Обучение и развитие персонала - необходимое условие повышения эффективности работы отеля Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

Таврический научный обозреватель ■^^^Лауг.эоепсе

УДК: 658.336

Кулакова Я. В.

магистрант 6 курса, направление подготовки Менеджмент» Институт экономики и управления Гуманитарно-педагогической академии

ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялта

Одаренко Т. Е.

к.э.н., доцент

Институт экономики и управления Гуманитарно-педагогической академии

ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялта

ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА - НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ОТЕЛЯ

В статье рассматривается необходимость обучения и развития персонала как необходимое условие повышения эффективности работы отеля (на примере Виллы «Катрин»). Рассмотрены этапы процесса обучения и развития персонала, а также способы оценки эффективности этих мероприятий.

Ключевые слова: система обучения, развитие персонала, отель, оценка знаний, способы оценки эффективности обучения, качество обучения.

Чтобы иметь четкое представление как осуществлять систему обучения и развития персонала, нужно разработать модель, в соответствии с которой будут управлять учебным процессом, и корректировать его. Обучение на предприятии необходимо планировать заранее путем составления бизнес-плана, который раскрывает все подробности будущего процесса обучения с рассмотрением методов обучения, оценки имеющихся и приобретенных знаний, затрат времени, денежных средств и сил.

Целью данной статьи является разработка эффективной системы обучения и развития персонала Виллы «Катрин». Задачи включают составление плана обучения, контроль и корректировку процесса образования.

В наше время уделяют особое внимание непрерывному образованию, которое продолжается на протяжении всей жизни человека, достигая в сумме сорокалетнего опыта и до 10 раз повышения профессионального уровня деятельности. Для достижения таких результатов США тратят 15-20% рабочего времени, а также 10 еженедельных часов на изучение специализированной литературы и 40-80 часов на любую форму непрерывного образования [1, с. 43]. Обучение происходит различными способами: при оценивании, переподготовке, адаптации, планировании карьеры и др.

Уровень образования зависит от требований организаций, культурного и научно-технического прогресса, посредством которого обучение классифицируется на общее и профессиональное.

В настоящее время предпочтения потребителей постоянно изменяются, повышаются требования к качеству обслуживания и товара, появляются все новые конкуренты, поэтому необходимо соответствовать желаниям реальных и потенциальных клиентов и быть лучше предприятий, предоставляющих аналогичные услуги, в чем организациям, несомненно, помогает персонал, демонстрирующий высокий уровень сервиса благодаря имеющимся знаниям. В связи с этим, следует постоянно держать марку, предоставляя своим работникам возможность получения новейшей информации и знаний путем обеспечения различными методами образования.

Прежде, чем начать процесс обучения, нужно определить его необходимость для отеля. Для этого необходимо проанализировать тенденции, вызывающие подозрение на отклонения в рабочем процессе:

Таврический научный обозреватель ■^^^Лауг.эоепсе

- низкая скорость выполнения поставленных задач;

- ухудшение показателей деятельности предприятия сферы гостеприимства;

- снижение качества предоставляемых услуг; жалобы клиентов;

- неуверенность сотрудников в ходе принятия решений и реализации определенных мероприятий;

- жалобы клиентов;

- уменьшение числа постоянных клиентов;

- недовольство кадров своей работой;

- увольнение сотрудников [2, с. 34].

После осознания того, что не хватает некоторых знаний и умений в процессе работы, для ликвидации негативных явлений необходимо выявить образовательный уровень персонала отеля и провести его аттестацию.

По результатам аттестации сделать вывод об имеющихся недостатках в знаниях персонала и принять решение о необходимости обучения и развития кадров. Для осуществления этого нужно разработать критерии оценки, которые будут отражать желаемое состояние предприятия. А также определить персонал, которому будет применена необходимая система обучения [3, с. 54].

В соответствии с выявленными пробелами в знаниях, будут определены методы обучения.

Далее происходит обучение, в процессе которого руководство следит за эффективностью программы развития:

- дает ли обучение положительные эмоции, помогающие лучше освоить полученные знания, или вызывает отрицательные эмоции;

- стали ли быстрее приниматься решения;

- улучшилась ли коммуникабельность сотрудников;

- пропали некоторые комплексы или наоборот появились новые, и т. п.

По завершении обучения провести мониторинг, по результатам которого руководство примет решение о (об):

- увольнении работника, если знания и умения не освоились и не умеют их применять;

- понижение в должности, если другие выполняют определенные обязанности лучше, что доказывает незаслуженное пребывание на данном рабочем месте;

- сохранение рабочего места, если руководителей предприятия сферы услуг и так все устаивает;

- повышение в должности при блестящем прохождении программ обучения и развития кадров и успешном их применении на практике [6, с. 85].

При повышении по службе появляются новые обязанности и задачи, требующие также качественно другого уровня знаний, что опять приводит к обучению.

Оценить эффективность обучения персонала в отеле можно двумя способами: традиционным и нетрадиционным (см. таблицу 1), включающим в себя различные модели оценивания [4, с. 53].

Существует большое количество методов оценивания деятельности персонала. В зависимости от того, какую информацию хотят получить руководители о работе своих подчиненных, применяют методы, которые помогут раскрыть интересующие подробности.

Таврический научный обозреватель "^^^Лауг.Боепсе

Таблица 1 - Способы оценки эффективности обучения

Способы оценки эффективности обучения

Традиционные Нетрадиционные

1. Семинары 1. Методика Дональда Киркпатрика

2. Тренинги 2. Методика Джека Филипса

3. Курсы 3. Методика бипараметрической оценки

4. Наблюдение 4. Оценка эффективности обучения в рамках комплексных систем оценки типа КР1

5. Статистический анализ 5. Модель оценки Блума

6. Самоотчет -

7. Тестирование -

8. Интервью -

Некоторые методы оценивают, как личностные, так и профессиональные качества одновременно:

- наблюдение;

- тестирование;

- экспертная оценка;

- метод независимых судей;

- метод 360 градусов.

Исходя из вышеизложенной информации, можно констатировать, что обучение в наши дни является обязательным условием успешной деятельности предприятия, заключающееся в непрерывном комплексном развитии знаний, способствующее самореализации сотрудников и снижению текучести кадров. Обучение проводят как на рабочем месте, позволяя сэкономить денежные средства, так и вне рабочего места, что требует больших затрат времени и финансов.

Обучение и тренинги персонала занимают важное место в развитии предприятий гостиничной индустрии. Программы обучения должны быть понятными и учитывать ресурсы и нюансы деятельности предприятия. При планировании обучения сотрудников необходимо определить уровень знаний и умений путем аттестации кадров и в соответствии с результатами диагностики назначать эффективные методы обучения. Администрация отеля должна организовать непрерывный процесс обучения персонала с учетом неизбежных изменений в его составе в связи с естественной текучестью кадров. Разумно организованный контроль этого процесса только повысит эффект от проводимой работы.

Качество обучения предполагает составление поэтапного плана развития персонала. Процесс обучения и развития персонала гостиничной сферы деятельности состоит из 6 этапов, алгоритм которых сводится к тому, что сначала выясняют потребность в обучении, определяется бюджет, разрабатывается программа и утверждаются методы, далее происходит сам процесс обучения, соизмеряются затраты на него и эффективность деятельности отеля.

Проведенные мероприятия можно оценивать с социальной и экономической точки зрения. Социальная предполагает наличие благоприятного воздействия на работу кадров, повышая уровень знаний, быстроту выполнения заданий и имидж предприятия. Экономическая влечет повышение прибыли и помогает измерить затраты на осуществление процесса обучения и развития сотрудников сферы гостеприимства.

Литература

1. Алавердов, А. Р. Управление персоналом: учебное пособие / А. Р. Алавердов, Е. О. Куроедова, О. В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 192 с.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С. И. Байлик. - К.: Альтерпресс, 2013. - 252 с.

Таврический научный обозреватель "^^^Лауг.Боепсе

3. Завьялов П. С. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов / П. С. Завьялов. - М.: МО, 2013. - 416 с.

4. Кафидов, В. А. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие / В. Кафидов. - СПб.: Питер, 2012. - 208 с.

5. Загидуллин Ш. З. Проблемы управления санаторно-курортным комплексом как сложной динамической системой / Ш. З. Загидуллин. - Самара, 2014. - 152 с.

6. Одаренко Т. Е. Определение факторов, влияющих на снижение качества работы персонала и пути сохранения его работоспособности // Таврический научный обозреватель. -2015. - №2. - Часть 1. - С. 39-41. - Режим доступа: http://tavr.science/stat/2015/09/TNO-2-ch-1.pdf#page=41