CC BY
80
Анализ электронных ресурсов отелей «The Ritz-Carlton Moscow», «Националь» и «Метрополь»: методические и практические подходы
Analysis of hotel websites («The Ritz-Carlton Moscow», «Hotel National Moscow» and «Metropol Hotel Moscow»): methodological and practical approaches
Летуновская Ю. В.
Y. Letunovskaya
Данная работа затрагивает проблему создания эффективного сайта гостиницы. В статье представлен сравнительный анализ сайтов гостиничных предприятий г. Москва «The Ritz-Carlton Moscow», «Националь» и «Метрополь». В ходе исследования автор, применив методы опроса и экспертной оценки, пришел к заключению, что грамотно оформленный и интуитивно понятный веб-сайт гостиницы является привлекательным для его посетителей и может служить эффективным средством привлечения новых клиентов. Автором также были выведены рекомендации по оптимизации работы сайтов гостиниц.
This work addresses the problem of creating an effective hotel website. The article provides a comparative analysis of Moscow hotels' sites («The Ritz-Carlton Moscow», «Hotel National Moscow» and «Metropol Hotel Moscow»). In the course of the study the author, using survey methods and peer review, came to the conclusion that a well-designed and intuitive hotel website is attractive to its visitors and can serve as an effective means of attracting new customers. Also there were made recommendations on optimizing the functionalization of hotel sites.
Ключевые слова: гостиница, веб-сайт, критерии и методы, оценка и анализ, юзабилити, продвижение.
Key words: hotel, website, criteria and methods, assessment and analysis, usability, promotion.
Введение
Современный гостиничный бизнес неразделимо связан с использованием Интернет-технологий. Электронные ресурсы выполняют роль не только средства продвижения, но и платформы продажи разного рода товаров и услуг. Гостиничный бизнес не стал исключением. Именно веб-сайт гостиничного предприятия создает в сознании потенциальных клиентов мнение об отеле, поскольку часто первым, что они изучают перед бронированием номеров, является сайт гостиницы. Поэтому представляется
необходимым, чтобы веб-ресурсы гостиниц были эффективными в позиционировании своего продукта.
Актуальность выбранной темы проистекает из того факта, что не все сайты гостиничных предприятий способствуют действенному продвижению услуг, предоставляемых гостиницами, имеют недочеты в оформлении и информационном наполнении. Следовательно, особую значимость приобретает вопрос о том, каким должен быть эффективный веб-ресурс гостиничного предприятия.
В связи с этим мы выбрали целью данной работы проведение сравнительного анализа сайтов гостиниц и оценку каждого из них в соответствии с определенными нами критериями. В качестве объекта исследования выступили маркетинговые коммуникативные инструменты гостиничных предприятий, предмета - веб-сайты гостиниц «The Ritz-Carlton Moscow», «Националь» и «Метрополь».
Достижение поставленной цели предполагает решение таких задач, как изучение параметров юзабилити веб-ресурсов и их последующее сравнение; экспертная оценка юзабилити сайтов выбранных гостиниц; опрос пользователей сети Интернет насчет юзабилити веб-ресурсов гостиниц; итоговая оценка юзабилити сайтов.
Тема нашего исследования представляет существенный интерес с практической точки зрения, поскольку результаты проведенного анализа дают возможность реорганизовать работу веб-ресурсов гостиничных предприятий и, как следствие, успешно продвигать услуги на электронных площадках.
Вследствие этого гипотеза данного исследования заключается в том, что на позитивное восприятие потребителями сайтов гостиничных предприятий влияет грамотное оформление веб-ресурсов, предоставление исчерпывающей структурированной информации о гостиницах и их услугах, понятная навигация, высокая степень интерактивности.
Для осуществления анализа веб-сайтов гостиниц предлагается провести кабинетные исследования. В первую очередь необходимо произвести сбор вторичной информации, изучить ее посредством использования метода контент-анализа, затем проанализировать полученные данные. В качестве источников вторичной информации выступают вебсайты гостиничных предприятий, а также методические материалы. Помимо этого, нами было решено провести полевое исследование - опрос мнения пользователей сети Интернет относительно юзабилити сайтов выбранных гостиниц.
Основная часть
При рассмотрении данной темы необходимо прежде всего раскрыть понятие веб-сайта. Веб-сайт - это «одна или несколько логически связанных между собой веб-страниц» [2]. В свою очередь, веб-страница представляет собой документ или информационный ресурс сети Интернет, доступ к которому осуществляется с помощью веб-браузера [6]. Веб-страница всегда создается из текстового файла формата HTML (от англ. HyperText Markup Language — «язык гипертекстовой разметки», стандартизированный язык разметки документов в Интернете, интерпретируется браузерами [11]). Данный файл может содержать ссылки на файлы других форматов (текст, графические изображения, видео, аудио, мультимедиа, базы данных и т. д.), а также гиперссылки для быстрого перехода на другие веб-страницы или доступа к ссылочным файлам [11]. Обычно сайт создается из массива связанных данных, имеет уникальный адрес и воспринимается пользователем как единое целое [2].
Что касается сравнительного анализа сайтов выбранных нами гостиниц, то, как мы указали ранее в задачах исследования, необходимо рассмотреть и сопоставить показатели юзабилити веб-ресурсов, т. е. способности продукта (в нашем случае - сайта) «быть понимаемым, изучаемым, используемым и привлекательным для пользователя в заданных условиях» [10]. Юзабилити объединяет в себе навигацию и структуру сайта, контент-стратегию сайта, показатели веб-ресурса в системах статистики, дизайн.
«The Ritz-Carlton Moscow». Гостиница «The Ritz-Carlton Moscow» принадлежит компании Marriott International [13]. Это пятизвёздочный отель класса «люкс», расположенный в Москве по адресу: г. Москва, Тверская улица, д. 3. В эксплуатацию введен в июле 2007 г. [9]. «The Ritz-Carlton Moscow» располагает 334 номерами, 65 из которых - номера класса люкс.
Структура. Сайт гостиницы имеет древовидную структуру (см. рис. 1). На главной странице веб-ресурса расположено большое количество разделов, причем некоторые из них на сайте отражены дважды. Так, в раздел «Отели и курорты» посетитель сайта может попасть через главную страницу и через вкладку раздела «Меню». Две ссылки есть и на сайт сети отелей ritzcarlton.com. На наш взгляд, такое решение разработчиков сайта не является рациональным, поскольку может ввести посетителя веб-ресурса в заблуждение. К тому же это усложняет структуру сайта. Практически такая же ситуация наблюдается с разделом «Свадьбы» с одним лишь отличием, что при переходе в него по одной из двух ссылок потребитель попадает на
разные страницы: на одной имеется список услуг, предоставляемых персоналом гостиницы на время торжества, на другой - ссылки на сторонние ресурсы с различными материалами (картинками, фотографиями и т. д.). Это также может ввести посетителя сайта в заблуждение.
Номера
Сравнить ■
типы
номеров
и люксов ■
Забронирова
ть сейчас
Рис. 1. Структура сайта гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
Контент-стратегия. Что касается контент-стратегии сайта «The RitzCarlton», то можно отметить следующее:
• Данный Интернет-ресурс достаточно информативный (имеется исчерпывающая информация о номерах, ресторанах и меню, всех оказываемых в отеле услугах, сведения об истории отеля).
• На сайте есть ссылки на социальные сети отеля, а также контактная информация.
• На веб-ресурсе размещена богатая фотогалерея со снимками номеров отеля, ресторанов, залов и прочих локаций.
• Сайт доступен на нескольких языках (русский, английский, немецкий, арабский, китайский, испанский, японский).
• Динамическая информация (отображается на экране средства отображения информации, меняется во времени по содержанию и (или) по положению [1]) представлена фотогалереей.
Однако у контента сайта данного отеля имеются недостатки. Например, на упомянутой ранее странице из раздела «Свадьбы» со ссылками на сторонние ресурсы есть кнопка «Request a proposal», что в переводе означает «Запрос предложения». Название кнопки не переведено на русский язык, однако в разделе «Меню», где эта кнопка также присутствует, мы можем видеть ее русское название. Нажав на данную кнопку, посетитель сайта попадает на страницу анкеты заказчика, после заполнения которой он может заказать услугу по обслуживанию какого-либо мероприятия (в том числе и свадьбы). Однако анкета переведена на русский язык частично.
Проблемы с переводом наблюдаются и на главной странице сайта. Например, в разделе «Меню» есть вкладка «Резервный теперь». На английской версии сайта данная вкладка называется «Check availability» («Проверить наличие номеров»). При просмотре содержимого данной вкладки на английской версии сайта становится ясно, что здесь клиенты могут узнать, какие номера свободны в той или иной гостинице сети. На русском сайте данная вкладка не только не переведена, но и не открывается.
Под вкладкой «Резервный теперь» есть вкладка «Премии вход», перейдя в которую посетитель сайта попадает на страницу входа в систему «Marriott Bonvoy» (программа лояльности компании Marriott International). Здесь мы также видим неверный перевод, поскольку в английской версии сайта данная вкладка называется «Rewards sign-in» (можно перевести как «Программа лояльности»).
Помимо вышеупомянутых проблем с переводом содержимого сайта, на русскоязычной версии веб-ресурса можно увидеть орфографические ошибки.
Например, на странице, посвященной клубному этажу отеля, можно увидеть фразы «комплиментарное использование компьютера и принтера» и «комплиментарная аренда переговорной комнаты». Слово «комплиментарный» означает «свойственный комплименту, характерный для него; содержащий комплимент, комплименты» [6]. «Комплимент» в свою очередь означает «приятные, любезные слова, сказанные в чей-либо адрес». Становится ясно, что слова «комплиментарный», «аренда» и «использование» не могут сочетаться друг с другом. Конечно, создатели сайта имели в виду слово «комплементарный», т. е. «дополнительный», «добавочный» [6]: в дополнение к бронированию номера гость «The RitzCarlton» может заказать такие услуги, как аренда переговорной комнаты на час, использование компьютера и принтера. В устной речи слова «комплементарный» и «комплиментарный» звучат практически одинаково, но обозначают разные понятия, т. е. являются паронимами. Сотрудник, составлявший данный текст, скорее всего, не знал об этом, что и послужило, на наш взгляд, причиной ошибки в тексте.
Есть недочеты и в выборе фотографий для сайта. Например, в фотогалерее на главной странице есть нечеткое изображение (см. рис. 2). Данное фото непрофессиональное, что недопустимо в случае оформления сайта организации (в том числе и сайта гостиницы). Наличие подобных фотографий может в некоторой степени испортить впечатление посетителя электронного ресурса об отеле.
THE RITZ-CARLTON
ЗАБРОНИРОВАТЬ СЕЙЧАС ОБ ОТЕЛЕ НОМЕРА И ЛЮКСЫ РЕСТОРАНЫ СПА МЕРОПРИЯТИЯ СВАДЬБЫ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Рис. 2. Фотография плохого качества на главной странице сайта
«The Ritz-Carlton»
Дизайн-оформление сайта выполнено в едином стиле и цветовой гамме (чёрно-белая), везде использован одинаковый шрифт. Однако в некоторых разделах сайта размер шрифта слишком крупный, что приводит к неправильному переносу слов, а это затрудняет чтение текста.
«Националь» представляет собой 5-звездочный отель, расположенный по адресу: г. Москва, ул. Моховая, д. 15/1, стр. 1. Здание отеля было построено в 1902 году по проекту российского архитектора Александра Иванова и представляет собой памятник архитектуры [12]. В 2009 году гостиница вошла в состав бренда Luxury Collection, принадлежащего сети отелей Starwood Hotels & Resorts. В здании 202 номера с роскошной обстановкой, включающей подлинную эксклюзивную мебель в стиле интерьера отеля XIX века. В 55 исторических люксах отеля есть подлинный российский антиквариат [12].
Структура сайта отеля, как и в случае «The Ritz-Carlton», древовидная. Найти всю необходимую информацию можно двумя способами: через меню сайта и при помощи пролистывания главной страницы, что весьма удобно для посетителей веб-ресурса.
Однако на сайте данного отеля, как и у «The Ritz-Carlton», есть излишние, на наш взгляд, дублирования некоторых разделов. Например, можно встретить повторение разделов с информацией о фитнес-центре и ресторанах и барах, что усложняет структуру сайта.
Контент-стратегию сайта отеля «Националь» можно охарактеризовать следующим образом:
• Данный Интернет-ресурс весьма информативный (имеется исчерпывающая информация о номерах, ресторанах и меню, всех оказываемых в отеле услугах, истории отеля).
• На сайте есть ссылки на социальные сети отеля, а также подробная контактная информация.
• На веб-ресурсе размещена богатая фотогалерея со снимками номеров гостиничного предприятия, ресторанов, залов и прочих локаций.
• Сайт доступен на многих языках (русский, английский, немецкий, арабский, китайский, испанский, японский, французский, португальский, корейский, итальянский).
• Есть динамическая информация (погода, день недели).
Следует отметить, что все материалы сайта не содержат орфографических, грамматических и прочих ошибок, тексты составлены грамотно. Кроме того, на веб-ресурсе есть специальный раздел «Отзывы», где посетители отеля могут выразить свое мнение относительно полученного обслуживания, что говорит о высокой степени интерактивности сайта.
Дизайн-оформление сайта выполнено в едином стиле и цветовой гамме (белый, серый и вишневый цвета), везде использован одинаковый шрифт.
«Метрополь» - гостиница класса «5 звезд», расположенная по адресу: г. Москва, Театральный проезд, д. 2. Построена в 1905 г. [13]. Является самым крупным общественным зданием эпохи модерна и признаётся одним из самых значительных московских историко-архитектурных памятников этого стиля [7].
Структура сайта данного отеля, как и у предыдущих рассмотренных нами гостиниц, древовидная.
Контент-стратегия веб-ресурса состоит в следующем:
• Данный Интернет-ресурс насыщен полезной для его посетителей информацией (имеется исчерпывающая информация о номерах, ресторанах и меню, всех оказываемых в отеле услугах, сведения об истории отеля).
• На сайте есть ссылки на социальные сети отеля, а также контактная информация.
• На веб-ресурсе размещена богатая фотогалерея со снимками номеров отеля, ресторанов, залов и прочих локаций.
• Сайт доступен на нескольких языках (русский, английский, китайский).
• Динамическая информация отсутствует.
Следует отметить, что на данном сайте не вся информация актуальная. Например, в разделе со сведениями об истории отеля есть надпись «Метрополь 110 лет». Гостиница была открыта в 1905 г. В нынешнем, 2019, году ей исполнилось 114 лет. Следовательно, данные в этом разделе не были своевременно обновлены.
Также на сайте наблюдается дублирование некоторых разделов. Например, для бронирования номера посетитель сайта может перейти в нужный раздел через кнопку «Забронировать» в правом верхнем углу главной страницы сайта, раздел «Забронировать номер» на той же странице, раздел с просмотром номеров, рубрику «Онлайн бронирование» и через галерею. На наш взгляд, такое решение разработчиков сайта было нерациональным, поскольку перегружает сайт информацией.
Помимо этого, часть данных на сайте не переведена на русский язык. Так, в разделе бронирования номеров можно перейти в рубрику «Сведения об отеле», где заголовки информационных блоков написаны на русском языке, а сами блоки написаны на английском.
К положительным характеристикам информационного наполнения сайта можно отнести факт наличия ссылки на страницу отеля на портале «TripAdvisor». Это говорит о высокой степени интерактивности сайта и готовности персонала вести прямой диалог со своими клиентами.
Дизайн-оформление сайта выполнено в едином стиле и цветовой гамме (белый, зеленый и золотой цвета), везде использован одинаковый шрифт.
На основе полученной информации о сайтах выбранных гостиниц мы составили таблицы для более наглядного сравнения веб-ресурсов. Мы оценили и сопоставили сведения о сайтах гостиничных предприятий в соответствии с критериями Е. А. Джанджугазовой [3,4,5]: информативность, удобство использования, дизайн, функциональность.
Приводим результаты проведенного сравнения сайтов отелей (см. таблицы 1 -4):
Таблица 1
Сравнение сайтов отелей по критерию информативности
Признак «The Ritz-Carlton Moscow» «Националы» «Метрополь»
Наличие данных, необходимых различным категориям пользователей. На веб-сайте отеля находится вся необходимая информация. На веб-сайте отеля находится вся необходимая информация. На веб-сайте отеля находится вся необходимая информация.
Достоверность источников информации. Есть активные ссылки на информационный Интернет-портал компании - «The Ritz-Carlton magazine» и на оригинальный сайт ritzcarlton.com. В разделе «Окрестности» есть активные ссылки на сайты близлежащих фитнес-центров и спа-салонов. В разделе «Карта» есть ссылки на сайты аэропортов г. Москва. Есть ссылка на сайт корпорации «Marriott». В разделе «Новости» можно прочитать статьи. В разделе «Информация для потребителей» представлена правовая информация, которую можно скачать в формате документов.
Актуальность и Динамическая Есть динамическая Динамическая
частота обновления информации.
Удобство
восприятия
информации.
информация представлена фотогалереей. Информация на сайте в основном представлена в виде текста, есть фото- и
видеоматериалы, интерактивные карты и планы номеров. Часть информации не переведена на русский язык или переведена неверно. Есть
орфографические ошибки и неверные переносы слов, что затрудняет чтение.
информация (погода, день
недели).
Информация на сайте хорошо
структурирована, в основном
представлена в виде текста, есть
фотоматериалы, интерактивные карты и планы этажей. Видео нет. Также отсутствуют планы номеров. Материалы русскоязычного сайта грамотно составлены.
информация отсутствует.
Информация на сайте хорошо
структурирована, в основном
представлена в виде текста, есть фото- и видеоматериалы, интерактивные карты. Планов
номеров нет, но помещения можно детально
рассмотреть в
Google-панорамах, ссылка на которые есть на страницах номеров. Часть информации не переведена на
русский язык.
Как мы можем видеть по данным из этой таблицы, сайты всех рассматриваемых отелей достаточно информативны, однако у сайтов «The Ritz-Carlton Moscow» и «Метрополь» наблюдаются проблемы с переводом и адаптацией материалов. Также на веб-ресурсе «The Ritz-Carlton Moscow» можно встретить орфографические ошибки. На сайте «Метрополя» отсутствует динамическая информация. У «Националя» серьезных проблем не обнаружено.
Таблица 2
Сравнение сайтов отелей по критерию удобства использования
Признак «The Ritz-Carlton Moscow» «Националь» «Метрополь»
Наличие четкой структуры сайта. Структура сайта упорядочена по тематическим разделам. Основные разделы находятся в строке в верху сайта. Вся информация на главной странице идёт по порядку, нужно её пролистывать. Из-за Основные разделы находятся в строке в верху сайта. Вся информация на главной странице идёт по порядку, нужно её пролистывать. Из-за
этого создаётся эффект
перегруженности.
этого создаётся эффект
перегруженности.
Удобство навигации.
Навигация понятна, основные разделы вынесены в
отдельную строку в верху страницы. Однако есть
дублирование некоторых разделов в разных частях сайта, что может вводить посетителя ресурса в
заблуждение. Дополнительную информацию можно найти в разделах, которые указаны в низу страницы. Лаконичный стиль без перегрузки цветовой гаммой и простой шрифт.
Навигация понятна, основные разделы вынесены в
отдельную строку в верху страницы. Однако есть
дублирование некоторых разделов в разных частях сайта, что может вводить посетителя ресурса в
заблуждение. Дополнительную информацию можно найти в разделах, которые указаны в низу страницы. Лаконичный стиль без перегрузки цветовой гаммой и простой шрифт.
Навигация понятна, основные разделы вынесены в
отдельную строку в верху страницы. Однако есть
дублирование некоторых разделов в разных частях сайта, что может вводить посетителя ресурса в
заблуждение. Дополнительную информацию можно найти в разделах, которые указаны в низу страницы. Лаконичный стиль без перегрузки цветовой гаммой и простой шрифт.
Интерактивность.
На веб-сайте есть контакты отеля, ссылки на аккаунты гостиницы в
социальных сетях «Twitter», «Facebook», «Pinterest» и
«Instagram», а также на YouTube-канал. Есть форма для отправки заявки.
На веб-сайте есть контакты отеля, ссылки на аккаунты гостиницы в
социальных сетях «^асеЬоок» и
«Instagram». Есть раздел «Отзывы», где можно выразить свое мнение
относительно полученного обслуживания.
На веб-сайте есть контакты отеля, ссылки на аккаунты гостиницы в
социальных сетях ««РасеЬоок», «Instagram», а также на профиль в «ТпрА^БОГ».
Мультиязычность.
Информация сайта
представлена на
русском,
английском,
немецком,
арабском,
Информация сайта
представлена на
русском,
английском,
немецком,
арабском,
Информация сайта представлена на русском,
английском и
китайском языках.
китайском, испанском и японском языках. китайском, испанском, японском, французском, португальском, корейском и итальянском языках.
Сайты всех отелей в целом соответствуют критерию удобства использования, однако у них есть отрицательные характеристики. Так, все сайты имеют излишнее дублирование отдельных разделов. У каждого сайта свой набор иностранных языков, на которых он доступен (больше всего у «Националя», меньше всего у «Метрополя»), а также аккаунтов в социальных сетях. У всех сайтов есть контакты для обратной связи.
Таблица 3
Сравнение сайтов отелей по качеству дизайна
Признак «The Ritz-Carlton Moscow» «Националь» «Метрополь»
Стилистическое единство оформления сайта. Все страницы вебсайта имеют общие элементы оформления (шрифт, стиль). Все страницы вебсайта имеют общие элементы оформления (шрифт, стиль). Все страницы вебсайта имеют общие элементы оформления (шрифт, стиль).
Использование элементов фирменного стиля. В дизайне использован логотип гостиницы и корпоративные цвета. В дизайне использован логотип гостиницы и корпоративные цвета. В дизайне использован логотип гостиницы и корпоративные цвета.
Как можно понять по данной таблице, все сайты оформлены в едином стиле и корпоративных цветах брендов, которые они представляют.
Таблица 4
Сравнение сайтов отелей по критерию функциональности
Признак «The Ritz-Carlton Moscow» «Националь» «Метрополь»
Кроссбраузерность. Сайт одинаково отображается во всех наиболее используемых браузерах: Google Chrome, Yandex, Сайт одинаково отображается во всех наиболее используемых браузерах: Google Chrome, Yandex, Сайт одинаково отображается во всех наиболее используемых браузерах: Google Chrome, Yandex,
Mozilla Firefox, Internet Explorer, имеет мобильную версию сайта. Mozilla Firefox, Internet Explorer, имеет мобильную версию сайта. Mozilla Firefox, Internet Explorer, имеет мобильную версию сайта.
Стабильность верстки. Сайт адекватно отображается при различных значениях разрешения экрана и размера окна браузера. Сайт адекватно отображается при различных значениях разрешения экрана и размера окна браузера. Сайт адекватно отображается при различных значениях разрешения экрана и размера окна браузера.
Скорость загрузки страниц сайта. 6,5 с. 7,4 с. 3,5 с.
Наличие ссылок на несуществующие страницы, документы и изображения. Имеются. Все ссылки действительные и реальные. Все ссылки действительные и реальные.
Анализ сайтов по критерию функциональности показал, что все сайты удовлетворяют этому критерию по стабильности верстки и кроссбраузерности. Что касается скорости загрузки страниц сайтов, то здесь были выявлены существенные различия. Так, быстрее всех осуществляется загрузка веб-сайта отеля «Метрополь», медленнее всех - загрузка веб-сайта «Националя» [17]. Сайт «The Ritz-Carlton Moscow» показал средний результат загрузки.
Согласно исследованию «Kissmetrics», чем медленнее происходит загрузка сайта, тем сильнее степень недовольства клиентов и выше вероятность их отказа от пользования услугами той или иной компании. Если скорость загрузки сайта составляет 4 секунды и более, то 25% пользователей не станут ждать и уйдут на другие ресурсы [16]. Следовательно, с большой долей уверенности можно утверждать, что у всех рассматриваемых нами отелей, кроме «Метрополя», происходят утечки посетителей вследствие относительно долгой загрузки страниц сайтов.
Что касается ошибок сайта, то они встречаются только у «The RitzCarlton Moscow» (на сайте есть ссылки на несуществующие страницы).
Показатели в системах статистики. Как мы говорили ранее, в понятие юзабилити входят и показатели сайта в системах статистики. Мы решили сравнить сайты отелей по следующим показателям: расположение сайтов в поисковых выдачах по ключевым словам (см. таблицу 5), посещаемость веб-ресурсов за день.
Таблица 5
Сравнение сайтов по результатам поисковой выдачи по ключевым
словам [18]
Ключевые слова «The Ritz-Carlton «Националь» «Метрополь»
Moscow»
yandex.ru google.ru yandex.ru google.ru yandex.ru google.ru
Отели в Москве - - - - - 18
Отель Москва - - - - - 32
Гостиница 5* в - - - - - 55
Москве
Гостиницы в - - - - - -
центре Москвы
Лучшие - - - - - 63
гостиницы
Москвы
Средний 0 0 0 0 0 33,6
результат
В данной таблице отражены порядковые номера сайтов в списке результатов поисковой выдачи по ключевым словам. Как видно из таблицы, чаще всего люди находят сайт «Метрополя», поскольку это единственный сайт из всех рассматриваемых нами ресурсов, который можно найти в поисковой выдаче по ключевым словам. Сайты остальных отелей можно найти путем целенаправленного ввода в поисковую строку их названий. Отсюда следует вывод, что сайт отеля «Метрополь» показал лучший результат по данному критерию.
Наше суждение подтверждается и показателями посещаемости выбранных сайтов за день. Так, сайт «The Ritz-Carlton Moscow» в день посещают 163 чел., сайт «Националя» - 222 чел., сайт «Метрополя» - 300 чел. [15].
Отметим, что у сайта гостиницы «Националь» отсутствуют счетчики, подсчитывающие статистику. У сайта «The Ritz-Carlton Moscow» стоит счетчик «Google Analytics», у сайта «Метрополя» - «Яндекс. Метрика» и «Google Analytics». Отсутствие счетчиков может негативно сказаться на продвижении сайта, поскольку данные инструменты позволяют быстро получить большое количество статистических данных о сайте.
По итогам проведенного исследования мы оценили степень соответствия сайтов критериям, использовав рейтинговую шкалу: чем больше сайт соответствует определенному критерию, тем выше его позиция
в рейтинге. Каждому веб-сайту мы присвоили одно из трех мест (1, 2, 3) по каждому критерию, после чего выявили итоговый результат путем подсчета среднего арифметического всех оценок и присвоения сайтам 1, 2 и 3 мест по всем критериям (см. таблицу 6).
Таблица 6
Экспертная оценка соответствия сайтов гостиниц критериям
Критерии «^е Ritz-Carlton Moscow» «Националь» «Метрополь»
Информативность 3 1 2
Удобство использования 3 1 2
Дизайн 2 3 1
Функциональность 3 2 1
Поисковая выдача по ключевым словам 2 2 1
Итог 3 2 1
Также мы провели опрос пользователей социальной сети «Вконтакте», чтобы выяснить, совпадет ли их мнение относительно каждого рассматриваемого нами сайта с экспертным. Респондентам было предложено оценить веб-сайты гостиниц по тем же критериям, что использовались во время экспертной оценки (см. таблицу 7). В целях упрощения организации опроса мы предложили респондентам ответить на 4 вопроса, каждый из которых соответствует одному из критериев экспертной оценки (информативность, удобство использования, дизайн, функциональность). В качестве ответа на вопрос принималась оценка сайта от 1 балла до 3 (от лучшего к худшему результату соответственно). В опросе приняло участие 20 человек.
Таблица 7
Результаты опроса пользователей сети «Вконтакте» [19]
Вопросы «^е Ritz-Carlton Moscow» «Националь» «Метрополь»
1. Удалось ли Вам найти всю необходимую информацию на сайте? 3 2 1
2. Насколько удобно Вам пользоваться 2 2 2
сайтом?
3. Какую оценку Вы 2 2 2
бы присвоили дизайну веб-ресурса?
4. Насколько 2 2 1
быстро происходит загрузка сайта?
Итог 9 8 6
По итогам проведенного опроса можно утверждать, что мнение респондентов в целом совпадает с мнением экспертов: лучший результат показал сайт отеля «Метрополь», средний - сайт «Националя», худший -сайт «The Ritz-Carlton».
Заключение
В результате проведенного исследования подтвердилась гипотеза, состоявшая в том, что на позитивное восприятие потребителями сайтов гостиничных предприятий влияет грамотное оформление веб-ресурсов, предоставление исчерпывающей структурированной информации о гостиницах и их услугах, понятная навигация и высокая степень интерактивности. Таким образом, качественно оформленные сайты способны стать эффективным средством привлечения новых клиентов, а Интернет-ресурсы с низкими показателями скорости загрузки, неудачным дизайном и т. д. отпугивают потенциальных гостей отелей.
Для того, чтобы сайт гостиничного предприятия хорошо воспринимался его посетителями и, как следствие, привлекал новых клиентов, необходимо, чтобы он имел простую структуру, не содержал ошибок (ссылки на несуществующие ресурсы, долгая загрузка). Материалы сайта должны полностью удовлетворять потребности посетителей, быть актуальными и грамотно написанными. Если на веб-ресурсе присутствует информация, переведенная с иностранного языка, то перевод должен быть качественным и полным. Следует также отметить, что на популярных сайтах гостиниц размещаются иллюстрации и фото высокого качества, а дизайн самих ресурсов выполнен в корпоративных цветах гостиничных предприятий.
Кроме того, важно, чтобы на электронных ресурсах гостиничных предприятий стояли счетчики («Яндекс. Метрика» икЬ «Google Analytics»), поскольку их показатели содержат ценную информацию, необходимую для принятия верного решения при наличии проблем с продвижением услуг в Интернете.
Литература
1. ГОСТ 27833-88. Средства отображения информации. Термины и определения, 1990. - 7 с.
2. Воройский Ф. С. Информатика. Энциклопедический систематизированный словарь-справочник. - М.: Физматлит, 2006. - 945 с.
3. Джанджугазова Е. А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник для студ. учреждений высш. проф. Образования - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 272 с.
4. Dzhandzhugazova E.A. Particularises of création and promotion of new ideas in social network space. World Applied Sciences Journal. 2013. Т. 27. № 13 A. С. 79-84.
5. Джанджугазова Е.А. Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: «семь чувственных нот гостеприимства». Российские регионы: взгляд в будущее. 2015.Т.2.№°3.С 17-27.
6. Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка. Толково словообразовательный: Св. 136000 словар. ст., ок. 250000 семант. единиц: [В 2 т.] / Т. Ф. Ефремова. - М.: Рус. яз., 2000. - 1233 с.
7. Печенкин И. Е. Некоторые аспекты символизма в архитектуре московского модерна // Отв. ред. И. Е. Светлов Символизм и модерн -феномены европейской культуры. - М., 2008. - С. 312 - 325.
8. Веб-страница // Википедия. [2019 - 2019]. Дата обновления: 27.08.2019. URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid=101838751 (дата обращения: 05.10.2019).
9. Ритц-Карлтон Москва // Википедия. [2019 - 2019]. Дата обновления: 02.06.2019. URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid=100196593 (дата обращения: 13.10.2019).
10. Юзабилити // Википедия. [2019—2019]. Дата обновления: 10.09.2019. URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid= 102091344 (дата обращения: 5.10.2019).
11. HTML // Википедия. [2019 - 2019]. Дата обновления: 25.09.2019. URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid=102364763 (дата обращения: 05.10.2019).
12. [Электронный ресурс] - Hotel National Moscow, 2019 - Режим доступа: https://www.national.ru/, свободный. - Официальный сайт гостиницы «Националь».
13. [Электронный ресурс] - «Metropol Hotel Moscow», 2019 - Режим доступа: https://metropol-moscow.ru/, свободный. - Официальный сайт гостиницы «Метрополь».
14. [Электронный ресурс] - The Ritz-Carlton, 2019 - Режим доступа: http://www.ritzcarltonmoscow.ru/, свободный. - Официальный сайт гостиницы «TheRitz-Carlton».
15. [Электронный ресурс] - Analysis, 2019 - Режим доступа: https://a.pr-cy.ru/, свободный. - Сервис анализа сайтов.
16. [Электронный ресурс] - Neilpatel, 2019 - Режим доступа: https://neilpatel.com/blog/loading-time/, свободный. - Сервис бизнес-советов.
17. [Электронный ресурс] - PageSpeedInsights, 2019 - Режим доступа: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/, свободный. - Сервис проверки скорости загрузки сайтов.
18. [Электронный ресурс] - Seogadget, 2019 - Режим доступа: https://www.seogadget.ru/serppos, свободный. - Сервис анализа сайтов.
19. [Электронный ресурс] - «Вконтакте», 2019 - Режим доступа: vk.com, свободный. - Социальная сеть.
