CC BY
294
Исследование инновационных технологий, применяемых в индустрии
гостеприимства для совершенствования процесса обучения персонала
Research of innovative technologies used in the hospitality industry to improve training process!
Купреева Е.С.1 Е. Kupreeva
В статье обобщены научные подходы к определению сущности понятия «обучение персонала», а также наиболее распространенные формы и методы обучения персонала. Автором статьи сформулированы особенности обучения персонала в индустрии гостеприимства и описаны инновационные технологии, использование которых может повысить эффективность обучения персонала.
The article generalizes the scientific approaches to determination of essence of concept "staff training", as well as the most common forms and methods of staff training. The author of the article formulated specific features of staff training in the hospitality industry and described innovative technologies that can improve the effectiveness of staff training.
Ключевые слова: обучение персонала, инновационные технологии, методы и формы обучения, индустрия гостеприимства
Key words: staff training, innovative technologies, methods and forms of education, hospitality industry.
Обучение персонала является важным направлением кадровой работы предприятия, так как в современном мире остро стоит проблема обновления приобретенных знаний и навыков. Зачастую улучшение профессиональной подготовки кадров становится решающим фактором в развитии предприятия.
Ученые и практики по-разному рассматривают сущность самого понятия «обучение персонала». По мнению Афанасьевой Т. А. и Ярушевой
1 Научный руководитель - д.э.н., профессор Зайцева Н.А.
С. А., обучение персонала - это важная особенность повышения профессионализма, так как в основе подготовки находится развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом целей соответствующих подразделений, которые определяются стратегией организации [1, с. 166].
Другой известный специалист в области управления персоналом Кибанов А.Я. указывает на то, что обучение персонала - целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей [5, с. 425].
Колодин А., рассматривая понятие «обучение персонала», делает акцент на повышении человеческого капитала: «Обучение персонала - это процесс накопления человеческого капитала путем непосредственной передачи профессиональных знаний и навыков сотрудникам организации с целью заполнения разрыва (восполнения дефицита) между имеющимися у них знаниями, навыками и теми знаниями и навыками, которыми они должны обладать согласно требованиям предполагаемой работы в настоящий момент, в ближайшем будущем или для освоения выполнения другой (новой) работы» [6, с. 322].
Исходя из этого, условиями эффективности обучения персонала организации являются: во-первых, осознание работником необходимости обучения, восприятие цели обучения как своей собственной; во-вторых, нацеленность учебного процесса на достижение заранее определенных конкретных результатов труда всеми участниками обучения; в-третьих, ориентированность не столько на возможности и накопленный опыт в организации процесса обучения персонала, сколько на существующую потребность работников в обновлении своих знаний, то есть обеспечение приоритетности (первичности) планов потребности в обучении персонала и
вторичности планов возможностей учебных центров в удовлетворении этих потребностей.
Магура М.И., Курбатова М.Б. считают, что обучение не должно ограничиваться лишь передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В идеале обучение призвано передавать работникам также информацию о текущем состоянии дел в компании и способствовать развитию у них понимания перспектив развития организации и основных направлений ее стратегии, повышать уровень трудовой мотивации, приверженности работников своей организации и включенности в ее дела [7, с. 8,12].
Зарубежные исследователи ОиЙВ., ОгШеуБ-М., ЬаБкеБ., напротив, обращают внимание на то, что в результате обучения сотрудник не столько должен принять те условия работы, которые уже сформированы в организации, сколько подготовиться к будущим изменениям. Поэтому, по их мнению, обучение персонала - системная подготовка сотрудников к изменениям, происходящим как во внешней среде предприятия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появление новых технических стандартов и систем качества), так и во внутренней (структурные перестройки предприятий, изменение социальной и возрастной структуры персонала, появление новых рабочих мест) [12, с. 50].
В настоящее время существуют различные классификации форм и методов обучения персонала. Так, Зайцева Н.А. [2, с. 93] выделяет три основные классификации.
1. По отношению к месту обучения: на рабочем месте, вне рабочего
места.
При обучении на рабочем месте используются следующие методы обучения персонала: введение в должность, инструктаж, копирование, наставничество, менторство, коучинг, делегирование, стажировка, ротация.
К методам обучения персонала, осуществляемым вне рабочего места, относятся лекции, конференции, дискуссии, бизнес-семинары, бизнес-тренинги, дистанционное обучение, деловые игры, поведенческое моделирование, метод ситуации, моделирование и выполнение проектов, баскет-метод (разбор деловых бумаг).
2. По используемым методам обучения выделяются стандартные методы обучения - лекции, семинары; активные методы обучения - тренинги, деловые игры, кейс-стади.
3. По форме организации обучение осуществляется силами внутреннего тренера (тренинг-менеджера), бизнес-тренерами тренинговых компаний, компаний-провайдеров, т. е. компаний, предоставляющих профессиональные тренинговые услуги другим компаниям, независимыми бизнес-тренерами (freelance).
Кибанов А.Я. [5, с. 428-429] выделяет две формы обучения персонала: обучение на рабочем месте (осуществляется с конкретной постановкой задачи на рабочем месте) и обучение вне рабочего места (необходимо для получения теоретических знаний и приобретения умения вести себя в соответствии с требованиями производственной обстановки).
Так, к методам обучения персонала на рабочем месте относятся следующие: направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, смена рабочего места (ротация), использование работников в качестве ассистентов, стажеров, подготовка в проектных группах.
Обучение вне рабочего места осуществляется с помощью таких методов, как чтение лекций; программированные курсы обучения; конференции, семинары; метод обучения руководящих кадров, основанный на самостоятельном решении конкретных задач из производственной практики; деловые игры; методы решения производственно-экономических проблем с помощью моделей; рабочая группа («кружок качества» и «вместо учебы»)
Слободской А.Л. [9, с.41-43], а также Магура М.Т., Курбатова М.Б. [7, с. 101-149] предлагают следующую классификацию методов обучения
персонала: традиционные методы, методы активного обучения, методы обучения на рабочем месте.
Традиционными методами обучения являются лекции, семинары, учебные кино- и видеофильмы. Все большую популярность при обучении персонала завоевывают методы активного обучения: тренинги, программированное обучение, компьютерное обучение, групповые обсуждения, деловые и ролевые игры, ролевое моделирование, разбор практических ситуаций, баскет-метод. К методам обучения на рабочем месте относятся наставничество, стажировка, ротация.
Маслова В.М.[8, с. 14-15] выделяет такие формы обучения персонала, как групповое обучение и индивидуальное обучение. К методам обучения персонала относятся корпоративное обучение, самообразование, обучение в специализированных учреждениях.
Так, в рамках корпоративного обучения выделяются обучение на рабочем месте, наставничество, смена рабочего места (ротация), обучение в учебных центрах и корпоративных университетах, которое, в свою очередь, предполагает проведение лекций, семинаров, деловых и ролевых игр, видеообучение, модульное обучение, кейс-обучение, тренинг, стажировки.
Самообразование подразумевает самостоятельное обучение по желанию работника. Обучение в специализированных учреждениях предусматривает обработку информации, способствует развитию творчества при принятии решений.
Универсального метода обучения персонала не существует. Выбор того или иного метода зависит от целей, задач обучения, а также от уровня подготовки и возраста персонала. Переходя к особенностям обучения персонала в индустрии гостеприимства, необходимо отметить, что качество предоставляемых услуг на предприятиях индустрии гостеприимства главным образом зависит от персонала. Обучение персонала, которое проводится при введении в должность новых сотрудников, переподготовке и повышении квалификации работающих специалистов, способствует укреплению
конкурентного преимущества предприятия индустрии гостеприимства и повышению его имиджа.
Селюков М.В., Рогова А.В. [14] считают, что обучение персонала в индустрии гостеприимства представляет собой процесс овладения знаниями в сфере сервиса, умениями обслуживания и способами общения сотрудников под руководством специалистов, чтобы клиент всегда оставался, доволен предоставлением услуг гостиницы. На предприятиях индустрии гостеприимства преобладает внутрифирменное обучение, которое направлено на формирование практических знаний и умений, способных расширить функциональные возможности персонала и улучшить трудовое поведение.
В крупных сетевых гостиницах функционируют учебные центры, которые не только занимаются обучением сотрудников данного предприятия, но и создают учебные программы для других предприятий индустрии гостеприимства. Но в большинстве своем, за организацию процесса обучения в гостинице отвечает менеджер по обучению службы персонала, в обязанности которого входит адаптация новых сотрудников, организация работы практикантов, планирование и организация тренингов для служб отеля.
Особенность обучения персонала в индустрии гостеприимства заключается в необходимости использовать практико-ориентированные методы повышения квалификации, поэтому обучение в основном проводится в виде тренинга. Именно тренинг позволяет воссоздать рабочую ситуацию и развить навыки, необходимые в повседневной работе.
Как отмечает Зайцева Н.А. [2, с. 101], при введении в должность нового сотрудника применяется welcome-тренинг, который направлен на знакомство с отделами гостиницы, правилами трудового распорядка, техникой безопасности. Кроме того, новый сотрудник гостиницы проходит кросс-тренинг, во время которого он проходит практику в нескольких отделах гостиницы.
При повышении квалификации отдельных сотрудников проводятся следующие тренинги: основы профессионального обслуживания гостей, основы эффективного общения, эффективное использование телефона, работа с жалобами клиентов. Программы повышения квалификации персонала направлены на развитие умений и навыков при работе с клиентами гостиницы или на отработку действий в нестандартных ситуациях, что повышает качество оказываемых услуг.
Захарова Е.В., Никольская Е.Ю. [3, с. 43] выделяют следующие методы обучения персонала, применяемые на предприятиях индустрии гостеприимства:
- инструктаж при приеме на работу, который знакомит нового сотрудника с техникой безопасности, охраной труда, санитарными нормами;
- ориентация, или вводное обучение, для вновь принятых сотрудников;
- наставничество, которое заключается в обучении новых работников выполнению функциональных обязанностей и стандартов обслуживания;
- тренинги по развитию управленческих и коммуникативных навыков, а также по повышению культуры сотрудников.
При обучении персонала в индустрии гостеприимства используются также деловые игры, ролевые или имитационные, которые позволяют воссоздавать профессиональные ситуации и принимать необходимые решения. Деловая игра предполагает работу в группе, которая может состоять из сотрудников, работающих в разных отделах гостиницы. Такой метод обучения персонала развивает навыки коллективной работы, а также помогает повысить профессиональные знания и умения.
Необходимость обучения персонала в индустрии гостеприимства связана с развитием новых технологий, которые применяются для качественного обслуживания клиентов, или изменением условий работы предприятия. Кроме того, обучение персонала способствует повышению квалификации сотрудников и, соответственно, качества оказываемых услуг,
что является необходимым условием развития предприятия индустрии гостеприимства в условиях конкуренции.
С развитием научно-технического прогресса, появлением новых технических средств общения, передачи информации, ее обработки появляются и новые технологии обучения. Это позволяет многим компаниям проводить обучение собственными силами. К инновационным технологиям, применяемым для совершенствования процесса обучения персонала, относятся современные формы и методы обучения.
Так, инновационными формами обучения персонала являются модульное и электронное обучение. Под модульной формой обучения персонала понимается создание учебной программы, состоящей из отдельных тематических модулей. Достоинством данной формы обучения является то, что новый сотрудник гостиницы может включиться в учебный процесс на любом его этапе. Модульную форму обучения целесообразно использовать при введении в должность, так как модули формируются самим предприятием и представляют информацию об особенностях обслуживания в конкретной гостинице. Все большее применение находит электронное обучение (e-learning) персонала, при котором используются компакт-диски, корпоративные социальные сети, Internet. Данная форма обучения персонала позволяет осуществить повышение квалификации сотрудников разных отделов гостиницы без отрыва от работы в удобное для них время. С помощью компьютерных программ можно донести до каждого сотрудника гостиницы информацию об особенностях гостеприимства, безопасности, коммуникации, принятых в конкретной гостинице. Знания, умения и навыки, полученные в процессе электронного обучения, способствуют улучшению профессиональной подготовки персонала гостиницы, поскольку отвечают современным требованиям.
Кроме того, зарубежными компаниями все чаще используются игровые технологии обучения персонала (видеоигры), которые создают имитацию рабочего пространства, моделируют рабочие ситуации и развивают
коммуникативные навыки сотрудников[10, с. 29; 11, с. 44]. Опираясь на этот опыт, при обучении персонала в индустрии гостеприимства можно использовать виртуальный тренажер по обслуживанию гостей.
Разновидностью электронного обучения персонала является дистанционное обучение, при котором контакт обучающихся с преподавателем - виртуальный. Данную форму обучения персонала можно применить в индустрии гостеприимства. В сетевых гостиницах дистанционное обучение поможет донести необходимую обучающую информацию до всех предприятий данной сети[13]. Самостоятельные гостиницы в регионах могут применять дистанционное обучение при повышении квалификации или переподготовке своих сотрудников.
Инновационными методами обучения персонала являются групповые обсуждения, деловые и ролевые игры, поведенческое моделирование, кейс-метод, баскет-метод, коучинг. Как отмечает Исаев В.В. [4, с. 13], зарубежные компании используют при обучении персонала в индустрии гостеприимства такие современные методы, как Shadowing, Secondment, Buddying.
Shadowing, что в переводе на русский язык означает «быть тенью», заключается в том, что к работающему сотруднику гостиницы прикрепляют другого работника, желающего занимать такую же должность. Так называемая «тень» может изучить все функции и действия, выполняемые работающим специалистом, и увидеть плюсы и минусы новой работы. Использование данного метода позволит снизить «текучесть кадров», что благотворно скажется на имидже гостиницы. Secondment, или «командирование», является разновидностью ротации персонала, при которой сотрудника гостиницы переводят на некоторое время (от двух дней до года) в другой отдел, а потом он возвращается к своим прежним обязанностям. Такое перемещение позволяет специалисту повысить свои профессиональные навыки. Кроме того, данный метод обучения способствует укреплению командного духа гостиницы.
При использовании метода обучения Виёёу1^ к менеджеру гостиницы прикрепляют сотрудника, которого он должен опекать. В данном случае руководитель становится опекуном и помогает подчиненному, который, в свою очередь, оценивает работу менеджера и советует более эффективные, на его взгляд, действия. Данный метод обучения способствует улучшению взаимопонимания между руководителем и подчиненным гостиницы.
Помимо перечисленных инновационных методов обучения необходимо использовать для повышения квалификации персонала индустрии гостеприимства деловые игры [15]. Данный метод обучения позволяет имитировать реальные задачи, стоящие перед сотрудниками гостиницы в повседневной деятельности, и принимать необходимые решения. Кроме того, деловые игры способствуют развитию необходимых умений и навыков при общении с клиентами, могут использоваться при обучении администраторов или менеджеров службы бронирования.
Использование инновационных технологий в процессе обучения персонала в индустрии гостеприимства способствует повышению конкурентоспособности предприятия и качества оказываемых услуг, что, в свою очередь, приводит к увеличению количества клиентов.
Литература
1. Афанасьева Т.А., Ярушева С.А. Обучение персонала на рабочем месте. Наука XXI века: проблемы, поиски, решения: материалы ХЬ научно-практической конференции. Миасс: Геотур, 2016, с. 166-169
2. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. М.,. 2012. Издательство ФОРУМ. 415 с.
3. Захарова Е.В., Никольская Е.Ю. Тенденции развития внутрифирменного обучения персонала на предприятии индустрии гостеприимства и туризма. Журнал «Научный вестник МГИИТ», 2009, № 2, с. 40-48
4. Исаев В.В. Деловая игра в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса. Автореф. дисс. на соиск. уч. степ. к.п.н. М. 2011, 24 с.
5. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: учебник. М. Издательство Инфра-М, 2010. 695 с.
6. Колодин А., Федянин В.И., Брянцева Л.В., Квашнина Г.А., Спичкин М.Ю. Моделирование процесса обучения персонала организации и формирование стратегий управления обучением персонала. Современные технологии обеспечения гражданской обороны и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций: сборник статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, 2013, с. 322325.
7. Магура М.И., Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании. Монография. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез». 2003. 244 с.
8. Маслова В.М. Различные подходы к обучению и развитию персонала компании. Журнал «Дельта науки», 2015, №2, с. 10-16
9. Слободской А.Л. Обучение персонала организаций. Учебное пособие. СПб. Издательство СПбГЭУ, 2013. 124 с.
10. Emerson T., Stewart M. The Learning & Development Book: Change the way you think about L& D. ASTD Press, 2011. 198 p.
11. Coleman S., Macnicol D. Project leadership. Gower Publishing Company, 2015. 318 p.
12. Gütl B., Orthey F-M., Laske S. Bildungsmanagement. München: Reiner HamppVerlag, 2006. 246р.
13. http:// sibac.info/studconf/science/ii/27441 Дулецкая А.В.Система обучения персонала гостиничного бизнеса: формы и направления развития. Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: Сб. ст. по мат. II междунар. студ. науч.-практ. конф. № 3. Дата обращения 19.09.2016
14. http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=6467 Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности
организаций в сфере гостеприимства.Современные проблемы науки и образования, 2012, № 4. Дата обращения 19.09.2016
15. http://elib.osu.rU/bitstream/123456789/1230/1/2278-2283.pdf Шестакова Е.В. Инновационные технологии обучения персонала. Открытый архив электронных изданий Оренбургского государственного университета. Дата обращения 20.09.2016
