CC BY
289УДК 347.41
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРИМЕНЕНИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
А. Ф. Пьянкова
Кандидат юридических наук,
доцент кафедры гражданского права
Пермский государственный
национальный исследовательский университет
614990, г. Пермь, ул. Букирева, 15
E-mail: pyankova-af@yandex.ru
Аннотация: программы лояльности потребителей на сегодняшний день находятся за рамками правового регулирования. Суды крайне редко защищают требования потребителей, вытекающие из программ лояльности, порой считая, что они не порождают обязательства. В статье сделан вывод, что договор о присоединении потребителя к программе лояльности является непоименованным возмездным гражданско-правовым договором, квалифицируемым как публичный договор и договор присоединения. Право организатора программы лояльности на изменение условий программы, аннулирование баллов должно подчиняться разумным ограничениям.
Ключевые слова: программа лояльности; защита прав потребителей; публичный договор; договор присоединения; возмездный договор; право на изменение условий договора.
CONSUMER PROTECTION WHEN APPLYING LOYALTY PROGRAMS
A.F. Pyankova
Perm State University
15, Bukireva st., Perm, Russia, 614990
E-mail: pyankova-af@yandex.ru
Annotation: customer loyalty programs are currently outside the scope of legal regulation. Courts rarely defend consumer claims arising from loyalty programs, sometimes stressing that they do not generate an obligation. The article concludes that the agreement on the consumer's
© Пьянкова А. Ф., 2021
joining the loyalty program is an unnamed non-gratuitous civil law agreement, being a public agreement and a contract of adhesion. The loyalty program organizer's right to change the terms of the program and to cancel the points must be subject to reasonable restrictions.
Key words: loyalty program; consumer protection; public contract; contract of adhesion; non-gratuitous contract; the right to change the terms of the contract.
Маркетологи всего мира бьются над созданием идеальных программ лояльности, которые привлекали и удерживали бы все больше и больше потребителей и максимизировали бы прибыль.
Утверждается, что прототипы современных программ лояльности появились в начале ХХ века в США. Их выдавали только состоятельным клиентам. Сегодня программа лояльности - это также мощный инструмент исследования потребительского поведения, для этого используются CRM-системы.
Программы лояльности являются, прежде всего, объектом исследования маркетологов. Изучение их с правовой стороны находится в зачаточном состоянии, что обусловливает актуальность исследования. При этом задача маркетологов, разумеется, - обеспечить интересы организатора программы лояльности. Важнейшей задачей юриста будет, напротив, защита интересов потребителя.
Маркетологи выделяют различные виды программ лояльности, с материальными и нематериальными вознаграждениями потребителей, открытые и закрытые, одноуровневые и многоуровневые, с платным и бесплатным вступлением1. Наиболее популярными являются скидочные и бонусные программы. В первом случае потребителю предоставляется скидка в виде определенного процента от цены следующей покупки, причем этот процент может постепенно расти, увеличиваясь пропорционально объему или количеству покупок. Во втором случае за каждую покупку начисляются баллы, которые могут быть списаны за последующую покупку. В последние годы наметился переход именно ко второй системе программ лояльности, так как считается, что она в большей степени стимулирует потребителя к покупкам, когда баллы имеют свойство «сгорать» через определенное время.
1 См., напр.: Бабушкина А. Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность // Российское предпринимательство. 2010. № 7 (2). С. 94-98.
Такие программы могут именоваться различным образом, так как отсутствует единая терминология: программы лояльности, бонусные программы (если начисляются бонусы), скидочные программы, различные премиальные клубы и т.д. Для простоты будем называть их «программы лояльности» безотносительно к типу вознаграждений.
Правовое регулирование программ лояльности1
В настоящее время в законодательстве РФ отсутствуют специальные нормы, регулирующие вопросы присоединения потребителей к программам лояльности. Поскольку в отношениях участвуют потребители, постольку Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» будет применяться и к этим отношениям.
Вместе с тем имеют место факты отказа судов применять потребительское законодательство к отношениям, вытекающим из участия потребителей в программах лояльности. Так, суды указывают, что данные отношения являются безвозмездными или вообще находятся за рамками правового регулирования2.
Такие выводы не основаны на законе. Нельзя согласиться и с доводами Р. С. Зардова о том, что, поскольку потребитель ничего не платит за присоединение к программе, постольку ему не должен предоставляться идентичный объем правовых гарантий, как при заключении полноценного «платного» договора3.
Во-первых, в большинстве случаев договор оплачивается частично деньгами, частично - бонусами. Как в этом случае разграничивать пределы применимости гарантий для потребителя?
1 В данной статье речь идет о гражданско-правовом регулировании. Имеется ещё налоговый аспект программ лояльности. Так, в Письме Минфина России от 19.04.2012 № 03-04-08/0-78 разъяснено, что налог на доходы физических лиц при получении льгот по программам лояльности уплате не подлежит.
Кроме того, существуют разъяснения, подготовленные Комитетом по разъяснениям международной финансовой отчетности (International Financial Reporting Interpretations Committee - IFRIC): разъяснение 13 «Программы лояльности покупателей». Данное разъяснение введено в действие на территории Российской Федерации Приказом Минфина России от 28.12.2015 № 217н. Вместе с тем вопросы защиты прав потребителей оно не регулирует.
Еще один срез проблемы - защита персональных данных потребителей при применении программ лояльности. Он также не освещается в данной статье ввиду ограниченности ее объема.
2 См.: Зардов Р. С. О применении потребительского законодательства к отношениям, возникающим из реализации программ Лояльности // Право и экономика. 2019. № 6. С. 35.
3 См.: Там же. С. 39.
Во-вторых, такой договор в любом случае является возмездным, о чем пойдет речь позже. Затраты на организацию программы лояльности любой менеджер «закладывает» в цену товара.
Поэтому потребительское законодательство должно применяться в полном объеме, независимо от того, чем оплачена покупка: рублями или бонусами.
Следует заметить, что программы лояльности не являются объектом пристального внимания законодателя и за рубежом. Лишь в последние годы в некоторых странах принимаются соответствующие нормы. В качестве примера можно привести Канаду. Так, в Квебеке и Онтарио приняты изменения в Акт о защите прав потребителей (вступили в силу соответственно 18 июля 2018 и 1 января 2018)1.
Правовая природа программы лояльности
Ввиду того, что отсутствует специальное правовое регулирование программ лояльности, законодательно их правовая природа не определена.
Обратимся к программе «РЖД Бонус» холдинга РЖД2. Согласно п. 1.3 настоящие Правила являются публичной офертой в соответствии с п. 2 ст. 437 ГК РФ, а в силу п. 3.2.3, регистрируясь в Программе, участник подтверждает согласие с условиями Программы. Безоговорочное согласие с условиями программы является обязательным и для участников программы лояльности «Альпари» (п. 4.4)3.
Данные условия Программы свидетельствуют о том, что договор об участии в Программе лояльности является публичным договором и договором присоединения.
Квалификация программы лояльности в качестве публичного договора (ст. 426 Гражданского кодекса РФ, часть первая, от 30.
- организатор не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим;
- организатор не вправе отказывать в присоединении к программе и, соответственно, потребитель вправе потребовать в судебном порядке заключения такого договора;
- критерии, на основании которых проводится дифференциация условий, позволяющих претендовать на те или иные преференции
1 URL: https://www.the-cma.org/regulatory/consumer-protection-loyalty-programs (дата обращения: 29.07.2020).
2 Утверждена Распоряжением ОАО «РЖД» от 6 июля 2016 г. № 1345р «Об утверждении правил программы лояльности "РЖД Бонус" Холдинга "РЖД"».
3 URL: https://www.r-ulybka.ru/upload/PDF/alpari-rules.pdf (дата обращения: 29.07.2020).
конкретному кругу потребителей, не должны противоречить основам нравственности и правопорядка (не быть основанными на различии в расе, национальности и т.п.)1.
В то же время, как указывает А. А. Шитов, существует два типа программ лояльности: одни компании признают их публичной офертой, другие - нет. Вторую категорию программ он считает заведомо незаконными2. Согласимся с данным утверждением и сделаем вывод о том, что правила о публичном договоре должны применяться к программам лояльности независимо от такого указания в тексте самой программы.
Квалификация программы лояльности в качестве договора присоединения (ст. 428 ГК РФ) означает, что:
- потребитель вправе потребовать расторжения или изменения договора, если он хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя из своих разумно понимаемых интересов, не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.
- потребитель вправе заявить о недопустимости применения несправедливых договорных условий на основании ст. 10 ГК РФ либо об их ничтожности по ст. 169 ГК РФ. Под несправедливыми условиями договора понимаются условия, явно обременительные для контрагента стороны, предложившей проект договора, и существенным образом нарушающие баланс интересов сторон (п. 9 Постановления Пленума ВАС РФ в от 14 марта 2014 г. №16 «О свободе договора и ее пределах»).
С понятием договора присоединения тесно связано понятие стандартных условий договора, которое отсутствует в законодательстве РФ. Стандартные условия договора - такие договорные условия, которые одна из сторон предварительно установила для многократного использования и в определении которых другая сторона не мог-
1 См.: Договорное и обязательственное право (общая часть): постатейный комментарий к ст. 307-453 ГК РФ. М.: М-Логос, 2017. С. 864.
2 Шитов А. А. К вопросу о необходимости правового регулирования программ лояльности // Научные исследования: теория, методика и практика: материалы Между-нар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 21 мая 2017 г.). В 2 т. Т. 2. Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. С. 369-371.
ла участвовать1. Поскольку потребитель не участвует в определении даже некоторых условий договора (например, о наименовании и количестве товара, если бы это был обычный имущественный договор), постольку правила программы лояльности в полной мере укладываются в конструкцию стандартных условий договора. Однако в российском праве они не регулируются и подпадают под понятие договора присоединения.
Кроме того, программа лояльности может иметь черты организационного договора2, если она содержит лишь общие условия взаимодействия сторон и ею не предусматриваются непосредственные обязательства, например, по предоставлению потребителю подарков.
Вместе с тем квалификации программы лояльности в качестве договора присоединения и публичного договора недостаточно для уяснения его правовой природы. В некоторых судебных актах встречается позиция о том, что подарки по программе лояльности являются безвозмездным договором, не порождают обязательство организатора программы, подлежащее судебной защите. Так, по одному из дел суд пришел к выводу, что программа «Аэрофлот-бонус» является «поощрительной акцией ОАО «Аэрофлот», участники которой не несут никаких обязательств друг перед другом... участие в программе не являлось условием договора перевозки, не вытекало из него и находилось за рамками договора перевозки, . правоотношения сторон по участию в Программе являются добровольными и безвозмездными, поскольку премиальные авиабилеты предоставляются без взимания платы» (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.02.2018 по делу № 33-4437/2018). В другом деле суд также указал, что бонусная программа по своей сути является «подарком» держателю карты (Апелляционное определение Московского областного суда от 03.03.2014 по делу № 33-4799).
Такие выводы являются в корне ошибочными. Правовую природу договора о присоединении к программе лояльности нельзя определять в отрыве от других договоров, заключаемых между организатором программы и покупателем. Это уже конкретные договоры, опо-
1 Клочков А. А Стандартные (общие) условия договоров в коммерческом обороте: правовое регулирование в России и зарубежных странах: автореф. дис. ... канд. юрид. наук. М., 2000. С. 8.
2 Организационный договор - это взаимное соглашение двух или более сторон, направленное на упорядочение взаимоотношений и создание предпосылок, необходимых для вступления его участников в другие общественные отношения имущественного характера. См.: Васева Н. В. Имущественные и организационные договоры // Гражданско-правовой договор и его функции: межвуз. сб. науч. тр. / отв. ред. О.А. Красавчиков. Свердловск, 1980. С. 69.
средующие товарный обмен: купли-продажи, выполнения работ, оказания услуг, перевозки и т.п. Экономической целью введения программы лояльности является вовсе не одарение потребителя, отсутствует намерение одарить (animus donandi). К основным целям программы лояльности маркетологи относят: повышение доходов от продаж, уменьшение ценовой чувствительности, увеличение доли «вторичных клиентов» в общем клиентском потоке, привлечение большего количества покупателей, сбор информации о клиентах и др.1 Ни слова о благотворительной направленности программ!
Поэтому программа лояльности не является безвозмездным договором. Так, А. Г. Карапетов отмечает, что своеобразной формой встречного предоставления является предоставление владельцу банковской карты права пользования VIP-залом аэропорта в обмен на поддержание определённого остатка на карте2. Отрадно, что в недавнем Определении Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 14.04.2020 № 80-КГ20-1, 2-3653/2018 содержится такой же вывод применительно к выплате бонуса по договору банковского вклада: «Выплата бонуса правовыми признаками дарения не обладает... имеет возмездный характер, поскольку бонус выплачивается за поступление денежных средств Банку и за пользование внесенными денежными средствами Банком на протяжении всего срока вклада начисляются проценты».
Правовую природу договора о присоединении к программе лояльности необходимо оценивать в рамках всей системы отношений между организатором программы и потребителем. Неслучайно в п. 10 Постановления о свободе договора (применительно к оценке условий договора в качестве несправедливых) указывается, что суд должен оценивать спорные условия в совокупности со всеми условиями договора и с учетом всех обстоятельств дела. Так, договор может быть заключен на этих условиях в связи с наличием другого договора (договоров), где содержатся условия, создающие, наоборот, существенные преимущества для другой стороны (хотя бы это и не было прямо упомянуто ни в одном из этих договоров). Данная правовая позиция может быть в полной мере применима и при квалификации договора о присоединении к программе лояльности: бонусы, подарки и привилегии предоставляются потребителю не просто так, а в связи с заключением им большого количества имущественных договоров в сфере основной деятельности организатора программы лояльности.
1 Бабушкина А. Ю. Указ. соч. С. 95.
2 См.: Договорное и обязательственное право (общая часть): постатейный комментарий к ст. 307-453 ГК РФ. С. 842-843.
Из изложенного следует вывод о том, что договор о присоединении к программе лояльности нельзя расценивать в качестве договора дарения и даже в качестве безвозмездного договора. Считаем, что договор о присоединении к программе лояльности является непоименованным гражданско-правовым договором: консенсуальным, возмездным и двусторонне-обязывающим.
Данный договор может быть как двухсторонним (потребитель и организатор программы лояльности), так и трехсторонним, если субъект, предоставляющий потребителю подарки, является иным лицом, отличным от организатора программы лояльности.
Судом было рассмотрено дело, в котором потребителю в качестве бонуса за покупку в интернет-магазине были переданы подарочные сертификаты. В дальнейшем потребитель не смог ими воспользоваться, так как магазины были закрыты. Отказывая потребителю в иске, суд указал: «доказательств оплаты указанных сертификатов их первоначальным покупателем, учитывая, что данные сертификаты были выданы в качестве бонуса, суду не представлено. Истцы не оплачивали ответчику денежные средства в счет оплаты подарочных сертификатов, поэтому ответчик не может отвечать за действия (бездействия) третьих лиц (администратора сайта podarok.mybill.ru) или эмитента сертификатов» (Апелляционное определение Московского городского суда от 08.11.2019 по делу № 33-48817/2019).
Данные выводы судов основаны на непонимании правовой природы программы лояльности. Организатор программы должен нести ответственность за действия привлечённых им третьих лиц.
Таким образом, участие потребителя в программе лояльности является особым договором, заключаемым путём присоединения к правилам программы, разработанным организатором программы. Данный договор заключается, как правило, посредством заполнения анкеты в магазине или на интернет-сайте. Подтверждением заключения договора может быть предоставление дисконтной или скидоч-ной карты, предоставление логина и пароля от личного кабинета и т.д. Иногда присоединение к программе ничем не подтверждается для потребителя, а фиксируется только организатором в своей системе.
Правовая природа бонусов по бонусным программам
Как уже указывалось выше, в последнее время набирают популярность именно бонусные программы лояльности. Для продавцов они выгоднее, так как для получения скидки нужно сначала накопить определённое количество баллов (а для этого покупать всё больше и
больше). Если их срок действия ограничен определённым сроком, это стимулирует потребителя ускорить решение о покупке.
Виртуальные бонусы (баллы, мили и т.п.) можно обменять на вполне реальные товары и услуги. Чтобы понимать масштабы «бонусных» оборотов, приведём данные журнала "The Economist": по состоянию на 2005 год количество находящихся в обороте миль превысило объем всех находящихся в обращении долларов США1.
В связи с этим возникает вопрос о правовой природе таких единиц.
В разделе 1 программы лояльности «Альпари» бонусный балл (Балл) определяется как условная единица измерения, применяемая в Программе лояльности Организатора для учета накопительной скидки, в виде бонусных баллов. Один Бонусный балл при списании эквивалентен 1 (одному) рублю РФ. Бонусный балл является по своей сути накопительной скидкой для конкретного Участника. По условиям программы лояльности магазина «Пятерочка» баллы - это расчётные единицы, зачисляемые на Балльный счет Участника за приобретение товаров и/или услуг у Оператора и/или Партнеров в соответствии с Правилами, а также при выполнении Участниками иных условий, определенных Оператором самостоятельно либо по согласованию с Партнерами, являющихся основанием для начисления Баллов. Сумма начисленных Баллов может быть использована Участником для получения скидки при приобретении им товаров и/или услуг у Оператора и/или Партнеров, а также для получения иных Привилегий2.
Ю.В. Суродеев, проведя сравнительное исследование бонусов и денег в экономическом и юридическом аспектах, пришёл к вполне обоснованному выводу о невозможности их отождествления: «"бонусы" обеспечивают держателя правом требовать по условиям программы определенные товары, услуги, а у организации возникает обязательство предоставить товары, услуги согласно условиям "бонусной программы". Несмотря на это, данное право зиждется на зыбкой конструкции. ... Права требования клиентов ничем не обеспечиваются. Держателям приходится доверять условиям, указанным в программе коммерческой организации, и верить в ее финансовую стабильность. Говорить об обязательстве в рамках "бонусных программ" возможно, но только до тех пор, пока организация заинтересо-
1 См.: Суродеев Ю.В. «Бонусы» и деньги: сравнительно-правовая природа // Банковское право. 2014. № 6. С. 62.
2 https://5ka.ru/media/documents/loyality/5ka_loyalty_rules.pdf (дата обращения: 01.08.2020).
вана в сохранении репутации, когда у нее отличные финансовые показатели и пока она не находится на стадии банкротства»1.
В одном из судебных актов сделан следующий вывод: «имеющиеся на счете ... денежные средства в размере 21 262 руб. являются бонусами и не могут быть использованы самостоятельно при иных расчетах, следовательно, не могут быть взысканы с ответчика в пользу истца» (Определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 12.12.2019 по делу № 88-1364/2019).
Представляется, что бонусы следует рассматривать как обязательственное право требования потребителя к конкретному организатору программы лояльности или ее партнеру о предоставлении встречного удовлетворения, указанного в условиях программы лояльности (товар, работа или услуга, соответствующая скидка на товар, работу или услугу).
Аналогичный вывод сделан Министерством финансов применительно к дисконтным картам: дисконтная карта представляет собой обязательство продавца (исполнителя работ, услуг) по предоставлению в будущем скидки владельцу данной карты. Таким образом, дисконтная карта является подтверждением права ее владельца на заключение в будущем договора по льготной (меньшей) цене. В связи с этим дисконтная карта не может быть признана имуществом и, соответственно, товаром. Кроме того, следует отметить, что ценностью обладает не сама дисконтная карта, а права, которые она предоставляет владельцу (Письмо Минфина РФ от 29.07.2011 № 03-11-09/49).
Отдельные вопросы, возникающие в правоприменительной практике при защите прав потребителей, участвующих в программах лояльности, и пути их решения
Право на изменение правил программы
Практически все программы лояльности содержат безусловное право организатора их изменить и даже отменить. Так, согласно п. 1.9, 1.10 Программы лояльности РЖД в Правила могут вноситься изменения в любое время без предварительного уведомления участников Программы. Программа может быть отменена с предварительным уведомлением участников Программы по адресу электронной почты, указанному при регистрации в Программе, за 2 (два) месяца до планируемой даты отмены. В этом случае премиальные услуги, оформ-
1 Суродеев Ю. В. Указ. соч. С. 66.
ленные с использованием баллов до даты отмены Программы, могут быть использованы в течение срока их действия.
Согласно пунктам 8.7, 8.8 Программы лояльности «Альпари» «Организатор имеет право в любой момент в одностороннем порядке изменять условия Программы лояльности без предварительного уведомления участников. Организатор имеет право в любой момент прекратить действие Программы лояльности, разместив соответствующую информацию в Магазинах Организатора и на веб-сайте Организатора ... не позднее чем за 30 дней до предполагаемой даты прекращения». Аналогичные положения установлены пунктами 1.3, 9.2, 9.9 Программы лояльности магазина «Пятёрочка».
Как видим, практически все программы лояльности дают своему организатору полный «карт-бланш» на свое изменение и прекращение, освобождая его от ответственности за такие действия. При отсутствии специального регулирования такие действия рассматриваются судами как законные, соответствующие условиям обязательства.
Так, в одном из дел суд, рассматривая требование о незаконности внесения изменений в правила программы «Аэрофлот Бонус» (изменение порядка начисления миль в худшую для потребителя сторону), пришел к выводу, что ответчик вправе изменить правила и условия программы в любое время без предварительного уведомления участника программы, что не противоречит пункту 3 статьи 450 ГК РФ, а потому оснований для признания Условий недействительными по статье 168 ГК РФ не имеется. Данную программу можно отнести к договору присоединения, а потому истец, вступив в программу, согласился с ее условиями (Апелляционное определение Московского городского суда от 08.06.2016 по делу № 33-22228/2016).
Вместе с тем, статья 310 ГК РФ предусмотрено, что, по общему правилу, односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение его условий не допускаются. Если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, то право на односторонний отказ от исполнения обязательств или одностороннее изменение его условий может быть предоставлено лишь стороне, не осуществляющей предпринимательскую деятельность, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
Таким образом, исходя из буквы закона, одностороннее изменение условий программы лояльности должно быть полностью заблокировано для её организатора как для лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, в целях защиты прав слабой стороны правоотношения.
Аналогичное толкование предложено Верховным Судом РФ в уже цитированном Определении от 14 апреля 2020 г. Судебная коллегия по гражданским делам подчеркнула, что организатор программы лояльности может изменять ее условия только к выгоде потребителя.
В то же время необходимо констатировать, что программа лояльности является долгосрочным договором, поэтому непредоставление организатору программы права на ее изменение может повлечь для него такой ущерб, что он в значительной степени лишился бы того, на что рассчитывал при введении программы лояльности.
Поэтому, предусматривая специальное регулирование программ лояльности, законодателю следует предоставить право на изменение правил программы, ограничив это право разумными пределами. По аналогии здесь можно руководствоваться правом арендодателя на одностороннее изменение размера арендной платы (ст. 614 ГК РФ): в обоих случаях право на одностороннее изменение условий обязательства предоставлено сильной стороне обязательства. Так, арендодатель может изменять арендную плату не чаще одного раза в год и в пределах среднерыночных ставок (п. 22 Постановления Пленума ВАС РФ от 17.11.2011 № 73 «Об отдельных вопросах практики применения правил Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре аренды»). Поэтому организатору программы следует также разрешить изменять правила программы:
- не чаще одного раза в год;
- в разумных пределах, так чтобы потребитель не лишался в значительной степени того, на что вправе был рассчитывать при вступлении в договор;
- если членство в программе было платным, потребителю должна быть предоставлена возможность выйти из программы в одностороннем порядке в разумный срок с возвратом платы за вступление1;
- потребители должны быть уведомлены удобным способом (просто размещение на сайте программы не должно рассматриваться как надлежащее уведомление).
Согласно Акту о защите прав потребителей штата Онтарио (Канада), если организатор программы лояльности прекращает её действие, однако в течение года вводит новую аналогичную программу, то
1 Так, в уже разобранном выше примере из практики об изменении порядка начисления миль в программе «Аэрофлот бонус» потребитель внес плату за участие в программе в размере 3500 руб. и рассчитывал получить за эту сумму определенное встречное предоставление. Организатор программы изменил порядок начисления миль. Соответственно он должен был как-то компенсировать потребителю потери, иначе баланс интересов оказывается нарушенным.
он обязан восстановить бонусный счёт конкретного потребителя1. В штате Квебек внесение изменений разрешено, но должно быть четко указано, в какие пункты могут вноситься изменения, а также потребитель должен быть письменно уведомлен об этих изменениях, с указанием старой и новой редакции соответствующих пунктов и даты вступления в силу новой редакции2. Американские суды требуют, чтобы соблюдался принцип разумности и добросовестности при внесении изменений в программу лояльности3.
Право на аннулирование баллов
Правилами бонусных программ, как правило, оговорены случаи аннулирования баллов участника программы. Обычно они имеют срок действия, по истечении которого они «сгорают». Так, например, в силу п. 5.4 Программы лояльности «Альпари» в случае отсутствия покупок с участием Карты в течение 180 дней, все накопленные баллы аннулируются.
Оценивая правомерность действий организатора программы по списанию баллов, даже основанных на правилах программы, следует исходить из принципа добросовестности и в случае его нарушения признавать такие условия не соответствующими закону.
Вместе с тем согласно Акту о защите прав потребителей штата Квебек (Канада) условие о «сроке жизни» бонусов незаконно (п. 187.7).
В судебной практике имеются примеры удовлетворения требований о доначислении бонусов. Например, ООО «Эльдорадо» не доначислило покупательнице бонусы со ссылкой на то, что она подпадала под понятие «оптового покупателя». Однако судом было установлено, что на дату, когда истец выразил волеизъявление на приобретение товаров за счет накопленных бонусов, Правила Программы не содержали понятия «оптового покупателя», в связи с чем суд пришел к выводу о необходимости возложить на ответчика обязанность начислить и принять к оплате бонусы (Апелляционное определение Тамбовского областного суда от 30.01.2017 по делу № 33-275/2017).
Изложенное позволяет сделать вывод о том, что программы лояльности отчаянно нуждаются в специальном правовом регулирова-
1 Ontario regulation 388/17. URL: https://www.ontario.ca/laws/regulation/r17388 (дата обращения: 10.08.2020).
2 URL: http://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php? type=5&file=2017C24A.PDF (дата обращения: 13.08.2020).
3 URL: https://www.acc.com/sites/default/files/2019-03/12-1-3-18-Loyalty.pdf (дата обращения: 13.08.2020).
нии. Его отсутствие позволяет компаниям проводить успешные маркетинговые акции, не предоставляя при этом потребителям обещанных поощрений. Такая ситуация будет, по сути, актом недобросовестной конкуренции. Представляется, что достаточно будет специальной статьи в Законе о защите прав потребителей. Правовое регулирование программ лояльности должно обеспечить баланс интересов их организаторов и потребителей. Как справедливо указывает Р.С. Зар-дов, правовое регулирование должно, с одной стороны, предоставить гражданам минимальный уровень защиты на случай ненадлежащего исполнения контрагентом своих обязательств, вытекающих из реализации программы лояльности. С другой стороны, оно должно обеспечивать коммерсантам необходимую свободу при разработке и внедрении ими соответствующих программ1.
Библиографический список
1. Бабушкина А.Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность // Российское предпринимательство. 2010. №7 (2). С. 94-98.
2. Договорное и обязательственное право (общая часть): постатейный комментарий к ст. 307-453 ГК РФ. М.: М-Логос, 2017. 1120 с.
3. Зардов Р.С. О применении потребительского законодательства к отношениям, возникающим из реализации программ лояльности // Право и экономика. 2019. № 6. С. 35-40.
4. Клочков А.А. Стандартные (общие) условия договоров в коммерческом обороте: правовое регулирование в России и зарубежных странах: автореф. дис. . канд. юрид. наук. М., 2000. 21 с.
5. Суродеев Ю.В. «Бонусы» и деньги: сравнительно-правовая природа // Банковское право. 2014. № 6. С. 62-67.
6. Шитов А.А. К вопросу о необходимости правового регулирования программ лояльности // Научные исследования: теория, методика и практика: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 21 мая 2017 г.). В 2 т. Т. 2. Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. С. 369-371.
1 См.: Зардов Р. С. Указ. соч. С. 39.
