CC BY
8
АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ УСЛУГ
Р.М. Балдашев, студент В.К. Романович, д-р экон. наук, профессор Российский университет кооперации (Россия, г. Мытищи)
DOI:10.24412/2411-0450-2024-3-1-42-45
Аннотация. Анализ бизнес-процессов в контексте принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг является ключевым элементом для обеспечения его эффективности, устойчивости и конкурентоспособности на рынке. В статье исследуется системный подход к анализу, который позволяет рассматривать организацию как единую систему с взаимосвязанными элементами. Основное внимание уделяется интеграции качественных и количественных методов анализа, которые в совокупности предоставляют комплексное понимание внутренних и внешних процессов, влияющих на принятие решений. Применение таких инструментов, как SWOT и PEST анализ, помогает выявлять текущие и потенциальные проблемы, а также определять стратегии для повышения эффективности управленческих процессов.
Ключевые слова: бизнес-процессы, управленческие решения, анализ, сфера услуг, системный подход, качественный и количественный анализ, SWOT, PEST.
Актуальность изучения анализа бизнес-процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг детерминируется несколькими ключевыми факторами. В эпоху цифровой экономики и быстрого технологического прогресса появляется все больше инструментов для повышения эффективности управления. Сфера услуг является одной из наиболее быстрорастущих и изменчивых, где взаимодействие с клиентом и качество предоставляемых услуг напрямую зависят от грамотности и оперативности управленческих решений.
Современные предприятия сферы услуг сталкиваются с необходимостью адаптировать свои бизнес-модели к изменяющимся потребностям клиентов, технологиям и принципам конкуренции. Оперативное принятие управленческих решений становится критическим компонентом, способным повлиять на скорость внедрения инноваций, качество обслуживания и общую конкурентоспособность. Ряд проблем, связанных с реагированием на внешние и внутренние изменения, влияет на деятельность предприятий и их успех на рынке [3].
Также нельзя игнорировать растущее влияние данных, которые стали новым видом активов в бизнес-среде. Их анализ и использование в процессе принятия решений требуют от предприятия определенного уровня компетенций и инвестиций в информационные технологии. Анализ бизнес-процессов и принятия решений, следовательно, становится ключевой задачей, которая оказывает влияние на всю деятельность предприятия.
В целом, эффективное управление и быстрое принятие взвешенных решений на предприятии сферы услуг способны значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы. Понимание того, как управленческие решения формируются, какие факторы на них влияют, и как их можно улучшить, позволит предприятиям не только выживать, но и преуспевать в современной динамической бизнес-среде.
Управленческое решение (УР) - творческий акт субъекта управления, определяющий программу деятельности коллектива по эффективному разрешению возникшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации об
ее состоянии, т.е. УР - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью [1].
Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей [4].
Сфера услуг представляет собой широкий сегмент экономики, в который входят организации и предприятия, предлагающие разнообразные услуги, от финансовых, образовательных и медицинских до гостиничных, развлекательных и информационно-коммуникационных услуг. Этот сектор играет важную роль в экономическом развитии стран и областей, зачастую становясь основным источником занятости и дохода населения [2].
Характерной особенностью сферы услуг является нематериальность ее продуктов. В отличие от производственных компаний, занимающихся выпуском товаров, организации сферы услуг предоставляют нематериальные результаты труда, которые не всегда легко оценить и сравнить с аналогами. Услуга обычно производится и потребляется одновременно, и многие услуги предполагают прямое взаимодействие между поставщиком и потребителем.
Такой формат обслуживания накладывает на сферу услуг определенные требования к качеству предоставления услуг, а также к квалификации и умениям персонала. От человеческого фактора, гибкости и быстроты реагирования на запросы клиентов часто зависит итоговая удовлетворенность и лояльность клиента.
Сфера услуг демонстрирует высокую чувствительность к экономическим циклам и изменениям на рынке. Так, на неё влияют как внутренние факторы - уровень профессионализма и инновационность предложений, так и внешние - социально-экономическое состояние страны, технологические тренды, изменения в законодательстве и предпочтениях потребителей [5].
В современных условиях сфера услуг постоянно эволюционирует, включая в себя всё новые виды деятельности и прони-
кая в различные сегменты рынка за счет интеграции с информационными технологиями. Это приводит к возникновению новых моделей бизнеса, таких как платформы совместного использования, стримин-говые сервисы, фриланс, а также расширяет границы и возможности классических отраслей, например, банкинга или ритей-ла [7].
По нашему мнению, рост и развитие сферы услуг требует от предприятий гибкости, инновационности и умения быстро адаптироваться к изменениям, ставя перед ними сложные управленческие задачи и требуя высокого уровня профессионализма от сотрудников всех уровней.
Выделяют следующие бизнес-процессы на предприятии сферы услуг.
1. Основные процессы — процессы, ради которых начинали бизнес и которые приносят прибыль. Это, например, производство, оказание услуг, продажа товаров.
2. Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные процессы, но напрямую денег не приносят. Это, например, обслуживание конвейера на фабрике, ведение бухучёта, работа юристов.
3. Процессы развития нужны для совершенствования и оптимизации основных процессов. Например, для разработки нового рецепта или автоматизации производства.
4. Управленческие процессы - операции по управлению остальными процессами. С их помощью ничего не производят, но без них ничего не работает. К ним относятся, например, составление плана продаж, подготовка квартальных отчётов, обсуждение и принятие решений [6].
Основные методы анализа бизнес-процессов, в частности процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг, включают системный подход и инструменты качественного и количественного анализа.
Системный подход подразумевает рассмотрение организации как целостной системы, включающей в себя множество взаимосвязанных процессов. Он помогает оценить, как решения на одном уровне влияют на результаты на другом уровне, и позволяет выстроить эффективное взаимо-
деиствие между различными структурными подразделениями предприятия [7].
Качественный анализ принятия управленческих решении часто включает интервью, мозговые штурмы и методы экспертных оценок. С его помощью управленцы могут выявить факторы, которые сложно измерить количественно, такие как мотивация сотрудников, корпоративная культура, клиентскии опыт и вовлеченность.
Количественный анализ обычно применяется для оценки эффективности и рентабельности управленческих решений. Такие инструменты, как бюджетирование, финансовый анализ и моделирование, помогают в оценке затрат и выгод, связанных с различными альтернативами решений.
Моделирование бизнес-процессов - это еще один эффективный метод анализа. С использованием специализированного программного обеспечения, такого как BPMN (Business Process Model and Notation) или UML (Unified Modeling Language), можно создавать визуальные схемы бизнес-процессов. Это обеспечивает лучшее понимание того, как принимаются решения, какие шаги включены в процесс и где имеются узкие места или возможности для оптимизации [1].
Среди других подходов можно выделить методы анализа SWOT (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз) и PEST (анализ политических, экономических, социальных и технологиче-
оценки внутренней среды предприятия и влияющих на нее внешних факторов.
Мы считаем, что различные методы анализа могут пересекаться и дополнять друг друга. Чтобы получить полное представление об эффективности бизнес-процессов при принятии управленческих решений на предприятии сферы услуг, рекомендуется использовать комплексные подходы, сочетающие множество методов анализа.
В заключение статьи хотелось бы пояснить анализ бизнес-процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг, который показывает, что для повышения эффективности организации необходимо интегрировать различные методы анализа. Системное мышление позволяет видеть взаимосвязи между подразделениями и процессами, улучшая координацию и управление ресурсами. Качественный и количественный анализы предоставляют данные для обоснования решений и формирования стратегий. Инструменты, такие как SWOT и PEST анализ, являются неотъемлемыми для оценки внутреннего потенциала предприятия и его способности адаптироваться к внешним изменениям. Практическое применение этих методов может способствовать повышению гибкости и оптимизации процессов, что, в конечном счете, приведет к улучшению удовлетворенности клиентов и повышению прибыльности предприятия.
ских факторов), которые используются для
Библиографический список
1. Албу, А.А. Управленческий учет и его роль в принятии управленческих решений / А.А. Албу // Молодой ученый. - 2019. - № 13 (251). - С. 93-95.
2. Амандурдыева, Д.С. Роль бухгалтерских знаний в принятии управленческих решений / Д.С. Амандурдыева // Молодой ученый. - 2023. - № 46 (493). - С. 74-76.
3. Зайко, Е.А. Формулировка модели разработки и принятия управленческих решений для хозяйствующих субъектов в условиях актуальных тенденций отечественной экономики / Е.А. Зайко // Молодой ученый. - 2023. - № 12 (459). - С. 228-230.
4. Крючков, А.Н. Особенности внедрения 1С:ЕЯР на предприятиях малого и среднего бизнеса в кризис как мера антикризисного управления / А.Н. Крючков, Д.Т. Ерофеев // Молодой ученый. - 2021. - № 12 (354). - С. 200-204.
5. Петрухин, К.А. Роль финансового анализа при принятии управленческих решений / К.А. Петрухин // Молодой ученый. - 2019. - № 35 (273). - С. 46-49.
6. Старикова, С.А. Порядок принятия управленческих решений / С.А. Старикова // Молодой ученый. - 2023. - № 37 (484). - С. 74-76.
7. Хачемизов, А.Р. Структурно-процессное моделирование системы контроллинга на предприятии / А.Р. Хачемизов // Молодой ученый. - 2019. - № 17 (255). - С. 52-55.
ANALYSIS OF BUSINESS PROCESSES FOR MAKING MANAGEMENT DECISIONS
AT A SERVICE ENTERPRISE
R.M. Baldashev, Student
V.K. Romanovich, Doctor of Economic Sciences, Professor Russian University of Cooperation (Russia, Mytishchi)
Abstract. Analysis of business processes in the context of making management decisions at a service enterprise is a key element to ensure its efficiency, sustainability and competitiveness in the market. The article explores a systematic approach to analysis, which allows us to consider the organization as a single system with interconnected elements. The focus is on the integration of qualitative and quantitative methods of analysis, which together provide a comprehensive understanding of the internal and external processes influencing decision making. The use of tools such as SWOT and PEST analysis helps to identify current and potential problems, as well as identify strategies to improve the efficiency of management processes.
Keywords: business processes, management decisions, analysis, service sector, systems approach, qualitative and quantitative analysis, SWOT, PEST.
