CC BY
18
Заключение
В данном случае, при использовании метода Томаса Саати, генеральный директор компании «О» принял решение о необходимости работы с МДФ плинтусом. Самым важным критерием была эксклюзивность продукции, так как директору было важно, чтобы как можно меньше компаний создавали ему конкуренцию в данном сегменте и совершали демпинг. Обобщая все вышенаписанное, стоит сказать, что данный метод позволяет математически обосновать внутренние ощущения ЛПР, и в компании, где все решает один человек - данный метод может быть полезен.
Использованные источники: 1.Томас Л. Саати, Принятие решений при зависимостях и обратных связях. Аналитические сети. Издательство: «ЛЕНАНД» 2015 г. ISBN: 978-5-97101382-2
2.Saaty, Thomas L., Vargas, Luis G., Decision Making with the Analytic Network Process
УДК 339.138
Левошич Н.В., к.э.н., доцент доцент департамента менеджмента «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»
Россия, г. Москва АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ СТРАХОВЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО СК "СОГЛАСИЕ"
Аннотация: в статье рассматриваются факторы, влияющие на поведение потребителя при выборе страховых услуг. Анализируется бренд страховой компании «Согласие». Дается SWOT анализ сайта СК «Согласие».
Ключевые слова: услуги, бренд, потребитель, позиционирование, факторы.
ANALYSIS OF THE BEHAVIOR OF THE CONSUMER OF INSURANCE SERVICES ON THE EXAMPLE OF LLC SK «SOGLASIE»
Abstract: the article considers the factors influencing the consumer behavior when choosing insurance services. Examines the brand of the insurance company «Consent». Given the SWOT analysis of SC «Consent».
Keywords: services, brand, consumer, positioning, factors.
Согласно модели покупательского поведения на страхователя, как и на любого другого потребителя оказывает влияние множество факторов, включая и маркетинговые. Каждый потребитель страховых услуг обладает определённым количеством личностных характеристик. У каждого покупателя страхового полиса свой процесс принятия решения о покупке, но существуют факторы, которые бесспорно не оставляют без внимания почти любого страхователя.
Анализ бренда страховой компании «Согласие».
Страховая компания «Согласие» является одной из системообразующих российских страховых компаний, которая входит в топ-10 крупнейших страховых организаций в России по общему объему сборов. Данная компания уже 23 гола успешно работает с физическими и корпоративными клиентами.
Компания была основана 28 сентября 1993 года2. В то время она называлась «Интеррос-Согласие» и являлась кэптивной страховой компанией инвестиционной группы «Интеррос».
Затем в 1995 году произошло открытие первого регионального филиала в городе Новосибирске под названием Сибирский окружной филиал, что послужило началом обширной региональной экспансии.
К 2008 году уже наблюдался достаточно интенсивный рост. Как результат раздела активов холдинга «Интеррос», сто процентов активов компании перешли группе ОНЭКСИМ, принадлежащей Михаилу Прохорову, и произошло присоединение к данной компании.
В 2011 году продолжался стремительный рост, и компания получила премию «ФИНАНС» - «За самый активный рост в сфере розничного страхования».
В 2012 года уставной капитал компании достиг внушительных объемов и составил 8,4 миллиардов рублей, что позволило компании войти в топ-5 страхового рынка по размерам уставного капитала.
К 2013 году компания заняла устойчивое положение на рынке страхование, что повысило доверие партнеров и начало привлекать потенциальных клиентов, и даже заняла одну из лидирующих позиций. В этом же году компания вошла в топ-5 страхового рынка по уровню сборов страховой премии.
2014 год ознаменовался присвоением компании рейтинга Б&Р. Международное рейтинговое агентство присвоило компании рейтинг финансовой устойчивости на уровне ВВ-, прогноз «стабильный».
Одно из важнейших событий в жизни компании произошло в 2015 году. По решению Центрального банка РФ, компания стала одной из системно значимых компаний страхового рынка в России.
В 2016 году компания начала реализацию масштабного проекта по изменению своего позиционирования , а также по введению новых ценностей и стандартов работы на рынке страхования3. Компания считает, что доверие является основной ценностью в жизни любого человека, организации и в целом каждой системы. Это является не только важнейшим человеческим качеством, но и основой страхового бизнеса. Исходя из этого компания внедрила свой новый слоган, который звучит как «Доверие ведет к согласию». Данный слоган содержит ключевую мысль позиционирования компании,
2 [Электронный ресурс] режим доступа: Официальный сайт ООО СК «Согласие» URL: http://www.soglasie.ru ( дата обращения: 20.03.2017)
3 [Электронный ресурс] режим доступа: Клуб журналистов URL: http://www.korins.ru (дата обращения: 24.03.2017)_
доносит внедренную бизнес-идеологию, которой придерживается компания, до всех аудиторий.
Страховая компания руководствуется принципом разумного доверительного отношения, который является основой взаимодействия со всеми клиентами и партнерами. Данная концепция привлекает существующих и потенциальных клиентов тем, что большое количество всех процессов, производящихся в компании, упрощено. Это распространяется на процессы от предоставления первичной информации до урегулирования убытков. Это осуществляется для того, чтобы партнеры страховой компании чувствовали, что им доверяют в процессе консультирования, документооборота и взаимодействия по различным процессам. Что касается внешней аудитории, она тоже может беспрепятственно получать необходимую информацию о внутренней жизни компании, поскольку «Согласие» стремится стать максимально открытой и прозрачной структурой.
Данное позиционирование не только представляет компанию как надежную, честную, прозрачную, открытую и разделяющую заботы клиентов, но и стремится поднять тему доверия в обществе в целом. Доверие понятие актуальное во все времена и очень важное для эффективного взаимодействия на всех уровнях и в любых системах. Слог компании должен стать не просто основой функционирования компании, но и жизненным принципом, который поможет вернуть гармоничные отношения во всем обществе в целом.
При разработке и принятии данной концепции осуществлялась большая исследовательская и аналитическая работа, путём проведения глубинных интервью с сотрудниками компании, исследования результатов онлайн-анкетирования клиентов, проведения специализированных выездных сессий с участием топ-менеджеров компании.
Позиционирование страховой компании «Согласие» основывается на ряде ключевых принципов, которому вся компания и её сотрудники будут придерживаться при взаимодействии с внешними аудиториями и организации внутренних процессов. Система позиционирования складывается из пять ключевых ценностей:
• честность - компания открыто и честно информирует своих клиентов обо всех изменениях, условиях заключения договоров, ограничениях при урегулировании и т.д.;
• вовлеченность - каждый сотрудник выступает в роли посла бренда и постоянно совершенствует отдельные аспекты работы компании;
• ответственность - компания исполняет взятые на себя обязательства и соблюдает все договорённости;
• сервисное лидерство - страховщик стремится максимально упростить взаимодействие с ним;
• открытые возможности - каждый сотрудник может добиться поставленных целей, самостоятельно расти и помогать развиваться своим коллегам и клиентам.
Логотип имеет важную роль для фирменного стиля компании. У данного страховщика он отражает профессионализм, лидерские амбиции компании и символизирует рукопожатие, как первый шаг на пути к доверительным взаимоотношениям.
Надежность и доверие со стороны российских и международных рейтинговых агентств подтверждается тем, что компании ежегодно присуждаются высокие оценки:
• в 2015 году рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило надежность компании на уровне A++, что говорит об исключительно высоком уровне надежности;
• в 2015 году компания подтвердила сертификат соответствия системы менеджмента стандартам (EURO standard SERT);
• компания обладает премией «Золотая саламандра» в номинациях «Динамичное развитие» (2013), «Страховая компания года», «Интернет-проект года в страховании» (2012), «Информационно- открытая организация года», «Самый привлекательный работодатель страховой отрасли» (2012);
• компании также присудили премию «Финансовая элита России» за победу в номинациях «Динамика развития» (2014), «Надежность» (2013).
Развитие компании направлено на качественное и ответственное формирование страхового портфеля, что способствует реализации стратегических целей по приоритетным видам страхования. Страховой портфель представлен на рисунке:
Рисунок 1. Страховой портфель СК «Согласие»
Компания занимается практически всеми видами страхования крупного, среднего, малого бизнеса, граждан и государственных учреждений. Линейка продуктов представлена в Таблице 1.
Таблица 1. Линейка продуктов СК «Согласие»
Страхование юридических лиц Страхование физических лиц
• страхование имущества юридических лиц • каско • ДМС • авиационное, морское, страхование грузов • страхование от несчастного случая • страхование сельскохозяйственных рисков • страхование ОПО • страхование строительно-монтажных работ • страхование квартир, домов, дач • страхование ипотеки • страхование автогражданской ответственности • каско • личное страхование • страхование выезжающих заграницу • «Зеленая карта»
Анализ процесса принятия решений о приобретении страховых услуг
Процесс принятия решений о покупке в частности о приобретении страховых услуг состоит из следующих шагов4 :
1. Во-первых, у потенциального потребителя возникает проблема, которую он будет стремиться разрешить;
2. Для того чтобы разрешить появившуюся проблему, потребитель будет осуществлять поиск необходимой информации. В этом ему могут помочь самые разнообразные источники: интернет, реклама, СМИ и другие;
3. Затем производится сопоставление, сравнение результатов поиска с целью выявления наиболее значимых и подходящих клиенту качеств продукта;
4. Заключительным этапом потребитель принимает решение относительно приобретения продукта и оценивает правильность своего выбора, что определит его последующие действия относительно этого товара.
После того как у потенциального потребителя появляется нужна в страховых услугах, он начинает выбирать наиболее подходящую страховую компанию. Для рационального клиента главным ориентиром при выборе является открытость компании, благодаря которой он сможет получить все необходимые ему данные. Сделать их максимально доступными поможет сайт в Интернете, где должна быть представлена качественная и доступная информация об условиях страхования, финансовых показателях, графики
4 Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. - Минск: Вышэйшая школа, 2010. - 136 с._
работы филиалов и т.д. Страховая компания «Согласие» имеет официальный сайт, где максимально раскрывается информация о деятельности фирмы: цены, страховой портфель, акции, новости, рейтинги и многое другое.
Клиент, выбирая страховую компанию обязательно обращает внимание на её надёжность. Определить уровень надежности помогут различные финансовые показатели. СК «Согласие» подтверждает свою надежность обеспеченностью уставным капиталом в размере 5,4 млрд рублей, страховыми резервами в размере 14,7 млрд рублей, уровнем выплат в размере 23,6 млрд рублей. Простым обывателям, не связанным с финансами, данные показатели покажутся мало убедительными. Наиболее показательны в этом отношении рейтинги, публикуемые различными агентствами, где вышеуказанные финансовые показатели уже проанализированы. Наиболее объективными являются международные рейтинги. Компании, прошедшие международное рейтингование, привлекательны, как для потенциальных клиентов, так и для инвесторов, поэтому заслуживают доверие. Рассматриваемая компания обладает уровнем надежности «А++». Данная оценка была приведена международным рейтинговым агентством «Эксперт РА», что является большим преимуществом для привлечения клиентов.
К важнейшим факторам надежности компаний можно отнести и портфель страховых услуг5. Чем больше работающих программ страхования с лицензиями имеется у компании, тем лучше. Сбалансированный портфель сможет предотвратить крупные потери как страховщика, так и страхователя, например, если компания потерпит фиаско в одном направлении, то сможет компенсировать свои убытки за счет остальных. Компания «Согласие» открыто публикует и подробно описывает свои страховые продукты, которых насчитывается более 90. Это позволяет сделать вывод о том, что страховой портфель сбалансирован и является еще одним плюсом в пользу данного страховщика.
Также оценить страховую компанию помогут и её партнеры, в частности банки, на счетах которых размещаются средства страховщика. В рассматриваемом примере, партнерами являются Сбербанк, Тинькофф и еще 15 банков.
Еще одним фактором, на которой обращают внимание потенциальные страхователи — это филиальная сеть. Разветвлённая сеть очень важна при возникновении страхового случая не в родном городе. Страховая компания «Согласие» насчитывает более 400 офисов по всей России, что позволяет осуществлять страховую защиту клиентов практически на всей территории страны.
В настоящее время, когда на рынке огромное количество страховых компаний, одним из важнейших факторов, привлекающих клиентов, является сервис. Сама компания «Согласие» выделяет следующие преимущества ее
5 [Электронный ресурс] режим доступа: Рейтинг страховых компаний URL: http://www.ic-ratings.ru (дата обращения: 22.03.2017)_
клиентского сервиса: высокотехнологичный операционный центр, современный контактный центр и медицинский пульт, эксперты в различных отраслях, высокое качество урегулирования убытков, собственная служба аварийных комиссаров и персональные менеджеры.
Всеми вышеперечисленными факторами определяется выбор клиентов в пользу СК «Согласие». Только за 2015 год компания привлекла 1,3 млн клиентов и заключила 2,3 млн договоров.
Анализ официального сайта СК «Согласие».
Данный анализ заключается в обработке всей доступной маркетинговой информации, с целью выявления причин эффективности или неэффективности функционирования ресурса.
Таблица 2. SWOT анализ сайта СК «Согласие»
Сильные стороны Слабые стороны
• продуманная навигация по сайту • наличие онлайн сервисов • полнота информации о предоставляемых услугах • наличие недостоверной информации
Направления развития сайта Угрозы развития
• включение бизнес-персонажей • переполнение сайта маловажной информацией, что усложнит использование сайта
К основным преимуществам данного ресурса можно отнести удобную навигацию по сайту, заключающуюся прежде всего в возможности посетителя сайта сразу выбрать информацию, подходящую именно ему и отсечь лишнюю, поскольку клиентура разделена на следующие части: частные лица, юридические лица, партнеры.
К негативным сторонам можно отнести недостоверную информацию о скорости выплат и качестве обслуживания, что подтверждается многочисленными отзывами клиентов.
Широкое применение онлайн сервисов делает сайт еще более полезным, поскольку можно оформить страховой полис, рассчитать все цены, написать жалобу или предложение и задать вопрос специалисту, не выходя из дома.
Поскольку в систему коммуникаций компании были введены бренд-персонажи, которые при помощи подсказок и иллюстраций различных ситуаций помогают клиентам сориентироваться в выборе страховых услуг, было бы целесообразно использовать их на сайте.
На данный момент сайт наполнен информацией до максимума и включение дополнительной информации может усложнить использование ресурса.
Рекомендации по улучшению деятельности СК «Согласие».
Проведённый анализ показал все преимущества данной компании, но если изучить информацию на различных независимых сайтах, содержащих отзывы страхователей, то можно заметить, что за последнее время большая часть клиентов не удовлетворена обслуживанием в данной компании. Наибольшей долей негативных отзывов обладает автострахование6, чуть меньшей - личное страхование. Также клиенты в своих отзывах не советуют потенциальным потребителям обращаться в данную компанию, что может крайне негативно сказаться на рейтингах и соответственно на состоянии компании. Следовательно, проанализировав все жалобы клиентов, можно выделить следующие факторы, в отношении которых необходимы срочные изменения:
• недостойная сумма выплат;
• растянутые сроки выплат;
• низкое качество обслуживания.
Дальнейшее успешное функционирование и рост компании будет возможен, если страховщик учтет все жалобы его клиентов.
Использованные источники:
1.Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. - Минск: Вышэйшая школа, 2010. - C.257.
2.[Электронный ресурс] режим доступа: Официальный сайт ООО СК «Согласие» URL: http://www.soglasie.ru
3.[Электронный ресурс] режим доступа: Клуб журналистов URL: http://www.korins.ru
4.[Электронный ресурс] режим доступа: Рейтинг страховых компаний URL: http://www.ic-ratings.ru
5.[Электронный ресурс] режим доступа: Агентство страховых новостей URL: http://www.asn-news.ru
УДК 93/94
Левшина Е. О. студент 3 курс
Институт Истории и Международных отношений
Россия, г. Ростов-на-Дону. ЕЛИЗАВЕТА ПЕТРОВНА В ОЦЕНКАХ ДОРЕВОЛЮЦИОННЫХ ИСТОРИКОВ
Статья посвящена обзору мнений и оценок дореволюционных историков и исследователей о царствовании Елизаветы Петровны. Также в данной статье приводятся оценки Елизаветы Петровны как личности. В
6 [Электронный ресурс] режим доступа: Агентство страховых новостей URL: http://www.asn-news.ru (дата обращения: 20.03.2017)_
