CC BY
8
УДК 159.98 + 316.62
Нуреева Л.Н. магистрант 2 курса Институт педагогики и психологии ФГБОУ ВПО «Марийский государственный университет»
научный руководитель: Лежнина Л.В., доктор психологических наук
профессор Россия, г. Йошкар-Ола ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КОНСУЛЬТАНТА И КЛИЕНТА БАНКА: ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ И ФАКТОРЫ
Аннотация.
В работе рассмотрено, каким образом может складываться взаимодействие банковского консультанта и клиента, какие модели их взаимодействия встречаются в современной практике и какие факторы оказывают влияние на эффективность их взаимодействия.
Ключевые слова: межличностное взаимодействие, эффективное взаимодействие, неэффективное взаимодействие, субъект-объектные отношения, субъект-субъектные отношения.
Nureeva L.N., master of 2 course Institute ofpedagogy and psychology Mari State University Russia, Yoshkar-Ola Scientific director: Legnina L. V. doctor of psychology, professor INTERACTION OF THE BANK'S CONSULTANT AND CLIENTS: MAIN MODELS AND FACTORS
Annotation.
The paper considers how the interaction of the bank consultant and the client can be formed, what models of their interaction are encountered in modern practice and what factors influence the effectiveness of their interaction.
Keywords: interpersonal interaction, effective interaction, ineffective interaction, subject-object relations, subject-subject relations.
Система межличностных отношений в обществе сложна и многогранна. Связано это с тем, что общество состоит из связей и отношений, в которых мы все находимся друг с другом, а не только из отдельных ее членов. Все чаще в природе межличностных отношений наблюдается нежелание участников взаимодействия вступать друг с другом в равноправный и продуктивный диалог, устойчивое непонимание или искаженное понимание собеседника, его целей, мотивов, ценностей и ожиданий [1-3, 6].
Процесс взаимодействия в банковском обслуживании предполагает участие двух сторон: консультанта и клиента. Теоретически использовать
знания и опыт консультанта для работы над запросом клиента нетрудно, так как можно предположить, что обе стороны приложат все усилия для достижения общей цели. Однако на практике все значительно сложнее: для клиента банковский работник остается человеком извне, человеком со стороны. Независимо от степени важности и полезности предложения консультанта, клиент может не понимать и не принимать его. Клиент также может не захотеть воспользоваться советами и услугами консультанта.
Прежде всего, необходимо отметить, что видение банковским работником и клиентом результата и путей выполнения запроса клиента может существенно различаться. Здесь сказывается как слабое представление клиентом характера работы банковских работников, так и масса различных убеждений о том, что банковские работники намеренно стараются усложнить выполняемую задачу, навязать дополнительные банковские продукты и прочее, чтобы получить в результате денежное вознаграждение. Со стороны банковского работника по отношению к клиенту также может наблюдаться нежелание сотрудничать и содействовать. В любом случае, всегда есть риск недопонимания, неэффективного взаимодействия между банковским работником и клиентом банка.
Отношения между банковским работником и клиентом могут складываться по двум направлениям:
1) субъект-объектные отношения;
2) субъект-субъектные отношения [4, с. 139].
В первом варианте банковский работник выступает как субъект, а клиент как объект, который пассивно воспринимает, получает информацию, знания, решения, идущие от банковского работника. Банковский работник зачастую доминирует над клиентом, проявляет, как правило, авторитарный стиль отношений: «Делайте именно так, как я говорю», концентрируется на коммерческой, а не на социальной составляющей отношений.
Сегодня во многих случаях субъект-объектные отношения являются целесообразными, оправданными в связи со значительным устареванием знаний, технологий, методов и принципов. Такие отношения оправданы в условиях недостатка времени, кризиса, необходимости ломки устоявшихся стереотипов: «Вы мне лучше сами скажите как надо».
Более прогрессивными являются субъект-субъектные отношения между банковским работником и клиентом банка. Данные отношения предполагают взаимное сотрудничество банковского работника и клиента, совместную выработку решений, проведение обучения, вовлечение клиента в конечный результат. Такие отношения являются более эффективными и продуктивными, так как они дают не только кратковременный, но и долговременный, стратегический результат. В то же время субъект-субъектные отношения предъявляют к банковскому работнику значительно большие требования, как профессиональные, так и социально-психологические.
Можно говорить об эффективном и неэффективном взаимодействии
между работником банка и клиентом. Эффективное взаимодействие достигается при плодотворном контакте, основанном на отношении взаимного доверия и понимания, способствующих достижению эффективных результатов. При неэффективном
взаимодействии наблюдается отсутствие продуктивного контакта, непонимание и недоверие друг к другу.
Модель взаимодействия банковского консультанта и клиента наглядно определена в осях отношений (рисунок 1): «доверие - недоверие», «понимание - непонимание» [7, с. 270].
Недоверие Доверие
Рис. 1. Модели взаимодействия банковского работника и
клиента банка.
1. «Неэффективное взаимодействие» характеризуется отсутствием доверия и взаимопонимания между банковским работником и клиентом банка, что приводит к прекращению переговоров и разрыву деловых отношений.
2. «Установление точек контакта» характеризуется отсутствием взаимного доверия, но пониманием взаимных пожеланий, что требует от банковского работника умений устанавливать контакт с клиентом, располагать его к себе.
3. «Продолжение переговоров» характеризуется взаимным доверием банковского работника и клиента банка, однако отсутствием понимания целей друг друга для дальнейшего сотрудничества или продолжения начатых переговоров. В данной системе отношений задача банковского работника сводится к продолжению переговоров с клиентом, поиску точек соприкосновения для того, чтобы перейти к эффективному взаимодействию.
4. «Эффективное взаимодействие» характеризуется наличием взаимопонимания и доверия между банковским работником и клиентом банка, что приводит к успешной продуктивной совместной деятельности, достижению согласованности и удовлетворению взаимных ожиданий и
потребностей.
Отношения банковского работника и клиента представляют собой своеобразное «хождение по краю пропасти», другими словами, они неустойчивы. Здесь имеет место динамика не только доверия-недоверия, понимания-непонимания, но и динамика интересов, как краткосрочных, так и долгосрочных. Как только начинается «перетягивание одеяла на себя», неучитывание интересов клиента банковским работником, желание «лишь бы всучить», то отношения входят в зону неустойчивости, дисбаланса, что приводит к неэффективности взаимодействия.
Можно выделить также ряд факторов, которые оказывают влияние на эффективность процесса взаимодействия банковского работника с клиентом [5, с. 136]:
1. Степень совпадения культуры банковского работника и клиента. Они включают систему убеждений банковского сотрудника, источник мотивации, персональную этику, объективность, откровенность и степень лояльности. При большем совпадении можно ожидать меньшего проявления недоверия клиента к банковскому работнику.
2. Критическая часть отношений клиента и консультанта, о которой не так часто вспоминают, это личностная совместимость или несовместимость. Характер банковского работника может раздражать клиента или находиться в противоречии с его ценностями и не соответствовать ожидаемой манере поведения. С другой стороны, банковский работник может чувствовать себя дискомфортно и раздражаться в присутствии клиента или быть недовольным отношением к себе со стороны клиента.
3. Цель, с которой клиент обращается в банк и цель самого банковского работника. Если цель заключается именно в решении проблемы, то следует ожидать конструктивное взаимодействие обоих.
4. Степень удовлетворения ожиданий клиента. Каждый клиент обращается в банк со своими ожиданиями, запросами и потребностями. И, как показывает практика, если эти ожидания не удовлетворяются и не оправдываются, взаимодействие становится менее эффективным.
5. Вербальные и невербальные составляющие. Для успешного взаимодействия с клиентом важно помнить о том, что большую часть информации о своем отношении к клиенту и к его проблеме сообщают ему невербальные средства общения сотрудника банка. Клиент в первую очередь реагирует на интонацию банковского работника, его мимику, жесты и лишь в последнюю очередь на содержание диалога.
6. Типология клиентов. Банковскому работнику постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. Чтобы взаимодействие с клиентом складывалось более эффективно, важно знать какие типы клиентов бывают и о том, как себя вести с тем или иным клиентом. В большинстве случаев клиент действует в соответствии с определенной поведенческой моделью, демонстрируя характерные для нее особенности.
7. Стиль взаимодействия, который выбирают обе стороны. Как настроены участники взаимодействия - сотрудничать или соперничать? При выборе стратегии сотрудничества участники диалога становятся равными партнерами.
Таким образом, у профессионального банковского сотрудника просто не может быть единственного «правильного» варианта взаимодействия с клиентом. Сотруднику банка важно иметь многообразие приемов и инструментов для различных психологических типов клиента и различных обстоятельств взаимодействия. Одна и та же фраза, сказанная в определенной ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными клиентами. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы банковского сотрудника убедительно воздействует на одного клиента и совершенно не производит впечатления на другого. И в тоже время, в любом случае основной целью взаимодействия всегда должно быть создание и поддержание истинных отношений сотрудничества. Это «золотое правило» эффективного взаимодействия банковского работника с клиентом. Как бы ни менялись степень и форма взаимодействия «банковский работник - клиент», всегда важно сохранять дух сотрудничества, который характеризуется желанием успешно выполнить задание, доверием и уважением, а также пониманием человеческой роли другого партнера.
Использованные источники:
1. Валиев И.Н. Стереотипы социального взаимодействия. СПб.: Прометей, 2016. - 126 с.
2. Взаимодействие как категория современной психологии / Григорьева М.В. // Ученые записи. - 2009. - Т.2, № 3. - Саратовский государственный университет. С. - 3 - 12.
3. Макеев Л.Ю. Социальная психология в образовании. М.: Лаборатория книги, 2011. - 92 с.
4. Никифорова Г.С. Психология менеджмента. Учебник для ВУЗов. СПб.: Питер, 2004. - 639 с.
5. Психология бизнеса: теория и практика. Учебник для магистров // Под общ. ред. Н.П. Ивановой, В.А. Штроо, Н.В. Антоновой. - М.: Юрайт, 2014. -511 с.
6. Психология предпринимательства и бизнеса: Учебное пособие // Щербатых Ю.В. - СПб.: Питер, 2008. - 304 с.
7. Свенцицкий А.Л. Социальная психология. Учебник. М.: Проспект, 2004. -336 с.
