Сертификация услуг связи Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Сертификация услуг связи

■ Р.Д. Блинова,

ведущий эксперт НИИ «Интерэкомс», к.т.н., доцент

■ Т.А. Куликова,

начальник отдела услуг связи и информационных технологий НИИ «Интерэкомс»

М.Н. Селиванова,

ст. науч. сотрудник, эксперт НИИ «Интерэкомс»

Основные принципы сертификации услуг в отрасли

Статья посвящена действующей в России системе сертификации услуг связи. Описывается нормативная база и порядок проведения сертификации в Системе добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий — «Интерэкомс». С1995 года в рамках этой системы 12 компаний получили сертификаты качества на 60 услуг связи. Подробно рассматриваются показатели, характеризующие качество В отличие от обязательной сертификации услуг, И МеТОДЫ ИХ ИСПЫТЭНИЯ. Обобщая НЭКОПЛеННЫЙ ОПЫТ,

авторы рассматривают факторы, затрудняющие внедрение

тельными актами РФ, добровольная серти- Сертификации услуг В ОТраСПИ фикация проводится по инициативе заявителей в целях подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям, определяемым заявителем на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Система добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий «Интерэкомс» (далее - Система), зарегистрированная в реестре Госстандарта, действует в отрасли с 1995 года. Она функционирует в соответствии с документом «Система добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий, систем качества предприятий - «Интерэкомс». Основные положения». В нем установлены цели, принципы, структура, основные функции участников Системы, определены нормативная база, правила и порядок аккредитации органов по сертификации, испытательных и социологический лабораторий, порядок проведения сертификации, правила ведения реестра.

«Основные положения...» разработаны с учетом следующих правовых и нормативных документов:

• Закон РФ «О защите прав потребителей» (1992);

• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (1993);

• Закон РФ «О связи» (1995);

• Правила по проведению сертификации в РФ (1994);

• Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации продукции в РФ (1994);

• Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг (1993);

• Правила сертификации работ и услуг в РФ (1998). Объектами добровольной сертификации в отрасли являются услуги связи, услуги информационных технологий, предоставляемые предприятиями — операторами связи, а также системы качества предприятий - производителей средств связи и операторов услуг связи. Одно из основных направлений в системе сертификации «Интерэкомс» - сертификация услуг. В соответствии с законами РФ «О связи», «О сертификации про-

дукции и услуг», «Об информации, информатизации и защите информации» сертификация услуг осуществляется в целях:

— создания условий для деятельности предприятий, организаций и предпринимателей по предоставлению услуг связи и услуг информационных технологий на едином рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом и научно-техническом сотрудничестве;

— содействия потребителям в компетентном выборе исполнителей услуг связи и услуг информационных технологий;

— защиты потребителя от предоставления услуг несоответствующего качества;

— подтверждения соответствия фактических характеристик услуг заявленным или нормативным требованиям;

— обеспечения конкурентоспособности услуг связи и услуг информационных технологий.

Нормативными документами, устанавливающими требования к сертифицируемым услугам связи и услугам информационных технологий в системе «Интерэкомс», являются международные, межгосударственные, государственные и отраслевые стандарты, международные рекомендации (МСЭ-Т и др.), ведомственные правила, инструкции по конкретным видам услуг, методики испытаний, методики оценок качества услуг, а также другие документы, принятые в установленном порядке. В нормативных документах определяются характеристики (показатели) услуг, объем, порядок и методы испытаний (проверок), позволяющие обеспечить полное и достоверное подтверждение соответствия качества услуг нормативным требованиям.

Последовательность сертификации услуг в системе «Интерэкомс» приведена на рис. 1. Каждый последующий ее этап реализуется при положительных результатах предыдущего. Сначала заявитель (предприятие, организация, лицо, обратившееся с заявкой на проведение сертификации) направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, который

Сертификация и качество

57

Подача заявки на сертификацию

Принятие решения по заявке

Выбор схемы сертификации

Проведение испытаний

±

Анализ результатов

I

Решение

Протоколы

| Принятие решения о возможной выдаче сертификата

Заключение Акт

Отрицательное решение —

Выдача сертификата

Положительное решение

1

Инспекционный контроль ♦

Информация о результатах сертификации

К потребителям

К участникам сертификации

Рис. 1. Укрупненная блок-схема проведения сертификации

ее рассматривает и не позднее 10 дней после получения заявки сообщает заявителю решение.

Для проведения сертификационных испытаний назначается комиссия во главе с главным экспертом. Оценка проводится по применяемой схеме сертификации. Схемы определяются правилами сертификации однородных услуг и при добровольной сертификации могут выбираться заявителем.

Испытания качества услуг проводятся в соответствии с нормативными документами и аттестованными методиками по утвержденным программам. Результаты испытаний оформляются протоколами.

На основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Срок действия сертификата устанавливается с учетом особенностей пред-приятия-заявителя, но не более чем на три года. В случае отрицательных итогов сертификации принимается решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин, которое доводится до сведения заявителя в письменном виде. Если вносятся изменения в нормативную и техническую документацию на услуги, в организационно-правовую форму юридического лица или меняются требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать о них орган по сертификации. Последний, в свою очередь, может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля. Инспекционный контроль сертифицированных услуг (ИК) -контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления того, что услуга продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации. ИК осуществляет орган, проводивший сертификацию тех или иных услуг и выдавший сертификат. Правила ИК (объем, содержание и порядок проведения) устанавливаются правилами сертификации однородных услуг, принятыми в Системе. ИК проводится в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических или внеплановых проверок. Внеплановый ИК проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности услуг, или от общества потребителей.

ИК сертифицированных услуг включает в себя следующие виды работ:

• анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных услуг;

• разработку программы инспекционной проверки;

• создание комиссии для проведения инспекционной проверки;

• проведение инспекционной проверки;

• оформление результатов и принятие решения. Результаты оформляются актом, который содержит заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения ИК орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий при положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников. Если корректирующие мероприятия не выполняются или являются неэффективными, то орган по сертификации отменяет действие сертификата, а также право применения знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников.

В настоящее время в отрасли проводится подготовка к внедрению обязательной сертификации услуг связи, о которой заявлено в Постановлении коллегии Госкомсвязи России «О сертификации услуг связи» № 4-2 от 20.02.98.

Опыт сертификации услуг связи

Начиная с 1995 года в Системе добровольной сертификации «Интерэкомс» проведена сертификация услуг в 12 компаниях (см. таблицу).

Всего выданы сертификаты на 60 услуг связи. Сертификацией охвачены преимущественно «альтернативные» операторы связи, стремящиеся предоставлять услуги высокого качества.

Федеральная

информационно-

телекоммуникационная

Сеть

Делового

Обслуж ивания (СДО) «Искра»

— местная, междугородная, международная телефонная связь;

— услуги ISDN (видеоконференц-связь);

все виды доступа в Интернет; телефонные карты «Искра»; передача данных по выделенным и коммутируемым каналам; создание корпоративных сетей в регионах РФ;

мобильная радиотелефонная связь; продажа и обслуживание пейджеров;

Москва, ул. Яблочкова, 19 «Б» тел.: 747 33 00, факс: 913 40 25 www.asvt.ru,[email protected]

Компании, получившие сертификаты в Системе сертификации «Интерэкомс»

Год окончания Компания-заявитель Число Число показателей

работ по сертификации сертифицированных услуг по одной услуге

1996 ЗАО «Комбеллга» 5 7-19

1997 ОАО «АСВТ»: ЦСДО «Искра-2» 4 20-22

АО «Макроком» (сеть «Би Лайн») 4 20-22

Сеть «РусАлтай» 3 19

ТОО «Комстар» 3 17-21

ТОО «МСС» 4 9-11

1998 ЗАО «МТС» 1 27

ЗАО «Дельта-Телеком» 6 24-29

1998-1999 ОАО «ММТ» 16 5-13

1999 ЗАО «Телмос» 3 10-15

ООО «СЦС СОВИНТЕЛ» 16 18-22

АО «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» 1 20

ГУПС «РС СП» 1 22

Их появление на рынке услуг связи, где они действуют одновременно с традиционными операторами, создало конкурентную среду.

Среди основных причин проведения сертификации операторы отмечают следующие:

• повышение конкурентоспособности предприятия;

• забота о повышении качества обслуживания клиентов;

• стремление увеличить число клиентов;

• повышение эффективности действия рекламы;

• уверенность руководства в соответствии услуг предъявляемым требованиям;

• упрощение взаимодействия с органами Госсвязьнадзора России;

• рост доходов;

• требование компаний-партнеров;

• требование материнской компании.

Согласно рекомендации RTR/NA 042102 (Технический отчет ETSI.ETR003,1994) процесс предоставления услуги связи включает ряд элементов (функций): ее продажа пользователю (подписание контракта), предоставление, поддержка, оплата, а также, если потребуется, отмена услуги. Каждый из элементов характеризуется определенными критериями качества. При сертификации той или иной услуги производится диагностика предприятия. Эксперты анализируют показатели работы не только службы эксплуатации, но и служб продаж, ремонта, абонентской службы и др.

С появлением на рынке услуг ISDN возрос интерес операторов к их сертификации. Эксперты «Интерэкомс» провели сертификацию услуг ISDN в таких компаниях, как ТОО «Комстар», ЗАО «Телмос», ООО «СЦС Совинтел». В перечень сертифицированных услуг ISDN входят:

- передача информации - передача речи, передача данных на скорости 64 кбит/с и более;

- телесервис - телефония 3,1 кГц, видеоконференция, факсимильная связь группы 4.

В ходе работы экспертами проводится сбор необходимых материалов о качестве услуг и последующая их обработка. При анализе предоставленной по запросу экспертов информации об услугах выявляются как положительные стороны деятельности служб предприятия, так и недостатки, снижающие качество услуг и эффективность деятельности компании в целом. Эксперты НИИ «Интерэкомс» уделяют большое внимание заключительной стадии сертификации, на которой происходит оценка результатов сертификации и выработка рекомендаций по совершенствованию управления услугами и их качеством. При сертификации широко распространена практика, когда заявителю предоставляется возможность устранить обнаруженные недостатки непосредственно в ходе проверок. В иных случаях определяются корректирующие мероприятия с назначением срока исполнения. В случае если выявленные недостатки не оказывают существенного влияния на качество услуг,

сертификат выдается, а выполнение корректирующих мероприятий проверяется при инспекционном контроле. Дополнительно по результатам сертификации в НИИ «Интерэкомс» разрабатывается документ, содержащий основные требования к сертифицируемой услуге. Он передается предприятию и может быть принят в качестве временных нормативов качества услуг или стандарта предприятия.

Показатели качества услуг

Качество услуги - глобальный эффект, обусловленный характеристиками предоставляемой потребителю услуги, определяющими степень удовлетворенности этой услугой потребителя. Такое определение дано в Рекомендации Е.800 МСЭ-Т.

При глобальной оценке услуги главным аспектом является мнение потребителей, которое отражает степень их удовлетворенности. Интересы потребителей и предприятий-операторов, представляющих услуги, различны, поэтому требуется компромисс между качеством и стоимостью услуг. Услуга включает в себя ряд функций (стадий, этапов), которые должны быть оценены по критериям (характеристикам), соответствующим ее потребительским свойствам. Для рассмотрения функции предоставления связи воспользуемся схемой, приведенной в Рекомендации Е.800 МСЭ-Т (рис. 2). Она демонстрирует, что факторы, влияющие на качество услуги, находятся во взаимодействии друге другом. Верхний уровень на рис.2 определяет факторы, на которые обращает внимание потребитель. Среди них:

• организация (компания, администрация связи), предоставляющая в его распоряжение технические средства, оборудование и обеспечивающая доступ к услуге;

• используемые технические средства - линии, оконечное и коммутационное оборудование;

• возможность пользования услугой, которая включает в себя: доступность сети (возможность сделать запрос об услуге) и соединения (способность сети предоставить соединение с нужным номером);

• бесперебойность (непрерывность услуги) - способность обеспечивать предоставление услуги в течение требуемого периода времени и разъединение по желанию пользователя;

• полноту услуги - степень получения услуги потребителем без серьезных нарушений, которая характеризуется в первую очередь качеством связи (степенью воспроизведения сигнала). Факторы нижнего уровня реализуют возможность пользования услугой, то есть характеризуют наличие условий для удовлетворительного и простого использования услуги потребителем. Обеспечение трафика подразумевает способность линий связи пропускать поступающую от потребителей нагрузку с заданным объемом при требуемом уровне отказов. Кроме того, к факторам нижнего уровня относятся надежность службы и характеристики распространения сигналов.

I 59

ВЕК КАЧЕСТВА

Готовность службы

t

Организация службы

Удобство использо-

\

Доступность

±

Бесперебойность

Возмож юсть пользования услугой

Полнота услуги

Администрация

Материальное обеспечение

Возможность обеспечения трафика

Качество передачи

Характеристики распространения

Надежность

Готовность

I

Безотказность

Ремонтопригодность

Обеспечение

техобслуживания

Рис. 2. Факторы, влияющие на качество услуг (МСЭ-Т, Е.800)

Опыт сертификации услуг показал, что включаемые в нормативную базу добровольной сертификации услуг показатели качества должны выбираться с учетом нескольких факторов.

1. В основу классификации показателей качества услуг должны быть положены их основные потребительские свойства: доступность, бесперебойность, качество передачи (воспроизведения), готовность, качество обслуживания (при взаимодействии с персоналом).

2. Каждое потребительское свойство услуги определяет группу первичных и производных характеристик.

3. Показатели качества услуг электросвязи должны отображать характеристики и качества обслуживания и качества работы сети.

Качество обслуживания (МСЭ-Т, Рекомендация Е.800) - это суммарный эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживанием, который включает в себя:

• характеристики обеспеченности услугами и удобства пользования ими;

• характеристики доступности и бесперебойности обслуживания.

Параметры качества обслуживания:

• ориентированы на эффект, воспринимаемый пользователем;

• не зависят от определений, касающихся внутренней структуры сети;

• измеряются в точке доступа к услуге;

• описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе.

В более узком смысле качество обслуживания касается только оценки удовлетворенности пользователя процессом взаимодействия с персоналом предприятия, предоставляющего услуги.

Характеристики работы сети:

• описывают способность сети или части сети выполнять функции по обеспечению связи между пользователями;

• входят в характеристики доступности и бесперебойности обслуживания;

• относятся к рабочим характеристикам элементов соединения;

• ориентированы на разработку, эксплуатацию и техническое обслуживание;

• измеряются на границах элементов соединения.

При выборе показателей качества услуг следует отдавать предпочтение показателям качества обслуживания, а характе-

СОВМЕСТНОЕ РОССИЙСКО-ГЕРМАНСКОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ

КАМАТЕД

• Системный интегратор

• Производитель цифровых средств связи по лицензии и технологии

фирмы Siemens

В спектр деятельности входит:

• консультации заказчиков;

• производство современной аппаратуры связи первой ступени иерархии (PCM30III SU, DSMX64K/2III и FMXR) и SDH-иерархии (SMA 1, SMA4);

• проектирование;

• обучение заказчиков работе на действующем оборудовании;

• монтаж и ввод в эксплуатацию производимого оборудования и систем передачи фирмы Siemens;

• гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Система качества предприятия сертифицирована на соответствие требованиям международных стандартов ISO 9002.94. Сертификат соответствия №RU.04flE.01 .К03012.

614000, Россия, г. Пермь, шоссе Космонавтов, 111 Тел.: (3422) 63-26-71, 63-34-97 Факс: (3422) 63-09-39 E-mail: [email protected]

ристики работы сети использовать для углубления и подтверждения оценок качества обслуживания.

4. Учитывая фактор, приведенный в п. 3, при сертификации предпочтение следует отдавать характеристикам, описывающим услугу в целом. Например, вероятность потерь при установлении соединения от абонента до абонента предпочтительнее оценки вероятности потерь на отдельных участках соединения.

5. Минимальное количество показателей качества, заявленное для сертификации конкретной услуги, должно быть достаточным, чтобы оценить все основные потребительские свойства услуги. В противном случае не будет удовлетворяться требование полноты оценок, предъявляемое к показателям при сертификации.

6. Показатели качества услуг должны соответствовать выбранной схеме сертификации. Так, например, если схема сертификации услуг предусматривает оценку мастерства исполнителя, то соответствующие показатели качества обслуживания должны быть включены в нормативную базу.

7. Показатели качества услуг, заявляемые при сертификации, должны поддаваться измерению и оценке. Для того чтобы это условие выполнялось, необходимо одновременно с определением перечня показателей на стадии, предшествующей сертификационным испытаниям, рассматривать соответствующие методики испытаний. Если методика оценки какого-либо показателя, необходимого для полной характеристики качества услуги, отсутствует, то ее разработка может быть выполнена органом по сертификации или другими структурами Системы сертификации.

8. Наряду с известными и широко распространенными показателями качества услуг при сертификации целесообразно принимать во внимание и новые, ранее не использовавшиеся характеристики, определяющие потребительские свойства услуг. Это касается как традиционных услуг связи, так и новых, появившихся с развитием современных телекоммуникационных технологий.

Такая точка зрения правомерна потому, что до введения сертификации услуг характеристикам качества услуг не уделялось должного внимания, и они не были полно изучены.

Методы испытания качества услуг

Согласно ГОСТ Р «Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации» используемые при сертификации методы испытаний должны позволять, во-первых, проводить идентификацию услуг, а во-вторых - полно и достоверно подтверждать соответствие услуг требованиям, установленным для этих услуг в нормативных документах. Методы испытаний выбираются в соответствии с используемой схемой испытаний, видом сертифицируемых услуг, методиками проверок.

Особенности сертификационных испытаний, правила сертификации предъявляют к методам испытаний определенные требования:

— испытания должны быть проведены в ограниченное рамками программы время;

— необходимо стремиться к уменьшению затрат на проведение испытаний при сохранении необходимого уровня их качества;

— для получения достоверных оценок желательно обеспечивать возможность взаимного подтверждения результатов испытаний, проведенных различными методами;

— для каждого испытания необходимо проводить оценку точности и достоверности результатов;

— желательно максимально широко использовать электронно-вычислительные средства при обработке и оформлении результатов испытаний.

В системе сертификации «Интерэкомс» одновременно с формированием нормативной базы сертификации услуг связи ведется работа над созданием комплекса методик, предназначенных для испытания качества услуг. При этом за основу принимаются отраслевые методики, отраженные в Правилах технической эксплуатации и других методиче-

ских документах, а также рекомендуемые МСЭ-Т. Как правило, применение этих методик в конкретных условиях испытаний требует их уточнения в зависимости от вида услуг и используемого оборудования. Такие работы выполняются органом по сертификации. Разработанные в НИИ "Интерэкомс" методики согласуются с заявителем в процессе сертификации.

Предприятие-заявитель обеспечивает организационно-техническую подготовку испытаний: выделяет при необходимости рабочие места, измерительную аппаратуру и оконечное оборудование для экспертов, предоставляет необходимую документацию и материалы. График проведения испытаний предварительно согласуется сторонами. Показатели качества, включенные в нормативную базу, могут быть оценены следующими методами:

• опрос пользователей;

• контрольные вызовы;

• анализ статистических данных, хранящихся в комплексе управления системы связи, анализ журналов повреждений;

• анализ обращений клиентов;

• измерения с помощью контрольно-измерительной аппаратуры;

• экспертные методы.

Результаты испытаний оформляются в виде протокола, подписанного экспертами.

Некоторые итоги

Сертификация услуг связи при правильном ее проведении может служить одним из важнейших рычагов управления качеством. Однако внедрение сертификации затрудняют некоторые факторы, к которым можно отнести:

— отсутствие единого классификатора услуг связи, противоречивость и недостаточная полнота существующих перечней услуг в действующей нормативной документации;

— отсутствие нормативных документов по характеристикам качества услуг. Существующая в отрасли нормативная база качества связи относится к работе сети и оборудования и ориентирована на техническую эксплуатацию, проектирование, а не на пользователя;

— психологические барьеры, возникающие при работе экспертов с руководством и специалистами на некоторых предприятиях, которые обусловлены труднопреодолимым технократическим подходом к производственной деятельности;

— отсутствие единых требований к контролируемым характеристикам качества услуг связи. Как следствие, на разных предприятиях к одноименным услугам применяются различные системы характеристик;

— сложность и неупорядоченность взаимоотношений между подразделениями из-за отсутствия системы качества на предприятиях;

— недостаточное внимание, уделяемое на предприятиях системе классификации и анализа обращений и жалоб пользователей;

— отсутствие единых форм документов учета и отчетности.

В НИИ «Интерэкомс» ведется систематическая работа в этих направлениях. На основе имеющихся нормативных документов специалисты отделения сертификации услуг связи разрабатывают нормативный сборник «Показатели и нормативы качества обслуживания пользователей услуг электросвязи». Уже подготовлена первая книга (для услуг местной телефонной связи), в которую включены не только требования российских нормативных документов по электросвязи, но и рекомендаций МСЭ-Т, директив Европейского парламента и Совета по голосовой телефонии. Кроме того, НИИ «Интерэкомс» проводит консультации специалистов по самооценке деятельности предприятий, разработке и внедрению систем качества, подготовке предприятий к сертификации услуг связи и систем качества.