CC BY
248УДК: 658.336
Кулакова Я. В.
магистрант 6 курса направление подготовки «Менеджмент»
Научный руководитель: Одаренко Т.Е.
К.э.н., доцент, кафедра менеджмента и туристского бизнеса гуманитарно-педагогической академии ФГАУ ВО Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, г. Ялта
АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
В статье представлены актуальные методы обучения персонала гостиничного бизнеса. Выстроенная система обучения персонала призвана повышать эффективность работы персонала за счет его качественного роста, что в конечном итоге является необходимым условием конкурентоспособности компании и ее успешности на рынке.
Ключевые слова: метод, обучение, персонал, конкурентоспособность, развитие персонала, гостиничный бизнес, эффективность работы персонала.
Начиная с 60-х годов XX века затраты на обучение и развитие персонала во всех странах начинают расти. Возникла своего рода «индустрия образования». В современной экономике обучение и развитие персонала рассматривается как форма инвестиций в человеческий капитал, от которой зависит его качество и успех производства. Наиболее полно современные тенденции развития обозначились в концепции непрерывного образования [1].
В статье использовались научные труды таких отечественных ученых, как: Волков Ю.Ф., Гвозденко А.А., Дурович А.П., Жих Е.М., Завьялов П.С., Ляпина И.Ю. и зарубежных: Загидуллин Ш.З., Котлер Ф. и др. [3-10].
Обучение персонала гостиничного бизнеса — заранее спланированный, непрерывный процесс получения знаний гостиничного дела, умений в сервисе и взаимодействии сотрудников с целью удовлетворения потребностей клиентов под сопровождением специалистов [1].
Для целенаправленного развития сотрудников необходимо использовать активные методы обучения, а также информационные и компьютерные технологии. Рассмотрим несколько методов обучения персонала в организации.
Метод Shadowing в переводе с английского означает «быть тенью», что подразумевает прикрепление к опытному работнику желающего получить аналогичную должность [2]. Данный способ помогает тщательно изучить все необходимые нюансы работы от начала и до конца рабочего дня. В результате работник узнает о всех недостатках и преимуществах выполняемых заданий, наблюдает реальный ход событий и шаги карьерного роста. После обучения проводят интервью, в ходе которого специалист делится выводами о стажировке подопечного. Этот метод прекрасно подходит для переквалификации сотрудника на другую специальность, также это хорошая возможность для привлечения студентов, где они смогут получить практические навыки и целостную картину будущей профессии.
Метод Secondment означает «командирование». Он предполагает ротацию персонала, где происходит обмен со смежной профессией. Процедура может занимать как краткосрочный интервал времени (80 рабочих часов), так и долгосрочный (около года) [3]. Этот метод практически не применяется в российских гостиницах, так как у нас не обратим механизм замещения работников, отправляемых в командировку.
Третий метод Buddying означает «приятель», подразумевающий отношения руководителя и опекуна не на конкретных указаниях, а на равных, помогая и всячески поддерживая своего сотрудника. В этом взаимодействии предусматривается обмен взглядами
и советами по более эффективному выполнению заданий. Но для этого взаимодействия требуется предварительное обучение нового работника правильному и грамотному изложению выводов [4]. Данный метод актуален в наше время, так как свежий взгляд вновь прибывших сотрудников помогает заметить недостатки в работе организации, привычная обстановка которой стала привычной для работников, которым устаревшие методы их работы кажутся нормой, хотя внешнее окружение динамично меняется в сторону новых неординарных подходов и современных технологий.
Гостиницы, использующие вышеперечисленный метод, наблюдают улучшение взаимодействия между сотрудниками и уменьшение конфликтных ситуаций.
В табл. 1 наглядно представлены преимущества применения всех выше перечисленных методов обучения персонала [5].
Таблица 1 — Преимущества применения методов обучения персонала
Название методов обучения персонала Преимущества
Метод Shadowing 1. У работника появляется возможность понять реальную обстановку на разных уровнях гостиницы. 2. Процесс адаптации сотрудника стремительно ускоряется к новому виду деятельности. 3. Улучшение имиджа гостиницы посредством демонстрации аспектов активного развития персонала.
Метод Secondment 1. Укрепление командного духа гостиницы. 2. Личностное развитие каждого работника. 3. Улучшение знаний межличностного общения.
Метод Buddying 1. Сотрудник получает объективную информацию о своей работе. 2. Происходит личностный и профессиональный рост сотрудника. 3. Создаются условия для интерактивного общения.
Сфера гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции, так как требования к обслуживанию с каждым годом все повышаются, следовательно, необходимо модернизировать сервис гостиницы для максимального удовлетворения желаний гостей, делая акцент на улучшенных условиях комфорта. Соответствие данного заявления реальному положению дел позволит оправдать ожидания клиентов, обеспечивая гостинице положительную репутацию [5].
Для достижения такой атмосферы, предприятию придется постоянно совершенствовать формы и методы обслуживания и контролировать работу всего коллектива.
Очень важно разработать политику обучения персонала, так как отсутствие специализированных программ приводит к резкому снижению уровня мотивации сотрудников в данной гостинице.
В целях удовлетворения потребностей современного клиента в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке её на прочный научный фундамент [6].
Успех гостиницы на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах [7].
Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы.
В российских компаниях процент использования современных методов не дотягивает минимального значения. Так что стоит присмотреться к новым методам обучения персонала, их использование может повысить мотивацию и интерес сотрудников к работе [8].
В результате проведенного анализа существующей практики управления персоналом на конкретном предприятии, а именно в ООО «ПрогрессЭлит (Вилла «Катрин»)» можно сделать выводы, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между менеджером по персоналу и администратором. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того, чтобы проводить единую кадровую политику.
Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе новый сотрудник организации должен ознакомиться с Правилами поведения персонала гостиницы. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы.
Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:
- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;
- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
- недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.
В соответствии с вышеизложенными замечаниями были предложены следующие меры по устранению нежелательных тенденций.
В ООО «ПрогрессЭлит (Вилла «Катрин»)» существует текучесть кадров. Негативным фактором является и профессиональная зависимость персонала от руководителей, которая появляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощности без активной помощи со стороны руководства [11].
Для решения проблемы текучести кадров желательным будет использование карьерограммы, которая поможет новому работнику увидеть перспективы карьерного роста, что одновременно и служит инструментом мотивирования, а организации понять серьезность намерений сотрудника.
Что касается обучения персонала, то в ходе выявленных пробелов в знаниях каждый сотрудник для лучшего усвоения информации и обмена опытом с коллегами будет готовить выступление с презентацией на трудную для него тему с выводами о том, с какими проблемы приходиться сталкиваться в организации. Это мероприятие поможет избежать ошибок в деятельности всего предприятия. После каждого выступления руководителем будет проведен тест на усвоение вновь полученных знаний, что усилит внимательность подчиненных, а значит и качество выполняемой работы.
Для этого ООО «ПрогрессЭлит (Вилла «Катрин»)» необходимо приобрести проектор, позволяющий красочно иллюстрировать доклады подчиненных.
Для решения проблемы повышения профессионализма персонала, необходимо воспользоваться курсами, которые необходимы для их деятельности. Обучение рассчитывается как для менеджеров по персоналу, так и для администраторов и горничных. В зависимости от потребностей организации определяются темы по обучению и конкретные сотрудники, которые выбраны для прохождения курсов. Расходы на обучение выделяются из чистой прибыли, полученной от деятельности организации.
Помимо вышеизложенных рекомендаций, необходимо также использовать метод Buddying, который поможет эффективно решать поставленные задачи и находить новые решения в сложившейся ситуации.
В результате можно сделать вывод о необходимости внедрения предложенных мероприятий в ООО «ПрогрессЭлит (Вилла «Катрин»)». Это в свою очередь даст возможность организации повысить качество работы персонала, в следствии проведенного обучения. А использование метода Buddying позволит персоналу стать более опытным и снизит возможность возникновения конфликтных ситуаций в организации.
Литература
1. Альбеков Н.Т. Экономика коммерческого предприятия / Н.Т. Альбеков, С.К. Согомонян. — СПб.: Питер, 2015. — 447 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. — К.: Альтерпресс, 2013. — 252 с.
3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Учебник / Ю.Ф. Волков. — Ростов-на-Дону, 2014. — 348 с.
4. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник / А.А. Гвозденко.
— М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. — 284 с.
5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Учеб.пособие / А.П. Дурович. — Минск: Экономпресс, 2015. — 400 с.
6. Жих Е.М. Маркетинг: Как завоевать рынок? / Е.М. Жих. — Л.: Лениздат, 2014. —
136 с.
7. Завьялов П.С. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов / П.С. Завьялов.
— М.: МО, 2013. — 416 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 208 с.
9. Загидуллин Ш.З. Проблемы управления санаторно-курортным комплексом как сложной динамической системой / Ш.З. Загидуллин. — Самара, 2014. — 152 с.
10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. Котлер. — М.: ЮНИТИ, 2015. — 787 с.
11. Одаренко Т.Е. Определение факторов, влияющих на снижение качества работы персонала и пути сохранения его работоспособности // Таврический научный обозреватель. — 2015. — №2. — Часть 1. — С. 39-41. — Режим доступа: http://tavr.science/stat/2015/09/TNO-2-ch- 1.pdf#page=41
