CC BY
39
сопровождался ухудшением показателей относительной обеспеченности социальной инфраструктурой, наиболее низкий уровень - наименьшим уровнем естественной убыли населения и проч.);
- усилилось влияние уровня обеспеченности населения социальной инфраструктурой на межрайонную дифференциацию среды жизнедеятельности при сохранении высокой значимости миграции селян.
Наибольшую неудовлетворенность сельской молодежи Алтайского края вызывала ситуация (и ее изменение) в сферах ЖКХ, благоустройства поселений, бытового обслуживания и общественного питания. Наиболее значимая прямая взаимосвязь наблюдалась между социальным настроением молодых селян и уровнем их удовлетворенности ситуацией в сферах здравоохранения, социального обеспечения, культуры и спорта.
Таким образом, улучшение территориальных характеристик социального положения сельской молодежи Алтайского края с начала 2000-х гг. оказалось недостаточным для существенного сокращения различий с молодыми горожанами по уровню развития микросоциальной среды их жизнедеятельности. Данные изменения сопровождались ростом внутренней дифференциации территориальных характеристик положения молодых селян, в том числе за счет усиления влияния уровня обеспеченности социальной инфраструктурой, а также наличием территориальных различий в характере изменения микросоциальной среды жизнедеятельности молодежи.
Использованные источники:
1. Горяченко Е.Е. Территориальная общность в изменяющемся обществе // Социальная траектория реформируемой России: Исследования Новосибирской экономико-социологической школы. - Новосибирск : Наука. Сиб. предприятие РАН, 1999. - С. 499-534.
2. Заславская Т.И. Социальная структура советского общества: экономико-социологический аспект // Социология экономической жизни: Очерки теории. Новосибирск : Наука. Сиб. отд-ние, 1991. - С. 228-435.
УДК 338.1
Иванова С.А.
студентка 4 курса института управления
НИУ «БелГУ» Научный руководитель: Семченко И.В. к.соц.н., доцент кафедры «Туризма и социально-культурного сервиса»
НИУ «БелГУ» Россия, г. Белгород ЗНАЧЕНИЕ И ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ
СЕРВИСА
Аннотация: Глобальный экономический рост создает новый уровень конкуренции среди организаций и людей. Глобализация стирает границы
между государствами и как следствие между секторами экономики. Компании сталкиваются с проблемой руководства на уровне отделов, цехов, участков и организации в целом, а также с дефицитом лидерских качеств в человеческом капитале. Для организаций по всему миру нехватка лидеров является одним из самых больших препятствий на пути роста. Качество лидеров сокращается.
Ключевые слова: менеджмент, сфера услуг, современный менеджер
Abstract: Global growth creates a new level of competition among organizations and people. Globalization erases boundaries between countries and consequently between the sectors of the economy. Companies face a leadership problem at the level of divisions, departments, sections and the organization as a whole, as well as a deficit of leadership skills in human capital. For organizations worldwide shortage of leaders is one of the biggest obstacles to growth. The quality of leaders is declining.
Keywords: management, services, modern manager
IMPORTANCE AND FEATURES OF MANAGEMENT IN THE
FIELD OF SERVICE
Менеджмент - это совокупность методов, форм и средств управления производством, позволяющая использовать его наиболее эффективно. Сервис - обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис) [2].
Сервис, как вид предоставляемых услуг, — это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-либо. Если потребность, желание или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет.
Сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в сфере общественного производства выражается в производстве и реализации материальных и нематериальных (духовных) услуг для населения [1].
Особенности сферы сервиса:
1) особенности самих услуг (несохраняемостью, неосязаемостью, гетерогенностью, неотделимостью предоставления услуг от потребления);
2) разнообразие организаций, оказывающих услуги;
3) клиентоориентированность некоторых услуг;
4) зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на услуг [3].
Потребление услуг, в отличие от потребления материальных благ, неограниченно. Клиент, как правило, формирует спрос на услуги нескольких видов одновременно. И именно поэтому, сфера услуг - это наиболее быстро развивающийся сектор народного хозяйства.
Можно выделить пять общих типов услуг:
1) производственные;
2) распределительные;
3) профессиональные;
4) потребительские;
5) общественные.
По принципу вещественности или невещественности выделяют следующие классы услуг:
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами [4].
Цель менеджмента в сфере услуг - обеспечить прибыльность деятельности предприятия, благодаря эффективному использованию кадрового потенциала и рациональной организации сервисного процесса, направленного на выявление и удовлетворение потребностей населения.
К заданиям менеджменту в сфере услуг можно отнести следующее:
- установление целей и разработка планов их достижения;
- объединение людей вокруг общих целей;
- организация процессов разработки и предоставления услуг;
- обеспечение высокого качества обслуживания;
- постоянная подготовка и развитие персонала;
- обеспечение эффективности коммуникаций между персоналом и клиентом;
- разработка и применение разных способов оценки деятельности работников и предприятия в целом;
- создание своих собственных традиций и использование приобретенного опыта [5].
Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:
1) общее управление;
2) управление структурой предприятия;
3) конкретные области управления (маркетинг, производство, кадры, финансы, основные фонды).
Данные особенности влияют на систему формирования управления в сфере услуг.
При разработке системы менеджмента сферы услуг следует принимать во внимание ряд факторов:
1. гораздо сложнее управлять операциями в сфере услуг, чем в промышленности;
2. основная особенность менеджмента сферы услуг - сам характер услуг;
3. отличие процесса оказания услуг от производства и реализации товаров;
4. демонстрация услуг потенциальному потребителю требует особого внимания, так как основной особенностью услуг является неосязаемость;
5. стандартизация сферы услуг затруднена, а иногда и невозможна;
6. несохраняемость услуг не позволяет быстро реагировать на изменение спроса за счет создания запасов;
7. важность обучения персонала внимательному и чуткому отношению к клиенту, так как предоставление услуг неотделимо от их потребления [6].
Для создания оптимальной системы менеджмента в сфере услуг необходимо:
1) разработка правильной стратегии: определение целевого рынка и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг; 2 следование высоким стандартам сервиса;
3) проведение тщательной и детальной подготовки мероприятий по повышению качества услуг;
4) донесение до потребителей только реальные обещания.
При высокой степени вовлеченности клиентов, руководство компании сферы сервиса и предоставления услуг, должно уделять большое внимание отношению сотрудников компании к потребителям, созданию у них клиентурного (ориентированного на потребителя) типа поведения. Данный тип поведения включает в себя создание атмосферы доброжелательности в точках приема потенциальных клиентов и высокий уровень компетенции при ответе на любой вопрос об услугах компании.
Имидж сервисной компании формирует поведение работников и отношение их к клиенту.
Использованные источники:
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2011. - 318 с.
2. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2011. - 328 с.
3. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2012. - 280 с.
4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2010. - 256 с.
5. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2010. - 156 с.
6. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2011. - 84 с.
