CC BY
177
УДК 339.137.22
АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
Лычагина А.А.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
lychana1122@mail.ru
Научный руководитель:
Коновалова Е.Е.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail.ru
Аннотация. Статья посвящена анализу текущего положения гостиничного предприятия, оценке его позиции на рынке, определению сильных и слабых сторон, выявлению конкурентных преимуществ, разработке предложений по повышению конкурентоспособности ФГБУ «Оздоровительный комплекс БОР». На основании проведенных анализов, автор выделяет две основных проблемы данного гостиничного предприятия - это устаревшая концепция и низкий уровень сервиса. В качестве решения проблемы предлагается внедрить CRM - систему для управления взаимоотношениями с гостями и переосмыслить и переформировать пространство гостиницы в соответствии с современными тенденциями, опираясь на свои сильные стороны.
Ключевые слова: конкурентоспособность, сервис, туризм, гостиница, отель, гостиничное предприятие, гость, тенденция.
В настоящее время гостиничные предприятия находятся в условиях обостренной конкуренции. Реалии современности показывают, что для многих людей путешествия -это не просто развлечение или хобби, а жизненная потребность. И поскольку путешествия неразрывно связаны с поиском средств размещения, то гостиничные предприятия вынуждены бороться за гостей со своими конкурентами. И тогда они сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности своих предприятий.
До сих пор малоизученными остаются вопросы качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг, результативности деятельности предприятий гостиничного хозяйства, успех решения которых зависит от эффективности управления предприятиями данного вида бизнеса. В этой связи создание высокодоходного и конкурентоспособного гостиничного бизнеса становится главной проблемой практики хозяйственной деятельности в этой области.
Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия представляет собой комплекс мер по анализу текущего положения, оценке позиции на рынке, определению сильных и слабых сторон, выявлению конкурентных преимуществ данного предприятия.
В данной статье для оценки конкурентоспособности было принято следующее предприятие: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Оздоровительный комплекс «БОР» Управления делами Президента российской Федерации.
Федеральное государственное бюджетное учреждение «Оздоровительный комплекс «Бор» Управления делами Президента Российской Федерации было основано в 1963 году. В 1998 году комплекс был реконструирован. В настоящее время ОК «БОР» предлагает своим гостям великолепный отдых среди нетронутой природы Подмосковья: хвойного леса, окрестных речек и прилегающих полей. В ФГБУ «ОК «Бор» можно отдохнуть от городской суеты, провести незабываемый уик-энд с семьей или торжественное мероприятие с друзьями и коллегами в живописном уголке Московской области, наслаждаясь свежим воздухом и целительным запахом соснового бора.
ФГБУ «ОК «Бор» сочетает в себе резиденцию, место отдыха и культурно-оздоровительный центр. Оздоровительный комплекс насчитывает 168 номеров различных категорий: 4 однокомнатных одноместных, 27 однокомнатных двухместных, 4 многоместных, 16 номеров категории «Люкс», 114 номеров категории «Апартамент», 35 номеров категории «Студия», 28 коттеджей, 6 дач, 12 таунхаусов.
Спектр услуг, предоставляемых ОК «БОР» достаточно разнообразен. Основные услуги, которые могут быть включены в стоимость проживания: проживание в номере выбранной категории, питание (при выборе пакета с питанием), бассейны, тренажерный зал, спелеокамера (1 сеанс за заезд), библиотека, детские площадки, бильярд, парковка.
ОК «БОР» предоставляет следующие дополнительные услуги: организация мероприятий, конно - спортивный комплекс, медицинский центр, бани и сауны, SPA -комплекс, торговая галерея, рестораны и кафетерий, room service, прачечная, прокат спортивного инвентаря, боулинг, детская игровая комната.
А также возможности для активного отдыха и занятий спортом: конно -спортивный комплекс, спортивные залы и площадки, тренажерные залы, теннисные корты, спортивную базу, натуральное и искусственное футбольные поля, боулинг.
Данный список услуг удовлетворяет 70% потребностей людей, приезжающих на отдых в оздоровительный комплекс и соответствует тенденции развития внутреннего туризма. В настоящее время, в условиях нестабильной эпидемиологической ситуации, концепция оздоровительных учреждений с акцентом на отдых с максимальной пользой для здоровья вновь приобретает популярность. Определенные категории людей в текущих условиях скорее выберут оздоровительный комплекс для проведения отпуска или каникул с наименьшим риском для здоровья, чем отдых на курортах.
Поскольку здоровье - это самое ценное, что есть в жизни каждого человека, концепция оздоровительных учреждений всегда будет актуальна. Однако, помимо оздоровительных услуг, должны присутствовать и развлекательные, чтобы лечебный отдых не был скучным, и чтобы привлекать наибольшее количество сегментов клиентов.
Рынок гостиничных предприятий г. Домодедово является конкурентным, поскольку в этом городе находится международный одноименный Аэропорт. Для оценки конкурентоспособности предприятия ОК «БОР» и выявления его сильных и слабых сторон были определены конкуренты по критериям - местоположение и количество дополнительных услуг.
Таким образом, для оценки были выбраны следующие гостиничные предприятия:
1. Санаторий «Ёлочки» Минфина РФ;
2. Гостиница «Грин Парк».
Санаторий Министерства Финансов «Елочки», расположенный к югу от Москвы, в двадцати минутах езды от МКАД, находится рядом со скоростной автодорогой М-4 Дон. В четырнадцати километрах - аэропорт Домодедово, в трех - железнодорожная станция. В шаговой доступности - экологическая тропа на реку Рожайка. На благоустроенной территории в 28 гектаров разместились десять корпусов, названные в честь городов России и девять коттеджей. Гостей ожидают номера категорий Стандарт, Улучшенный, Делюкс и Люкс, оснащенные современной мебелью, бытовой техникой и санузлами с душем.
Гостиница Грин Парк находится в черте города Домодедово, в смешанном лесу, недалеко от аэропорта Домодедово. Фактические затраты времени на дорогу от аэропорта не превышают полу часа, также, как и от метро Домодедовская. Железнодорожная станция Домодедово находится менее чем в 4-ех километрах, трасса М4 в двух минутах езды, что говорит о прекрасной транспортной доступности. Для проживания гостей предоставлены номера пяти категорий, каждый из которых укомплектован всем необходимым для комфортного проживания. Тарифы с завтраком и без. В стоимость проживания можно включить комплексный ужин.
На территории комплекса расположены: ресторан, бар, бассейн (скидка на посещение бассейна для постояльцев гостиницы - 40%) с тремя отдельными саунами (включая сауну с отдельным бассейном), площадка для игры в пейнтбол и рыбалка. В шаговой доступности Парк Культуры и Отдыха, где приятно скоротать время за прогулкой как взрослым, так и детям. Проведем сравнительный анализ цен на проживание, установленных рассматриваемыми предприятиями (таблица 1).
Таблица 1 - Сравнительный анализ стоимости проживания
Название гостиницы /Цена,руб Категория номера
Эконом 1-м. Экон. Twin Станд. 1-м. Стандарт 2-м. Twin/DBL Улучш.ст. 1-м/2-х м. Полулюкс Люкс 2-х м. Делюк с 2-х м.
Отель ОК «Бор» 2800 4200 8800
Санаторий «Ёлочки» 3000 3900 3900/4900 5900 9900
Гостиница «Грин Парк» 2200 2700 3000 3200 3700
Как видно из таблицы 1, отель оздоровительного комплекса «Бор» имеет наименее разнообразный номерной фонд по сравнению с конкурентами, цены на проживание установлены выше средних. По рассматриваемым показателям данное предприятие является наименее конкурентоспособным.
Самый разнообразный и доступный номерной фонд представлен гостиницей «Грин Парк», при этом цены на проживание чуть ниже среднерыночных. Можно сделать вывод, что по данному показателю гостиница является наиболее конкурентоспособной.
Санаторий «Ёлочки» имеет также разнообразный номерной фонд, но стоимость проживания чуть выше средней. По номерному фонду данное предприятие также является вполне конкурентоспособным.
Также был проведен сравнительный анализ конкурентоспособности услуг в рассматриваемых предприятиях на основе отзывов посетителей на портале «TripAdvisor». Для оценки конкурентоспособности услуг применяется 5-бальная оценка (таблица 2).
Таблица 2 - Сравнительный анализ конкурентоспособности услуг
Параметры оценки конкурентоспособности ОК «БОР» «Грин Парк» «Ёлочки»
Сроки предоставления 4 3 3
услуг
Качество услуг 3 2 2
Комфортность 4 2 3
Дополнительные 4 3 3
услуги
Квалификация 3 2 2
персонала
Уровень сервиса 3 2 3
Ассортимент услуг 4 3 4
Удовлетворенность потребителей 4 3 3
Итого 29 20 23
Общий индекс конкурентоспособности для гостиницы выражается в виде частного суммы проставленных баллов и количества анализируемых параметров.
Общий индекс конкурентоспособности для ОК «Бор»:
1п= (4+3+4+4+3+3+4+4)/8=3,63
Общий индекс конкурентоспособности для гостиницы «Грин Парк»:
1п= (3+2+2+3+2+2+3+3)/8=2,5
Общий индекс конкурентоспособности для санатория «Ёлочки»:
1п= (3+2+3+3+2+3+4+3 )/8=2,9
Шкала конкурентоспособности:
4,00-3,26 -очень высокая конкурентоспособность;
3,25-2,51- высокая конкурентоспособность;
2,50- 1,76- средняя конкурентоспособность;
1,75-0,00 - низкая конкурентоспособность.
Согласно данной шкале можно сделать вывод о том, что ОК «БОР» обладает высокой степенью конкурентоспособности по сравнению с гостиницами конкурентами.
На основе проведенных исследований были проанализированы сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы ОК «БОР», представленные в таблице 3.
Для того, чтобы произвести анализ проблем ФГБУ ОК «БОР» были проанализированы отзывы реальных посетителей комплекса на портале «ТпрА^БОГ».
Проведенный анализ показал, что часть посетителей полностью удовлетворена проведенным отдыхом, другая часть восхищена местоположением комплекса, его природными ландшафтами, но разочарована внутренним интерьером и сервисом. Для многих интерьер корпусов выглядит устаревшим, по их мнению, в нем присутствует дух «Советского союза». Что примечательно, одним посетителям это нравится, другим, напротив, хочется чего - то нового. Кто-то с удовольствием готов вернуться в прошлое, но большинство от отдыха в столь красивых местах ожидает иных впечатлений.
В связи с этим, можно сделать вывод, что качество обслуживания клиентов в ФГБУ «Оздоровительный комплекс «Бор» не соответствует тенденциям развития гостиничного бизнеса. Главная проблема ФГБУ ОК «БОР» заключается в отсутствии инноваций в обслуживании и необходимого уюта в помещениях комплекса. При этом, местоположение и инфраструктура оздоровительного комплекса «БОР» имеют большой потенциал для развития и являются факторами, значительно усиливающими конкурентоспособность данного гостиничного предприятия.
Таблица 3 - Матрица SWOT- анализа ОК «БОР»
Сильные стороны (Strengths) Слабые стороны (Weakness)
- Местонахождение комплекса в живописной лесопарковой зоне Московской области; - Большая территория, площадью в 130 Га с богатой инфраструктурой; - Широкий перечень предоставляемых услуг; - Возможность проведения выставочных мероприятий и конференций, банкетов, встреч и т.д.; - Предоставление лечебных услуг; - Наличие собственного веб-сайта. - Низкий уровень сервиса; - Цены выше среднего уровня по г. Домодедово; - Устаревший интерьер помещений; - Отсутствие инноваций в управлении и обслуживании; - Отсутствие индивидуального подхода в обслуживании; - Низкий уровень квалификации персонала; - Недостаточно разнообразный номерной фонд; - Неважное оснащение некоторых номеров для гостиницы такого класса.
Возможности (Opportunities) Угрозы (Threats)
- Реконструкция помещений; - Привлечение различных групп посетителей за счёт гибкой ценовой политики; - Повышение уровня квалификации всего персонала; - Повышение качества предоставляемых услуг; - Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности; - Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом. - возможность занимать лидирующее место на рынке за счет усиления сильных сторон, которые значительно влияют на конкурентоспособность предприятия. - Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг; - Нестабильность экономической среды; - Усиление позиций конкурентов; - Неконтролируемая загрузка отеля; - Снижение количества текущих и потенциальных клиентов из - за устаревшей концепции.
Вывести качество обслуживания предприятия «ОК «БОР» на новый уровень позволит внедрение инновационных сервисных технологий, а также применение современного подхода к организации пространства номеров и корпусов, в целом.
Для того, чтобы усовершенствовать работу службы приема и размещения, руководству ОК «БОР» следует внедрить CRM - систему.
CRM - система представляет собой программное обеспечение, предназначенное для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с гостями. Другими словами, это - единая, четко структурированная и понятная база данных, содержащая в
себе всю актуальную информацию о гостях, которую можно использовать для повышения их лояльности.
Процесс обслуживания клиентов в гостинице включает в себя множество задач. Для того, чтобы каждая из них была выполнена максимально качественно, необходимо уделить внимание автоматизации и упрощению сложных задач, таких как бронирование и размещение.
Для достижения эффективности работы CRM - системы, в нее необходимо вносить наиболее полную информацию о клиентах и их предпочтениях, чтобы они были довольны обслуживанием не только при текущем заезде, но и при последующих. Таким образом, в базу данных необходимо вносить следующую информацию: даты заездов; количество гостей; желаемые типы номеров; суммы бронирования; личную и контактную информацию; индивидуальные пожелания или особенности (наличие аллергий или особенных предпочтений), выявленные на этапе заказа номера или в прошлый приезд.
Существуют программные комплексы, которые автоматизируют все бизнес-процессы в гостинице, начиная с бухгалтерии и управления номерным фондом и заканчивая складским учетом и управлением рестораном. Взаимоотношения с клиентами в таких системах — только один из модулей. Подобные комплексные системы, которые относятся к классу ERP, конечно, эффективны. Однако они дорого стоят, а их внедрение сопряжено с большим риском, который не всегда оправдан.
Системы комплексной автоматизации выгодны и эффективны при использовании в крупных компаниях (имеющих филиалы в разных городах) или крупных отелях и гостиницах. Поскольку это довольно дорогое решение, то гостиничным предприятиям менее крупных размеров целесообразно применять универсальную CRM - систему для управления взаимоотношениями с гостями.
В качестве такого ПО для «ОК «БОР» может выступать доступная и практичная CRM - система «Logus HMS (Hospitality Management System), предназначенная непосредственно для управления гостиничными предприятиями. В программном комплексе «Logus» присутствует практически вся необходимая отчетность и формы для работы.
Правильный акцент на сильных сторонах предприятия, а также работа со слабыми позволят повысить конкурентоспособность ФГБУ «Оздоровительный комплекс «БОР» УДП РФ».
Литература
1. Лычагина А. А., Солдаткина М. А. «Стратегия устойчивого развития ФГАУ «Оздоровительный комплекс «Клязьма». Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Том 13, №2. С. 122 - 128;
2. Бабанчикова О. А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика// Сервис в России и за рубежом. 2010. № 3 (18). С. 5 - 10;
3. Пирогова Н. В. Стратегические приоритеты и факторы конкурентоспособности гостиничных предприятий в современных условиях// Стратегия устойчивого развития регионов России. 2011. № 8. С. 204 - 209.
4. Кулик Н. А., Козлова Е. А. Оценка конкурентоспособности крупных предприятий гостиничного сервиса// Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы. Сборник материалов научно-практической конференции. Омский государственный институт сервиса. 2015.
5. Максимова Ю. О. Инновационные технологии управления и регулирования сферы туризма и гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2020. Т. 14. 1. С. 118 - 122.
6. Ефимов А. Б. Методы оценки и пути повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий// Вестник науки. 2019. Том 1. № 3 (12). С. 66 - 71.
7. Перепелицын К. Н. Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия// Международный студенческий научный вестник. 2017. № 4 (1). С. 30 - 31.
8. Коновалова Е.Е., Юдина Е.В., Ухина Т.В., Лагусев Ю.М., Силаева А.А., Винникова О.А. Управление развитием индустрии туризма и гостеприимства на региональном уровне // Экономика и предпринимательство. 2019. № 3 (104). С. 515-518.
