ЧАТ-БОТЫ И ГОЛОСОВЫЕ ПОМОЩНИКИ КАК ИНСТРУМЕНТЫ КАСТОМИЗАЦИИ И ОПТИМИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 004

Стороженко В.А.

студент 4 курс бакалавра, Институт Информационных Систем и Технологий, кафедра Информационных и Робототехнических Систем Белгородский государственный университет (г. Белгород, Россия)

ЧАТ-БОТЫ И ГОЛОСОВЫЕ ПОМОЩНИКИ КАК ИНСТРУМЕНТЫ КАСТОМИЗАЦИИ И ОПТИМИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА

Аннотация: в работе рассматриваются информационные технологии, которые в настоящее время актуальны для применения в банковском секторе. Особое внимание уделяется инструментам кастомизации и оптимизации работы банковского сектора. В частности, были рассмотрены особенности применения чат-ботов и голосовых помощников.

Ключевые слова: чат-бот, голосовой помощник, инструменты кастомизации, инструменты оптимизации, банковский сектор.

В условиях пост ковидного кризиса и влияния санкций и ограничений со стороны недружественных стран, для банковского сектора стали еще более актуальными вопросы, связанные с кастомизацией и оптимизацией их работы. Основными направлениями совершенствования деятельности банковского сектора стали разработка и внедрение передовых информационных инструментов, таких как чат-боты и голосовые помощники.

Чат-бот представляет собой автоматизированную систему, которая ведет диалог с потенциальным клиентом, выявляет его пожелания, предпочтения и потребности и предлагает варианты удовлетворения потребительского запроса.

Внедрение чат-ботов в работу банковского сектора стало важным шагом в их кастомизации и оптимизации [4, ^45].

В постковидный период, применение чат-ботов стало особенно актуальным, так как пользователи привыкли к дистанционному обслуживанию, которое является весьма удобным. В первую очередь, обращение пользователя к чат боту позволяет сократить время для решения, интересующего его вопросу, что особенно ценно в современных условиях.

Для банков организация дистанционного обслуживания также имеет ряд преимуществ. В первую очередь работа чат-ботов позволяет сократить затраты на консультационные персонал и оптимизировать другие расходы, связанные с обслуживанием клиентов [5, ^358].

Перспективы развития чат-ботов и голосовых помощников в банковском секторе представлены на рисунке 1.

33000

18000

9600

■1500

£00

2012016

-2332017

524

2018

2019

2020

2021

2022

2023

Рис. 1. Тенденция развития чат-ботов и голосовых помощников на отечественном рынке за 2016-2023 гг., кол-во [3]

Анализируя данные, представленные на рисунке 1, можно говорить о том, что, чат-боты появились в 2016 году. Менее чем за 10 лет информационная

технология получила широкое распространение в банковском секторе, и частота ее применения выросла в более чем в 150 раз.

Голосовые помощники, также, как и чат-боты получили широкую популярность по применению в банковском секторе. Особенность разработки и внедрения голосового помощника заключается в том, что требуется обучить искусственный интеллект распознавать голос и отвечать на поставленные пользователем вопросы. С точки зрения ресурсных затрат, создание голосового помощника более сложный и трудоемкий процесс. Более того, он требует достаточно больших финансовых затрат. Однако, в современном мире, в банковском секторе, голосовой помощник является одним из ключевых инструментов, обеспечивающих качественный клиентский сервис.

Первым банком, который внедрил в свою работу такую информационную технологию, как голосовой помощник является «Тинькофф». За несколько лет успешной работы, голосовой помощник банка «Олег» может распознать порядка 95% произнесенных голосов. Благодаря обращению к голосовому помощнику, пользователь может решить следующие вопросы: перевести денежные средства со своего счета на счет пользователя банков Тинькофф или Сбербанк; получить консультацию по имеющимся в банке Тинькофф продуктам и услугам; осуществить отправку документов по электронной почте; изменить свои личные персональные данные во внутренней системе банка; приобрести билеты в кинотеатр; забронировать столик в ресторане [2, ^34].

Таким образом, можно говорить о том, что голосовой помощник «Олег» позволяет решить основные запросы, по которым клиенты обычно обращаются к сотрудникам колл-центра.

Следует отметить, что до настоящего момента, еще не создан голосовой помощник, который без ошибочно удовлетворяет все запросы клиента. Если голосовой помощник не может распознать запрос, то он переводит вызов на сотрудника колл-центра.

Несмотря на то, что в работе голосового помощника могут быть сбои, он пользуется популярностью в банковском секторе, так как позволяет повысить уровень лояльности клиентов за счет быстрого решения стандартных запросов и сократить финансовые издержки банка на обслуживание клиентов [1, ^42].

Подводя итоги данной статьи, можно сделать вывод о том, что информационные технологии способствуют развитию банковского сектора. В первую очередь, применение чат-ботов и голосовых помощников позволяет повысить качество обслуживание клиентов, а также оптимизировать издержки на работу банка. Официальные представители банков, в которых уже внедрены и активно используются технологии искусственного интеллекта отмечают, что они позволили и сократить затраты банка, что безусловно является преимуществом процесса цифровизации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Быканова Н.И., Гордя Д.В., Евдокимов Д.В. Тенденции и закономерности процесса цифровизации банковского сектора // Научный результат. Экономические исследования. 2020. №2. С. 42-51

2. Городецкая, О.Ю. Ключевые тренды применения искусственного интеллекта в банковской сфере // Финансовые рынки и банки. 2022. №12.С. 34 -42

3. Рынок чат-ботов в цифрах и фактах [Электронный ресурс]. URL:https://plusworld.ru/daily/tehnologii/403076-2/ (дата обращения: 20.07.23).

4. Фурсова Т.В. Внедрение чат-ботов в технологии дистанционного банковского обслуживания // Т.В. Фурсова, Е.В. Романов, Т.Н. Терновская // Вестник МФЮА. 2020. №4. С. 45-52

5. Цхададзе Н.В. Развитие системы дистанционного банковского обслуживания: деньги уходят в онлайн // Н.В. Цхададзе // Вестник экономической безопасности. 2018. № 2. С. 357-364.

Storozhenko V.A.

Belgorod State University (Belgorod, Russia)

CHATBOTS & VOICE ASSISTANTS AS TOOLS FOR CUSTOMIZATION & OPTIMIZATION OF BANKING SECTOR

Abstract: the paper discusses information technologies that are currently relevant for use in the banking sector. Particular attention is paid to the tools of customization and optimization of the banking sector. In particular, the features of the use of chatbots and voice assistants were considered.

Keywords: chatbot, voice assistant, customization tools, optimization tools, banking sector.