CC BY
54Актуальные проблемы услуг в организациях сервисной деятельности Organization of labor incentives at the enterprise
А МОСКОВСКИЙ ■p ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ
УДК 332.37 DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10600 Смирнова Жанна Венедиктовна,
кандидат педагогических наук, доцент, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород, Институт пищевых технологий и дизайна Филиал ГБОУВО НГИЭУ, г. Нижний Новгород
Груздева Марина Леонидовна, доктор педагогических наук, профессор, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород
Сидякова Валентина Александровна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Товароведения, сервиса и управления качеством», Институт пищевых технологий и дизайна - филиала ГБОУ ВО НГИЭУ
Smirnova Zh.V., z.v.smirnova@mininuniver.ru
Gruzdeva M.L., gru1234@yandex.ru Sidyakova V.A., valy-0573@mail.ru
Аннотация. В статье рассматриваются проблемы организации услуг в организациях сервисной деятельности. Рассматривается понятие качество услуг, от которого зависит деятельность и конкурентоспособность предприятия на рынке бизнеса. Дается характеристика показателя качества услуги, предоставляемой аутсрингового колл-центра. Приведены баллы по оценке опроса сотрудников колл-центра на основе которых проводиться анализ эффективности, экономической значимости и стабильности организации.
Summary. The article deals with the problems of organizing services in service organizations. The concept of quality of services, on which the activity and competitiveness of an enterprise in the business market depends, is considered. The characteristics of the indicator of the quality of the service provided by the outsring call center are given. The points for assessing the survey of call center employees are given, on the basis of which the analysis of the effectiveness, economic significance and stability of the organization is carried out. Ключевые слова: колл-центр, сервисная деятельность, сфера услуг. Keywords: call center, service activities, service sector.
На сегодняшний день одним из приоритетных направлений модернизации экономики России является сфера услуг. Качество оказываемых услуг и есть показатель конкурентоспособности организаций сервисной деятельности в сфере услуг.
В само понятие сферы услуг входит комплексное определение удовлетворённости потребителя.
Сегодня в сфере услуг отмечаются не только возможности сферы деятельности, но и неопределенность как неудача в организации предоставления услуг потребителю.
Современный клиент все больше требует от сферы услуг качественного обслуживания. Руководителям организации такой деятельности постоянно нужно совершенствование системы управления производством. Одной из потребностей становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии предприятия сферы сервиса, что приведет к созданию эффективного бизнеса [1].
Рассмотрим понятие качество услуг, от которого зависит деятельность и конкурентоспособность предприятия на рынке бизнеса. Основные показатели качества отражены на рисунке 1.
Показатель Краткое описание
Надежность Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
Своевременность Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки
Длительность Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия
Материальность Восприятие помещений, наличие необходимого оборудования внешний вид персонала и другие физические свидетельства услчтн
Технологичность Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др ).
Отзывчивость Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Профессиональность Численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики включая умение мастерство, опыт коммуникабельность
Полнота Предоставление клиенту услуги в полном объеме
Безопасность Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
■Уверенность Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала <Х>ормнруемое доверие организации и персонала к себе
Сопереживание Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).
I Ыформацнонностъ 11нформационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т п
Рисунок 1 - Показатели качества услуг
Показатель качества услуги, предоставляемой аутсрингового колл-центра. Аутсорсинговый колл-центр - компания, предоставляющая услугу профессионального общения с потребителями по самым разным каналам коммуникаций от привычного телефонного обращения до современных мессенджеров [2].
Качество консультации определяется несколькими показателями: соответствие скрипту, клиентоориентированность, отсутствие длительных пауз, решение вопроса/правильность информирования, создание претензии, корректность выбора причин диалога, вежливость, соблюдение речевых модулей, грамотность/ культура речи (ведение диалога в деловом стиле, отсутствие слов паразитов междометий, разговорных фраз).
Качество определяется таким элементом как прослушка звонков менеджером. По каждому из сотрудников прослушивается по 5 звонков в неделю и выставляются баллы по данным критериям (0, 0,5, 1 балл), после чего баллы переводятся в проценты. Хорошем качеством считается, когда % набранных баллов по прослушке, по оператору более 95%.
KPI, оценка оператора после оказываемой консультации, выставленная клиентом или сотрудником (Хорошим результатом считается 4,5/5)
ООО «Аудиоконнект» является именно аутсорсенгом компании «Ситимобил» которой просто необходимо показывать высочайшие результаты оказания
сервисных услуг, постоянно повышать их качество, так как компания только партнеры крупного агрегатора такси. Если компания не сможем предоставлять качественный сервис
и показывать высокие результаты сервиса, заказчик может частично или полностью отказаться от услуг, в этом случае компания полностью потеряет финансовое обеспечение и будет разорена [3].
Аутсорсинг - одна из наиболее динамично развивающихся услуг для бизнеса в современной России. Крупные компании стремятся делегировать ряд бизнес-процессов другим организациям и сэкономить
на издержках. Аутсорсинг дистанционного информирования
в значительной степени упрощает ведение бизнеса.
Ниже приведены реальные баллы по оценке опроса сотрудников колл-центра на основе которых будет проводиться анализ эффективности, экономической значимости и стабильности организации рисунок 2.
Составляющие качественной услуги Результат сотрудников за апрель
Эффективность работы персонала Сотрудников нарушающих правила эффективной работы -35% из них 30% уходили на больничный. 3% опаздывали на смены^ у 2 % сотрудников есть невыходы на работу без объяснения причин.
Длительность консультаций и постобработки В среднем длительность одного сотрудника за месяц 1 мин 55 сек, средняя постобработка вызова 3 мни
Среднее количество приняты х звонков в чао на сотрудника Среднее количество принятых звонков за месяц по подразделению 18 звонок в час
Качество предоставляемой ко нсультацнн Качество предоставляемой консультации за месяи по подразделению 90 34%
Безопасность синь консультаций За месяц не было зафиксировано распространения лич ной информации и конфендециальных данных
КИ Среднее КР1 по подразделению 4;б
Рисунок 2 - Качество услуг :на апрель 2020 г.
По данному опросу сотрудников одного из колл-центра мы видим, что качество обслуживания находится на достаточном уровне.
Из этого можно сделать выводы: - Однозначнокомпания ООО «Аудиоконнект» является показательным центром поддержки клиентов.
- Колл-центр является современным центром поддержки клиентов.
- Организация показывает высокую эффективность производства услуг.
- Организация удовлетворяет всем критериям качества услуг.
Следуя исследованию качественной работы сотрудников колл-центра всегда находится зона роста, в нашем случае самым низким показателем в рейтинге является профессиональность сотрудников центра, это означает, что нужно задуматься о повышении квалификации сотрудников и их дообучению на своих рабочих местах [4].
Для повышения эффективности работы персонала необходимо проводить специальные тренинги направленные на личностный рост сотрудников. На тренингах необходимо учитывать проблемы работы с клиентами в разных ситуациях, с разными по психологическим признакам общения. Так же есть проблема выполнения показателей, она возникает так как не все сотрудники в принципе знают свои показатели и не понимают как на них влиять. Если сотрудник будет понимать из чего складываются показатели операторы более грамотно смогут улучшить показатели. Для этого составляется обучающая презентация где описывается, что именно влияет на показатели и каким способом можно их улучшить.
Таким образом, экономическая значимость центра службы колл-центра заключается не в продажи услуги, без центра поддержки не может работать ни один крупный центр, оказывающий услугу населению, так как у клиентов всегда будут вопросы и претензии, и для грамотного решения всех проблем как раз и нужны операторы поддержки. Еще одна функция колл-центра это улучшение качества оказываемых услуг. Именно операторы поддержки принимают предложения по улучшению сервиса и передают их квалифицированным сотрудникам.
Список литературы
1. Груздева К.Е., Смирнова Ж.В., Черней О.Т. Совершенствование системы управления качеством услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020. № 1 (43). С. 18-24.
2. Смирнова Ж.В., Чайкина Ж.В. Общетеоретические аспекты формирования контроллинга на предприятии//Московский экономический журнал. 2020. № 3. С. 45.
3. Смирнова Ж.В., Копица В.Н. Теоретическое обоснование диверсификации бизнеса организации// Московский экономический журнал. 2020. № 3. С. 50.
4. Черней О.Т., Смирнова Ж.В., Краснопевцев В.А. Особенности анализа ситуаций на рынке услуг//Московский экономический журнал. 2020. № 5. С. 65.
