CC BY
92СИМ-СИСТЕМА КАК ИНСТРУМЕНТ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СОСТАВЛЕНИЯ РАСПИСАНИЯ ЗАНЯТИЙ В ВУЗЕ
© Кадыров А.С.*
Уральский государственный экономический университет, г. Екатеринбург
В статье рассмотрены проблемы организации документооборота в высшем учебном заведении. Проанализированы некоторые участки документооборота, а также рассмотрены возможности оптимизации оборота документов с помощью процессного подхода. Рассмотрена разработка СКМ-системы, которая управляет документооборотом в некоторых участках вуза, а именно составление расписания. Работа системы основана на процессном подходе, учитывающим взаимодействие технического персонала вуза с преподавателями и студентами. Поскольку это информационная система, в частности, рассмотрен механизм согласия и несогласия сотрудника с обработкой персональных данных в СЯМ-системе.
Ключевые слова СЯМ-система, база данных, СУБД, документооборот, клиенты, образовательная деятельность, организационно-управленческий процесс, персональные данные, процессный подход, составление расписания.
В настоящее время, в условиях информационного общества массовой коммуникации и глобализации информатизация образования рассматривается как целенаправленно организованный процесс обеспечения сферы образования методологией, технологией и практикой создания и оптимального использования научно-педагогических, учебно-методических, программно-технологических разработок, ориентированных на реализацию дидактических возможностей информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) [10].
Этот процесс, затрагивая все сферы деятельности образовательных организаций, в равной степени касается и автоматизации процесса составления расписания в вузе. Качественно составленное расписание - процесс трудоемкий, требующий учета большого количества ограничивающих факторов, знания разного рода нормативных документов и т.п. [5]. Поэтому разработка инструментария для повышения эффективности организации и управления учебным процессом на базе средств ИКТ является актуальной задачей.
В статье описан подход к автоматизированному составлению расписания в вузе, основанный на применении СЯМ-системы.
* Ассистент кафедры Прикладной информатики, аспирант УрГЭУ.
CRM-система (Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [11].
Сущность CRM-системы определяется следующими ключевыми понятиями:
- стратегия взаимодействия с заказчиком;
- повышение уровня продаж;
- оптимизация маркетинга;
- улучшение обслуживание клиентов;
- установление и улучшения бизнес-процессов.
Проведем анализ этих ключевых понятий в контексте разрабатываемой CRM-системы и покажем, что её применение для автоматизации процесса составления расписания в вузе возможно.
Цель менеджмента в образовании: обеспечение качества образовательной деятельности, путем рациональной организации процессов, включая управление образованием и эффективное использование кадрового потенциала, развитие технико-технологической базы. Одной из задач менеджмента в образовании, касающейся организации учебного процесса, является обеспечение лучших условий труда и координация работы всех подразделений и субъектов образования [13].
Стратегический аспект менеджмента в образовании - концепция управления образовательным учреждением, опирающаяся на кадровый потенциал как основу организации, ориентирующая деятельность на запросы потребителей, позволяющая осуществлять гибкое регулирование и своевременные изменения, адекватные воздействию внешней среды, с целью достижения конкурентных преимуществ на рынке образовательных услуг [7].
Одним из компонентов комплексного анализа в управлении качеством образования вуза является организация управления всеми процессами деятельности вуза [4].
Инновации в управлении образовательным учреждением на базе ИКТ являются ключевым механизмом, который позволит создать преимущества в конкурентной среде. В связи с этим основными мероприятиями в развитии информатизации становятся создание надежной и эффективной инфраструктуры, внедрение унифицированных способов доступа к корпоративным данным, улучшение управляемости всего комплекса информационных ресурсов, а также обеспечение соответствия инфраструктуры стратегическим целям вуза [6].
Если рассматривать любой вуз как систему, то в ней можно выделить три основных «элемента», между которыми существует тесная взаимосвязь, -это люди, процессы и данные. Тогда в ходе процесса информатизации вуза должны разрабатываться комплексные меры, направленные на улучшение его деятельности как системы. Повышению эффективности университета будет способствовать комплексное воздействие на систему в целом - стратегию, сетевую инфраструктуру, организационную структуру, систему управления, систему оплаты труда, корпоративную культуру.
Основной технологический процесс, позволяющий достичь эффекта от информатизации, это улучшение управляемости корпоративными данными и процессами, что обеспечивается единой информационной системой (ЕИС) университета. Полная ЕИС вуза даёт возможность управлять знаниями, что позволит развивать инновации, улучшать восприимчивость персонала (быстрее решать возникающие проблемы), увеличивать производительность труда (сокращать время поиска нужного решения в управлении и объем выполненных работ в учебном процессе), развивать компетентность персонала [9].
Создание CRM-системы для автоматизации процесса составления расписания в вузе, входящей в его единую информационную систему, обеспечит пользователей необходимой, актуальной, полной, корректной и непротиворечивой информацией. Предлагаемое ИТ-решение позволит персоналу выполнять свои должностные обязанности с большей эффективностью и высоким качеством, а преподаватели и студенты уже не смогут обходиться без разработанного сервиса.
Любой вуз как объект информатизации - это организационно сложное учреждение, имеющее несколько особенностей, отличающих его от другого рода организаций [6].
Современный вуз - это большая иерархическая структура, имеющая удаленные представительства и филиалы с постоянно меняющимся штатом сотрудников и студентов (в среднем 30 % студентов и сотрудников меняются за один год). Главным видом деятельности современного вуза является образовательная деятельность. Современный вуз - это структура, в которой нововведения происходят достаточно часто и могут приводить к изменениям бизнес-процессов, организационной структуры, функций подразделений, документооборота и т.п., обладающая сложным механизмом выработки управленческих решений.
Одним из современных методов управления с целью повышения качества профессионального образования является модель, основанная на требованиях международных стандартов качества серии ISO 9000:2000 [4]. Данная модель базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, одним из которых является процессный подход, позволяющий рассматривать образовательную деятельность как единое целое, состоящее из совокупности процессов.
Процессный подход предполагает рассматривать образовательную деятельность через представление ее как совокупность процессов, определение свойств каждого из процессов, оптимальное сочетание которых обеспечивает эффективное выполнение задач по профессионально-личностному становлению студентов.
Принцип процессного подхода - центральный принцип менеджмента. С точки зрения процессного подхода, образовательную деятельность в вузе можно представить как набор процессов. Управление образовательной деятельностью основывается на управлении процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его результативности и эффективности. Проанализировав отдельный процесс с учетом его взаимосвязей с другими, можно выделить его индивидуальное влияние и вклад в реализацию результатов деятельности, а, управляя характеристиками процессов, можно целенаправленно влиять как на процессуальные, так и на результирующие составляющие результаты всей образовательной деятельности вуза [3].
При процессном подходе создается процессная структура, которая связывает все элементы образовательной деятельности между собой и ориентирует каждый из них на достижение общей цели.
Смыслом процессного подхода принято считать то, что достижение желаемого результата будет эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют, как процессами.
Реализация этого принципа предполагает следующие действия:
1. определение процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
2. определение и измерение входов и выходов процесса;
3. выявление взаимосвязи процесса с функциональными подразделениями вуза;
4. установление ответственности, полномочий и учета для управления процессом;
5. выявление внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных лиц процесса [3].
В рамках данной статьи рассмотрим организационно-управленческий процесс, к которому относится составление расписания учебных занятий в вузе.
Организационно-управленческий процесс - непрерывная деятельность в рамках системы менеджмента качества университета, направленная на получение и использование системы критериев оценки по процессуальным и результирующим показателям в каждом виде деятельности; проведение систематического мониторинга измеряемых параметров, фиксация существенных изменений, своевременное проведение корректирующих воздействий.
Основным инструментарием процессного подхода является документированная система управления, ориентированная на качество.
Основными процессами жизненного цикла продукции в сфере образовательной деятельности вуза с учетом ГОСТ Р ИСО 9001:2001 являются:
- планирование процессов образовательной деятельности;
- процессы, связанные с потребителями продукции образовательной деятельности;
- разработка учебной и учебно-методической документации;
- процесс обучения;
- контроль успеваемости студентов и качества учебного процесса.
С точки зрения управления качеством в образовательной организации теория оптимизации учебно-воспитательного процесса Ю.К. Бабанского [1], основанная на системном подходе, исходит из того, что образовательный процесс стал настолько многофакторным и многоплановым, что частными, автономными мерами существенно повысить его качество невозможно.
Она представляет собой воплощение многих идей, относящихся к различным подходам теории управления социальными системами. Среди них можно выделить следующие основные идеи и положения:
- эффективность (качество) обучения и воспитания можно достичь при реализации стратегии оптимизации самого учебно-воспитательного процесса и его элементов;
- стратегия оптимизации учебно-воспитательного процесса осуществляется по определенным педагогическим критериям (учет конкретных условий обучения и воспитания, уровень реальных учебных возможностей обучающихся, оптимальные нормы времени);
- оптимизация учебного процесса возможна при управлении им как целостным единством учения и преподавания, системой закономерностей, принципов, содержания, форм и методов, внутренних и внешних условий обучения и др.
Под воздействием системного подхода происходило формирование программно-целевого подхода (программный подход, целевое управление), содержащего три основные процедуры:
- определение целей и их упорядочение в соответствующей иерархической системе («дерево целей»);
- выработку комплексных программ развития организационно-обо -собленных комплексов социальной деятельности;
- формирование специфических организационных структур.
Основным положением программно-целевого подхода является корректное определение цели. Целеполагание предполагает сопоставление и корректирование предварительно определяемой цели с целями других вертикально и (или) горизонтально расположенных систем.
Значимым для формирования систем управления качеством в образовательных организациях является положение данного подхода о том, что эффективность реализации программ обеспечивается мобилизацией всего не-
обходимого для этого потенциала, включающего в себя кадры, информационные массивы, технологии, материально-техническую базу, финансовые средства, организационные структуры и другие ресурсы.
Процессно-целевой подход применен при разработке программного обеспечения для автоматизации процесса составления расписания в вузе.
Проанализируем основные ключевые понятия, определяющие сущность СЯМ-системы.
1. Стратегия взаимодействия с заказчиком. В контексте рассматриваемой модели, очевидно, что заказчиком является студент, желающий получить образовательную услугу, а исполнитель - вуз в лице преподавателей, её оказывающих. Разрабатываемая система нацелена на автоматизацию процесса взаимодействия заказчика и исполнителя средствами современных мобильных технологий.
2. Повышение уровня продаж. Исполнитель (вуз) оказывает образовательные услуги. Автоматизация процесса составления расписания для их оказания, а значит улучшение, позволит оперативно, без накладок в расписании направить студентов и преподавателя в назначенное и согласованное с преподавателем время в конкретную аудиторию, где и будет оказана образовательная услуга. Это будет обеспечено СЯМ-системой, которая «знает», как наиболее оптимально распределить время занятий, исходя из доступного аудиторного фонда и возможностей преподавателей, что в явном виде «продажи» не повысит, но качество оказания образовательной услуги повысится за счет: сокращения времени составления расписания, отсутствия ошибок в нем, удовлетворения пожеланий преподавателей, оптимальной организации учебного процесса.
3. Оптимизация маркетинга. Американская ассоциация маркетинга (АМА) дает следующее определение маркетингу. «Маркетинг - это процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализация идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций» [8]. СЯМ-система, автоматизирующая процесс составления расписания в вузе, позволяет направить студента и преподавателя в конкретную аудиторию вуза, где у представителей этих групп будет возможность удовлетворить потребность по передаче и получению знаний. Кроме этого, предлагаемый сервис должен быть востребован как со стороны вуза, так и со стороны студентов, что будет способствовать продвижению самой СЯМ-системы и повышению конкурентоспособности вузов, которые её используют.
4. Улучшение обслуживания клиентов. Основная функций СЯМ-сис-темы - оптимизация процесса организация документооборота. Существуют два типа такого прикладного программного обеспечения: оптимизирующего процесс документооборота в организации и оптимизирующие документо-
оборот узкого, но ответственного участка работы организации. Разрабатываемая CRM-система относится ко второму типу. Её функционал направлен на улучшение обслуживания клиентов, которыми являются преподаватели и студенты вуза.
5. Установление и улучшения бизнес-процессов. Когда документооборот налажен, рутинные задачи отодвигаются на задний план, так как из предыдущего пункта следует, что CRM-система берет на себя организацию документооборота. Соответственно, у сотрудников появляется дополнительное свободное время на решение других более ответственных и серьезных задач, связанных с образовательным процессом. Таким образом, бизнес-процессы становятся стабильнее, и предоставление услуг осуществляется на качественно новом уровне.
Для работы CRM-системы необходима система управления базами данных (СУБД). СУБД - это совокупность программных и лингвистических средств общего или специального назначения, обеспечивающих управление созданием и использованием баз данных [12].
Таким образом, главной функцией разрабатываемой CRM-системы является накопление информации о клиентах (студентах и преподавателях) и истории их взаимоотношений на основе базы данных, в которой устанавливается их иерархия. База данных (Data Base, DB, БД) - организованная совокупность блоков информационных элементов, представленных на машиночитаемых носителях, предназначенных и пригодных для оперативного решения пользовательских, служебных и других задач с использованием средств вычислительной техники [2]. База данных накапливает в себе данные, а CRM-система ими управляет, производит над данными операции: добавления, редактирования, удаления, сортировки.
Одной из основных задач разрабатываемой системы является обеспечение простого взаимодействия между следующими группами пользователей (рис. 1):
- отделом планирования образовательного процесса (ОП);
- методистом;
- преподавателем;
- студентом.
Чтобы добиться желаемого результата, необходимо было проанализировать процесс взаимной работы этих групп, учесть всевозможные нюансы их взаимоотношений. Проведенный анализ позволил выявить некоторые ключевые детали, которые легли в основу БД и явились своеобразным «фундаментом» разработанного сервиса. База данных состоит из достаточно большого количества таблиц. В рамках данной статьи выделим основные таблицы, которые призваны обеспечить простое взаимодействие между перечисленными группами пользователей (табл. 1).
Г ^
Студент
к. Л
Г 1
Методист
к. Л
Рис. 1. Взаимодействие между группами пользователей системы
Таблица 1
Основные таблицы базы данных
Наименование таблиц БД Содержание таблиц
Учебный план Таблица, в которой аккумулируется количество часов на дисциплину в учебной группе
Доска расписания Таблица, где собираются данные по планированию учебных занятий для каждой учебной группы
Таблица времени Таблица, в которой содержится время для чтения учебной дисциплины каждым преподавателем
Наличие основных таблиц БД, представленных в таблице, способствуют организации простого взаимодействия между отделом планирования образовательного процесса - методистом - преподавателем - студентом, что позволяет распараллелить работу сотрудников вуза.
Далее следует остановиться на одном из важных процессов, реализуемых CRM-системой, связанном с регистрацией преподавателей. В соответствии с законодательством Российской Федерации, а именно, с законом «О персональных данных» [14], обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных. Разработанная CRM-система должна обеспечивать возможность того, чтобы каждый новый регистрирующийся преподаватель давал согласие на обработку своих следующих персональных данных:
- фамилия;
- имя;
- отчество;
- логин (e-mail);
- пароль;
- учебное заведение.
Если преподаватель учебного заведения не согласен с обработкой персональных данных, он лишается возможности работать в CRM-системе. При согласии преподавателя на регистрацию и обработку персональных данных, открывается весь функционал системы, предназначенный для преподавательского состава. Далее в таблицу заявок базы данных производится соответствующая запись о регистрации, после чего администратор системы будет решать, разрешать доступ данному преподавателю в систему или нет. Это своеобразная мера предосторожности.
Проведенный анализ ключевых понятий, определяющих сущность CRM-системы, позволяет обосновать её применение для автоматизации процесса составления расписания в вузе. Однако внедрение подобной системы в образовательных организациях может сопровождаться некоторыми сложностями, а именно:
- ориентация CRM-системы на решение определенной задачи: на сколько хорошо «заточен» программный продукт на решение той или иной задачи;
- отторжение сотрудниками организации нового программного обеспечения: зачастую не все сотрудники положительно воспринимают внедрение таких систем. Здесь играет свою роль инерция мышления, не позволяющая менять стиль работы и привычки. Обучение сотрудников проходит не всегда легко. Обучению наиболее консервативных сотрудников приходится уделять больше времени, что требует дополнительных усилий и выдержки у обучающих специалистов;
- затраты на обслуживание и внедрение: сегодня на рынке программного обеспечения существует множество CRM-систем, стоимость которых достаточно высока. Она определяется стоимостью следующих компонентов: серверного оборудования («железа»), самой CRM-системой, системой управления базами данных, операционной системой, оплатой услуг персонала по внедрению и сопровождению программного обеспечения. Несмотря на то, что список не велик, итоговая стоимость может достигать 150-300 тысяч рублей. Не каждая организация может позволить такие затраты.
Вывод. В статье рассмотрен процессно-целевой подход к проектированию CRM-системы для автоматизации процесса составления расписания занятий в вузе, основанный на разработке базы данных, содержащей иерархию взаимоотношений клиентов (студентов и преподавателей).
Список литературы:
1. Бабанский Ю.К. Избранные педагогические труды / Ю.К. Бабанский. -М.: Педагогика, 1989.
2. База данных [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: Шр:/МШ.т\!от.шЛМех^р/Ваза_данных.
3. Васильева Л.И. Процессная модель обеспечения качества образовательной деятельности в вузе: автореф. дисс. ... к.п.н. / Л.И.Васильева -Н.Новгород, 2006.
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2001.
5. Кадыров А.С. Автоматизация процесса составления расписания в учебных заведениях / А.С. Кадыров; ЧУВО УИЭУиП. - Нижний Тагил, 2014.
6. Крюков В.В. Корпоративная информационная среда вуза / В.В. Крюков, К.И. Шахгельдян. - Владивосток: Дальнаука, 2007.
7. Левшина В.В. Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В.В. Левшина, Э.С. Бука; СибГТУ - Красноярск, 2004.
8. Маркетинг [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: ШрБУ/ги. wikipedia.org/wiki/Маркетинг.
9. Миронова Л.И. Информационная среда как эффективное средство управления современным вузом / Л.И.Миронова // Научный журнал «Омский научный вестник. Серия Общество. История. Современность». - 2010. -№ 1 (85).
10. Роберт И.В. Философско-методологические, социально-психологические, педагогические и технико-технологические предпосылки развития информатизации отечественного образования / И.В.Роберт; ИИО РАО. -М., 2008.
11. Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_ управления_взаимоотношениями_с_клиентами.
12. Система управления базами данных [Электронный ресурс]. - 2014. -Режим доступа: Шрз://Система_управления_базами_данных.
13. Селезнева Н.А. Качество высшего образования как объект системного исследования: лекция-доклад / Н.А. Селезнева // Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. - 6-е изд., стереотип. - М., 2006.
14. Федеральный закон «О персональных данных» [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_163964/.
