CC BY
24
Сведения об авторах:
Роговая Наталья Владимировна, специалист-эксперт территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю в г. Арсеньев; тел.: 8(42361) 4-06-58; е-mail: arseniev@pkrpn.ru
Вязовик Марина Михайловна, начальник территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю в г. Арсеньев; тел.: 8(42361) 4-40-85; е-mail: arseniev@pkrpn.ru
© Коллектив авторов, 2012 УДК 004.413.4
Романова О.Б., Пятырова Е.В., Щеглова Н.В.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОНСУЛЬТАЦИОННОГО ЦЕНТРА ФБУЗ «ЦЕНТР ТИгИЕНЬ1 И эпидемиологии в приморском крае» и его филиалов
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», Владивосток
В статье представлена деятельность Консультационного центра и пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» за период с 2009 по 2011 гг. Дан анализ обращений потребителей в качественном и количественном выражении. Отражены основные направления деятельности по консультированию и информированию потребителей, созданию информационной базы, проведению мероприятий, направленных на повышение потребительской грамотности населения.
Ключевые слова: деятельность, консультационный центр, потребители
Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» начал свою работу 20.07.2009 г., в мае 2010 г. были созданы консультационные пункты для потребителей на территории Приморского края.
Деятельность Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» и его филиалов за 2010-2011 гг. представлена в табл. 1.
Таблица 1
Деятельность Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» и его филиалов за 2010-2011 гг.
Вид обращения 2010 г. 2011 г.
устные консультации 8405 8470
претензии 146 436
исковые заявления 169 137
ИТОГО 8720 9043
В 2011 г. в Консультационный центр и пункты обратилось 8720 потребителей, которым были оказаны разные виды консультирования: устные консультации - 96% от общего количества обращений, составлено претензий - 1,7%, исковых заявлений - 2,3%.
90% устных консультаций были проведены в Консультационном центре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», расположенном в г. Владивосток.
Среди консультационных пунктов филиалов лидируют филиалы в г. Спасск-Дальний и в г. Уссурийск.
Структура обращений в Консультационный центр и пункты представлена следующим образом:
- основная доля обращений 30% - прочие непродовольственные товары (окна, двери, мебель, автомобили, игрушки, коляски и т.п.);
- на втором месте - 28% - непродовольственные товары сложнотехникого ассортимента: (сотовые телефоны, компьютеры, бытовая техника (холодильники, телевизоры);
- на третьем - 27% - прочие вопросы (прочие непродовольственные товары, вопросы санитарного законодательства и др.):
- по услугам ЖКХ 11% обращений;
- 8% - обращения по оказанию услуг;
- 5% - продовольственные товары.
При анализе обращений в консультационный центр можно констатировать, что основные претензии потребителей касаются несоблюдения продавцами (производителями услуг) требований закона «О защите прав потребителей», а именно не предоставление полной информации о товаре (услуге), зачастую умышленное сокрытие такой информации; отказ в принятии письменной претензии, введение в заблуждение потребителя, намеренно оттягивая сро-
ки рассмотрения претензии.
Участились жалобы потребителей на случаи мошенничества при заключении договоров аренды жилых помещений, приобретении товаров бывших в употреблении.
Наиболее остро стоит вопрос о предоставлении услуг ЖКХ в основном это касается взимания оплаты за некачественно предоставленные услуги по отоплению, начисления ОДН, отказ Управляющих компаний или ТСЖ в оформлении актов при затоплении жилых помещений, установке приборов учета потребляемых ресурсов. Специалистами консультационного центра и пунктов даны разъяснения по каждому случаю обращения о дальнейших действиях потребителя в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и консультации по порядку и форме составления претензий.
Информирование потребителей осуществляется также по средствам памяток, которые размещены на стендах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» и его филиалах. Кроме этого на сайте ФБУЗ еженедельно публикуется информация для потребителей о количестве проведенных консультаций с комментариями к типичным обращениям по вопросам защиты прав потребителей. В соответствии с планом работы Консультационного центра в 2011 г. проведены тематические консультирования по вопросам оказания образовательных услуг с информацией на сайте приуроченной к Дню Знаний; по вопросам оказания туристических услуг к Дню туриста; о качестве алкогольной продукции к Всемирному дню качества.
Для разработки модуля единого информационного ресурса на базе консультационного центра создана и регулярно пополняется «Информационная база данных в сфере защиты прав потребителей (Инфо-тека)». Инфотека включает в себя нормативные документы на бумажном носителе и в электронной форме. Структура Инфотеки соответствует номенклатуре обращений, регистрируемых в журнале.
Инфотека частично была размещена на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», а также в консультационном центре выделено рабочее место для получения потребителем информации самостоятельно.
За период функционирования консультационного центра Инфотекой воспользовались 34 гражданина.
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» заключен договор со справочной правовой системой «Консультант» с целью получения материалов и размещения их в Инфотеке.
В целях оценки эффективности консультирования
потребителей в консультационном центре и пунктах организована «обратная связь».
Анализ «обратной связи» показал следующие результаты по консультационному центру: 78% потребителей были удовлетворены, полученной консультацией, выражали искреннюю благодарность, 11 решений суда в пользу потребителей; 3 исковых в ходе судебного процесса; 1 потребитель остался недоволен полученной консультацией и 5 потребителей отказались от дальнейших действий. По консультационным пунктам - в 97% консультаций потребители остались довольны полученным результатом, 1 потребитель выразил неудовлетворение, 1 дело находится на рассмотрении в суде; 2,8% потребителей отказались от дальнейших действий.
В соответствии с планом мероприятий, приуроченных к проведению Всемирного дня защиты прав потребителей и согласованный с Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю, Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» проведена следующая работа:
- с целью повышения финансовой грамотности населения на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» размещен информационный бюллетень для потребителей финансовых услуг.
- используя установочные материалы Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю, подготовлен и проведен семинар по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг для специалистов Консультационного центра и пунктов.
- проведено тематическое консультирование потребителей в сфере финансовых услуг по телефону и на личном приеме в Консультационном центре.
- подготовлена лекция по актуальным вопросам защиты прав потребителей для школьников - обучено 400 школьников старших классов в 10 школах Владивостока.
- проведена лекция по актуальным вопросам защиты прав потребителей для членов Приморского отделения общества инвалидов с раздачей памяток.
- разработана памятка для потребителей финансовых услуг, памятки размещены на стендах в Консультационном центре и договорном отделе.
Деятельность Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» и его филиалов по информированию и консультированию потребителей по вопросам защиты их прав остается приоритетным направлением и в 2012 году.
Romanov O.B., Pyatyrova E.V., Shcheglova N.V. Activity center consultation fbuz "Center of Hygiene and Epidemiology in the Primorsky Territory" and its affiliates. FBUZ "Center of Hygiene and Epidemiology in the Primorsky Territory", Vladivostok
The paper presents the activities of counseling services and items FBUZ "Center of Hygiene and Epidemiology in the Primorsky Territory" for the period from 2009 to 2011. The analysis of consumer-treatment in qualitative and quantitative terms. Reflected the main lines of action in counseling and information for consumers, building a knowledge base, carrying out activities aimed at improving consumer literacy.
Keywords: activities, counseling center, consumers Сведения об авторах:
Ольга Борисовна Романова, заместитель главного врача по социальной гигиене и организации госсанэпидслужбы; Елена Владимировна Пятырова, заведующая отделом санитарно-гигиенической экспертизы;
Нэлли Викторовна Щеглова, руководитель Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае»; fguz@pkrpn.ru
© Коллектив авторов, 2012 УДК 502.77504.05615.9
Романова О.Б., Пятырова Е.В., Ефременко Е.В., Горбачева Л.Н. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКАЯ ПАСПОРТИЗАЦИЯ КАНЦЕРОГЕННООПАСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ И ФОРМИРОВАНИЕ БАНКОВ ДАННЫХ
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», Владивосток
В статье представлены результаты санитарно-гигиенической паспортизации канцерогеноопасных производств, расположенных на территории Приморского края. Паспортизация канцрогеноопасных производств проведена на 87,6% предприятий, в которых канцерогеноопасными признаны отдельные подразделения, технологические участки, рабочие места.
Ключевые слова: санитарно-гигиеническая паспортизация, канцерогены, производства
Заболеваемость злокачественными новообразованиями (ЗНО) в России неуклонно растет: с 2009 г. частота лиц с впервые установленным диагнозом (356 на 100 000) по отношению к 1980 г. (232 на 100 000) выросла на 53,4%. Численность больных, состоящих на учете лечебно-профилактических учреждениях -на 99,8% (1980 г. - 949 на 100 000; 2009 г. - 1897 г. на 100 000). В Российской Федерации злокачественные новообразования занимают 2 ранговое место по причинам смерти, Приморский край не является исключением. [1].
В Приморском крае на протяжении последних 15 лет отмечается рост показателя первичной заболеваемости ЗНО. За 2010 г. рост составил 16,3% (с 293,9 на 100 тыс. населения в 2009 г. до 341,8 в 2010 г.); за последние 5 лет - на 14,5%, за десять лет - на 24,0% (по Российской Федерации за 10-летний период прирост составил 17,3%).
Тенденция роста показателя онкологической заболеваемости обусловлена улучшением диагностики и учета онкологических больных, влиянием канцерогенных факторов среды обитания, в том числе и социально-гигиенических факторов риска онкопатологии [2].
Значительный вклад в статистику ЗНО вносят за-
болевания, обусловленные профессиональной деятельностью. Рост онкологической заболеваемости и смертности обусловлен многочисленностью контингента, контактирующего с профессиональными канцерогенами.
Количество работающего населения в Приморском крае в 2010 г. составило - 977800 человек, из них женщин - 511389 человек (52,3%), численность работников, занятых во вредных условиях труда, не отвечающих санитарно-гигиеническим нормам, составила 595122 человек (60,9%).
При ведении отдельных технологических процессов, на отдельных участках, рабочих местах указанных отраслей промышленности работники подвергаются воздействию канцерогенных производственных факторов (химических, физических, биологических).
По данным Международной ассоциации исследования рака около 50 химических веществ, сложных смесей и факторов, которые чаще всего встречаются на рабочем месте, повышают риск развития злокачественных опухолей и являются доказанными канцерогенными для человека и включены в группу 1 (являются канцерогенными для людей) [2].
К физическим канцерогенным производственным
