CC BY
98
ИНДИВИДУАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТИПА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТОМ М.В.Аборина
В работе рассматривается деловое взаимодействие менеджеров торговых предприятий с клиентами, согласно экопсихологическому подходу. Определены четыре базовых типа взаимодействия, встречающихся в деловом взаимодействии менеджеров с клиентами. Выявлены различия между типами делового взаимодействия менеджеров с клиентами и их личностными свойствами. Ключевые слова: тип взаимодействия, субъект- совместный, субъект -обособленный, субъект-объектный, объект- субъектный, нравственные характеристики, личностные ценности, доверие
Экономический кризис поставил перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенным, из которых является необходимость в привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Необходимо усовершенствовать существующую систему работы с клиентами, так как значительная часть работы менеджеров была непрозрачной и не поддавалась анализу и контролю. Клиент — как минимум, половина успеха в бизнесе, а замотивированный клиент — даже больше, чем половина. Вот почему работа с клиентом всегда являлась основной задачей предприятия, ставящего перед собой цель получения прибыли [10]. Поиск путей повышения эффективности в данном направлении требует новых подходов, учитывающих современные реалии развития рынка, к которым относятся, в частности, информационные технологии. Решения класса CRM (Customer Relationship Menegement - управление взаимоотношениями с клиентами), разработка которых ведется в развитых странах, служат для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнеса - процессов, связанных с взаимодействием между продавцами, партнерами, потребителями: продаж, закупок, маркетинга, обслуживания.
Таким образом, повышение эффективности взаимодействия с клиентами вызывает научный и практический интерес.
Под взаимодействием в социальной психологии обычно понимается не только влияние людей друг на друга, но и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе реализовать общую для ее членов деятельность. Само же взаимодействие в этом случае выступает как систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны других людей [4]. В каждом определении взаимодействия существует упоминание о том, что это - процесс или система действий, однако подавляющее количество эмпирических исследований взаимодействия сводится к исследованию характеристик общения. Также при определении взаимодействия встречаются ссылки на взаимоотношения, например, взаимодействие трудовое понимается как межличностные взаимоотношения, требующиеся или возможные в связи с выполняемой работой [9]. Дифференцированный подход к изучению общения, взаимоотношений и взаимодействия ставит перед исследователями проблему совпадения, несовпадения или частичного наложения исследуемых понятий.
Понятие взаимодействия не относится к узкоспециальным терминам, в связи, с чем изучается не одной наукой, а сразу несколькими. Данное понятие в сфере гуманитарных наук может быть рассмотрено как философская, социологическая, психологическая категория.
Взаимодействие одного субъекта с другим - это не только совместное выполнение ими той или иной деятельности, но также и взаимодействие их внутренних миров: обмен мыслями, идеями, образами, влияние на цели и потребности, воздействие на оценки другого индивида, его эмоциональное состояние [4].
В настоящее время в психологической науке формируется новое направление - экологическая психология [6]. В центре ее внимания находятся такие особенности, закономерности и механизмы психического развития, которые проявляются в условиях взаимодействия человека с окружающей средой. Разные типы ситуационного взаимодействия в системе «человек-среда
(ситуация)» характеризуют разную типологию изменения психического состояния индивида.
Как и любой другой психический процесс, взаимодействие имеет свои характеристики, к которым можно отнести виды взаимодействия, структуру взаимодействия, уровни и модели взаимодействия.
В экопсихологии выделяют следующие виды взаимодействия [7]:
- объект-объектный, когда изменение психического состояния осуществляется посредством химико-физического воздействия на физиологические структуры индивида, вследствие чего изменяется состояние соматопсихической (телесной) сферы его психики;
- субъект-объектный, когда один субъект психологически энергетичными методами (физическими, эмоциональными, гипнотическими или иными) целенаправленно воздействует на индивида с целью вызвать у него определенное состояние психики;
- субъект-субъектный, когда целенаправленное воздействие одного субъекта провоцирует у индивида те или иные состояния (переживания, поведение) посредством обращения к субъектности данного индивида, в первую очередь к его способности к рефлексии. В качестве примера могут служить такие манипулятивные действия, которые направлены на то, чтобы вызвать угрызения совести, сформировать чувство вины и т.п.;
- субъект-порождающий, когда изменение психического состояния происходит как изменение состояния системы «индивид - среда (ситуация, человек)» посредством ее превращения (порождения) в субъекта совместного действия и/или развития.
В свою очередь в субъектной позиции процесса взаимодействия выделяются следующие варианты субъект-субъектного взаимодействия [8]:
-субъектно-обособленный, когда каждый из компонентов реализует активную позицию по отношению к другому как объекту своей активности, воздействуя на него, но не принимая во внимание субъектность этого другого.
- субъектный-совместный, когда взаимодействие между участниками имеет характер совместного действия с учетом субъектных особенностей другого, но не предполагает и не требует изменения своей собственной субъектности.
В данном исследовании рассматриваются виды взаимодействия в экономической сфере, а точнее в сфере торгового бизнеса. Поэтому были уточнены характеристики видов взаимодействия, обусловленные психологическими особенностями коммуникативного взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами, необходимые для взаимовыгодного сотрудничества и повышение прибыли предприятий. Так, субъект-объектный тип взаимодействия предполагает, что менеджер является субъектом, психологически целенаправленно влияющий на клиента, без намерения понять и принять его, с целью вызвать у него состояние готовности работать, на выгодных для менеджера условиях.
Объект-субъектный тип взаимодействия - активную (субъектную) позицию в данном взаимодействии занимает клиент, он подчиняет менеджера и вынуждает выполнять его требования, что может привести к не выгодному для него сотрудничеству.
Субъект-совместный тип взаимодействия - менеджер и клиент являются субъектами взаимодействия и влияют друг на друга с целью заключения взаимовыгодных договоренностей.
Субъект-порождающий тип взаимодействия - менеджер и клиент стремятся к такому взаимодействию, которое формирует субъектность и развитие делового взаимодействия.
Субъект-обособленный тип взаимодействия - менеджер предпочитает занимать отстраненную позицию в работе с клиентом, не пытаясь сотрудничать, что может приводить к не пониманию и конфликтной ситуации.
Взаимодействие менеджера с клиентом во многом определяется его нравственными качествами. Отношения нравственности личности в
значительной степени определяют выбор экономической активности, методы и средства достижения поставленной цели [2].
Тип взаимодействия «менеджер-клиент» определяется также степенью доверия партнеров друг к другу. Доверие - есть некое оптимистическое ожидание менеджера и клиента в условиях уязвимости и зависимости друг от друга в процессе совместной деятельности или обмена, которое служит для облегчения взаимодействия и приводит к общей выгоде [2].
Феномен доверия вызывает большой интерес у социальных психологов, России (В.С.Сафонова, А.Л Журавлева, А.Б. Купрейченко, Т.П.Скрипкиной), и США (Р.Левицки, М.Стивенсон, Б. Банкер) и других.
Доверие как социально-психологическое явление представляет собой сложное, структурное образование. Так, в структуру межличностного доверия в соответствии с концепцией А.Л Журавлева, А.Б. Купрейченко входят [2]:
предсказуемость - насколько хорошо менеджер знает партнера по взаимодействию и может ли он предсказать его поведение в ситуациях неопределенности;
надежность - понимание менеджером о том, может клиент по взаимодействию поддержать в сложной ситуации и оказать помощь или нет;
единство - наличие у менеджера общих целей, принципов, мировоззрения с клиентом.
Таким образом, на современном этапе развития бизнеса особый интерес вызывает проблема взаимодействия различных участников бизнес-процессов, которая требует от социальной психологии проведения исследований и поиска новых закономерностей в этой области. Сложность в изучении процесса взаимодействия заключается в том, что не существует единого подхода в решении данной проблемы. Взаимодействие как социально-психологический феномен взаимосвязан и зависит от множества различных не только внешних, но личностных характеристик его участников. Так, например, личностные ценности, нравственное самоопределение личности, доверие личности другим людям.
Целью эмпирического исследования является установление различий в индивидуально-психологических характеристиках менеджеров в зависимости от предпочитаемого ими типа взаимодействия.
Объектом исследования является деловое взаимодействие менеджеров с клиентами (партнерами).
Предметом исследования - различия в индивидульно-психологических характеристиках менеджеров в зависимости от предпочитаемого ими типа взаимодействия.
Конкретизация поставленной цели осуществлялась в процессе решения следующих задач:
1. Рассмотреть деловое взаимодействие менеджеров торговых предприятий с клиентами (партнерами) и определить типы взаимодействия.
2. Выявить различия между типами делового взаимодействия менеджеров с клиентами и его личностными свойствами (личностные ценности, характеристиками нравственного самоопределения личности, доверия личности другим людям).
Гипотеза исследования:
Существуют различия в личностных ценностях и нравственных характеристиках менеджеров различных типов взаимодействия.
Методика
Исследование проводилось среди менеджеров торговых предприятий г. Самары, в возрасте от 22 до 50 лет, мужчин и женщин (65 человек).
В работе был использован комплекс эмпирических методов исследования: наблюдение, интервью, анализ документации (контент-анализ), анкетирование, тест-опросники. В качестве диагностического инструментария были использованы: тест личностных ценностей (ТЛЦ) [3], методика оценки доверия личности другим людям А.Л.Журавлева, А.Б.Купрейченко [2], методика «Нравственное самоопределение личности» А.Е.Воробьевой, А.Б.Купрейченко [1]. Опираясь на исследования Лидской Э.В., нами был
разработан метод интервью на основе экопсихологического подхода В.И.Панова, в изучение профессиональных взаимодействий менеджеров торговых предприятий с клиентами (структура интервью была построена по аналогии с «Методом критических инцидентов» Дж. Фланагана). Согласно экопсихологическому подходу, выделяются шесть базовых типов взаимодействия: объект-объектный, субъект-объектный, объект-субъект, субъект-обособленный, субъект-совместный и субъект-порождающий [5]. Интервью включает в себя описания ряда профессиональных ситуаций в которых менеджер проявляет позицию занимаемую им во взаимодействии.
Приведем пример высказываний менеджеров разных типов взаимодействия:
Менеджер №1: «В работе с клиентом важно взаимопонимание, заинтересованность клиента на создание долгих отношений. Менеджер должен объяснить и понять клиента» (субъект-совместноный тип взаимодействия с клиентом: менеджер направлен на совместную деятельность).
Менеджер №2: «Продать тот товар, который не нужен клиенту. Хороший менеджер - это человек, который продает все что можно. Главное для менеджера, что бы на складе был товар. Важная задача - выбивание денег у злостных не плательщиков» (это субъект-объектный тип взаимодействия: менеджер готов делать все, что бы клиент играл по его правилам.
Менеджер №3: «Сложно работать с клиентами, которые не хотят слушать. Не желание клиентов что-то менять в своих прайсах и расширять ассортимент. Менеджер должен добросовестно выполнять работу, грамотно проводить переговоры, добросовестно выполнять свои обязанности» (высказывания менеджера с субъект-обособленным типом взаимодействия: и менеджер и клиент проявляют субъектную позицию, но нет направленности на совместную деятельность.
Менеджер №4: «Я была вынуждена обратится к руководству предприятия, с просьбой, что бы наш товар перенесли в более выгодное место. Так как, между нашей организацией и другими клиентами заключаются
договора, у менеджера может возникнуть раздражение, если партнеры не выполняют условия договора и ему необходимо урегулировать проблему» (объект - субъектный тип взаимодействия: активность явно со стороны клиента).
На основании проведенного контент-анализа собранных входе интервью данных, нами было выделены субъект-объектный, объект-субъект, субъект-обособленный, субъект-совместный типы взаимодействия менеджеров с клиентами.
При обработке результатов использовался пакет прикладных программ StatSoft STATISTICA 6, а именно вычисление U - критерий Манна- Уитни.
Анализ полученных в ходе исследования данных позволяет говорить об имеющихся различиях в личностных ценностях и нравственных характеристиках в группах менеджеров с различными типами взаимодействия с клиентами. В характеристиках доверия личности другим людям на данном этапе исследования значимых различий не обнаружено.
В таблице 1 приведены результаты сравнительного анализа личностных ценностей и нравственных характеристик менеджеров в группах с предпочтением субъект-совместного и субъект-обособленного типа взаимодействия.
Для менеджеров с предпочтением субъект-совместного типа взаимодействия характерно более высокий уровень ценности саморазвития в сфере семьи, т.е. они способны изменятся к лучшему в семейной жизни, и заинтересованы в информации о своих личных особенностях от членов семьи. Так же высокий показатель конативного компонента в активном проявлении нравственности в обществе, что говорит о предпочтении в совершении добрых поступков по отношению к другим людям и поддерживают тех, кто поступает так же.
В свою очередь для менеджеров с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия свойственно наиболее высокий показатель противоречия в ценности сохранение индивидуальности.
Таблица 1
Различия индивидуально-психологических характеристик менеджеров с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия и субъект-обособленного тип взаимодействия (п1=23, п2=25)
Индивидуально- психологические характеристики С-с С-об и Ъ Р
Ценность саморазвития в сфере семьи 657 519 194 2,03 0,04
Показатель противоречивости в ценности сохранение индивидуальности 470,5 705,5 194,5 -1,92 0,05
Конативный компонент в активном проявлении нравственности в обществе 657,5 518,5 193,5 1,98 0,04
Примечание. С-с - группа с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия, С-об- - группа
с предпочтением субъект-обособленного тип взаимодействия, щ - количество испытуемых в группе с
предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия , П2 - - количество испытуемых в группе с предпочтением субъект-обособленного тип взаимодействия.
Исследование показало наличие различий в характеристиках безразличия и противоречивости (шкалы лжи) к отдельным личностным ценностям у менеджеров с предпочтением субъект-объектного и объект - субъектного типа взаимодействия. Высокие показатели безразличия ценностей физической активности и престижа, а также противоречивости ценности физической активности у менеджеров объект-субъектного типа взаимодействия свидетельствуют о неискренности ответов и высокой социальной желательности. Эти шкалы в исследовании информативны (таблица 2), дают возможность для более детального анализа отличительных особенностей менеджеров данных типов взаимодействия.
У менеджеров с предпочтением субъект-объектного типа взаимодействия выше показатель вариативности в ценности сохранении индивидуальности.
Таблица 2
Различия индивидуально-психологических характеристик менеджеров с предпочтением субъект - объектного типа взаимодействия, и объект-субъектного типа взаимодействия(п1=11, п2=5)
Индивидуально- психологические характеристики С-о О-с и Ъ Р
Показатель безразличия в ценности физическая активность 82,5 53,5 16,5 -2,17 0,02
Показатель противоречивости в ценности физическая активность 74 62 8 -2,21 0,02
Показатель вариативности в ценности сохранение индивидуальности 115 21 6 2,44 0,01
Показатель безразличия в ценности престиж 80 56 14 -1,86 0,06
Примечание. С-о— группа с предпочтением субъект -объектного типа взаимодействия, О-с— группа с предпочтением объект-субъектного- типа взаимодействия, п1 - количество испытуемых в группе с предпочтением субъект - объектного типа взаимодействия , п2 - - количество испытуемых в группе с предпочтением объект-субъектного тип взаимодействия..
Менеджеры с предпочтением объект-субъектного типа взаимодействия имеют более высокий уровень показателей в ценностной сфере в отличие от менеджеров с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия (таблица 3).
Таблица 3
Различия индивидуально-психологических характеристик менеджеров с предпочтением субъект - обособленного типа взаимодействия, и объект-
субъектного типа взаимодействия(п1=25, п2=5)
Индивидуально- психологические характеристики С-об О-с и Ъ Р
Ценность престижа 355,5 109,5 30,5 -1,83 0,05
Ценность взаимоотношений 355 110 30 -1,83 0,05
Ценность материального положения в сфере профессии 349 116 24 -2,1 0,02
Показатель противоречивости в ценности физической активности 355,5 109,5 30,5 -1,83 0,05
Примечание. С-об - группа с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия. О-с— группа с предпочтением объект-субъектный- тип взаимодействия, п1 - количество испытуемых в группе с предпочтением субъект - обособленного типа взаимодействия , п2 - - количество испытуемых в группе с предпочтением объект-субъектного типа взаимодействия.
Высокий показатель ценности престижа свидетельствует о стремление менеджеров данного типа, в одобрение своих поступков, и прислушиваются к наиболее значимым для них лицам. В сфере профессиональной жизни - они
отдают много времени своей работе, считая, что профессиональная деятельность является главным содержанием жизни человека. Кроме того, данная категория менеджеров считает, что ценность взаимоотношений -общение и взаимодействие с другими людьми, а также ценность материального благополучия в сфере профессии (стремление иметь работу, приносящую материальное благополучие) способствуют эффективному выполнению профессиональной деятельности
Высокий показатель противоречивости в ценности физической активности у менеджеров с предпочтением объект-субъектного типа взаимодействия был выявлен в сравнительном анализе, как с менеджерами, которые предпочитают субъект-объектный тип взаимодействия, так и с менеджерами субъект-обособленного типа взаимодействия. Это свидетельствует о том, что данный тип взаимодействия неоднозначно относится к ценности физической активности и варьируется в зависимости от создаваемой ситуации.
Результаты сравнительного анализа менеджеров с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия и менеджеров с предпочтением субъект-объектного типа взаимодействия позволяют выявить следующие закономерности (таблица 4).
Таблица 4
Различия индивидуально-психологических характеристик менеджеров с предпочтением субъект - обособленного типа взаимодействия, и субъект-объектного типа взаимодействия (п1=25, п2=11)
Индивидуально- психологические характеристики С-об С-о и Ъ Р
Ценность пристиж 402 264 77,0000 -2,11 0,03
Прагматическая направленность в сфере семьи 396,5 269,5 71,5000 -2,27 0,02
Ценность психической активности в сфере семьи 397,5 268,5 72,5000 -2,29 0,02
Показатель безразличия ценности престижа 529 137 71,0000 2,49 0,01
Вариативность в ценности сохранение индивидуальности 397 269 72,0000 -2,25 0,02
Группоцентрическая ориентация 406,5 259,5 81,5000 -1,93 0,05
Примечание.С-об- - группа с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия, С-о- - группа с предпочтением субъект -объектного типа взаимодействия, п1 - количество испытуемых в группе с
предпочтением субъект - обособленного типа взаимодействия , п2 — количество испытуемых в группе с предпочтением субъект -объектного типа взаимодействия.
Высокие показатели у менеджеров с предпочтением субъект-объектного типа взаимодействия в ценности престижа, свидетельствуют о стремлении к признанию, уважению, одобрению со стороны других. Самонадеянны, категоричны в ситуации взаимодействия с людьми, зависимыми от них. Прагматическая направленность в сфере семьи и значимость ценности психической активности в сфере семьи у этого типа взаимодействия имеет направленность на обеспечение признания успеха семьи со стороны окружающих. Материальное благополучие семьи стоит на первом месте. Так же представители данного типа взаимодействия обладают высокими показателями вариативности в ценности сохранение индивидуальности и группоцентрической ориентацией в нравственном самоопределении.
Менеджеров с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия выявлен высокий показатель безразличия ценности престижа, Они не выделяют данную ценность ни как особо важную, но и не относятся к ней негативно.
Группа с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия обладает более высокими показателями безразличия и противоречивости в ценности престижа (шкалы лжи), в отличие от группы с предпочтением субъект-объектного типа взаимодействия (таблица 5). Эти показатели позволяют говорить о высокой социальной желательности менеджеров данного типа и позволяет усомниться в правдивости их ответов.
Таблица 5
Различия индивидуально-психологических характеристик менеджеров с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия, и субъект-объектного тип взаимодействия (п1=23, п2=25)
Индивидуально- психологические характеристики С-с С-о и 7 Р
Показатель безразличия ценности престижа 523 257 121 1,96 0,04
Показатель противоречивости ценности престижа 523 257 121 1,96 0,04
Примечание. С-с--группа с предпочтением субъект -совместного типа взаимодействия, С-о--
группа с предпочтением субъект -объектного типа взаимодействия, п1 - количество испытуемых в группе с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия , п2 - - количество испытуемых в группе с предпочтением субъект -объектного типа взаимодействия..
Из таблицы видно, что менеджерам с предпочтением объект-субъектного типа взаимодействия, в отличие от менеджеров с предпочтением субъект -совместного типа взаимодействия, характерно более высокие показатели ценности духовного удовлетворения и достижения в сфере профессии. Для таких людей свойственно иметь интересную, содержательную работу, приносящую моральное удовлетворение от самого процесса работы, ориентация на результат в профессиональной деятельности, часто для повышения самооценки (таблица 6).
Таблица 6
Различия индивидуально-психологических характеристик менеджеров с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия, и объект-субъектного тип взаимодействия (п1=23, п2=5, р < 0,05)
Индивидуально- психологические характеристики С-с О-с и 7 Р
Ценность духовного удовлетворения в сфере профессии 301,5 104,5 25,5 -1,98 0,04
Ценность достижения 304 102 28 -1,88 0,05
Показатель противоречивости ценности физическая активность 286,5 119,5 10,5 -2,83 0,004
Примечание. С-с - группа с предпочтением субъект -совместного типа взаимодействия ,О-с— группа с предпочтением объект-субъектного- типа взаимодействия, п1 - количество испытуемых в группе с предпочтением субъект - совместного типа взаимодействия , п2- - количество испытуемых в группе с предпочтением объект-субъектного типа взаимодействия.
Показатель противоречивости ценности физическая активность, так же имеет более высокие значения у менеджеров с предпочтением объект-субъектного типа взаимодействия. В зависимости от ситуации они либо готовы проявить себя как активных работников, либо нет (зависят от субъекта деятельности, при этом считая себя объектами.)
Выводы
Проведенное исследование позволило выделить четыре базовых типы взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами (субъект-
объектный, объект-субъект, субъект-обособленный, субъект-совместный), и рассмотреть их различия в индивидульно-психологических характеристиках в зависимости от предпочитаемого ими типа взаимодействия
Менеджеры с предпочтением субъект-совместного типа взаимодействия имеют более высокий уровень ценности саморазвития в сфере семьи, высокий показатель конативного компонента в активном проявлении нравственности в обществе, высокими показателями безразличия и противоречивости в ценности престижа. Менеджеры с предпочтением такого типа взаимодействия, ориентирован на корректное отношение и понимание клиента, что приводит к взаимовыгодному сотрудничеству.
Менеджерам с предпочтением объект-субъектного имеют высокие показатели в ценности престижа, показатели безразличия и противоречивости в ценности физической, показатели безразличия ценности престижа, а также показатель вариативности в ценности сохранении индивидуальности, показатели ценности духовного удовлетворения и достижения в сфере профессии. Менеджеры с этим типом взаимодействия нуждаются в социальном одобрение своего поведения, атмосфере доверия, ориентированы на результат в профессиональной деятельности, часто для повышения самооценки. Активную (субъектную) позицию в данном взаимодействии занимает клиент, он подчиняет менеджера и вынуждает выполнять его требования, что может привести к не выгодному для него сотрудничеству.
У менеджеров с предпочтением субъект-обособленного типа взаимодействия, высокий показатель безразличия ценности престижа, противоречия в ценности сохранение индивидуальности. Данный тип менеджеров предпочитает занимать отстраненную позицию в работе с клиентом, не пытаясь сотрудничать, что может приводить к не пониманию и конфликтной ситуации.
Менеджеры с субъект-объектным типом взаимодействия имеют высокие показатели в ценности престижа, вариативности в ценности сохранение индивидуальности, ценности психической активности в сфере семьи, так же
представители данного типа взаимодействия обладают прагматической направленность в сфере семьи и группоцентрической ориентацией в нравственном самоопределении. Для них свойственно прислушиваться к мнению значимых лиц и ориентироваться на их мнение, направлены получение конкретной выгоды в достижение результатов, чтобы обеспечить материальное положения своей семьи. Менеджеры с субъект-объектным типом взаимодеиствием занимают субъектную позицию, воздействуя на клиента с целью, что он займет пассивную позицию во взаимодействии, это может негативно отразится на дальнейшей работе.
В работе с клиентом необходимо корректное отношение, терпения и внимания. Кроме того, клиент должен быть уверен, что его проблемы понятны и решаемы. Выгода от такой уверенности очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству и партнерским отношениям. Индивидуальный подход к каждому клиенту, нацеленность на сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении составляющая успешного сотрудничества. Важную роль в данном вопросе играет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения, вести переговоры и анализировать полученную информацию о клиенте, с целью принятия оптимальных, взаимовыгодных условий сотрудничества.
ЛИТЕРАТУРА
1. Журавлев А.Л., Купрейченко А.Б. Экономическое самоопределение: Теория и эмпирические исследования. М.: Изд-во ««Институт психологии РАН», 2007. 480 с.
2. Журавлев А.Л., Купрейченко А.Б. Нравственно психологическая регуляция экономической активности. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2003. 436с.
3. Карпушина Л.В., Капцов А.В. Тест личностных ценностей: Руководство по применению. Методическое пособие. Самара: ООО «ИПК «Содружество», 2007. 60 с.
4. Крысько В.Г. Социальная психология. СПб., 2006. С. 432.
5. Лидская Э.В., Экопсихологические взаимодействия нотариуса в профессиональной среде / 5-я Российская конференция по экологической психологии. Тезисы. (Москва, 26-27 ноября 2008 г.) / Науч.ред. М.О.Мдивани. М.: ПИ РАО, 2008.356 с.
6 Панов В.И. Экологическая психология: Опыт построения методологии. М.: Наука, 2004. 197 с.
7. Панов В.И. Психологическая модель природной динамики психического состояния /www.humanities.edu.ru.
8. Панов, В.И. Психодидактика образовательных систем: теория и практика / В .И. Панов. - СПб. : Питер, 2007. - 352 с.
9.Словарь//http://rabota-in.net
10. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Менеджер по работе с клиентами //Кадры предприятия. 2002. №2./ www/kapr.ru
INDIVIDUALLY-PSYCHOLOGICAL FEATURES OF MANAGERS DEPENDING ON TYPE OF INTERACTION WITH THE CLIENT.
In work business interaction of managers of trade enterprises with clients is considered, agrees ecological psychology to the approach. Four base types of interaction (the subject-objective, object-subject, the subject-isolated, the subject-joint), managers meeting in business interaction with clients are defined. Distinctions between types of business interaction of managers with clients and their personal properties (personal values, characteristics of moral self-determination of the person, trust of the person to other people) are revealed.
Keywords: interaction type, the subject - joint, the subject - isolated the
subject-objective, object - subject. Moral characteristics, personal values, trust.
Аборина Марина Владимировна аспирантка кафедры общей и социальной
психологии НОУ ВПО «СаГА»
