CC BY
51
УДК 338.46
Канд. Экон. Наук Г.И. САДЫКОВА
(sadikova.gavliar@mail.ru) Соискатель А.И. КОМАРОВА ИЭТ ТГУК Республика Таджикистан, (g_borisovna@mail.ru)
ОСОБЕННОСТИ ИННОВАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ УСЛУГ
Сфера, сервис, инновации, инновационный менеджмент, классификация услуг, промышленная индустрия, междисциплинарный анализ
Сфера услуг в последние десятилетия завоевывает лидирующие позиции в мировой экономике. Для многих стран данный сектор характеризуется увеличением объёмов производства, доходов от деятельности, возрастанием рабочих мест. По данным Всемирного банка, сфера услуг составляет приблизительно 70% от мирового ВВП. Более того, доля сервисной индустрии в ВВП практически всех стран Западной Европы и Северной Америки, а также некоторых стран Южной Азии составляет более 50%. Таким образом, масштаб и сложность услуг значительно возросли. Высокое давление со стороны конкурентов стимулирует организации к предоставлению услуг более эффективными, продуктивными методами.
Цель исследования. Традиционно инновационный менеджмент ассоциируется с промышленной индустрией, в которой технологии играют главную роль. Однако, в связи с стремительно развивающейся сферой услуг необходимы новые подходы к менеджменту, которые позволят эффективно осуществлять руководство инновационными проектами.
Материалы, методы и объекты исследования. Существуют несколько определений термина "услуги". Например, Ассель Г. даёт следующее определение:
«Услуги - это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью».
Е.П. Голубков считает, что «услуга - это вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не являются осязаемыми и не результируюся в собственность клиента».
Ф. Котлер определяет услугу как «любое мероприятие, деятельность или выгоду, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо».
На основе данных определений можно сделать вывод, что услуги представляют собой экономическую деятельность, основной результат которой обычно нематериален.
В процессе изучения компаний сервисной индустрии возникают две основные проблемы. Первая - необходимость междисциплинарного анализа. Услуги включают в себя различные комбинации знаний, методов, технологий и т.д. Поэтому при разработке инноваций необходимо учитывать все компоненты услуг. Вторая заключается в неоднородности сферы услуг. Например, существуют различия не только между консалтинговыми и гостиничными услугами, но и различия внутри самих сфер. Менеджмент отелей класса «люкс» и хостелов имеет существенные различия, которые необходимо принимать во внимание.
Существует множество классификаций услуг, на наш взгляд, наиболее оптимальной является классификация Ловелока Ф., которая представлена в таблице.
Таблица 1. Классификация услуг
Основные классы услуг Сфера услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт,салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, общественное питание
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Торговля, грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами
Инновации являются новой или значительно улучшенной концепцией услуг, которая применяется на практике. Она может быть в форме новых способов взаимодействия с потребителями или поставщиками, внедрения технологий в процесс осуществления услуг, новых подходов к управлению или различных комбинаций вышеперечисленных вариантов.
Понятие инноваций в сфере услуг является относительно новым и не окончательно сформировавшимся. Существуют три основных подхода к определению инноваций в области сервиса.
Первый подход - ассимиляционный - ориентируется на технологические изменения; инновации услуг рассматриваются как принципиально похожие на инновации в сфере производства, поэтому необходимо использовать подходы и методы, актуальные в производственной сфере. Второй подход -демаркационный - рассматривает инновации услуг как существенно отличающиеся от производственных инноваций. Соответственно, новые методы, показатели, подходы должны быть разработаны для эффективного инновационного менеджмента. Наконец, третий подход - синтезный - говорит о недостаточной изученности инновационных процессов в целом, выделяя в особенности сферу услуг.
Традиционно различают 5 форм сервисных инноваций:
1. Процессная инновация. Она заключается в применении нового или значительно улучшенного процесса производства, предоставления услуги, метода распределения или послепродажного обслуживания. Процессная инновация должна быть новой для предприятия, но не обязательно для индустрии.
2. Продуктовая инновация - это создание или значительное улучшение товара или услуги. Она должна быть новой для предприятия, но не обязательно для рынка.
3. Маркетинговая инновация. Данная форма представляет собой новую концепцию или стратегию, которая значительно отличается от существующих маркетинговых методов в организации. Она требует значительных изменений в дизайне продукта, упаковке, продвижении продукта или услуги, ценообразовании. Она должна быть новой для предприятия, но не обязательно для рынка.
4. Рекомбинационная инновация. Данная инновация заключается в создании нового сочетания товаров или услуг, которое ранее не существовало на рынке.
5. Организационная инновация. Данная форма инноваций заключается в изменении концепции ведения бизнеса, новых подходов к управлению проектами и организации деятельности, которые ранее не были использованы на данном предприятии.
Эффективность инноваций в компании по предоставлению услуг базируется на многих факторах, которые представлены на рисунке.
Как видно из данного треугольника, эффективность и результат инноваций во многом зависит от качества менеджмента.
/ Инновационный менеджмент
Материальные и нематериальные активы, технологии, финансовые активы, люди
Рис. 1. "Треугольник" инноваций услуг
Результаты исследования. Существует несколько особенностей деятельности в сфере услуг, которые затрудняют его развитие. Рассмотрим основные из них.
1. Большинство услуг нематериальны. Они основаны на различных элементах, таких как бренд, опыт, знания, навыки, методы реализации и т.д. В настоящее время законодательство не может защитить исключительные права на большинство инновационных методов предоставления услуг. Именно поэтому оригинальные концепции и идеи тяжело защитить от конкурентов.
2. Одновременное осуществление и потребление услуг делает производственный цикл неоднородным. Каждая услуга в какой-то степени уникальна и во многом зависит от того, кто её реализует и приобретает. С учётом этих особенностей возможны дополнительные сложности в организации и контроле инноваций.
3. Отсутствие соответствующего опыта в области инноваций. К примеру, в сфере финансовых услуг организации зачастую бюрократические. Однако, ситуация постепенно меняется, появляются такие услуги, как электронный, мобильный банкинг и другие.
4. Недостаток финансирования инноваций, что связано с низким уровнем осведомленности инвесторов о возможной эффективности финансовых вложений в данную сферу.
5. Дефицит квалифицированной рабочей силы.
6. Низкий уровень спроса ввиду отсутствия определённого уровня знаний для пользования новой услугой.
7. Низкий уровень предпринимательской активности. При создании инноваций всегда есть достаточно высокий риск финансовых потерь, что существенно демотивирует потенциальных инноваторов. Более того, зачастую отсутствуют условия для предпринимательской деятельности, в частности поддержка со стороны государства, организаций, университетов.
Выводы. Таким образом, инновационный менеджмент в сфере услуг существенно отличается от инновационного менеджмента в сфере производства. Такие особенности, как отсутствие должного регулирования со стороны законодательства, неоднородность услуг,
недостаток финансирования и другие, приводят к высокой степени сложности организации инновационного менеджмента и требуют новых подходов к его осуществлению.
Литература
1. Басс А.Я., Разомасова Е.А. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии// ЭКО. - 2009. - № 2. - С. 75-85.
2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: МарТ,- 2006.
3. Соколова О. Н. Инновационный менеджмент. - Издательство: Кно.Рус- 2011. - 200 с.
4. Chamerlin Т., Doutriaux J., & Hector J. (2010). Business Succes Factors and Innovation in Canadian Service Sectors; an initial investigation of inter-sectoral differences. The Service Industries Journal (Vol.30 No. 2).-p.225-246.
5. Pires C., Sarkar S., & Carvalho L. (2008). Innovation in Services-How Different from Manufacturing? Service Industries Journal 28 (10), 1337-1354.
Liter atur a
1. Bass A.YA., Razomasova E.A. Sfera uslug i predprinimatel'stvo v ehkonomicheskom razvitii// EHKO. - 2009. - № 2. - S. 75-85.
2. Karnauhova V.K., Krakovskaya T.A. Servisnaya deyatel'nost': Ucheb. Posobie / - M.: IKC MarT; Rostov n/D: MarT,- 2006.
3. Sokolova O. N. Innovacionnyj menedzhment. - Izdatel'stvo: Kno.Rus.- 2011. - 200 s.
4. Chamerlin Т., Doutriaux J., & Hector J. (2010). Business Succes Factors and Innovation in Canadian Service Sectors; an initial investigation of inter-sectoral differences. The Service Industries Journal (Vol.30 No. 2).-r.225-246.
5. Pires C., Sarkar S., & Carvalho L. (2008). Innovation in Services-How Different from Manufacturing? Service Industries Journal 28 (10), 1337-1354.
УДК 681.306
Доктор экон. наук П.П. ПАСТЕРНАК (СПбГАУ, pavel.pasternak@gmail.com) Канд. экон. наук Г.Г. БУЛГАКОВА (СПбГАУ, Ьи1яакоуа1 i@mail.ru)
МАТРИЧНАЯ МОДЕЛЬ МУЛЬТИРЕСУРСНОГО БАЛАНСА НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ
Материальные, информационные, природные, трудовые ресурсы, натуральный мультиресурсный баланс, модель стоимостного матричного мультиресурсного баланса
Матричная модель мультиресурсного баланса национальной экономики в натурально-вещественной форме впервые была представлена в работе [4]. С ее использованием становится возможным системно балансировать производство, использование и воспроизводство продукции и ресурсов материальной, информационной, природной, трудовой сфер. Однако единство материально-вещественных и стоимостных пропорций в экономике предопределяет необходимость системного отражения в сбалансированном виде продукции и ресурсов этих сфер как в натурально-вещественном, так и стоимостном выражении. Этим, вообще говоря, диктуется необходимость построения матричного мультиресурсного баланса национальной экономики в стоимостной форме, в котором производство, использование и воспроизводство продукции и ресурсов всех сфер в стоимостном выражении корреспондировало бы соответствующим показателям мультиресурсного баланса в натурально-вещественной форме.
