CC BY
117
УДК 338.462
ЗНАЧЕНИЕ И ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
Кокова Татьяна Петровна
Магистрант третьего курса Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
irina.dolya.76@mail.ru
Научный руководитель:
Коновалова Елена Евгениевна
Канд.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. т
Аннотация. Эффективность деятельности гостиничного предприятия определяется не только его структурой, системой руководства, характером коммуникаций, но и его корпоративной культурой, обеспеченной наличием разработанных в гостиничном предприятии корпоративных стандартов и регламентов в области управления персоналом.
Стандартизация и регламентация занимают важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц. Стандартизация и регламентация в сфере гостиничного сервиса - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [6].
Ключевые слова: корпоративные стандарты, индустрия гостеприимства, стандартизация, регламентация, гостиничное предприятие
Согласно п.14 ст. 2 Федерального закона «О стандартизации в Российской Федерации» стандартизация - деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене, опубликованию и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации [1].
В настоящее время стандарты и регламенты обслуживания гостей становятся необходимыми документами в деятельности любой гостиницы. В первую очередь это касается гостиниц, которые проходят классификацию на присвоение категории, т.к. согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. № 35 обязательным условием для присвоения всех категорий является наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы [2].
В экономической литературе содержится целый ряд определений корпоративного стандарта, но все они сводятся к тому, что - это текстовый документ (комплект
документов), свод правил, предписывающий определенные действия или выполнение требований в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях.
Стандарты и регламенты организации определяют правила поведения персонала, выполнения им своих должностных обязанностей. В связи с этим возрастает значение стандартизации в области кадровой политики. В условиях финансового и экономического кризиса для руководителей гостиниц становится очевидным, что для увеличения загрузки и уровня доходности своих отелей необходимо существенно менять отношение к вопросам корпоративной культуры, главной составляющей которой являются стандарты и регламенты в области управления персоналом. Поэтому их разработка - одна из наиболее важных задач, стоящих перед руководством отелей.
Опыт практической работы в малых гостиницах города Сергиев Посад «Уют», «Центральная» и «Барские Полати» показал, что данные документы в области управления персоналом многих гостиничных комплексов редко соответствуют структуре и концепции отеля. Отсутствует общий системный подход к созданию стандартов и регламентов в области управления персоналом. В настоящий момент не существует установленных требований к содержанию, наполнению, оформлению данных документов. Каждая гостиница вправе создавать стандарты и регламенты обслуживания в наиболее удобной для нее форме. Все это в большинстве случаев приводит к тому, что разрабатываются формальные регламентирующие документы, которые не отражают специфики работы персонала в конкретной гостинице и практически не используются при организации работы персонала. Подобная ситуация сложилась и в других отелях. Поэтому повышение эффективности гостиничной индустрии с помощью эффективности разработки и внедрения стандартов и регламентов в гостиничной компании все больше беспокоит их руководителей и оставляет эту проблему весьма актуальной для настоящего времени.
Необходимо отметить, что регламентация далеко не всегда исчерпывается одним документом под названием «регламент» или «стандарт». Наилучшее управление отелем реализуется при помощи внедренной системы корпоративных документов (таблица 1).
Таблица 1. Разновидности регламентирующих документов
Разновидности регламентирующих документов
Распорядительные Организационные Нормативные
Приказы Устав Положение об области деятельности
Распоряжения Структура и штатное расписание Регламенты
Указания Положение о структуре Технологические инструкции
Решения Положение о подразделении Методические материалы
Должностные инструкции
В литературе предлагалось разделить понятие корпоративных стандартов на внешние и внутренние. Внешние должны включать нормы обслуживания клиентов, качество предоставления услуг [14].
Внешние или видимые корпоративные стандарты нужны для повышения конкурентоспособности. Они отражают вид обслуживания, который получает клиент при контакте с отелем. Внешний сервис складывается из следующих элементов:
1) сервис продаж - процесс обслуживания клиентов на этапе предложений услуги;
2) сервис сопровождения - услуги в до- или послепродажный период.
Понятие внутренних корпоративных стандартов касается операционной деятельности (регламентов, процедур) и тесно переплетается с понятием корпоративной культуры. Внутренние корпоративные стандарты - это взаимодействие сотрудников гостиницы друг с другом. Такие стандарты помогают избежать конфликтов, а также ускоряют процедуры, потому что регламентируют время ответа на письма, запросы, согласования и прочее. Внутренние стандарты регулируют вспомогательные операции, которые обеспечивают процедуру продажи и послепродажного сопровождения. К группе подобных документов могут быть отнесены стандарты, инструкции, методические разработки, пособия, другие документы, обязательные к применению в организации, раскрывающие внутренние подходы к осуществлению деятельности.
Любой стандарт должен иметь юридическую силу внутри предприятия, т.е. быть оформлен в виде документа и быть введен в действие приказом или распоряжением [10].
Стандарты по управлению персоналом должны быть разработаны в рамках действующего в Российской Федерации правового поля. Основополагающими нормативными документами по стандартизации на сегодняшний день являются: серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества ISO-9000, ISO 9001, которые в нашей стране введены как серия ГОСТ Р ИСО 9000-2015 И ГОСТ Р ИСО 9001-2015; ISO-10001 ГОСТ Р ИСО 10001-2019; ISO-10002 ГОСТ Р ИСО 10002-2007; Федеральный закон РФ от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», Федеральный закон от 29.06.2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» и «Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года»; Федеральный закон 16-ФЗ от 05.02.2018 об обязательной классификации гостиниц; комплекс стандартов ранее действовавшей Государственной системы стандартизации Российской Федерации (ГСС РФ) (ГОСТ Р1.0, ГОСТ Р1.1, ГОСТ Р1.2 и др.). Распоряжением Правительства Российской Федерации от 24 сентября 2012 года № 1762-р одобрена Концепция
развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года.
Общие принципы разработки нормативных документов системы государственной стандартизации (ГОСТов) изложены в ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения» и ГОСТ Р 1.5-92 «Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов» (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 1 июля 1992 г. № 7).
Наличие системы внутренних стандартов и ее методологического сопровождения -необходимый показатель профессионализма деятельности организации. По мнению Н.В. Аксаковой система корпоративных стандартов компании есть совокупность действующих внутренних нормативных документов, устанавливающих комплекс требований к организации деятельности исполнителей, круг ответственных лиц за их соблюдение, систему вознаграждения/наказания за выполнение/невыполнение установленных норм и являющихся необходимым и достаточным основанием для определения перечня контрольных критериев оценки (контрольных точек) [12]. Опыт практической работы и анализ научной литературы показывает, что гостиницы, в которых нет системы корпоративных стандартов в области управления персоналом, обычно испытывают сложность планирования работы; отсутствие единых форм отчетности; неудовлетворенность сотрудников оценкой их работы. Н.А. Альбрехт справедливо отмечает, что если компания испытывает перечисленные трудности, а так же если сотрудники по любому текущему вопросу обращаются к руководителю, это является сигналом к тому, что необходимо разрабатывать и внедрять систему корпоративных стандартов.
Следует согласиться с мнением С. Шебека о том, что «...видов (категорий) внутренних нормативных документов (стандартов) не должно быть очень много, и каждый из них должен занимать четкое место в иерархии корпоративных стандартов компании. В противном случае возникнет путаница с взаимной подчиненностью документов. Иерархический принцип построения будет понятен, если провести аналогию с законодательством, в котором отчетливо просматривается схема «Конституция -федеральные законы - ведомственные нормативные акты»» [11].
Таблица 2. Иерархия корпоративных стандартов
Иерархия корпоративных стандартов
Уровень I Документ категории «Политика (концепция)». Отражает общий взгляд и идеологию, основные идеи гостиничного предприятия.
Уровень II Документ категории «Положение». Определяет принципы управления некоторой совокупностью объектов, включая персонал гостиницы.
Уровень III Документ категории «Инструкция». Определяет управление отдельными объектами, детальное описание действий отдельных исполнителей.
Создание документов должно идти «сверху вниз». Сначала пишется концепция, далее на ее основе формируется положение. Затем для конкретизации положения разрабатывается инструкция. Таким образом, каждый нижестоящий документ конкретизирует нормы документа вышестоящего уровня.
Внедрение стандартов является самым ответственным и трудоёмким этапом. В экономической литературе выделяют следующие этапы внедрения системы корпоративных стандартов:
1) определение сфер деятельности компании, подлежащих стандартизации.
2) разработка корпоративных стандартов.
3) согласование разработанного стандарта.
4) внедрение согласованного стандарта.
5) опытная эксплуатация.
6) аудит внедрения.
Корпоративный стандарт управления персоналом является основой единой системы проектного менеджмента в компании. Поэтому он должен сводом нормативов и документов, который бы устанавливал как, в какой последовательности, в какие сроки нужно выполнять те или иные действия в процессе управления персоналом гостиницы.
Опыт практической работы показывает, что при разработке регламентов, у руководства гостиницы возникает желание очень детально расписать все шаги и действия участников проектов. Это может привести к тому, что регламенты станут слишком объемными и трудными для восприятия. Менеджеры будут воспринимать их как тома ненужных бумаг, которые нет времени даже прочитать. Напротив, слишком упрощенные и формализованные регламенты могут ограничить свободу и оперативность действий менеджеров. Поэтому следование формальным управленческим процедурам может привести к дополнительным и неоправданным временным затратам менеджмента. О подобных проблемах указывалось и в научной литературе [9].
На практике также много вопросов возникает при внедрении разработанных профессиональных стандартов (ПС) в области гостиничного бизнеса. Непосредственно разработкой профстандартов для работников гостиничной сферы занимается Федерация рестораторов и отельеров (ФРиО), членами которой являются представители гостиничного и ресторанного сообщества, ученые и практики, имеющие большой опыт работы в сфере гостиничного бизнеса. Важно заметить, что разрабатывая профстандарты, государство тем самым не вмешивается во внутренние дела отелей, а оказывает помощь руководителям в поиске подходящих сотрудников, а также способствует повышению конкурентоспособности самих соискателей на рынке труда.
В 2015 году Минтруда РФ были разработаны и утверждены профстандарты для гостиничных работников.
Таблица 3. Классификация профстандартов для гостиничных работников
33.007 Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц Приказ Минтруда России № 282н от 07.05.2015
33.008 Руководитель предприятия питания Приказ Минтруда России № 281н от 07.05.2015
33.010 Кондитер Приказ Минтруда России № 597н от 07.09.2015
33.011 Повар Приказ Минтруда России № 610н от 08.09.2015
33.012 Специалист по подбору персонала (рекрутер) Приказ Минтруда России № 717н от 09.10.2015
33.013 Официант/бармен Приказ Минтруда России № 910н от 01.12.2015
33.014 Пекарь Приказ Минтруда России № 914н от 01.12.2015
Профессиональный стандарт - это комплексный документ. Он более четко и подробно описывает трудовую деятельность, чем квалификационный справочник. Это основа для разработки должностных инструкций. Поэтому работодатель будет выбирать из профессионального стандарта те трудовые функции и трудовые действия, которые в наибольшей степени отвечают задачам, стоящим перед сотрудником на конкретном рабочем месте [3].
Профстандарты обязательны для следующих категорий сотрудников гостиничного предприятия:
• первая категория работников - это те работники, которые при выполнении определенной работы получают определенные льготы и преимущества, в том числе, при назначении пенсии;
• вторая категория работников - работники бюджетной сферы, в том числе, образования, медицины и т.д.
В литературе отмечалось, что работодатель может самостоятельно решить вопрос о применении на предприятии профстандартов, например, профстандарта «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц», и «Работник по приему и размещению гостей». Однако в указанных выше гостиницах («Уют», «Центральная», «Барские Полати»), да и в других отелях г. Сергиев Посад данные ПС
отсутствуют. Они вообще не внедрялись в систему управления персоналом, что является существенной недоработкой руководства гостиничных комплексов.
Решение о применении ПС должно быть выражено в виде локального нормативного акта, например, приказа о проведении определенных процедур по внедрению системы профстандартов, проведению работы по внедрению подготовленных профстандартов на предприятии с учетом подготовки и разъяснения возможных вопросов работникам [8]. Итак, профессиональный стандарт в соответствующей области деятельности представляет собой методический документ, описывающий характеристики знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работника, необходимых ему для осуществления данной профессиональной деятельности.
С одной стороны применение профессиональных стандартов в индустрии гостеприимства должно значительно повысить эффективность учетной политики персонала, системы управления персоналом на предприятии, организацию профессионального обучения работников и их аттестацию, а так же описание процесса работы. Однако с другой стороны их внедрение может вызвать целый ряд проблем на практике. Рассмотрим некоторые из них.
1) Проблемой введения ПС в гостиничном бизнесе является большое разнообразие средств размещения и, как следствие, отсутствие унификации должностей и должностных обязанностей. Практика показала, что, например, в одном отеле есть администратор-кассир, а в другом администратор - отдельно, кассир - отдельно и т.п. В маленьком отеле чаще всего администратор одновременно выполняет функции и менеджера по продажам, и брониста, и кассира. Данные категории работников уже столкнулись с трудностями при прохождении обязательной классификации.
2) Существенный недостаток ПС заключается в том, что невозможно выбрать один-единственный стандарт для конкретной должности. Опыт показывает, что один человек, занимающий одну должность, выполняет работы, выходящие за рамки одного стандарта. Например, в малом отеле очень часто бухгалтер ведет счета и начисляет зарплату, ведет кадровый учет, контролирует договорные обязательства и т.д. То есть, на такого работника распространяются сразу несколько стандартов.
3) В ПС содержится требование об образовании и обучении, но отсутствует требование о начальном профессиональном образовании. В соответствии с новым законом «Об образовании» это понятие не применяется с 2014 года. Осталось только среднее профессиональное и высшее профессиональное образование трех уровней (бакалавриат, специалитет, магистратура). Таким образом, профессии и специальности (рабочие специальности), по которым ранее велось обучение, а теперь прекращено, в
профессиональных стандартах не отражены. Для решения этой проблемы ФРиО необходимо подготовить специальные материалы, которые отражали бы признание образование, имеющее отношение к соответствующему виду профессиональной деятельности по ранее существующему классификатору, требованиям профстандартов 2014-2015 годов.
4) В результате проведенного анализа напрашивается вывод о том, что профстандарты не все являются обязательными. И такой вывод вытекает из возможного случая, когда есть нормативный акт, в котором сказано, что какая-то работа (или должность) требует определенной квалификации (опыт, образование, уровень подготовки), то нужно срочно искать подходящий профстандарт, потому как он становится обязательным. Если такого нормативного акта не существует, то стандарты будут всего лишь рекомендательными.
5) На сегодняшний день не существует какого-то общепринятого алгоритма внедрения ПС; не известно, какие документы издавать; какие действия предпринимать и т.д. Все это открывает определенный простор для создания множества алгоритмов внедрения ПС в различных отелях. Все это может породить немало вопросов, ответы на которые дадут Минтруд России, практика, не исключено, что и судебная.
Указанные проблемные вопросы требуют скорейшего разрешения специалистами ФРиО совместно с законодательными органами.
В заключение отметим, что в статье рассмотрена только часть вопросов, связанных с введением стандартов и регламентов в деятельность гостиничного предприятия. В настоящее время назрела необходимость в научных исследованиях в данной области, поскольку внедрение в деятельность гостиничных предприятий данных документов позволит повысить производительность труда организации. При этом целями внедрения должны быть увеличение объема продаж, максимизация рентабельности, повышение эффективности, стратегическое лидерство, повышение производительности труда.
Литература
1. Федеральный закон от 29.06.2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (в ред. от 03.07.2016 г.) // Справочная правовая система ГАРАНТ.
2. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» // Справочная правовая система ГАРАНТ.
3. Актуальные проблемы внедрения профессиональных стандартов // Ф.Н. Кадыров, Л.Ю. Кулбужева / Менеджер здравоохранения . - 2016. - № 4. - С. 68 -75.
4. Корпоративные стандарты как инструмент управления сервисными организациями // М.В. Ефремова, В.В. Лунев // Вестник Нижегородского университета им. Лобачевского. Серия: Социальные науки. - 2015. - № 1(37). - С. 18 -22.
5. Корпоративные стандарты: все по правилам // С. Шебек // Экономика бизнеса. - 2015.
- № 2. - С. 18 - 23.
6. Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц // О.С. Мысова // В мире научных открытий. - 2012. - № 1-6(30). - С. 134 - 146.
7. Стандартизация разработки программных средств: Учеб. пособие / В.А. Благодатских, В.А. Волнин, К.Ф. Поскакалов; Под ред. О.С. Разумова. - М.: Финансы и статистика, 2005. -288 с:
8. Перспективы применения профессиональных стандартов в туризме и гостеприимстве // Е.А. Пучкина // Российские регионы: взгляд в будущее. - 2019. - № 1 - Т. 6. - С. 140
- 150.
9. Проблемы при разработке и внедрении корпоративного стандарта / С.А. Моковозов / Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - 2012. -Т. 2 - № 8. - С. 107 -108
10. Профессиональные стандарты: прием на работу, перевод, аттестация и оплата / В. Митрофанова / Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2015. № 11 (Консультант Плюс).
11. Парамонова Л.А. Внутрифирменные стандарты функционирования системы внутреннего аудита // Вестник волжского университета им. В.Н. Татищева. 2011. №24. С. 107-113
12. Система корпоративных стандартов как основа организационной культуры компании // Н.В. Аксакова // Креативная экономика. - 2009. - № 5. - С. 77-85
13. Система корпоративных стандартов // Н.А. Альбрехт // Управленческий учет и финансы. - 2007. - № 2(10) - С. 144 - 152.
14. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие // Л.Л.Руденко, А.Б. Косолапов, Н.П. Овчаренко - М.: «Дашков и К». 2015. - 175 с.
