«Для такого гиганта, как концерн «Алкатель», обеспечение высокого качества продукции - нечто само собой разумеющееся…» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

44

«fa

• ВЕК КАЧЕСТВА

• Беллок:

«Для такого гиганта, как концерн «Ал кате ль».

обеспечение высокого

качества продукции нечто само собой разумеющееся...»

Концерн «Алкатель» - мировой лидер по разработке и поставке телекоммуникационных систем - присутствует на рынках 130 стран и предлагает полный спектр решений и услуг операторам сетей связи, предприятиям и индивидуальным пользователям. В настоящее время деятельность компании сконцентрирована на двух основных направлениях — телекоммуникациях и кабелях, а также компонентах. «Алкатель» стремится удовлетворить растущие потребности операторов сетей связи, промышленных предприятий и строительных организаций. Продукция компании охватывает все существующие телекоммуникационные технологии и отвечает потребностям всех типов операторов и конечных пользователей. В сферу экспертизы компании входят системы коммутации, системы передачи, мобильная связь, системы абонентского доступа, корпоративные сети (включающие передачу голоса, данных, видео), подводные системы связи, оборудование космической связи и военные системы связи.

«Алкатель Телеком» имеет так называемую диаграммную структуру: по географическому и производственному принципу. Все страны мира разделены на несколько географических зон: Южная Америка, Западная Европа, Франция, Африка и Юго-Восточная Азия, Восточная Европа и СНГ, Австралия, Северная Америка. Деление по производственному принципу осуществляется между основными подразделениями типа SSD (системы коммутации), MCD (системы мобильной связи), TSD (системы передачи данных), ASD (системы доступа), BS (корпоративные сети).

Подходы компании «Алкатель» к управлению качеством стали темой разговора корреспондента журнала «Век качества» с Мишелем Беллоком, который долгое время работал в Техническом департаменте France Telecom. С марта 1990 года он возглавляет Департамент качества Отделения мобильных коммуникаций компании «Алкатель»

—4ШШ8ЧНШР?

18

ВЕК КАЧЕСТВА •

- Жизнь современного человека - это постоянное движение. Мы перемещаемся между городами, странами и континентами. Стираются границы между домом и офисом, городом и сельской местностью, работой и отдыхом. Несмотря на межгосударственные границы, ускоренными темпами развиваются деловые связи. Где и чем бы люди ни занимались, они хотят иметь возможность связаться друг с другом. Мобильный телефон перестал быть дорогостоящей игрушкой и превратился в необходимый атрибут современного человека, стал действительно массовым явлением. Г-н Беллок, расскажите, пожалуйста, о деятельности компании «Алкатель» в области мобильных коммуникаций?

- Действительно, мобильная телефония сегодня - это бурно развивающийся и конкурентоспособный бизнес, годовой потенциал роста которого специалисты оценивают в 30%.

В ответ на требования рынка в компании «Алкатель» в 1989 году было создано отделение, сферой деятельности которого стала мобильная связь. В 1995 году был сформирован самостоятельный бизнес-дивизион мобильных коммуникаций.

Компания «Алкатель» имеет более чем 35-летний опыт работы в области радиотехнологии - от первой введенной в эксплуатацию радиорелейной линии до самых современных цифровых сотовых систем подвижной связи GSM. Сети стандарта GSM привлекают абонентов не только высоким качеством и конфиденциальностью цифровой связи, но и надежной защитой от двойников, а также широкими возможностями получения услуги международного роуминга практически во всех странах, где принят этот стандарт сотовой связи. Первоначально разработанные для европейского рынка стандарты GSM 900/1800/1900 используются сейчас во всем мире. К новой технологии GSM 1900 присматриваются и на американском континенте, а в некоторых развивающихся странах мобильные сети разворачивают вместо традиционных телефонных сетей общего пользования.

Применительно к сотовым сетям оборудование компании «Алкатель» можно найти не только в Бельгии, Германии, Нидерландах и Франции, но и в Южной Африке, Китае, а также в странах Тихоокеанского региона и Азии. В США компания «Алкатель» поставляет системы коммутации для сетей подвижной связи стандартов US-TDMA и CDMA (IS-95).

Компания «Алкатель» специализируется также в области прогнозирования спроса на услуги и удовлетворяет его по мере появления. Ведь не случайно третье тысячелетие называют тысячелетием мобильной связи. Динамичный рост абонентской базы сетей подвижной связи привел к резкому увеличению объема трафика и стал одной из причин разработки третьего поколения мобильной связи (3G). Специалисты считают, что сети 3G, использующие дополнительные радиочастотные ресурсы и базирующиеся на эффективной технологии CDMA, дают, пожалуй, единственную возможность поддержки трафика сегодня и в будущем.

- Решение проблемы качества является одной из наиболее важных задач, стоящих перед предприятиями связи в России. К сожалению, вопросам качества в нашей стране далеко не всегда уделялось должное внимание. Что, по-вашему, значит качество для современного предприятия? Каковы должны быть подходы к решению этой важной задачи?

- Для меня несколько странно говорить о «проблеме качества». Для такого гиганта, как концерн «Алкатель», обеспечение высокого качества продукции - нечто само собой разумеющееся, без чего предприятие на современном рынке существовать не может. Работа в данном направлении ведется постоянно. Это одна из основных задач компании. Кроме того, многие производители оборудования сосредоточили внимание на огромном потенциале рынка мобильной связи, что стало причиной значительного усиления здесь конкуренции. Производители поняли, что если они не оправдают ожиданий своих заказчиков, то отстанут от конкурентов, «окажутся на обочине» телекоммуникационного рынка и им придется уйти из этого бизнеса. Обеспечение безупречного качества выпускаемого оборудования - одно из необходимых условий для того, чтобы такого не произошло.

Начиная с 1990 года для всех подразделений «Алкатель» введена система качества в соответствии с требованиями ISO серии 9000. Сертификаты системы качества ISO 9002 и ISO 9001 получены уже всеми подразделениями на соответствующие виды деятельности - от проектирования и разработки новых изделий до производства и реализации готовых проектов.

- В России процесс разработки и внедрения систем качества, соответствующих требованиям ISO, на предприятиях связи находится на на-

Что касается времени, необходимого для разработки СК, то наш опыт показывает, что такая работа может быть выполнена в течение двух лет. Это не так много, если работники и, прежде всего, руководство компании понимают важность стоящей перед ними задачи, если в коллективе сложился благоприятный климат, стимулирующий каждого сотрудника к достижению поставленных целей.

чальном этапе, поэтому нашим читателям было бы интересно узнать, как эта задача решалась одним из мировых лидеров в области связи. Расскажите, пожалуйста, в каком году компания «.Алкатель» приступила к разработке системы качества? Что послужило толчком к ее созданию? Сколько времени потребовалось на разработку?

- Я бы выделил две основные причины, побудившие компанию начать в 1980 году работу по созданию системы контроля и управления качеством. С одной стороны, это было требованием наших основных заказчиков-операторов, и мы обязаны были его выполнить. С другой стороны, наличие у производителя сертифицированной системы качества стало необходимым условием обеспечения конкурентоспособности предприятия, то есть это было требованием рынка. Сертификат соответствия на систему качества (СК) дает фирме немало выгод и преимуществ: доказывает надежность партнера по бизнесу, в том числе в отношениях с банками и страховыми компаниями; является весомым аргументом в пользу заключения контракта па поставку товара; играет положительную роль при участии компании в различных тендерах и тд.

Практика работы предприятий, внедривших у себя систему качества, доказала, что только комплексный подход к решению вопросов обеспечения качества выпускаемой продукции может привести к желаемому результату. Только четко функционирующая на предприятии система, построенная в соответствии с современными принципами управления, может гарантировать стабильное качество всей выпускаемой продукции.

- Первым требованием к системе качества в соответствии с ISO 9000 является ответственность руководства. Г-н Беллок, какова роль руководства компании «Алкатель » в организации работ, направленных на повышение качества продукции?

- Роль руководства компании «Алкатель» в решении вопросов обеспечения качества выпускаемой продукции чрезвычайно велика. Оно участвует в разработке целей и определении приоритетов в области качества на всех уровнях. Президент корпорации «Алка-телъ» Серж Чурук лично утвердил Политику и цели «Алкатель» в области качества и удовлетворения по7Пребностей заказчиков. В соответствии с корпоративными требованиями, высшее руководство Дивизиона мобильных коммуникаций разработало и утвердило политику этого подразделения в области качества. Все работники дивизиона знакомы с политикой по качеству и принимают ее как программу к действию.

В «Алкатель» принято определение комплексного управления качеством, предполагающее ориентацию на заказчика, привлечение всех сотрудников к решению вопросов обеспечения качества, периодическую оценку' деятельности компании в области качества, включая самооценку, оценку качества работы и учет мнения потребителя. Кроме того, комплексное управление качеством предполагает систематическую под держку системы, в том числе за счет обучения сотрудников, развития правил и процедур ее функционирования, а также нацеленность на непрерывное улучшение организации управления компанией.

Все корпоративные документы в области качества опубликованы на

сайте сервера «Алкатель» и доступны для персонала. Через корпоративную сеть компании и систему электронной почты требования, знания, методики и сравнительные результаты в области качества распространяются среди всех компаний, входящих в состав концерна.

Для реализации поставленных целей в «Алкатель» существует многоуровневая организация по качеству. В каждом дивизионе компании действует директор по качеству, представляющий Высшее руководство компании в области качества. В дивизионе имеется Департамент качества, в функции которого входит следующее:

- организация, методическая поддержка и контроль работ в области внедрения и функционирования системы качества;

- прямое участие в разработке процедур, методов и средств по управлению, обеспечению и оценке качества;

- обеспечение руководства информацией о качестве и уровне удовлетворения потребителей — как основы для принятия решений.

Важно отметить, что эффективность управления качеством регулярно оценивается на совещаниях руководителей компании. По их результатам вырабатываются корректирующие и предупреждающие меры, формируются планы по улучшению качества.

Таким образом, роль руководства заключается в инициализации мероприятий, выделении ресурсов, распределении ответственности, определении сроков и контроле исполнения. Руководители подразделений несут ответственность за реализацию планов корректирующих и предупреждающих действий.

-Для того чтобы быть эффективной, система обеспечения качества предприятия с течением времени должна видоизменяться с учетом складывающихся внешних и внутренних условий. Имеется ли принципиальное отличие действующей системы качества от той, что была создана в кампании «Алкатель» в 1980 году?

- Даже если компании сопутствует успех на рынке, было бы неверно считать, что ее система качества наилучшая. Ведь всегда есть то, что можно улучшить. Естественно, что

ВЕК КАЧЕСТВА •

за 20 лет существования система обеспечения качества компании «Алкатель» совершенствовалась. На мой взгляд, главное отличие современной СК от прежней заключается в том, что к ее оценке удалось привлечь инженерный состав. Это позволило замкнуть круг: сделать СК всеохватывающей, поскольку в нее были включены все сотрудники - от рабочего до инженера. В «Алкатель» действует документированная процедура постановки целей и задач в области качества, обеспечивающая их единство, согласованность и соответствие политике и стратегии компании. Используется система, предполагающая постановку целей всем сотрудникам компании: директора по направлениям перераспределяют свои цели и задачи линейным менеджерам, а те в свою очередь - рядовым сотрудникам. Таким образом, формируется крона «дерева», состоящая из целей - как глобальных, на уровне компании в целом, так и индивидуальных.

В последние годы происходили комплексное обновление и реконструкция компании «Алкатель». Перестройка базировалась на фундаментальных факторах успеха: качестве, финансировании проекта, поддержке на местах, совместных решениях и компетенции при разработке архитектуры сети. Центральным в стратегии перестройки было удовлетворение запросов потребителей по качеству, оперативности и цене оборудования.

Об успешном решении поставленных задач свидетельствуют тот факт, что в первом квартале 2000 года рост продаж составил 6124 млн EUR, что на 41,8% выше, чем в тот же период 1999 года. Отмечался значительный рост во всех сегментах рынка. В Европе, например, продажи возросли на 57,3%, в США - на 19,5%, в Азии - на 6,9%.

Успехи компании подтверждает и оптимистичное заявление президента С. Чурука: «В первом квартале «Алкатель» зарегистрировал рекордный рост продаж... Мы существенно повысили нашу рентабельность... При этом мы поддерживали значительный уровень инвестиций в научно-исследовательскую деятельность с целью поддержки новых программ...».

Что касается Отделения мобильных коммуникаций, то в первом квартале 2000 года было продано

XtcTf

5 млн телефонных трубок, что способствовало росту показателя рентабельности по сравнению с потерями в первом квартале 1999 года. В этом году планируется продать более 20 млн телефонных трубок

- Сформулируйте, пожалуйста, общие принципы, на которых базируется система качества компании «Алкатель»?

- Я бы выделил следующие основные принципы системы обеспечения качества нашей компании:

1. Система охватывает все этапы жизненного цикла продукции: от проектирования до гарантийного обслуживания.

2. Выполнение всех действующих в системе правил и использование ресурсов направлено на достижение единой цели: удовлетворение заказчика, поскольку именно это, в конечном итоге, определяет успех компании на рынке.

3. Полный контроль продукции на всем протяжении жизненного цикла - от выбора комплектующих до эксплуатационных характеристик готового изделия -обеспечивает необходимый уровень доверия клиента.

4. С момента подписания технических требований мы становимся консультантами заказчика, гарантируем оптимальное выполнение технических требований и тем самым обеспечиваем уверенность наших партнеров в опти-

мальной стоимости производимой нами продукции.

5. Система контроля качества построена таким образом, что может быть адаптирована для выполнения требований клиентов.

С 1996 года особый акцент в работе департаментов качества делается на удовлетворении запросов потребителя. В связи с этим создаются соответствующие программы, их цели и задачи формулируются в основополагающем документе «Обязательства перед заказчиком в области качества оборудования и услуг». Для их реализации регулярно анализируется информация, поступающая от потребителя, проводятся внутренние проверки и аудиты, а также вводятся так называемые параметры качества: время разработки новой продукции; время, необходимое для введения нового продукта на рынок; уровень надежности аппаратного обеспечения и т. д.

-Г-нБеллок, расскажите, пожалуйста, подробнее о том, как осуществляется контроль качества обслуживания потребителей в компании «Алкатель» и в Отделении мобильных коммуникаций?

В «Алкатель» разработана Система контроля качества. При этом важно отметить, что в отношениях между компаниями концерна, а также с поставщиками действует корпоративный принцип одноразового контроля. Иными словами, работа организуется таким образом, чтобы каждый вид контроля осуществлялся не более одного раза. ^^к Разумеется, такая организа-ция возможна при на-^личии доверия к по-ставщикам и взаимного доверия меж-1 ду компаниями,! входящими в кон-| церн.

@

©

CHRIS TQPHE-PLf!

18

• ВЕК КАЧЕСТВА

чншт

Суть системы контроля качества «Алкатель» - формирование сквозного процесса поставки при однократном контроле на каждом этапе.

Системность подхода к контролю качества гарантируется применением следующих принципов:

• документирование порядка и методов контроля. Для каждого типа продукции разработаны планы контроля;

• периодичность;

• разработка корректирующих и предупреждающих мер;

• информирование;

• анализ тенденций.

В Отделении мобильных коммуникаций особое внимание уделяется контролю качества обслуживания потребителей, осуществляемому в процессе эксплуатации поставляемого оборудования. Проводится анализ трех видов:

- анализ в режиме реального времени;

- еженедельный анализ;

- ежемесячный анализ. Существует ряд комплексных

показателей, характеризующих качество работы оборудования, например, у конкретных операторов в определенных странах. Мы собираем информацию и статистику по возврату на ремонт оборудования того или иного типа, что дает возможность понять, как оно используется и какое оборудование лучше.

Проводимый в дивизионе ежедневный мониторинг позволяет установить обратную связь с клиен-

тами и, вовремя получив необходимую информацию, своевременно принять правильное решение.

Кроме собственного мониторинга мы проводим опросы независимых специалистов. Это могут быть не только служащие компании-оператора, работающие на нашем оборудовании, но и специалисты других компаний, выполняющие аналогичные функции. Нас интересует их мнение о работе того или иного функционального звена, например, оборудования мобильной связи. Мы пытаемся использовать все возможные способы получения информации для анализа с тем, чтобы своевременно принять меры для удовлетворения наших заказчиков.

Подобный мониторинг проводится во всех странах, где используется оборудование «Алкатель». Полный мониторинг осуществляется на наиболее крупных сетях в Европе, например в России. В некоторых странах (в зависимости от того, насколько мы знакомы с ситуацией) осуществляется частичный мониторинг.

Можно отметить, что у большинства крупных производителей, таких, как Эрикссон, Nokia, работа с клиентами строится примерно одинаково и является естественным и необходимым процессом.

- В соответствии с законодательствам в России введена обязательная сертификация средств связи, которая предполагает проверку и оценку' системы качества производителя. Г-н Бел-

лок, в каких системах сертифицирована система каче-ства компании «Алкателъ»?

М. Беллок (справа) и генеральный директор НИИ «Интерэкомс» Ю.И. Мхитарян подписывают протокол сертификации системы качества компании «Алкатель»

- Система контроля качества компании «Алкатель» сертифицирована в АБАО (официальная организация во Франции - Ред.). Поскольку компания работает во многих странах, ее система качества сертифицируется в системах

сертификации тех стран, на рынки которых поставляется продукция. Кроме того, систему качества компании проверяют операторы, работающие на нашем оборудовании. Таким образом, в России вся продукция подразделения мобильной связи (центр коммутации, домашний регистр, контроллер базовых станций, транскодер, базовые станции) прошла сертификацию в системе «Электросвязь», что дает возможность использовать это оборудование в специфических российских условиях.

В декабре 1998 года была произведена оценка систем качества производств мобильной связи во Франции и в Бельгии на их соответствие международным требованиям стандарта ISO 9002. Эксперты НИИ «Интерэкомс» не только тщательно проанализировали документацию системы качества Дивизиона мобильных коммуникаций, но и подробно исследовали показатели эффективности организации производственного процесса. Это позволило беспристрастно проверить выполнение требований к элементам системы качества и убедиться, насколько система качества им соответствует.

- Систему качества компании «.Алкатель» проверяли и оценивали эксперты, работающие в различных системах сертификации. Помогают ли их замечания и предложения совершенствовать систему, или такие проверки для Вас являются лишь необходимой формальной процедурой?

- Я уже говорил, что мы позитивно относимся к каждому дополнительному источнику информации. Все полученные рекомендации тщательно изучаются. Проводить мониторинг - дело нужное, но не менее важно, что советуют со стороны. Узнать мнение независимых высококвалифицированных специалистов из авторитетной организации полезно всегда, поэтому мы с особым вниманием отнеслись к замечаниям, сделанным экспертами НИИ «Интерэкомс». Я считаю, что проведенный на основе полученной информации анализ помогает совершенствовать нашу систему качества. Это отвечает интересам и компании «Алкатель» и ее клиентов.

- Благодарю Вас за беседу.