CC BY
44
РЕГИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ ПУБЛИЧНОМ СФЕРОЙ
УДК 338.22.01 JEL Ш0
Ш 10.25513/1812-3988.2018.1.134-140
ВЗАИМОСВЯЗЬ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНОВ И КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ: МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Е.А. Капогузов, Т.А. Лапина
Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского (Омск, Россия)
Информация о статье
Дата поступления 1 декабря 2017 г.
Дата принятия в печать 25 декабря 2017 г.
Ключевые слова
Качество государственных услуг, организационная культура, организационные нормы
Аннотация. Рассматривается опыт ряда стран по реформированию государственных органов, в том числе изменения неформальных норм в процессе реформирования, поскольку для повышения эффективности работы государственных органов представляется важным изучить связи между организационной культурой государственных органов и качеством государственных услуг, тогда как в большинстве случаев реформирование организаций, предоставляющих государственные услуги, сводилось к изменению формальных правил и процедур. Вместе с тем неформальные нормы в расчет не принимались, хотя именно они (например, противодействие инновациям) в большинстве случаев являются существенным фактором результатов реформирования. Предложена авторская точка зрения на подходы и возможности оценки связи между конкретными организационными культурами и качеством государственных услуг. Важным элементом представленного подхода является необходимость многосубъектности в оценке связи между культурой и эффективностью, в этом видится залог успешности мероприятий по повышению качества государственных услуг. Обращается внимание на принцип регулярности при проведении соответствующей оценки, так как в эпоху компьютеризации и интернетизации однажды установленные требования к качеству государственных услуг могут быстро устареть и не соответствовать действительности. Поэтому только регулярное отслеживание требований потребителей и регулярная корректировка регламентов и неформальных норм позволит действительно повысить качество государственных услуг.
Публикация подготовлена при финансовой поддержке РФФИ, Правительства Омской области, проект «Оценка эффективности институциональных изменений в сфере производства государственных услуг: развитие методологии и характеристика состояния в регионе», номер проекта 17-12-55016.
THE RELATIONSHIP OF ORGANIZATIONAL CULTURE OF PUBLIC BODIES AND THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES: METHODOLOGICAL ASPECTS
E.A. Kapoguzov, T.A. Lapina
Dostoevsky Omsk State University (Omsk, Russia)
Abstract. The article discusses the experience of some countries to reform public authorities, including changing informal norms in the reform process. In most cases reforming of organizations that provide public services, was aimed at changing the formal rules and procedures. Informal norms were not taken into consideration. At the same time informal norms (for example, opposition to innovation) in most cases are a significant factor in the results of reform. Therefore, it seems important considering the relationship between the organizational culture of state bodies and quality of public services. The authors offer their views on approaches and assessment of the relationship between specific organizational cultures and quality of public services. An important element of the author's approach is the need for multi-subjectivity in the evaluation of the relationship between culture and effectiveness. In this approach authors see the key to the success of measures to improve the quality of public services. In addition, the authors pay attention to the regularity in the assessment, becouse once established require-Keywords ments to the quality of government services can quickly become obsolete and will not corre-
Quality of public services, organ- spond to reality in the era of computerization and internetization. Therefore, only regular moni-izational culture, organizational toring of customer requirements and regular adjustment of the regulations and informal norms norms will really improve the quality of public services.
Acknowledgements. The publication was prepared with financial support of Russian Foundation for basic research, the Government of the Omsk region, the project "Evaluation of the effectiveness of institutional changes in the sphere of production of public services: development of methodology and characteristics of the condition in the region," project number 17-12-55016.
Article info
Received December 1, 2017
Accepted
December 25, 2017
© Е.А. Капогузов, Т.А. Лапина, 2018
Постановка проблемы. Вопрос об оценке содержания и эффективности институциональных изменений, возникающих в ходе реформ, является одной из ключевых задач современного развития экономической науки. При реализации административной реформы в Российской Федерации были созданы соответствующая нормативная база и формальные институты, которые должны были позволить существенно повысить качество и доступность государственных услуг. Вместе с тем, как показывает зарубежный опыт и проводимые там исследования по оценке эффективности институциональных изменений, возникающих в ходе реформ в духе нового государственного менеджмента, ключевым фактором успеха реформ, их необратимости, могут стать изменения на уровне неформальных институтов, в институциональной среде, изменения ментальных моделей в государственных организациях, предоставляющих услуги и населению, и бизнесу, а также в среде потребителей. Для успеха реформ важным является давление «снизу», в частности путем институционализации практик социального контроля.
Несмотря на амбивалентность целей реформ практически во всех странах, их осуществлявших, предполагалось, что благодаря ре-формационным мероприятиям в первую очередь должно повыситься качество предоставляемых государственными органами услуг, что должно проявляться через рост подотчетности, прозрачности и клиентоориентированности государственных органов [1]. Немалую роль в этом должно было сыграть управление по результатам, и в странах, успешно их реализующих, это в действительности было так - как на макроуровне (Новая Зеландия) [2], так и на уровне отдельных сфер деятельности государственных органов, в частности в британской системе образования и здравоохранения [3]. Вместе с тем всё еще ощущается дефицит научных публикаций и эмпирических исследований как на постсоветском пространстве, так и за рубежом, в которых характеризуется взаимосвязь между реформами, изменениями в организационной культуре и результативностью (performance) работы государственных учреждений [4; 5]. В духе метафоры Д. Норта можно утверждать, что институциональные факторы в первую очередь повинны в успехах и неудачах реформ, и прежде всего речь идет о микроуровне государственного управления - инсти-
туциональной среде функционирования государственных органов. Кристиансен с соавторами к ним относит такие факторы, как традиции, правила и конвенции, которые влияют на реформирование и определяют фактические решения и действия в организациях общественного сектора [6]. Зачастую, несмотря на формальное осуществление мероприятий в духе нового государственного менеджмента, налицо лишь стратегия «имитационной модернизации», при сохранении рутин бюрократической культуры и поведенческих установок, что и объясняет сопротивление реформам и отсутствие изменений в конечных результатах. Как отмечает К. Шридде, «привычный образ действий скрывается за покрывалом новых мене-джеристских инструментов, и тем самым препятствует по настоящему существенным изменениям» [7, s. 6]. И здесь важна комплексность реформ в сфере государственного управления, давление на качество работы государственных органов как изнутри, так и снаружи.
Теоретическая модель взаимосвязи изменений в организационной культуре и качестве государственных услуг. Рассмотрим широко известную в теории государственного управления и оценки результативности деятельности государственных структур проблему соотношения между нашими (как граждан) ожиданиями (expectation) и восприятием потребителями (perception) того, что называется качественной работой государственных органов. Разрыв между завышенными и заниженными ожиданиями потребителей и проблема субъективизма оценки частично снимается через создание стандартов и административных регламентов [8]. Однако важен механизм формирования стандартов, в частности возможность со стороны потребителей определять социальные требования к качеству государственных услуг через участие в формировании стандартов и контроль за их исполнением [9].
Потребители, в силу особенностей политического процесса, не могут напрямую (а только косвенно, через формирование выборных органов и субъектов) воздействовать на объемы и номенклатуру производимых государственными органами услуг. Теоретически, воздействие на их качество возможно, в том числе через процесс «внешнего давления» путем жалоб, судебных исков в случае нарушения прав потребителей [10]. Такая «гражданская гипотеза» воздействия на качество производимых
государством (а в рамках концепции о «со-производстве» [11] - производимых вместе с потребителями) услуг является неиспользованным резервом его улучшения. Вместе с тем происходящие во внутренней среде государственных органов институциональные изменения связаны как с необходимостью реализации как политической повестки дня, в частности задачи поднять уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг до 90 так и возможностями, создаваемыми развитием информационных технологий.
Сущность «качества государственных услуг» рассматривается нами как институциональный конструкт, имеющий разные уровни дискурса с опорой на социологический конструктивизм Бергмана и Лукмана. В рамках нашего методологического подхода мы будем исследовать данный дискурс на уровне трех субъектов - потребителей, руководителей государственных структур и их сотрудников (бюрократов нижнего уровня), однако в рамках данной статьи рассмотрим ситуацию применительно к двум последним субъектам.
В вопросе качества государственных и муниципальных услуг есть ряд нерешенных методологических проблем, в том числе проблема измерения. Как демонстрируется в литературе, качество государственных услуг ассоциируется, как правило, «с удовлетворенностью качеством предоставления услуг, основываясь на совокупности обстоятельств осуществляемого процесса. Среди таких обстоятельств: срок предоставления услуги, время ожидания в очереди, вежливость и профессионализм сотрудников, условия приема заявителей и др.» [12, с. 132]. Также часто различаются понятия «качество государственной услуги» и «качество обслуживания», что связано с необходимостью учитывать объективные возможности государственных органов и ресурсные ограничения, а также с субъективным восприятием потребителями качества, определяемого в первую очередь работой персонала и руководства государственного учреждения.
Зачастую субъективный характер оценки зависит от установок потребителей, их ожиданий, что определяет «числитель» при оценке эффективности производства государственных услуг. В знаменателе - затраты общества на их производство и предоставление, в том числе трансакционные издержки государственных органов и потребителей. Как отмечается в
работе исследовательской группы РАНХиГС относительно оценок потребителями качества услуг, «данные оценки носят субъективный характер, связанный с общим восприятием процесса получения гражданами услуг и их ожиданиями. В этой связи можно говорить об эффекте от услуги - эксклюзивном, специфическом впечатлении, формирующемся на уровне чувств, которое остается у получателя услуги после окончания всех действий по оказанию услуги и выдачи ее результата» [12, с. 132]. Объективность оценки при этом должно обеспечить соблюдение стандартов предоставления услуг, но, как показали результаты нашего прошлого исследования, к текстам стандартов обращается лишь незначительное число потребителей [13].
Связь качества государственных услуг и организационной культуры: мультисубъ-ектность в контексте теоретического дискурса. Другой аспект рассматривает значимость понимания природы эффективности и успешности институциональных изменений на разных уровнях стейкхолдерского дискурса. Мы полагаем, что речь идет о таких субъектах, взаимодействующих при производстве государственных услуг, как потребители (граждане и бизнес), государственные служащие (здесь мы различаем позицию руководителей и непосредственных исполнителей). Все эти субъекты могут иметь разные представления о сущности институциональных изменений, о качестве государственных услуг и возможностях по их улучшению. Применительно к государственным субъектам это может находить отражение в организационной культуре и организационном поведении и способствовать или препятствовать (в случае наличия сопротивления со стороны бюрократических субъектов) улучшению результативности (performance improvement) и операционализированного (измеряемого на основе системы объективных показателей) и воспринимаемого (измеряемого на основе опросов) качества государственных услуг.
Изменение качества предоставляемых государственных услуг находится под прямым влиянием организационных норм (культуры). Именно поведение сотрудников, обслуживающих население, будет оказывать непосредственное влияние на эмоциональное восприятие услуги и на оценку ее качества. Поэтому важно со стороны государства не только контролировать выполнение регламентов, но и отсле-
живать неформальные нормы, сложившиеся при предоставлении услуг. Опыт подразделений, качество услуг которых традиционно оценивается высоко, впоследствии может быть распространен в других подразделениях.
Для разработки управленческих решений по изменению неформальных норм необходимо определиться с идеальным состоянием норм оказания государственных услуг. Для определения такого состояния и понадобится много-субъектность. Так, государство, разрабатывая регламенты, уже частично определяет «стандарт качества», вместе с тем эмоциональные и организационные характеристики услуги остаются вне регламентации. С другой стороны, потребитель при оценке качества государственной услуги прежде всего ориентируется на собственные чувства и эмоции. При этом несоблюдение регламентов обслуживания может оцениваться потребителями как нормальное и не влечь за собой негативную оценку [13].
Таким образом, для повышения качества государственных услуг необходимо выработать перечень организационных норм, прежде всего неформальных (хотя в такой ситуации они перестанут быть неформальными и станут формальными), которые прежде всего формируют определенный (достаточный) уровень качества.
Какими способами возможно решение такой задачи?
Первый путь - определение идеального профиля организационных норм на основе систематических социологических исследований. Цель данных исследований будет заключаться в выявлении предпочтений потребителей услуг, факторов, влияющих на высокие и низкие оценки потребителей.
Второй путь - определение профиля на основе сравнения оценок действующих норм и оценок удовлетворенности потребителей. Данная стратегия предполагает составление перечня норм, распространенность которых будет оценена сотрудниками. Затем оценки сотрудников будут сопоставлены с оценками потребителей. И случаи высоких оценок по удовлетворенности потребителей будут рассматриваться как эталонные для развитости организационных норм.
Оба пути имеют в своей основе количественную оценку информации.
Безусловно, оценку связи «культура госучреждений - эффективность государственных
услуг» можно проводить и качественными методами. Так, в работе Ф. Эдель показано влияние организационных мероприятий, реализуемых в рамках Neue Steuerungsmodelle (немецкой версии нового государственного менеджмента на коммунальном (местном) уровне), на изменение моделей поведения сотрудников государственных учреждений [14]. Согласно подходу Ф. Эдель, через отслеживание изменений в применяемых инструментах и реакции сотрудников на их введение, а также анализа дискурса о них среди сотрудников учреждений можно сделать выводы о существующих сдвигах в культуре. В исследовании, проводимом на основе эмпирических данных, полученных из опроса работников ряда коммун Германии, независимой переменной являются результаты реформы госуправления, а зависимой - административная культура. Исследовательским вопросом является то, почему и в какой степени реформационные мероприятия изменяют культуру. Реформа понимается как набор правил и ресурсов, которые должны привести к изменениям культуры, в частности практик. Не менее важно было выяснить, что является сдерживающим фактором, тормозящим изменения, и как их можно интерпретировать. В качестве сдерживающих факторов выступают различные неудобства, сокращение как материальных, так и психологических выгод государственной службы, что может привести и к оппортунизму [15]. В данном отношении в связи с возникающими изменениями важным для создания благоприятного микроклимата и приспособления организационной культуры к целям и задачам организации является создание стимулирующих контрактов и противодействие возникновению «издержек влияния» [16].
В этих обстоятельствах основные исследовательские вопросы, стоящие перед эмпирическим исследованием изменений в организационной культуре государственных органов вследствие внедрения институциональных изменений, следующие:
1. Какой господствующий тип организационной административной культуры можно идентифицировать в исследуемом государственном учреждении? (Как отмечают итальянские авторы, зачастую, несмотря на наличие реформационной риторики в духе нового государственного менеджмента или New Public Governance, в своей основе организационная культура государственных учреждений остает-
ся соответствующей классической вебериан-ской модели [17].)
2. Как воспринимаются сотрудниками происходящие во внешней среде институциональные изменения и какие в связи с этим возникают эффекты и последствия в организационной структуре и механизмах мотивации сотрудников и системе управления персоналом в целом?
3. Насколько отмечаемые как внешними наблюдателями2, так и потребителями в рамках нашего прошлого исследования [13] положительные изменения в клиентоориентиро-ваности и отзывчивости сотрудников связаны с изменениями в системе ценностей, контроля или влиянием социального контроля?
В заключение стоит отметить, что регулярное использование инструментов для оценки организационных норм и организационной культуры позволит выявить и закрепить институциональные изменения, происходящие в секторе государственных услуг [18], и будет способствовать их институционализации, что должно существенно повлиять на их общественную эффективность.
Примечания
1 Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
2 См., напр.: Миронова А. Государство хочет себя украсить // Газета.Ру. 2017. 8 февр. URL: https://www.gazeta.ru/comments/column/mironova/105 13697.shtml.
Литература
1. Pollitt Ch., Bouckaert G. Public Management Reform: A Comparative Analysis, New Public Management and the Neo-Weberian State. - 3rd ed. - Oxford : Oxford University Press, 2011. - 392 p.
2. Schick A. Why Most Developing Countries Should Not Try New Zealand's Reforms // World Bank Research Observer. - 1998. - Vol. 13, Iss. 1. - P. 23-31.
3. Барбер М. Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании / пер. с англ. под науч. ред. Я. И. Кузьминова,
A. В. Клименко. - М. : НИУ ВШЭ, 2011. - 394 с.
4. Christensen T., Laegreid P. NPM and beyond: Structure, culture and demography // International Review of Administrative Sciences. - 2008. - Vol. 74. - P. 7-23.
5. Schedler K. Die Kultur der wirkungsorientierten Verwaltung // Verwaltung und Management. -1996. - 2. Jg., Heft 1. - S. 14-18.
6. Jann W. Verwaltungskulturen im internationalen Vergleich, ein Überblick über den Stand der empirischen Forschung // Die Verwaltung. - 2000. - 33. Band, Heft 4/2000. - S. 325-349.
7. Schridde H. Die wandelfähige Verwaltung - Ansätze, Konzepte, Wiedersprüche : Dieskussion-spapiere und Materialien № 19. - Hannover : Institut für Politische, Wissenschaft Abteilung Sozialpolitik und Public Policy, 2004. - 71 s.
8. Тамбовцев В. Л. Стандарты публичных услуг: экономическая теория, международный опыт и российские реформы. - М., 2004. - 37 с. - (Докл. РЕЦЭП. № 1).
9. Капогузов Е. А., Чупин Р. И. Социальный контроль качества государственных услуг: неоинституциональный подход // Ars Administrandi. - 2016. - № 3. - С. 41-51. - DOI: 10.17072/22189173-2016-3-41-51.
10. Bouckaert G. Die Dynamik von Verwaltungsreformen: Zusammenhänge und Kontexte von Reformen und Wandel // Status-Report Verwaltungsreform. Eine Zwischenbilanz nach zehn Jahren / W. Jann et al. - Berlin : Edition Sigma, 2004. - S. 22-35.
11. Alford J. Engaging Public Sector Clients: From Service Delivery to Co-production. - Palgrave Macmillan, 2009. - 261 p.
12. Государственные и муниципальные услуги: характер и качество предоставления /
B. Н. Южаков и др. // Власть. - 2014. - № 6. - С. 128-136.
13. Капогузов Е. А., Лапина Т. А., Чупин Р. И. Качество государственных услуг в контексте институционализации социального контроля // Journal of Institutional Studies. - 2017. - Т. 9. - № 2. - С. 154-171. - DOI: 10.17835/2076-6297.2017.9.2.154-171.
14. Edel F. Wandel und Veränderungsresistenz von Verwaltungskulturen. - Lohmar ; Köln : EUL Verlag, 2011. - 262 s.
15. Downs A. Officials Milieu, Motives and Goals // The Foundation of Bureaucracy in Economic and Social Thought : in 2 volumes / Ed. by B. Jenkins and E. C. Page. - Cheltenham ; Northampton, MA : Edwar Elgar Publ., 2004. - Vol. I. - P. 661-676.
16. Gibbons R. Incentives in Organizations : NBER Working Paper № 6695. - Cambridge, MA : National Bureau of Economic Research, 1998. - 26 p.
17. Iacovino N. M., Barsanti S., Cinquini L. Public Organizations Between Old Public Administration, New Public Management and Public Governance: the Case of the Tuscany Region // Public Organization Review. - 2017. - Vol. 17, iss. 1. - P. 61-82.
18. Капогузов Е. А., Торощина М. Е. Институциональные изменения в системе оценки качества государственных услуг // Государственное и муниципальное управление. Уч. зап. СКАГС. -2016. - № 1. - С. 62-69.
References
1. Pollitt Ch., Bouckaert G. Public Management Reform: A Comparative Analysis, New Public Management and the Neo-Weberian State, 3rd ed., Oxford, Oxford University Press, 2011, 392 p.
2. Schick A. Why Most Developing Countries Should Not Try New Zealand's Reforms. World Bank Research Observer, 1998, Vol. 13, iss. 1, pp. 23-31.
3. Barber M. Instruction to Deliver. Fighting to Transform Britain's Public Services, Moscow, HSE publ., 2011, 394 p. (in Russian).
4. Christensen T., Laegreid P. NPM and beyond: Structure, culture and demography. International Review of Administrative Sciences, 2008, Vol. 74, pp. 7-23.
5. Schedler K. The culture of the management oriented to effect. Verwaltung und Management, 1996, Vol. 2, iss. 1, pp. 14-18. (in German).
6. Jann W. Administrative cultures in the international comparison, an overview above the state of the empiric research. Die Verwaltung, 2000, Vol. 33, iss. 4, pp. 325-349. (in German).
7. Schridde H. The Management Capable of Change - Attempts, Draughts, Revision, Discussion paper and materials No. 19, Hannover, Institute of Political Science, Department of Social Politics and Public Policy publ., 2004, 71 p. (in German).
8. Tambovtsev V.L. Standarty publichnykh uslug: ekonomicheskaya teoriya, mezhdunarodnyi opyt i rossiiskie reformy [Standards of public services: economic theory, international experience and Russian reforms], The RECEP Working Paper No. 1, Moscow, 2004, 37 p. (in Russian).
9. Kapoguzov E.A., Chupin R.I. Social control of the public service quality: neo-institutional approach. Ars Administrandi, 2016, no. 3, pp. 41-51. DOI: 10.17072/2218-9173-2016-3-41-51. (in Russian).
10. Bouckaert G. The Dynamism of Administrative Reforms: Connections and Contexts of Reforms and Change, in: Jann W., Bogumil J., Bouckaert G., Budäus D., Holtkamp L., Kißler L., Kuhlmann S., Mezger E., Reichard Chr., Wollmann H. Status Report Administrative Reform. An Interim Balance After Ten Years, Berlin, Edition Sigma, 2004, pp. 22-35. (in German).
11. Alford J. Engaging Public Sector Clients: From Service Delivery to Co-production, Palgrave Macmillan, 2009, 261 p.
12. Yuzhakov V.N., Boikov V.E., Pokida A.N., Zybunovskaya N.V., Dobrolyubova E.I. Gosu-darstvennye i munitsipal'nye uslugi: kharakter i kachestvo predostavleniya [Public and municipal services: character and quality of granting]. The Power, 2014, no. 6, pp. 128-136. (in Russian).
13. Kapoguzov E.A., Lapina T.A., Chupin R.I. Social control of the quality of public services: theory, methodology and results of empirical research. Journal of Institutional Studies, 2017, Vol. 9, no. 2, pp. 154-171. DOI: 10.17835/2076-6297.2017.9.2.154-171. (in Russian).
14. Edel F. Change and Change Resistance of Administrative Cultures, Lohmar, Köln, EUL Verlag, 2011, 262 p. (in German).
15. Downs A. Officials Milieu, Motives and Goals, in: Jenkins B., Page E.C. (Eds.) The Foundation of Bureaucracy in Economic and Social Thought, in 2 volumes, Cheltenham, Northampton, MA, Edwar Elgar publ., 2004, Vol. I, pp. 661-676.
16. Gibbons R. Incentives in Organizations, NBER Working Paper No. 6695, Cambridge, MA, National Bureau of Economic Research, 1998, 26 p.
17. Iacovino N.M., Barsanti S., Cinquini L. Public Organizations Between Old Public Administration, New Public Management and Public Governance: the Case of the Tuscany Region. Public Organization Review, 2017, Vol. 17, iss. 1, pp. 61-82.
18. Kapoguzov E.A., Toroshhina M.E. Institutional changes in the system of evaluation the quality of public services. State And Municipal Management. Scholar Notes, 2016, no. 1, pp. 62-69. (in Russian).
Сведения об авторах
Капогузов Евгений Алексеевич - д-р экон. наук, доцент, заведующий кафедрой экономической теории и предпринимательства
Адрес для корреспонденции: 644077, Россия, Омск, пр. Мира, 55а E-mail: [email protected]
Лапина Татьяна Александровна - канд. экон. наук, доцент кафедры экономики и управления человеческими ресурсами
Адрес для корреспонденции: 644077, Россия, Омск, пр. Мира, 55а
E-mail: [email protected]
About the authors
Kapoguzov Evgeny Alexeevich - Doctor of Economic sciences, Associate Professor, Head of the Department of Economic Theory and Entrepreneurship Postal address: 55а, Mira pr., Omsk, 644077, Russia E-mail: [email protected]
Lapina Tatiana Alexandrovna - Candidate of Economic sciences, Associate Professor of the Department of Economics and Human Resource Management Postal address: 55а, Mira pr., Omsk, 644077, Russia E-mail: [email protected]
Для цитирования
Капогузов Е. А., Лапина Т. А. Взаимосвязь организационной культуры государственных органов и качества государственных услуг: методологические аспекты // Вестн. Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2018. -№ 1 (61). - С. 134-140. - й01: 10.25513/18123988.2018.1.134-140.
For citations
Kapoguzov E.A., Lapina T.A. The relationship of organizational culture of public bodies and the quality of public services: methodological aspects. Herald of Omsk University. Series "Economics", 2018, no. 1 (61), pp. 134-140. DOI: 10.25513/1812-3988.2018.1.134-140. (in Russian).
