
К сожалению, в действующем российском законодательстве нормативное определение подобных договоров отсутствует; в научной литературе также не уделяется должного внимания анализу правовой природы и содержания соглашений об уровне обслуживания. Вместе с тем SLA-соглашения успешно заключаются и применяются на практике [10, 12], а отсутствие в договоре критериев эффективности предоставляемых IT-услуг и слишком общее определение предмета договора (например, «предоставление доступа в Интернет» и подобные формулировки) получили критическую оценку не только юристов, но и специалистов по информационным технологиям [8, с. 135].
Соглашение об уровне обслуживания представляет собой договор, в котором поставщик IT-услуг и его клиент (следует отметить, что в настоящее время SLA-соглашения уже вышли за пределы IT-сферы и успешно применяются и в других сферах обслуживания, что однако не охватывается рамками настоящего исследования) определяют «качество предоставляемой услуги в количественных терминах, пользуясь характеристиками эффективности сети» [8, с. 135], «регламент уровня обслуживания, которое провайдер (поставщик услуг) обязуется предоставить заказчику» [13].
Поверхностный анализ существа договора об уровне обслуживания (об уровне сервиса) позволяет отнести его к разновидности договора возмездного оказания услуг. Согласно п. 1 ст. 779 Гражданского кодекса РФ [2], «по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги», при этом нормы о возмездном оказании услуг применяются к договорам оказания услуг связи, информационных и иных услуг (п. 2 ст. 779 ГК РФ).
Вместе с тем нормы о возмездном оказании услуг составляют основу регулирования SLA-соглашений, но не позволяют отразить особенности договоров об уровне обслуживания, и в первую очередь это касается существенных условий соответствующих договоров.
Частно-правовые (цивилистические) науки
Как известно, договор считается заключенным, если стороны достигли согласия по всем существенным условиям договора. При этом «существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение» (абзац второй п. 1 ст. 432 ГК РФ [1]).
Применительно к договорам возмездного оказания услуг законодатель прямо называет лишь одно существенное условие - его предмет - оказание соответствующей услуги, т.е. совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Многочисленные споры в судебной практике вызывал вопрос степени конкретизации услуг, которые должны быть оказаны по договору. Так, еще в 1999 г. Президиум Высшего Арбитражного Суда РФ указал, что для согласования предмета договора возмездного оказания услуг сторонам достаточно указать действия, которые обязан совершить исполнитель, либо деятельность, которую он обязан осуществить [4]. Позднее высшая судебная инстанция отметила, что для согласования предмета договора необходимо конкретизировать действия (например, посредством закрепления вида, объема, перечня), которые исполнитель обязан совершить для заказчика [5]. Обе приведенные позиции до сих пор находят подтверждение в постановлениях нижестоящих судов.
Однако, даже если принять во внимание необходимость конкретизации действий, которые поставщик услуг обязан совершить по требованию заказчика, нельзя говорить о том, что договор об уровне обслуживания будет считаться заключенным и позволит урегулировать отношения заказчика и исполнителя в полной мере при согласовании лишь его предмета. Как отмечают специалисты в сфере информационных технологий, SLA-соглашение, устанавливая характеристики качества предоставляемых услуг, «позволяет добиться того, чтобы сервисы приносили желаемый эффект клиенту и это не требовало от исполнителя чрезмерных ресурсов» [11] и «обязательно включает в себя сроки устранения последствий инцидентов. В договоре также прописываются штрафы, которые выплачивает провайдер, когда метрики качества услуги опускаются ниже заданного уровня» [13]. В противном случае договор перестает быть соглашением об уровне обслуживания и становится обычным договором возмездного оказания услуг.
Необходимость согласования характеристик эффективности сети, средств и методов измерения таких характеристик и мер ответственности за недостижение установленных в соглашении показателей свидетельствует об особой правовой природе названных условий и их существенности (в юридическом смысле) для SLA-соглашений.
В научной литературе называют и иные существенные, на взгляд цивилистов, условия договоров SLA. В.М. Елин в своем исследовании правовой природы договоров об уровне обслуживании при предоставлении облачных сервисов назвал такие существенные условия SLA-соглашений, как определение перечня видов и параметров предоставляемых услуг; методологию мониторинга, включая характеристики и методику измерения параметров безопасности в режиме реального времени; условия независимого тестирования; диапазоны параметров, которые вызывают предупреждения ad hoc, реагирование на инциденты или восстановление; регулярные отчеты об уровне обслуживания и их содержание; пороги реагирования, определяемые в соответствии с профилем риска организации; пределы и основания ответственности сторон и санкции за нарушение договорных обязательств; условия обеспечения безопасности и защиты информации, контроль за деятельностью исполнителя, защита прав интеллектуальной собственности, а также порядок электронного документооборота и использования электронной подписи [6].
С учетом правовой и технической (в техническом плане под SLA часто понимают настраиваемые в service desk системе или другом инструменте управления поддержкой параметры обслуживания) природы договоров об уровне обслуживании представляется возможным выделять следующие существенные условия рассматриваемых соглашений.
1. Предмет договора - описание предоставляемой услуги, характер предоставляемого (-ых) сервиса (-ов), перечень видов и параметров предоставляемых услуг.
2. Характеристики сети (ее производительность, надежность, безопасность в количественных показателях), а также порядок оценки таких характеристик в конкретный момент времени. При этом с учетом специфики рассматриваемой сферы деятельности и допустимости изменения количественных характеристик названных параметров в разные моменты времени следует оговаривать в договоре период, в который соответствующие характеристики будут измеряться в целях проверки соответствия закрепленным в соглашении значениям, а также средства и методы, с помощью которых будут производиться измерения.
3. Условия и основания гражданско-правовой ответственности за недостижение оговоренных в соглашении показателей и санкции за нарушение принятых на себя поставщиком услуг обязательств.
4. Действия поставщика услуг (провайдера) при установлении несоответствия оказываемой услуги заявленным параметрам, время реагирования на инцидент (время отклика).
Как представляется, остальные названные В.М. Елиным условия следует отнести к так называемым обычным условиям договора об уровне обслуживания, поскольку они не отражают специфики именно SLA-соглашений и могут быть включены (и уже включаются) во многие другие договоры, причем не только возмездного оказания услуг. Что касается условия о защите прав на результаты интеллектуальной деятельности, такое условие контрагентам необходимо в первую очередь тогда, когда поставщик услуг планирует использовать размещаемую / передаваемую заказчиком информацию, представляющую собой интеллектуальную собственность последнего, или программное обеспечение, которое клиент устанавливает локально для использования сервиса SaaS [подробнее см.: 9]. Соответственно, рассматриваемое условие отражает суть лицензионного договора (ст. 1235 ГК РФ [3]), а включение такого условия в договор об уровне обслуживания делает его смешанным, содержащим элементы лицензионного и SLA-соглашений. При этом, как отмечает А.А. Карцхия, «это дополнительные (сопутствующие) услуги, входящие
в общий комплекс услуг сервиса, и они не меняют правовую природу SLA» [7].
Специфика договора об уровне обслуживания и его особая цель - установление стабильных отношений между провайдером (поставщиком услуг) и его клиентом, закрепление прозрачной системы мониторинга качества предоставляемой услуги и контурных мер ответственности за недостижение согласованных количественных и качественных параметров - позволяют говорить о необходимости закрепления в российском законодательстве норм, конкретно, а не опосредованно, через договор возмездного оказания услуг, регулирующих содержание и существо SLA-соглашений. Видится необходимым дополнение главы 39 Гражданского кодекса РФ «Возмездное оказание услуг» статьей 783.2 «Особенности договора об уровне обслуживания» следующего содержания:
«В договоре об уровне обслуживания должны быть согласованы виды и параметры предоставляемых услуг, их качество с учетом количественных и (или) технических характеристик и показателей, порядок, период и продолжительность измерения соответствующих характеристик и показателей, средства и методы, с помощью которых будут производиться измерения, а также основания, условия и меры гражданско-правовой ответственности за недостижение оговоренных сторонами характеристик показателей, действия исполнителя при установлении несоответствия оказываемой услуги заявленным параметрам. При несогласовании указанных условий договор об уровне обслуживания считается незаключенным».
Следует подчеркнуть, что предлагаемая формулировка позволит распространить действие предлагаемой к принятию ст. 783.2 ГК РФ на любые договоры об уровне обслуживания (сервиса), а не только на те, которые заключаются в сфере информационных технологий. При этом включение указанной статьи в главу 39 ГК РФ позволит субсидиарно применять к SLA-соглашениям нормы о возмездном оказании услуг - в той части, в которой они не противоречат существу договоров об уровне обслуживания.
Библиография:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая от 30 нояб. 1994 г. № 51-ФЗ; в ред. Федер. закона от 14 апр. 2023 г. № 121-ФЗ // Рос. газ. 1994. 08 дек.; 2023. 17 апр.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая от 26 янв. 1996 г № 14-ФЗ: в ред. Федер. закона от 01 июля 2021 г № 295-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1996. № 5. Ст. 410; 2021. № 37 (ч. 1). Ст. 5123.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть четвертая от 18 дек. 2006 г № 230-ФЗ: в ред. Федер. закона от 05 дек. 2022 г № 503-ФЗ // Рос. газ. 2006. 22 дек.; 2022. 08 дек.
4. О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг: Информационное письмо Президиума Высшего Арбитражного Суда РФ от 29 сент. 1999 г. № 48 // Вестник Высшего Арбитражного Суда РФ. 1999. № 11.
5. Определение Высшего Арбитражного Суда РФ от 24 авг. 2010 г. № ВАС-10685/10 по делу № А40-77580/09-154-412 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс». - (дата обращения: 08.07.2023).
6. Елин В.М. «Облачные» услуги и особенности их правового регулирования в Российской Федерации // Информационное право. 2017. № 4. С. 28 -
33.
7. Карцхия А.А. Облачные технологии: правовой аспект // Российский юридический журнал. 2018. № 6. С. 162 - 172.
8. Олифер В., Олифер Н. Компьютерные сети. Принципы, технологии, протоколы: Юбилейное издание. СПб.: Питер, 2022. 1008 с.
9. Савельев А.И. Правовая природа «облачных» сервисов: свобода договора, авторское право и высокие технологии // Вестник гражданского права. 2015. № 5. С. 62 - 99.
10. Соглашение об уровне обслуживания Сервисов Платформы «Яндекс.Облако» [Электронный ресурс]. URL: https://yandex.ru/legal/cloud_sla/?lang=ru. - (дата обращения: 08.07.2023).
11. Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам [Электронный ресурс]. URL: https://itsm365.com/blog/upravlenie-it-servisami-i-soglasheniyami-ob-urovne-it-servisov. - (дата обращения: 08.07.2023).
12. GIVA: SAMPLE IT HELP DESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) [Электронный ресурс]. URL: https://www.giva.uk.com/docs/wp/sampleSLA.pdf. -(дата обращения: 08.07.2023).
13. Service Level Agreement (SLA): все о соглашении об уровне сервиса [Электронный ресурс]. URL: https://cloud.ru/ru/warp/blog/sla-about. - (дата обращения: 08.07.2023).
References:
1. The Civil Code of the Russian Federation, Part One of November 30, 1994, No. 51-FZ; as amended. Feder. Law of April 14, 2023 No. 121-FZ // Russian Gas. 1994. 08 Dec.; 2023. 17 Apr.
2. The Civil Code of the Russian Federation, Part Two of January 26, 1996 No. 14-FZ: as amended. Feder. Law No. 295-FZ of July 01, 2021 // Sobr. legislation of the Russian Federation. Federation. 1996. No. 5. Article 410; 2021. No. 37 (part 1). Article 5123.
3. The Civil Code of the Russian Federation, Part Four of 18 Dec. 2006 No. 230-FZ: as amended. Feder. Law of 05 Dec. 2022 No. 503-FZ // Russian Gas. 2006. 22 Dec.; 2022. 08 dec.
4. On some issues of judicial practice arising during the consideration of disputes related to contracts for the provision of legal services: The information letter of the Presidium of the Supreme Arbitration Court of the Russian Federation dated September 29. 1999 No. 48 // Bulletin of the Supreme Arbitration Court of the Russian Federation. 1999. № 11.
5. Ruling of the Supreme Arbitration Court of the Russian Federation dated 24 Aug. 2010 No. VAS-10685/10 in case no. A40-77580/09-154-412 [Electronic resource]. Access from help.-legal system "ConsultantPlus". - (date of application: 08.07.2023).
6. Elin V.M. "Cloud" services and features of their legal regulation in the Russian Federation // Information law. 2017. No. 4. pp. 28 - 33.
7. Kartskhiya A.A. Cloud technologies: legal aspect // Russian Law Journal. 2018. No. 6. pp. 162-172.
8. Olifer V., Olifer N. Computer networks. Principles, technologies, protocols: Anniversary edition. St. Petersburg: Peter, 2022. 1008 p.
9. Savelyev A.I. The legal nature of "cloud" services: freedom of contract, copyright and high technologies // Bulletin of Civil Law. 2015. No. 5. pp. 62-99.
10. Agreement on the service level of the Yandex.Cloud Platform Services [Electronic resource]. URL: https://yandex.ru/legal/cloud_sla/?lang=ru . - (accessed:
08.07.2023).
11. SLA Agreement: what regulates and why it is beneficial to both sides [Electronic resource]. URL: https://itsm365.com/blog/upravlenie-it-servisami-i-soglasheniyami-ob-urovne-it-servisov. - (accessed: 08.07.2023).
12. GIVA: SAMPLE IT HELP DESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) [Electronic resource]. URL: https://www.giva.uk.com/docs/wp/sampleSLA.pdf . - (accessed:
08.07.2023).
13. Service Level Agreement (SLA): all about the service level agreement [Electronic resource]. URL: https://cloud.ru/ru/warp/blog/sla-about . - (date of notification:
08.07.2023).
