CC BY
54
(as amended and supplemented, effective from 01.01.2018). - Access mode: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_19109/.
5. Golovina TA., Polyanin А^., Rudakova O.V. Razvitie sistemy gosudarstvennogo strategicheskogo upravleniya predprin-
imatel'skimi strukturami na baze vozmozhnostej novoj modeli tsifrovoj ehkonomiki / T.А. Golovina, А.V. Polyanin, O.V. Rudakova // Vestnik Voronezhskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: EHkonomika i upravlenie. 2017. № 2. Page. 13-18.
6. Polyanin А^., Popova O.V., Dolgova SA. А^г^ strategii razvitiya predprinimatel'skoj deyatel'nosti organizatsij АPK
/ А.V. Polyanin, O.V. Popova, SA. Dolgova // EHkonomika i predprinimatel'stvo. 2016. № 3-1 (68-1). Page. 11561159.
7. Decree of the Government of the Oryol region dated October 8, 2012 No. 353 «On approval of the state program Orel
«Development of business and business activity in the Orel region» (as amended on 07.06.2018). - Access mode: http://docs.cntd.ru/document/473704275.
8. Golovina T.A., Merkulov P.A., Polyanin А^. Gosudarstvennaya podderzhka molodezhnogo predprinimatel'stva v Rossii /
TA. Golovina, PA. Merkulov, А^. Polyanin // EHkonomicheskaya politika. 2017. T. 12. № 5. Page. 42-61.
9. Portal of small and medium business of the Oryol region. - Access mode: http://msb-orel.ru.
10. Polyanin А^., Pronyaeva L.I., Fedotenkova OA. Upravlenie riskami v predprinimatel'skoj deyatel'nosti na osnove iden-
tifikatsii ehkonomicheskikh ugroz / А^. Polyanin, L.I. Pronyaeva, OA. Fedotenkova // Vestnik Аkademii znanij. 2018. № 2 (25). Page. 178-189.
Е.В. Фоменко
доцент кафедры сервиса и туризма, к.г.н., Кубанский социально-экономический институт
E. V. Fomenko
associate professor of service and tourism, Ph.D. in geography, Kuban Social and Economic Institute (aelena_@rambler.ru,89649041811)
АКТУАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ И СЕРВИСНЫХ ИННОВАЦИЙ
Аннотация. В статье рассмотрены актуальные тенденции сферы услуг и сервисных инноваций в современных условиях. Интенсивное развитие новых технологий вызвало инновационную активность во всех отраслях хозяйствования, что меняет не только расстановку сил в сфере сервиса и услуг, но и влияет на само направление развития. Оптимальным в современных условиях считается применение синтетического подхода, в рамках которого будет использоваться интегральная программа подготовки кадров и комплексной инновационной политики в сфере сервиса и туризма.
В середине XX в. стало очевидным, что сфера услуг превратилась в одну из самых активных инновационных отраслей. В ряде ее отраслей появились абсолютно новые сервисы, реализуемые с помощью ИТ в режиме он-лайн: банковские, торговые, издательские, а также информационные и коммуникационные. Впоследствии стали появляться новые услуги, развивающие программное обеспечение, контент, дизайн и другие аспекты деятельности в области ИТ. С глобальным распространением Интернет-технологий эта тенденция стала очевидной компьютеры из вспомогательных служб переместились в основные подразделения компаний сферы услуг. Игнорирование сервисных инноваций противоречит современным тенденциям, что является предпосылками взрывного роста количества исследований в области сервисных инноваций.
Таким образом, в развитии сервисных инноваций необходимо соблюдать баланс между: экологической устойчивостью и растущим уровнем жизни; безопасностью и гражданскими свободами; потребностями пожилых людей и ограниченностью бюджетов здравоохранения, социальной защиты и т. д. Вышеназванные проблемы содержат в себе сложные сервисные системы, для соблюдения необходимого баланса требуется сочетание технологических и сервисных инноваций.
Annotation. The article deals with current trends in the sphere of services and service innovations in modern conditions. The intensive development of new technologies has caused innovation activity in all sectors of the economy, which changes not only the balance of forces in the field of service and services, but also affects the direction of development. The best in modern conditions is the use of a synthetic approach, which will use an integrated program of training and comprehensive innovation policy in the field of service and tourism. In the mid-twentieth century it became apparent that the service sector has become one of the most active and innovative sectors. In a number of its branches appeared absolutely new services realized by means of it on-line: Bank, trade, publishing, and also information and communication. Subsequently, new services began to appear, developing software, content, design and other aspects of it activities. With the global spread of Internet technology, this trend has become apparent, computers from support services have moved to the main divisions of service companies. Ignoring service innovations contradicts modern trends, which is a prerequisite for explosive growth in the number of studies in the field of service innovations.
Thus, in the development of service innovations it is necessary to strike a balance between: environmental sus-tainability and a growing standard of living; safety and civil liberties; the needs of the elderly and the limited
budgets of health care, social protection, etc.the above-Mentioned problems contain complex service systems, to maintain the necessary balance requires a combination of technological and service innovations. Ключевые слова: сфера услуг, сервисные инновации, инновационная политика, инновационная активность.
Key words: services sector, service innovation, innovation policy, innovation activity.
Интенсивное развитие новых технологий вызвало инновационную активность во всех отраслях хозяйствования, что меняет не только расстановку сил в сфере сервиса и услуг, но и влияет на само направление развития. Основной вектор развития в том, что промышленное производство и сфера услуг нарушают границы и зачастую для конечного потребителя не так важен продукт, как предоставляемые услуги.
Среди исследователей бытует двоякое мнение. Первая теория основана на том, что в индустрии сервиса для оценки инновационных процессов возможно использовать тот же инструментарий методов и технологий, что и в товарном производстве. Вторая - напротив, делает акцент на необходимости создания специализированных подходов. Оптимальным же в современных условиях считается применение синтетического подхода, в рамках которого будет использоваться интегральная программа подготовки кадров и комплексной инновационной политики в сфере сервиса и туризма [5].
Термины «service» и «services» («услуги», «сервис», «служба», «обслуживание») в переводе с английского имеют широкую трактовку, что делает их применимыми практически в каждой отрасли. Но в любом случае термин «услуга» подразумевает в себе специфический характер - нематериальный в противовес товарам. Совокупность секторов, где основным видом деятлеонсти является производство и предоставление услуг тоже попадает под эту дефиницию. Трактовать услуги также возможно как своеобразную разницу видов социальных или рыночных связей (взаимодействия с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт использования услуг (service experience)). В статистике, говоря о сервисе всегда подразумевают всю совокупность отраслей услуг [5].
Актуальная версия отраслевой классификации стандартов NACE (Nomenclature gеnеrale des Activas еconomiques dans ks Communautеs Europеennеs - Европейская классификация видов экономической деятельности; российским аналогом которой признан Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД)) отражает сферу услуг не менее чем в 13 разделах (рисунок 1).
Виды .»ком он АИЧБ1 : кой деятельности
в сфере услуг (в со отвел гстыии с NACE)
Си -Оптовая и розничная тпргоьля: рс>[оит
лвтитрансиортных средств i с мотоцихлйа
I -Деятельность гсстиниц л предпрнятнн
iiÈmecTueiiHcira нмтлйис
F -Деятельность в. ооластн иифари^щни
К —Финансовая к страховая деядкльность L —Деятельность по операциям с нелЕимимым
M — РрйфнгсиОншАвйЯ, иглу чм-та и тезсшпес^ш
N -Лцм |ш i i l'c ат un ï [¿Ln деятельность
CpEiyTCTB^kliqHE ДОПОЛНИТСЛЬНЫе услуги
О — Государственное упрапленис щ мест кое
самоуправление, обеспечение национальной tien опасности; coin i ал ьп ос стр-азсова пне
Q -Делте:[ьность в. облает!! здравоохранения
R -Деятельность в области культуры,
ор|'аншадш! досуга il ралапцпеннб
S — Предоставление прочих, видов услуг
Рисунок 1 - Виды экономической деятельности в сфере услуг [8]
Такая детализация позволяет увидеть всю широту видов деятельности, которые трактуются как «оказание услуг».
Стоит отметить, что до 90-х гг. ХХ в. не обращалось достаточное количество внимания на инновации в сфере оказания сервиса в большинстве сферах [4]. Ассоциировались инновации в основном с новшествами в технологичном производстве. Лишь в таких отраслях сферы услуг, как телекоммуникации или железнодорожные перевозки признавалась малая доля самостоятельной инновационной активности, но даже в них инновации считались «осуществляющимися под давлением потребителей».
В середине XX в. стало очевидным, что сфера услуг превратилась в одну из самых активных ин-
новационных отраслей. В ряде ее отраслей появились абсолютно новые сервисы, реализуемые с помощью ИТ в режиме он-лайн: банковские, торговые, издательские, а также информационные и коммуникационные. Впоследствии стали появляться новые услуги, развивающие программное обеспечение, контент, дизайн и другие аспекты деятельности в области ИТ. С глобальным распространением Интернет-технологий эта тенденция стала очевидной компьютеры из вспомогательных служб переместились в основные подразделения компаний сферы услуг. Игнорирование сервисных инноваций противоречило современным тенденциям, что является предпосылками взрывного роста количества исследований в области сервисных инноваций [2] .
Очевидно, что сфера услуг является полноценным сектором экономики, с той лишь разницей, что ее продукция, в отличие от сырья, материалов и обычных товаров, носит нематериальный характер. Соответственно, теории и концепции, которые разрабатывались для сферы материального производства, возможно применить к инновациям в сфере услуг, так же как и статистические показатели [5].
Технологических инноваций в своей траектории развития имеет существенную специфику. Так, исследователь в инновационной сфере Р. Баррас предположил, что для продуктовых инновации в сфере услуг характерен «обратный жизненный цикл». Процесс берет свое начало с использования новых технологий с целью поиска путей повышения эффективности производства, а завершается на этапе создания новых услуг, что является полной противоположностью циклу, текущему в материальном производстве, где предшествущий процесс - создание новых продуктов или продуктов с улучшенными характеристиками, а затем уже инновации применяются для повышения эффективности производства и снижения издержек на производство продукции [5].
В последнее время популярна теория, основанная на идеи о том, что появление ИТ может послужить технологической революцией в сфере услуг, схожей с революцией в обрабатывающей промышленности, которая произошла в XIX в. благодаря тому, что открыли и начали использовать новые источников энергии. Компании индустрии сервиса становятся все более техноемкими, разрабатывая свои стратегии и новые методы достижения целей с помощью ИТ, создавая свои инновации [3].
Многие специалисты справедливо полагают, что осуществляемой деятельности в сфере услуг, присущ специфический характер. Благодаря своей нематериальности и интерактивности услуги качественно отличаются от товаров, отсюда возникают новые формы инноваций и инновационного процесса
[5] .
В основном на особенности сферы сервиса и услуг влияют такие два фактора как интерактивность и нематериальность. В этой сфере отличны даже взаимоотношения поставщиков и потребителей (заказчиков) услуг. В данном случае эти отношения могут носить более продолжительный характер, что возможно говорить о совместном «проведении» или «прохождении» обслуживания, к примеру, туристская поездка, театральная постановка, пребывание в больнице или экскурсия.
Существует такое понятие как «сервисный ландшафт» (servicescape), т.е. при потреблении/получении услуги клиент попадает в специфическое символическое и материальное окружение, на которое влияют такие факторы как внешний вид и интерьер зданий компании, оказывающей услугу, стандарты дресс-кода, корпоративная политика и поведение ее персонала.
Взаимодействие производителей и потребителей услуг имеют временную и пространственную протяженность. Здесь применим такой термин как «сопроизводство», который позволяет говорить о том, что предоставление услуги часто требует совместного производства (когда потребитель не просто физически присутствует при оказании услуги, но активно участвует в ее создании). Также такую форму взаимодействия можно описать понятием как «вовлеченность заказчика» (consumer-intensity) или «сообслу-живание» (servuction) [5].
На современные сервисные инновации оказывает существенное влияние «интерактивное взаимодействие» поставщика и потребителя. Фактически, оно может быть нацелено на создание инноваций, предполагающих установление новых взаимосвязей, отношений, каналов совместной деятельности. Примером здесь служат все системы самообслуживания и оказания услуг в режиме он-лайн.
Разноплановые организационно-управляющие нововведения, состоящие в закономерных изменениях, применяемых на различных уровнях индустрии туризма называются туристскими инновациями. Среди этих направлений такие как, создание новых видов туристской деятельности, правовое обеспечение туристских проектов, проектирование кардинально новых турпродуктов и товаров для путешествий, информационно-рекламное обеспечение туристского спроса, включающее в себя современные технологии и т.д.
Основные инновационные процесссы в индустрии сервиса и туризма нацелены на то, чтобы повысить туристский сервис и улучшить конкурентоспособность предприятий в этой отрасли.
Поэтапное принятие нововведений в туризме - это инновационный процесс. Среди наиболее перспективных направлений можно назвать создание комплексов культурной, научной, просветительской, туристической деятельности на базе археологических, этнографических, архитектурных, природно-ландшафтных (а в оптимальном варианте комплексных) музеев под открытым небом, со своей собствен-
ной инфраструктурой; интерактивные экскурсии, реконструкция различных событий с вовлечением туристов и многое другое [7].
Особенность г. Краснодара в том, что здесь очень развит предпринимательский сектор, который очень гибок и отзывчив на любые новшества. Приведем пример: в г. Краснодаре уже сейчас проводятся интегративные экскурсии - экскурсии нового формата: «Краснодар - южная столица России», «Наш маленький Париж», «По зову России, во славу Кубани», «Золотые купола Екатеринодара». Эти экскурсии пользуются популярностью у иностранцев, но их так же необходимо включать в школьную программу, организовывать такие экскурсии для школьников из сельской местности и т.д.
В данный момент у молодежи, и не только, пользуется огромной популярностью спектакль-прогулка «Голос города». Экскурсанты идут по улицам города в наушниках, а организаторы погружают их в параллельный мир, полный ярких событий и эмоций [5]. Главная составляющая - это инновационное оборудование для погружения в другую реальность. Именно оно погружает экскрусанты в искусно созданный сюжет, следуя которому группа идет по улицам города, становясь участником удивительных и захватывающих событий.
Такие сервисные инновации способствуют обучению и изменению поведенческих характеристик как производителя, так и потребителя услуг. Интерактивность обязательно требует обмена информацией между контрагентами и потому предполагает применение соответствующих ИТ, причем не только для осуществления административных и организационных функций вспомогательных подразделений, но и для основной деятельности, например оказания банковских и торговых услуг в режиме он-лайн с помощью автоматизированного оборудования [5]. Примерами могут служить и аудио-визуальные устройства, применяемые в учебных и презентационных целях, новые каналы обмена информацией, мониторинговые и сенсорные системы, используемые для нужд медицины и безопасности, а также другие автоматические или полуавтоматические системы, необходимые для оказания услуг.
Существуют и нетехнологические инновации, предусматривающие пользовательские интерфейсы и взаимодействие с потребителем: многие системы самообслуживания возлагают основную нагрузку на потребителя, который сам выбирает товары в супермаркете, еду в ресторане и т. п. При этом не только сокращаются издержки производителя услуг, но и нередко улучшаются навыки и опыт потребителей.
Среди инноваций в области взаимодействия с заказчиками - новые «паспорта пользователя», с помощью которых персонал сервисных компаний может быстро сориентироваться в потребностях конкретного клиента. Заказчики могут взаимодействовать друг с другом в процессе «прохождения» обслуживания, и поведение других потребителей влияет на их собственный опыт пользования услугой.
Соответственно, инновации могут быть нацелены на расширение или, напротив, ограничение обмена опытом между потребителями, предоставление различных опций для такого обмена и т. п. Продукция сферы услуг является скорее плодом взаимодействия (и сопроизводства) с заказчиком, нежели обычным товаром, имеющим материальное воплощение.
Поэтому предлагается рассматривать оказание услуг как деятельность по созданию благ, а не по их изготовлению. Такая трактовка объясняет, почему многие исследователи характеризуют услуги как неосязаемые продукты [2].
Деятельность по оказанию услуг может иметь как нематериальное, так и вполне материальное воплощение в изменениях внешнего облика людей (например, зубные протезы и прически) и неодушевленных предметов (ремонт и техническое обслуживание). Большинство услуг носит нематериальный характер, и это оказывает влияние на сервисные инновации и их реализацию.
Нематериальность вытекает и из иных характеристик услуг - например, многие из них невозможно хранить, транспортировать или продемонстрировать до продажи. В связи с этим сервисные инновации часто нацелены именно на данные свойства: создание материальных «придатков» к услугам (в том числе карты постоянного пользователя), доставку услуг удаленным потребителям (через Интернет и т. п.), создание систем подтверждения качества (отзывы других пользователей, регламенты качества и т. п.).
Асимметрия информации между поставщиками и заказчиками порождает потребность в государственном регулировании многих сегментов сферы услуг, а также требует от производителей услуг действий для убеждения потребителей в новизне и/или качественном превосходстве своих инновационных услуг [5] .
В современных условиях часто происходит слияние материального производства и сферы услуг. Существует такой феномен как «обрастание услугами» («semcisatюn» или «servitisation»), который наблюдается во всех секторах производства. Многие промышленные компании приобретают черты сервисных, а производство ряда услуг все больше напоминает индустриальное [1] . Иногда «сервисизация» проявляется в продвижении продукта с помощью различных услуг - финансовых, страховых, технической поддержки, программного обеспечения и т. п.
Данное явление нередко выражается и в том, что компания-производитель концентрируется на
предоставлении тех услуг, ради которых приобретается основной товар. В этом случае покупатель имеет возможность непосредственно воспользоваться услугами вместо того, чтобы приобретать или брать в аренду их материальный источник.
Деятельность некоторых динамично развивающихся компаний сервисной индустрии охватывает не только такие крупные страны, как, например, США, но и приобретает транснациональный размах. Такие тенденции массовой кастомизации довольно перспективны, т.к. стандартизированные сервисные модули могут сочетаться друг с другом различными способами [4].
Практики и исследователи сошлись во мнении, что услуги не достаточно продвигать на основе тех же методов, что и товары. Здесь основополагающей является стратегия под названием «сервис-доминирующая логика» (service-dominant logic). Подобная стратегия, наравне 1с сервисными инновациями, значительно влияет на выбор траектории развития инноваций [5] .
В рамках данного подхода услуги рассматриваются скорее не как «нематериальное благо», а как процесс и взаимоотношения. То есть услуга - это конечный результат любой экономической деятельности, как сервисной фирмы, оказывающей услуги потребителю, так и производственной компании, снабжающей потребителя товарами, которые он использует для создания собственной услуги [5].
Таким образом, процесс оказания услуги рассматривается как процесс «сопроизводства», в который и «поставщик», и «заказчик» вкладывают свои ресурсы с целью получения выгоды. С этой точки зрения любая экономическая деятельность представляется как обмен услугами.
Сервис-доминирующая логика предлагает новую концептуальную основу, которая может быть использована для маркетингового и иных видов анализа в любом секторе экономики. Особое внимание уделяется обслуживанию как процессу (отношениям сопроизводсва), а не как благу (которое состоит в получении заказчиком выгоды от предоставления услуги) [5].
Выделяются шесть «динамических факторов успешности сервисных инноваций» (рисунок 2):
Те компании, которые владеют конкурентными преимуществами по нескольким параметрам, будут вести свою деятельность наиболее успешно. Об этом свидетельствуют данные Европейского обследования инноваций, которое регулярно проводится в странах ЕС, а также аналогичные опросы в России и ряде других странах [5] .
Они охватывают частный предпринимательский сектор (при этом такие области, как розничная торговля, индустрия развлечений и бытовые услуги часто остаются за рамками исследования), где многие сервисные отрасли весьма инновационны. Это связано с тем, что расходы сервисных фирм на инновации обычно меньше, чем промышленных, хотя бы если учесть их размеры.
Помимо межсекторных сопоставлений, результаты масштабных обследований могут быть использованы для выявления типов инновационного поведения. Так, немецкие сервисные компании были дифференцированы по критерию знаний, используемых для создания инноваций.
Рисунок 2 - Факторы сервисных инноваций [6]
Согласно этому показателю выделены четыре типа инноваций, основанные на следующих источниках (рисунок 3).
Каждый из них в определенной степени ассоциируется с отдельными секторами сферы услуг. В частности, инновации, основанные на знаниях, характерны для техноемких интеллектуальных услуг; базирующиеся на сетевых эффектах - для банковских; а исходящие из внешних источников, например
инициированные заказчиками, - для прочих финансовых услуг.
Важно отслеживать также и межсекторальные различия т.к. в целом все сектора обнаруживают тяготение к нескольким типам инноваций [5].
В сервисных компаниях существует тенденция акцентирования внимания на организационных инновациях больше, чем на технологических. Особенно это характерно для финансового сектора и оптовой торговле.
Закономерно, что компании, тяготеющие к инновациям одного вида, обычно воспринимают и инновации другого вида. Другое перспективное направление исследований - тема развития и продвижения новых услуг. Задачи продвижения инновационных услуг, вытекающие из необходимости сопроиз-водства и взаимодействия поставщика и заказчика. Другие исследования концентрируются на факторах, способствующих успешному внедрению новых услуг [5] .
Рисунок 3 - Типы инноваций
Особый интерес вызывает развивающаяся деловая активность в области «дизайна услуг». Многие дизайнерские приемы разрабатываются с учетом нематериальности и интерактивности сервисных процессов и взаимоотношений. Целый ряд успешных компаний в области промышленного дизайна обратились к дизайну услуг, наряду с этим возникли и новые специализированные фирмы.
Растущий интерес к сервисным инновациям означает, что политика их игнорирования становится неуместной [4].
Но в развитии сервисных инноваций необходимо соблюдать баланс между: экологической устойчивостью и растущим уровнем жизни; безопасностью и гражданскими свободами; потребностями пожилых людей и ограниченностью бюджетов здравоохранения, социальной защиты и т. д. Вышеназванные проблемы содержат в себе сложные сервисные системы, для соблюдения необходимого баланса требуется сочетание технологических и сервисных инноваций [5]. Сервисные инновации - это не предмет роскоши и не завышенные требования и потребности, это основа социального и экономического благополучия современного мира, а особенно в таких отраслях как сфера предоставления услуг и индустрия туризма. Пора действительно отнестись к ним со всей серьезностью. Источники:
1. Горбунова М. Ю. Организационные основания культурного туризма // Проблемы и перспективы развития куль-
турного туризма Саратовской области. Саратов. 2004.
2. Зайцева Н. А. Менеджмент в социокультурном сервисе и туризме. М., 2003.
3. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма. М., 2003. 232 с.
4. Изотова М.А., Матюхина Ю.А. Инновации в социокультурном сервисе и туризме М.: Научная книга, 2006. - 136 с.
5. Майлс Й. Сервисные Инновации в XXI веке. М.: Научная книга, 2013.
6. Отнюкова М. С. Культурный туризм и социальное конструирование достопримечательностей // Проблемы и пер-
спективы развития культурного туризма Саратовской области. Саратов, 2004. Sources:
1. Gorbunova M. Yu. Organizational foundations of cultural tourism // Problems and prospects of development of cultural
tourism in the Saratov region. Saratov. 2004.
2. Zaitseva NA Management in the socio-cultural service and tourism. M., 2003.
3. Zorin IV, Kvartalnov VA Encyclopedia of tourism. M., 2003. 232 p.
4. Izotova MA, Matyukhina Yu.A. Innovations in the sociocultural service and tourism M .: Scientific book, 2006. - 136 p.
5. Miles J. Service innovation in the XXI century. M .: The scientific book, 2013.
6. Otynukova MS Cultural Tourism and Social Design of Attractions // Problems and Prospects for the Development of Cul-
tural Tourism in the Saratov Region. Saratov, 2004.
